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Comment faire baisser le taux de désabonnement des clients

Amie Parnaby
16/03/2022
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comment réduire le taux de désabonnement des clients par Anand Srinivasan

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Satisfaire tous vos clients à tout moment peut sembler une tâche ardue puisque votre temps, votre argent et votre énergie sont consacrés au réapprovisionnement des commandes, à la formation et à l’orientation de vos employés pour un service client de qualité supérieure. Et cela peut entraîner un fort taux de désabonnement des clients, entraînant une augmentation des coûts affectant votre résultat net.

Les données de suivi peuvent vous aider à améliorer votre stratégie de fidélisation de la clientèle. Ce qui peut également aider, c’est de savoir où les clients se déposent dans votre entonnoir de vente, ce qui entraîne une perte de clientèle.

Pour comprendre le taux de désabonnement des clients pour votre entreprise, commencez par évaluer ce qui le cause. Comment traitez-vous ces clients, surtout lorsqu’ils ne sont pas satisfaits de la qualité du service ? Identifiez toute incohérence de service qui amène les clients à passer à d’autres fournisseurs de services. Et si vos services sont relativement cohérents, regardez vos concurrents ou d’autres salons pour voir s’il existe de meilleures offres ailleurs qui promettent des services supérieurs.

Et si des clients réguliers se désengagent de vos services, réexaminez votre parcours client pour identifier un nouveau segment de clientèle ou une nouvelle offre susceptible de favoriser la fidélisation de la clientèle.

Mais d’abord, apprenons à connaître les raisons de l’attrition des clients.

Pourquoi vous obtenez le taux de désabonnement des clients

Il y a souvent des signes révélateurs que les clients ne sont pas satisfaits de vos services, soit par des plaintes, soit par des comparaisons avec d’autres salons. Et cela se traduit par des clients qui veulent plus que ce que vous pouvez offrir.

Bien que vous ne puissiez pas modifier vos services pour chaque client, vous pouvez garantir la cohérence du service en fonction des préférences des clients.

Le taux de désabonnement des clients peut être suivi en examinant les données opérationnelles avec ces clients – moins de visites, moins d’achats répétés et une tendance à cesser d’utiliser les services de votre salon.

Suivez vos 10 % de ces principaux contributeurs de revenus pour contrôler le taux de désabonnement avec ce segment de clientèle. Une autre raison de désabonnement est lorsque la clientèle fidèle est rebutée par une mauvaise expérience client et un service incohérent en raison des changements fréquents de personnel dans votre salon, ce qui incite à passer à d’autres fournisseurs.

Les nouveaux entrants proposent de meilleures offres à un prix très réduit. Il est donc difficile de répondre aux attentes similaires des clients de votre entreprise. Alternativement, les clients veulent se sentir valorisés avec des offres intéressantes qui leur permettent d’économiser de l’argent. L’absence de cela les fait chercher ailleurs, mettant votre trésorerie sous pression.

Si vous êtes confronté à une forte attrition des employés et à des clients mécontents, vous pouvez réaligner votre entreprise en quelques étapes pour remettre votre entreprise sur la bonne voie. Et si la concurrence provoque un effondrement de votre entreprise, réévaluez ce qui les rend recherchés, même auprès de vos clients de longue date. La perte de clients peut affecter vos objectifs commerciaux. Se recentrer sur un nouveau segment de clientèle peut remettre votre entreprise sur la bonne voie.

Faire face aux clients mécontents

Au début, regardez les clients qui ne sont pas satisfaits de votre service. Après chaque service, demandez-leur d’évaluer votre service. Laissez le propriétaire de l’entreprise appeler personnellement les clients mécontents pour comprendre ce qui s’est passé et comment y remédier.

Il pourrait s’agir d’un problème de service qui peut être résolu avec quelques ajustements dans votre processus d’engagement à long terme envers un excellent service ou un service qui a mal tourné. Pour une mauvaise expérience de service, intervenez et offrez une remise monétaire ou un remboursement pour compenser le cas échéant pour les clients à long terme.

Pour les clients récurrents ayant des problèmes, assurez-vous de documenter votre service, la plainte et les mesures prises pour réduire les problèmes futurs. Ainsi, vous protégez votre salon des incidents pouvant nuire à votre image de marque.

Ces plaintes peuvent ensuite être utilisées pour créer un manuel de formation dans votre salon pour un meilleur service, réduisant ainsi le taux de désabonnement des clients.

La formation peut également résoudre les incohérences de votre service qui sont souvent difficiles à suivre. Interagir fréquemment avec vos employés est un pas dans la bonne direction pour fidéliser vos clients.

Incohérence avec le service

Les clients du salon entrent dans un salon avec certaines attentes. La présence d’un environnement sécuritaire et accueillant en est une parmi d’autres. La valeur ajoutée pour leur temps et leur argent est une autre raison pour laquelle ils continuent à utiliser le salon de leur choix. Parce qu’ils préfèrent un service spécifique, assurez-vous que vos employés sont bien préparés pour répondre à ces attentes.

Tout d’abord, commencez par garder vos employés fidèles et heureux. Résolvez tous les problèmes non résolus avec les employés existants et maintenez un processus d’intégration pour les nouvelles recrues. Ayez un processus d’intégration qui inclut tous vos points de contrôle de service. Assurez-vous également de les former régulièrement. De cette façon, ils connaissent les meilleures pratiques lorsqu’ils traitent avec les clients.

Assurez-vous d’utiliser les avis des clients passés pour les programmer automatiquement avec le bon fournisseur. De cette façon, il y a moins de risque de baisse de la qualité du service. Tenez également compte de leurs commentaires précédents tout en offrant le service.

Cherchez des moyens d’améliorer le taux de satisfaction de vos clients en proposant de meilleures ventes incitatives, des ventes croisées ou des offres aussi compétitives que celles du marché.

De meilleures offres ailleurs

Vous pouvez avoir un service à prix égal qui vous donne de bons rendements. Mais souvent, il peut ne pas dépasser vos objectifs pour le rendre rentable. Vos concurrents pourraient proposer de meilleures offres, de meilleurs services ou un accès à des services de salon exclusifs à un prix supérieur. Pour rivaliser avec cela, essayez certaines de ces stratégies :

Suivez les offres de vos concurrents : abonnez-vous aux newsletters par e-mail de vos concurrents et suivez leurs promotions. Étudiez leur fréquence et comment cela pourrait fonctionner dans votre scénario. Créez ensuite un plan d’action pour proposer des promotions similaires à vos clients.

Offrez des promotions similaires : si vous voyez une fréquence plus élevée d’offres promotionnelles dans les e-mails, vous savez que les promotions gagnent du terrain. Envisagez de mettre en place de telles promotions pour vos clients et d’évaluer leurs performances avec un ensemble sélectionné de clients ou un segment particulier qui souhaite des promotions. Cela peut vous donner des ventes rapides et minimiser le taux de désabonnement.

Utilisez des services combinés : les acheteurs examinent généralement la valeur perçue d’un produit ou d’un service. Les combos et les modules complémentaires gratuits augmentent la valeur de votre offre et offrent une valeur exceptionnelle sans augmenter vos coûts. Il crée une perception positive et une valeur de rappel élevée qui améliore la fidélité des clients , réduisant ainsi le taux de désabonnement.

Références : pensez à ajouter des références à votre liste. Récompensez les clients, afin qu’ils attirent plus de monde. De cette façon, même si vous avez du taux de désabonnement, les références aideront à maintenir un élan continu de clients répondant à votre besoin à long terme de sécuriser des clients.

Collaborer : Collaborer avec d’autres entreprises vous donne accès à des audiences empruntées. Il donne accès à un nouveau public pour présenter vos services et élargir votre portée avec les mêmes services ou produits, réduisant ainsi la nécessité d’offrir de nouveaux produits à vos clients existants.

Clients qui n’ont plus besoin de votre service

Lorsque les clients arrêtent d’utiliser vos services, vérifiez vos données pour savoir pourquoi. Ajustez votre stratégie d’acquisition de clients afin d’adapter vos offres aux clients qui ont besoin de vos services.

Examinez le cycle de vie de votre client : comprenez la valeur à vie de votre client . Examinez les différents points de contact de votre service où les clients cessent de les utiliser. Est-ce dans vos services de bas niveau ou vos services premium ? Arrêtent-ils d’utiliser votre service en raison d’un prix spécifique ou de l’absence d’un service ? Établissez la raison pour laquelle vous vous désabonnez de votre service. Reconnaissez le modèle de cette étude, puis planifiez votre prochaine étape.

Identifiez les modèles : s’il existe des modèles récurrents parmi les clients, vous pouvez repositionner votre service pour les attirer. Par exemple, si vous avez un public d’adolescents, vous pouvez changer lorsqu’ils sont plus âgés. Seriez-vous en mesure d’offrir un service spécialisé répondant à votre public vieillissant ?

Étendue de vos offres : vous pouvez également examiner vos offres et essayer de remonter la chaîne de valeur – éventuellement des produits en marque blanche que vous pouvez continuer à vendre à votre clientèle même si elle ne visite pas votre magasin. Pensez également à faire revenir ces clients en personnalisant vos offres pour qu’ils se sentent valorisés et invités à revenir dans votre salon.

Stratégie d’acquisition de clients récurrents : trouvez également une stratégie d’acquisition de clients – soit SEO ou médias sociaux afin que vous puissiez augmenter le trafic de votre site Web et remplir constamment le roulement de nouveaux clients. Pour une stratégie à long terme, le SEO peut vous être bénéfique. Pour gagner rapidement des clients et réduire le taux de désabonnement, intégrez les médias sociaux dans le cadre de votre acquisition de clients.

Réflexions finales sur la réduction du taux de désabonnement des clients

Chaque entreprise est confrontée au taux de désabonnement des clients. C’est ce que vous faites en cas d’un tel scénario qui décide de la direction de votre entreprise. Tout d’abord, comprenez la raison du désabonnement dans votre entreprise et pourquoi les clients ne sont pas satisfaits de vos services. Consultez les avis et évaluez les premiers signes quand cela semble se détériorer avec un client.

Ensuite, comprenez si des lacunes de service causent des frictions dans votre entreprise, corrigez-les avec la formation des employés et contactez le client pour résoudre le problème. Inculquez quelques bonnes pratiques comme le suivi des offres des concurrents et la création d’offres intéressantes pour vos clients. Cherchez à augmenter la valeur de vos services, afin qu’ils aient une perception positive de vos services.

Et même après ces étapes, si vous avez du désabonnement, réexaminez votre stratégie d’acquisition de clients et identifiez les points de contact où les clients changent de salon. Ciblez un nouveau segment et adaptez votre service à un nouveau public avec plus d’avantages. En fin de compte, il s’agit de trouver une stratégie d’acquisition de clients qui convient à vos objectifs commerciaux à court ou à long terme et qui réduit le taux de désabonnement.

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