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Umgang mit Stornierungen von Last-Minute-Buchungen

Daena Skinner
28/09/2022
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Gibt es etwas Schlimmeres als Kunden, die ihren Termin in letzter Minute absagen? Leider ist dies für jedes Unternehmen eine häufige Situation, die für den Geschäftsinhaber frustrierend sein kann. Noch schlimmer wird es, wenn die Kunden nicht erscheinen, ohne den Termin zu stornieren.

In einer solchen Situation geht nicht nur Geld verloren, weil der Kunde nicht auftaucht, sondern auch wertvolle Zeit. Für kleine Unternehmen kann sich dies nachteilig auf das Überleben ihres Unternehmens auswirken. Wie gehen Sie also mit kurzfristigen Stornierungen und Nichterscheinen um?

1. Machen Sie eine Stornierungspolitik

Eine Stornierungspolitik ist für jedes Unternehmen, das mit Terminen und Buchungen zu tun hat, unerlässlich, um rentabel zu sein. Ohne eine Stornierungspolitik ist Ihr Unternehmen anfällig für Kunden, die in letzter Minute ohne Vertragsstrafe stornieren.

Bei der Festlegung der Stornierungsbedingungen sollten Sie eine Frist festlegen, innerhalb derer die Kunden den Termin oder die Buchung stornieren können, ohne dass ihnen Kosten entstehen. Dieser Zeitraum sollte so bemessen sein, wie lange Sie brauchen würden, um einen anderen Kunden zu finden, aber das hängt auch von der Art Ihres Geschäfts ab. Die Stornierungsbedingungen eines Hochzeitsfotografen unterscheiden sich zum Beispiel erheblich von denen einer Nageltechnikerin. Ein Hochzeitsfotograf kann Monate brauchen, um einen neuen Kunden zu finden, da Paare Hochzeiten so lange im Voraus buchen, während eine Nageltechnikerin vielleicht nur 72 oder 48 Stunden braucht, um einen Ersatzkunden zu finden.

Foto von Steve Johnson auf Unsplash

2. Einlagen

Ein wichtiger Teil der Stornierungsrichtlinien ist die Durchsetzung gegenüber Ihren Kunden. Dies lässt sich leicht erreichen, indem nicht rückzahlbare Anzahlungen zur Bestätigung der Buchung geleistet werden. Die Bezahlung im Voraus ist eine der besten Möglichkeiten, um sicherzustellen, dass Ihre Kunden auch wirklich kommen, denn kaum jemand möchte sein Geld verlieren.

Die Erhebung von Kautionen verringert die Zahl der nicht erschienenen Kunden, da diese sich stärker verpflichtet fühlen, zu erscheinen. Für die Bezahlung gibt es mehrere Möglichkeiten: entweder eine Kaution, die in der Regel einen Prozentsatz der Dienstleistungskosten ausmacht, oder eine Pauschalgebühr. Alternativ können Sie die gesamte Zahlung im Voraus erhalten, was einfacher sein kann, als sich nach der Dienstleistung darum zu kümmern.

3. Teilen Sie die Stornierungsbedingungen

Sobald Sie Ihre Widerrufsbelehrung erstellt haben, müssen Sie sie Ihren Kunden mitteilen. Das bedeutet, dass Sie es auf Ihrer Buchungsseite und Website anzeigen und es als angehefteten Beitrag in Ihren sozialen Medien veröffentlichen. Sie sollten die Stornierungsbedingungen auch bei Buchungsbestätigungen und Mahnungen angeben. Wenn Sie ein Geschäft haben, ist es eine gute Idee, es an der Kasse auszuhängen.

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4. Mahnungen senden

Erinnerungen spielen eine wichtige Rolle, wenn Ihre Kunden zu ihren Buchungen erscheinen. Dies gilt umso mehr, wenn der Termin im Voraus gebucht wurde. Aber auch die Art und Weise, wie Sie Erinnerungen an Ihre Kunden senden, spielt eine Rolle für deren Erscheinen.

Je nachdem, über welchen Kanal der Kunde die Buchung vorgenommen hat, sollten Sie ihn mit einer Erinnerung kontaktieren. Wenn der Kunde beispielsweise über eine Instagram-Direktnachricht gebucht hat, sollten Sie seine Terminerinnerung auf demselben Weg senden. Das Problem dabei ist, dass es so viele verschiedene Möglichkeiten gibt, wie Kunden bei Ihnen buchen können, dass es schwierig ist, den Überblick zu behalten, welcher Kunde über welchen Kanal gebucht hat.

Eine Lösung ist die Verwendung einer Buchungsseite, auf der alle Buchungen an einem übersichtlichen Ort zusammengefasst sind; Sie stellen einfach Ihre verfügbaren Zeitfenster ein, und die Kunden können dann auswählen, welches sie buchen möchten. Der Administrator der Buchungswebsite kann über die Buchungsseite automatisch Erinnerungen per E-Mail oder SMS zu dem von ihm gewählten Zeitpunkt vor dem Termin versenden – sei es zwei Tage oder eine Stunde vorher.

5. Werbung für Last-Minute-Storno-Spots

Falls es zu kurzfristigen Stornierungen kommt, besteht immer noch die Möglichkeit, den Stornierungspunkt auf Ihrer Website und in den sozialen Medien zu bewerben. Es war mir schon einmal passiert, dass meine Nageltechnikerin auf ihrer Instagram-Seite eine kurzfristige Absage für diesen Tag gepostet hatte, und ich war verfügbar, also habe ich meinen Termin getauscht.

Die Werbung in den sozialen Medien ist eine Möglichkeit, die Stelle zu besetzen, vor allem, wenn Ihre Dienste ausgelastet sind und eine hohe Nachfrage nach Terminen besteht. Eine Warteliste ist ideal für Unternehmen, die eine hohe Nachfrage nach Terminen haben. Die Kunden können Termine buchen, sich aber auch auf die Warteliste setzen lassen, falls ein Termin storniert wird, um einen schnelleren Termin zu erhalten.

Eine andere Möglichkeit, wenn Sie weniger gefragt sind, besteht darin, einen Rabatt für einen Last-Minute-Termin anzubieten. Wenn jemand mit dem Gedanken gespielt hat, Ihre Dienste zu buchen, kann dies ein Anreiz sein, Sie zu einem ermäßigten Preis auszuprobieren. Einen Versuch ist es wert, oder?

Diese Optionen hängen natürlich von der Branche und der Art der Arbeit ab, die Sie verrichten. Wie bereits erwähnt, ist es für eine Nageltechnikerin wahrscheinlicher, in letzter Minute eine Absage zu erhalten, als für einen Hochzeitsfotografen, was an der Art ihrer Arbeit liegt.

Letzte Worte

Stornierungen in letzter Minute können zwar frustrierend sein, kommen aber dennoch gelegentlich vor. Zum Glück gibt es Mittel und Wege, wie Sie dies verhindern können.

Die Einführung einer Stornierungspolitik, das Versenden von Terminerinnerungen an Ihre Kunden und die Entgegennahme von Anzahlungen oder Vorauszahlungen können Ihre Kunden dazu veranlassen, ihre Buchungen wahrzunehmen.

Wenn ein Termin in letzter Minute abgesagt wird, bewerben Sie ihn in Ihren sozialen Medien oder bitten Sie Ihre Warteliste, den Termin zu buchen.

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