Crescendo uma base de clientes leais

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Tem sido um ano difícil para muitas empresas resistirem. Assim que as empresas receberem o sinal verde, elas planejarão receber o máximo de clientes que conseguirem para mitigar algumas das perdas. Além disso, será a base de clientes fiéis que garantirá que proprietários e gerentes tenham um negócio para continuar.

Pode ser tentador receber mais pessoas através de suas portas com ofertas de abertura e ofertas de líderes de perda. No entanto, seu objetivo final é receber de volta sua base de clientes fiéis e iniciar a jornada para converter novos clientes em defensores da marca de longa duração.

O que é um cliente fiel?

Lealdade é o que traz seus clientes de volta para você mês a mês ou ano a ano; é o que fará com que as pessoas voltem para você mesmo depois de tempos difíceis. É a medida de como seus clientes estão dispostos a continuar se envolvendo com seus serviços e produtos em relação aos seus concorrentes.

Uma faceta empolgante da fidelidade do cliente é que os clientes que demonstram maior fidelidade a uma marca ou empresa são mais propensos a investigar e pesquisar minuciosamente a concorrência. Portanto, se você tem um núcleo forte de clientes fiéis, deve estar fazendo algo que seus concorrentes não estão.

Para descobrir o que impulsiona a fidelidade de seus clientes, você precisa conhecê-los – e isso significa fazer perguntas e obter feedback. Você não pode simplesmente presumir que sabe o que faz com que seus clientes voltem.

E por que você precisa de clientes fiéis?

Uma base de clientes fiéis é o núcleo do seu negócio. Você pode atrair novos clientes com ofertas e promoções, mas se eles não ficarem por perto, não valerão o dinheiro que você gastou em marketing para eles. Você provavelmente já ouviu falar que custa cinco vezes mais atrair novos clientes do que nutrir um existente. É um velho ditado, mas as pessoas ainda são humanas, e ainda passam pelos mesmos processos ao escolher de quem querem comprar e quem vai cuidar do serviço que precisam.

Um estudo indicou que um aumento de 5% na retenção de clientes pode equivaler a um aumento nos lucros entre 25 e 95%. Deixe isso afundar por um tempo. Se você puder aumentar a fidelidade do cliente em 5%, poderá ver um aumento em seus lucros.

Outro estudo indica que clientes e clientes fiéis são mais propensos a gastar mais, retornar com mais frequência e recomendar sua empresa a outras pessoas. Você não pode ignorar que seus clientes fiéis valem mais para o seu negócio durante o ciclo de vida de seu tempo com você do que o dobro de novos clientes.

Principais abordagens para construir uma base de clientes leal

Embora não existam métodos garantidos para aumentar seu núcleo de clientes fiéis, existem facetas vitais da experiência do cliente que formam uma estrutura de por que seus clientes fiéis vêm até você e por que eles permanecem. Antes de pedir feedback e perguntar por que as pessoas não estão voltando, veja como seus clientes experimentam sua empresa. Se há facetas com as quais você não está satisfeito, pode ter certeza de que há clientes que sentem o mesmo.

Entregar Excelência

Não importa o seu negócio, você sempre quer entregar um excelente produto com um serviço excepcional – mesmo que seu “produto” seja um serviço. O produto é o motivo pelo qual seus clientes vêm até você. Mesmo que você ofereça uma experiência extraordinária ao cliente, seu produto sempre será o aspecto mais importante para seus clientes. Por isso, tem que ser o melhor que você pode fornecer.

Acima de tudo, você precisa dar a seus clientes uma razão para sua fidelidade.

Canais de comunicação abertos

A comunicação é essencial para todas as relações humanas, sejam elas pessoais ou profissionais. Você não pode se conectar com sua base de clientes fiéis se não estiver falando com eles e permitindo que eles respondam.

É muito bom ter uma agenda ativa de postagens nas mídias sociais e um blog informativo para manter seus clientes atualizados, mas tudo isso é comunicação de mão única. Você não precisa apenas dizer coisas aos seus clientes; você precisa deixá-los falar com você também. Ao tornar sua empresa aberta ao contato, você cria um ambiente em que as pessoas se sentem à vontade para falar sobre pequenas preocupações e dúvidas antes que elas se transformem em grandes problemas.
Quando os clientes podem contatá-lo rapidamente para deixar comentários, fazer uma consulta ou até mesmo fazer uma reclamação, você aprimora a jornada do cliente.

Mesmo quando algo pode ter dado errado com o serviço ou produto que você está fornecendo, você prova sua dedicação quando responde com resoluções rápidas e respeitosas para o problema. Ninguém é perfeito 100% do tempo – você sabe disso e seus clientes também.

Ouvindo e respondendo

Então você tem canais de comunicação abertos, mas o que você está fazendo com eles? Você está ouvindo e realmente ouvindo o que seus clientes têm a dizer? Seus clientes fiéis lhe darão um feedback honesto e lhe dirão o que melhoraria o envolvimento deles com você; você só tem que ouvir.

Quando você ouve ativamente os clientes, responde às suas solicitações, preocupações e sugestões, faz com que eles se sintam ouvidos. Esse é um aspecto crucial da criação de um relacionamento com sua base de clientes.

Quando seus clientes solicitam flexibilidade de pagamento ou sugerem adaptações com base em suas experiências, eles o ajudam. Ninguém espera que você implemente todas as sugestões ou solicitações – isso é apenas contraproducente – mas quando um único comentário se torna vários, você deve tomar medidas para resolver o problema recorrente.

Recompensar Lealdade

Se você sentiu o desejo de implementar uma nova oferta apenas para novos clientes, pense bem sobre isso. Quem são as pessoas que merecem seus melhores negócios e ofertas? Você tem isso, sua base de clientes leais. É por isso que os esquemas de fidelidade funcionam tão bem. Do uso consistente e regular de seus serviços ou compra de seus produtos, seus clientes recebem recompensas tangíveis. Eu sei que tenho uma depilação de sobrancelha grátis e 50€ de café a caminho porque uso regularmente o mesmo salão e café.

Claro, ofertas promocionais para atrair novas pessoas são legais. Eu sei que não estou imune a uma promoção oportuna. No entanto, certifique-se de oferecer as melhores ofertas aos clientes existentes primeiro, talvez até envolvê-los na ampliação de sua base de clientes.

Quando você envolve sua base de clientes fiéis na expansão de seu alcance, é importante recompensar esses clientes por suas referências bem-sucedidas. Esses clientes fiéis colherão os benefícios de indicar um produto ou serviço que já amam a alguém que conhecem. É esforço zero com tudo a ganhar. Além disso, você obtém marketing “gratuito” e não há melhor propaganda do que uma recomendação pessoal de alguém em quem você confia.

Seja Humano e Use a Empatia

A questão sobre os relacionamentos humanos, tanto pessoais quanto profissionais, é que eles são entre humanos. Você ouve muito sobre diferentes tipos de marketing, B2C e B2B, mas, na verdade, é tudo de humano para humano. Quando você se lembra de que as pessoas administram seus negócios e que seus clientes também são pessoas, é mais fácil encontrar um terreno comum e a empatia que conecta você.

Seu negócio não existe no vácuo. Você construiu, superou obstáculos, infundiu seu negócio com sua ética, motivação e paixões, o que significa algo para seus clientes. Você é humano, e comete erros e aprende com eles. Deixe que outras pessoas aprendam com eles também.
Você deve ter notado que a responsabilidade social e a ética se tornaram muito mais críticas para muitos clientes do que um negócio barato. E você pode compartilhar isso com seus clientes interessados.

Deixe as pessoas humanas, bobas, apaixonadas e experientes em seu negócio brilharem e se envolverem com outras pessoas que apreciarão a autenticidade e a honestidade que você traz para a mesa. Quando você se conecta pessoalmente com seus clientes, você os lembra que você também é humano. E somos muito mais tolerantes com pequenas ofensas quando lidamos com pessoas reais.

Invista em clientes fiéis e colha os benefícios

Clientes fiéis exigem um pacote de serviço completo, não apenas o produto que você oferece. Eles querem um excelente atendimento ao cliente, conselhos do mundo real e conexão humana. Trata-se de colocar as necessidades e desejos de seus clientes na vanguarda do seu modelo de negócios. Sem esse foco no cliente , você está simplesmente falando com as pessoas em vez de envolvê-las. Quando você não dialoga, perde a oportunidade de encontrar aquele ponto ideal que fará com que os clientes se apeguem à sua marca.

Clientes leais conduzirão seu negócio nos maus momentos e ajudarão você a crescer quando os tempos forem bons. Não há substituto para uma base de clientes fiéis, então alimente-os.