Leitfaden für Kundenbindung und -loyalität

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Sie fragen sich vielleicht, warum Sie der Kundenbindung und -treue in Ihrem Unternehmen so viel Aufmerksamkeit schenken müssen. Der einfache Grund dafür ist, dass treue Kunden immer wieder zu Ihnen zurückkommen, Sie weiterempfehlen oder als Fürsprecher der Marke auftreten, lange nachdem sie Ihre Dienstleistungen nicht mehr benötigen. Wenn man die Sache etwas komplexer betrachtet, muss man verstehen, dass zwischen einem neuen Kunden und einem treuen Kunden eine große Kluft besteht. Was macht aus einem einmaligen Kunden einen zuverlässigen, wiederkehrenden und treuen Kunden? Das ist die Grauzone, in der Ihre Einbehaltungsmaßnahmen Früchte tragen werden.

Bindung vs. Loyalität – Was ist der Unterschied?

„Wiederholte Geschäfte oder Verhaltensweisen können bestochen werden. Loyalität muss man sich verdienen.“

Janet Robinson

Ich denke, Janet Robinson bringt den Unterschied perfekt auf den Punkt. Die Kundenbindung zeigt, wie Ihre Maßnahmen das Kaufverhalten Ihrer Kunden beeinflussen. Werden die Kunden wiederkommen, wenn Sie kein gutes Angebot machen? Wenn Sie immer ein Gimmick, ein Angebot oder einen Rabatt brauchen, um Kunden wieder anzulocken, sind sie nicht loyal, aber sie könnten trotzdem kommen. Verfolgen Sie Ihr E-Mail-Marketing und sehen Sie, wann Sie Wiederholungskunden bekommen; Sie sollten sehen, ob diese mit irgendwelchen Werbeaktionen zusammenfallen.

Treue Kunden kommen wieder, empfehlen Sie weiter und geben positive Bewertungen ab, ob Sie nun Sonderaktionen anbieten oder nicht. Ihre treuen Kunden kennen Ihren Wert.

Binden Sie Kunden oder sind sie loyal?

Das wissen Sie wahrscheinlich erst, wenn Sie über Ihre Marketingstrategie nachdenken. Viele Dienstleistungsunternehmen arbeiten derzeit nur mit einem Bruchteil ihrer Gesamtkapazität, wenn überhaupt. Wenn Sie jedoch grünes Licht für die vollständige Wiedereröffnung erhalten und alle Dienstleistungen zur Verfügung stehen, werden Sie dann mit einer Werbeaktion beginnen, oder werden Sie Ihre Kundenliste anschreiben, um sie zuerst darüber zu informieren?

Das ist eine schwierige Entscheidung, denn jeder in Ihrer Branche will so viele Kunden wie möglich anlocken, um den Geschäftsrückgang des letzten Jahres wettzumachen. Wenn Sie Ihrem Kundenstamm eine Nachricht über Ihre Neueröffnung zukommen lassen, werden Ihre treuen Kunden die ersten sein, die ohne Werbung einen Termin bei Ihnen buchen. Wenn Sie dann noch eine Anzeige für wiederkehrende Kunden schalten, werden Sie die Kunden behalten. Sie sind nicht loyal, und sie werden die Alternativen in Betracht ziehen.

Einige wiederkehrende Kunden werden zu treuen Kunden, aber man kann keine treuen Kunden schaffen, wenn man sie nicht zuerst an sich bindet.

„Loyalität erwirbt man nicht an einem Tag. Man verdient sich Loyalität Tag für Tag.“

Jeffrey Gitomer

Kundenbindung – Neue Kunden halten

Es kommen also neue Kunden hinzu, wie wollen Sie sie halten? Es gibt mehrere bewährte Methoden, um Kunden wieder zu gewinnen, aber sie erfordern fast immer eine gewisse Anstrengung von Ihnen. Bei der Kundenbindung gibt es einige wichtige Dinge zu beachten. Wenn Sie Anreize für die Rückkehr in Ihr Unternehmen bieten, müssen Sie das, was Sie anbieten, gegen Ihre potenziellen Gewinne abwägen. Wenn Ihre Geschäfte Sie mehr kosten als Ihre Kunden einbringen, ist das eine schlechte Strategie. Sie müssen auch bedenken, dass Sie nicht alle Kunden gewinnen werden; einige Kunden werden nie wiederkommen, und das ist auch gut so. Verschwenden Sie jedoch nicht zu viel Geld und Mühe auf diejenigen, die nicht zurückkehren wollen; sie sind es für Ihr Unternehmen nicht wert.

„Wenn du jemanden davon überzeugen musst, dass du der Richtige für ihn bist, dann ist er vielleicht nicht der Richtige für dich“.

-Unbekannt

Hier sind 5 Kundenbindungsstrategien, die Ihnen helfen, Ihre Kunden lange genug zu halten, um sie zu treuen Kunden zu machen:

Häufige Kommunikation

Wenn Sie das Glück haben, entweder eine Handynummer oder eine E-Mail-Adresse von einem Erstkunden zu haben, können Sie den Kontakt zu ihm aufrechterhalten und Ihr Unternehmen in seinem Gedächtnis behalten. Ihr erster Kontakt könnte eine Bitte um Feedback sein, und dann können Sie nach einem bestimmten Zeitplan nachfassen. Eine gute Möglichkeit, Ihre Kunden zu automatisieren, ist die Erstellung eines Kontaktkalenders. Die Kundenbindung hängt davon ab, dass Ihr Unternehmen bei den gelegentlichen Kunden im Vordergrund steht, bevor sie sich für einen anderen Anbieter entscheiden.

Anreize

Sie wussten, dass wir das erreichen würden, und es ist eine traurige Tatsache, dass die Kundenbindung oft sehr stark davon abhängt, Anreize zu schaffen, damit sie wiederkommen. Niemand behauptet, dass Ihr Service nicht erstklassig ist, aber Sie wissen, dass manche Kunden so lange in den Angeboten stöbern, bis ihnen etwas ins Auge sticht. Stellen Sie sicher, dass Sie in Verbindung mit Ihrer häufigen Kommunikation zum richtigen Zeitpunkt, d. h. wenn der nächste Termin ansteht, eine Werbeaktion bereithalten. Stellen Sie sicher, dass Sie einen Anreiz in ihrem Posteingang haben, bevor sie woanders suchen.

Bilden, Informieren, Unterhalten und Inspirieren

Ihre häufige Kommunikation mit Ihren Kunden muss nicht immer werblich sein. Ganz gleich, ob Sie einen monatlichen Newsletter versenden oder regelmäßig in einem Blog veröffentlichen, Sie sollten Ihren Service mit Informationen aufwerten, die weiterbilden, inspirieren, informieren oder unterhalten können. Machen Sie nicht alles zur Selbstdarstellung: Ihre Kunden werden sich langweilen und Sie bitten, damit aufzuhören, so dass Sie den Kontakt zu ihnen abbrechen. Das wollen Sie nicht.

Versprechen übererfüllen – Erwartungen setzen und übertreffen

Sie können die Parameter und Erwartungen Ihrer Kunden festlegen. Sie legen die Erwartungen an die Servicequalität, die Lieferzeiten und alle anderen Parameter fest. Wenn Sie diese Parameter festlegen, können Sie sie auch überschreiten, wann immer Sie können. Wenn Ihre Kunden bereit sind, mit Ihnen zu den von Ihnen angebotenen Bedingungen Geschäfte zu machen, werden sie eher angenehm überrascht sein, wenn Sie besser abschneiden.

Hervorragender Service

Ihr wichtigstes Verkaufsargument ist der hervorragende Service, den Sie bieten. Ganz gleich, welchen Mehrwert Sie bieten, welche Anreize Sie bieten oder welche hervorragenden Angebote Sie haben, die Kunden werden nicht wiederkommen, wenn Ihr Service mangelhaft ist – Fakt! Machen Sie es zu einem Erlebnis, das Ihre Kunden wiederholen möchten.

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Übergang von „Wiederkehrer“ zu „Loyal“

Es gibt eine Übergangsphase von einem wiederkehrenden Kunden zu einem treuen Kunden. Sie haben zwar keinen direkten Einfluss darauf, ob die Kunden wiederkommen, aber sie könnten der Auslöser dafür sein, dass sie loyal werden. Dies sind ebenfalls Techniken zur Kundenbindung, aber sie helfen Ihnen, mit Ihren wiederkehrenden Kunden in Kontakt zu treten und sie in Ihre „Familie“ von regelmäßigen und treuen Kunden zu bringen.

Kundenumfragen und -meinungen nutzen

Wenn Sie noch keine regelmäßigen und konsequenten Umfragen und Feedbackanfragen durchführen, wird es höchste Zeit, dass Sie dies tun. Unabhängig von der Branche sehen sich bis zu 92 % der Kunden Rezensionen und Bewertungen an, bevor sie eine endgültige Entscheidung treffen. Selbst wenn sie keine vollständigen Bewertungen lesen, werden sie die Bewertungen überprüfen. Ein Beispiel dafür ist Amazon: Sie können Produkte nach ihrer Bewertung mit fünf Sternen filtern und die positiven und negativen Bewertungen überprüfen.

Sie können auch erheblich an Vertrauen und Zuverlässigkeit gewinnen, wenn Sie sich negative Bewertungen zu eigen machen und auf sie reagieren. Die Art und Weise, wie Sie auf negatives Feedback reagieren, ist ein eindeutiger Indikator für Ihren Ansatz bei der Kundenbetreuung.

Mit Transparenz Vertrauen schaffen

Eine Schlüsselkomponente für die Loyalität Ihres Kundenstamms ist Vertrauen. Wenn Ihre Kunden Ihnen nicht vertrauen, werden sie auch keine Geschäfte mit Ihnen machen. Wussten Sie, dass manche Leute glauben, ein Unternehmen mit 100 % positiven Bewertungen würde seine Bewertungen fälschen (oder zumindest auslassen)?

Wenn Ihre Branche es zulässt und Sie von Ihrem Geschäft überzeugt sind, können Sie Ihre Kunden über Erfolge, Misserfolge und andere Ergebnisse informieren. Seien Sie transparent in Ihren Geschäften, und Sie werden Vertrauen in Ihre Dienstleistungen und Ihr Unternehmen schaffen.

Überraschen Sie Ihre Kunden

Möglicherweise werden diese Menschen zu Ihren treuen Kunden. Wenn Sie ihnen etwas schenken möchten, um ihnen das Gefühl zu geben, etwas Besonderes zu sein, dann tun Sie das, fügen Sie ein kleines Extra hinzu und geben Sie ihnen das Gefühl, dass Sie sie schätzen. Das kann eine Tüte mit Mustern für die Dienstleistung sein, die sie gerade erhalten haben, oder eine Einladung zu einer Weihnachtsfeier. In kleinen Unternehmen werden aus treuen Kunden im Laufe der Zeit Bekannte und Freunde. Lassen Sie sie wissen, dass Sie sie und die Art und Weise, wie sie Ihr Unternehmen am Laufen halten, schätzen.

Aus Beschwerden und Lob lernen

Lob ist fantastisch, und es ist ein wunderbares Gefühl, wenn man auf die Schulter geklopft bekommt, weil man weiß, was man richtig macht. Das wird Sie jedoch nicht dazu bringen, Ihr Geschäft zu erweitern und neue Dienstleistungen zu entwickeln, um Ihre Kunden besser zu bedienen. Es ist das negative Feedback, das Sie in Ihrer Arbeit besser macht.

Leider ist negatives Feedback für persönliche Dienstleistungen selten ausgewogen und emotionslos, so dass Sie auch lernen müssen, einen Schlag gegen Ihr Ego zu verkraften und gleichzeitig daraus zu lernen.

Der Punkt ist, dass Sie auf Negativität mit einer positiven Veränderung reagieren können. Wenn Sie jedoch die positiven Aspekte anderer Kunden übernehmen, wissen Sie, wo Sie nicht zu viel ändern sollten. Im Idealfall sollte die Mehrheit Ihrer Rückmeldungen positiv sein; wenn nicht, stimmt etwas nicht. Sie haben also viele Leute, die Ihnen sagen, was richtig ist, aber schätzen Sie diejenigen, die Ihnen sagen, was verbessert werden könnte, und betrachten Sie es als eine Lernerfahrung für Sie und Ihr Unternehmen.

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Kundentreue – Beziehungen, Respekt und Belohnungen

Kundentreue kann ein wildes und zugleich unbeständiges Tier sein. Kunden, die Ihr Unternehmen kennen und lieben gelernt haben, werden Ihre Dienstleistungen vehement verteidigen und weiterempfehlen. Loyalität ist jedoch sehr empfindlich gegenüber dem, was sie als Verrat an dieser Hingabe empfindet. Wenn Sie die Art und Weise, wie Ihr Unternehmen seine Kunden behandelt, plötzlich (oder auch nur schrittweise) ändern, wird sich Ihre treue Kundschaft gegen Sie wenden; Sie haben ihre Loyalität verraten.

Eine Gemeinschaft schaffen

Wenn Sie die Möglichkeit haben, bringen Sie Ihre Kunden an einem Ort zusammen, wo sie sich unterhalten und über ihre Erfahrungen sprechen können. In den Anfängen des Internets wurde dies häufig mit Foren erreicht. In einigen Branchen gibt es zwar noch Foren, aber viele Unternehmen sind zu Facebook- und Slack-Gruppen für ihre Kunden übergegangen.

Personalisierte Kommunikation

Persönliche Kommunikation gibt dem Kunden das Gefühl, ein Freund zu sein. Als ob sie persönlich angesprochen werden und nicht als einer von vielen in einer Massenmail. Die Personalisierung ist von Vorteil, wenn es darum geht, Ihre Marketing-Kampagnen gezielt zu gestalten. Wenn Sie völlig irrelevante Angebote an Kunden schicken, die Interesse an Ihrem Geschäft gezeigt haben, sagen Sie den Kunden, dass Sie sie überhaupt nicht kennen.

Dialog in den sozialen Medien

Lassen Sie Ihre Kunden wissen, dass sie mit Ihnen sprechen können. Führen Sie ein Gespräch über Ihr Unternehmen und Ihre Produkte, und wenn sie Fragen stellen, beantworten Sie sie. Social-Media-Plattformen sind der perfekte Ort für neutrale und positive Unterhaltungen und nicht für Negativität und Beschwerden.

Das Gespräch mit einem Menschen bindet die Kunden viel stärker an ein Unternehmen als an eine juristische Person.

Belohnung von Loyalität und Fürsprache

Dies ist ein Schlüsselelement für die Kundenbindung. Wenden Sie sich zuerst an Ihre treuen Kunden, wenn Sie eine Werbeaktion durchführen wollen. Geben Sie ihnen den ersten Bissen der Kirsche; sie verdienen Ihre Belohnung zuallererst und vor allen anderen.

Vor einigen Jahren bot mein Internetdienstleister ein Jahresabonnement für die Hälfte des üblichen Preises für Bestandskunden an. Außerdem war das Angebot nur für NEUE Kunden gültig. Können Sie sich die Reaktionen vorstellen, die daraufhin erfolgten? Viele Kunden landeten bei den Kundenbindungs-Teams, denen das gleiche Angebot wie den Neukunden gemacht wurde, aber ihre Loyalität ließ stark nach.

Dies ist ein Paradebeispiel dafür, dass Expansion kontraproduktiv ist, wenn es darum geht, treue Kunden zu binden – tun Sie es nicht, wenn Sie nicht sowohl Kunden als auch Geld verlieren wollen.

Wenn Sie sich um die Kundenbindung und die Erweiterung Ihres Kundenstamms kümmern wollen, müssen Sie Ihre treuen Kunden in das Gespräch einbeziehen. Belohnen Sie Ihre treuen Befürworter für ihre erfolgreiche Weiterempfehlung – oder kombinieren Sie sogar ein Angebot für einen bestehenden Kunden und einen Freund.

Wenn Ihre treuen Kunden noch nicht an dem Punkt sind, an dem sie sich für Sie einsetzen, können Sie jederzeit ein Treueprogramm einführen – es könnte sogar ein Partnerprogramm für Kunden sein, die Ihre Dienste nicht mehr benötigen.

Kundenbindung und Loyalität Zusammenfassung

Kurz gesagt, Sie können keinen treuen Kunden gewinnen, wenn Sie nicht zuvor einige Techniken zur Kundenbindung anwenden. Ihre Kundenbindungsrate lässt sich leicht berechnen; es geht nur um Zahlen. Die Loyalität ist jedoch etwas schwieriger zu quantifizieren und zu modellieren.

Mit den richtigen Techniken und Strategien zur Kundenbindung können Sie Ihre Kunden vom ersten Termin an zu treuen Fürsprechern machen. In der Mitte arbeiten die Retentionstechniken, um ein Umfeld zu schaffen, das Ihre wiederkehrenden Kunden nicht aufgeben wollen.