Como usar a psicologia do atendimento ao cliente para oferecer um melhor suporte

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“O cliente tem sempre razão” é um dos mantras mais conhecidos do atendimento ao cliente. No entanto, aqueles que trabalharam no campo sabem que isso muitas vezes é errado. Com problemas que vão desde clientes que solicitam serviços que sua empresa não fornece até a devolução de produtos que eles usaram e danificaram. Como você pode aconselhar esses clientes sem colocá-los imediatamente contra você? É aí que entra uma psicologia bacana de atendimento ao cliente. Trata-se de entender os pensamentos e necessidades dos clientes para que você possa responder com calma e clareza e incentivá-los a fazer o mesmo.

Neste artigo, analisamos algumas das principais teorias da psicologia para atendimento ao cliente e técnicas e estratégias a serem implementadas para oferecer um melhor suporte.

Por que usar a psicologia do atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente às vezes pode ser um jogo de adivinhação para lidar com os diferentes clientes com os quais você interage. Os humanos são capazes de uma série de emoções e reagem de várias maneiras a uma única resposta sua. No entanto, se você deseja que seu negócio cresça, você precisa sempre obter o atendimento ao cliente certo.

A psicologia pode esclarecer como os clientes pensam e criar conversas frutíferas e positivas. É surpreendentemente fácil também – eu prometo, vamos manter o jargão técnico no mínimo, e não haverá menção a Freud! Qualquer um pode fazer isso, e saber como preparar o cenário para boas conversas com os clientes torna muito mais fácil alcançar resultados positivos.

Teorias de Atendimento ao Cliente

Dentro da psicologia, existem várias teorias sobre por que as pessoas agem da maneira que agem. Alguns são úteis para se ter conhecimento ao trabalhar no atendimento ao cliente e podem informar estratégias e métodos da empresa para ajudá-lo a fornecer um serviço de alta qualidade. A maioria são coisas que você provavelmente já sabe inconscientemente, então é apenas reconhecer como tirar o máximo proveito delas.

Hierarquia de necessidades

Se você já chegou perto da psicologia antes, provavelmente já ouviu falar sobre a hierarquia de necessidades de Abraham Maslow. Em termos simples, existem necessidades básicas específicas que as pessoas precisam satisfazer antes de poderem se preocupar com outras necessidades de nível superior.

Por exemplo, é difícil se concentrar em atingir todo o seu potencial se você se preocupa constantemente com a fome. Você precisa lidar com a necessidade de comida antes de abordar o propósito de sua vida.

Algumas dessas necessidades informam como os clientes reagem à sua empresa. Manuais de instrução mal escritos ou explicações confusas podem fazer com que os clientes se sintam insatisfeitos e prejudicar sua estima. Ou prazos e horários de entrega ambíguos podem afetar a necessidade de segurança.

Considerar onde os problemas do cliente podem corresponder à hierarquia de Maslow pode ajudar você e sua equipe de atendimento ao cliente a conhecer melhor seus clientes e fornecer o suporte de que eles precisam. Por exemplo, a comunicação clara é uma maneira de abordar questões relacionadas aos seus serviços de entrega. Essa abordagem ajudará a evitar frustrações e atenderá à necessidade de confiabilidade e fidedignidade.

O efeito halo

Todos nós temos preconceitos em relação a determinadas marcas e pessoas, seja a favor ou contra elas. Pense no encanador que sua mãe não consegue parar de delirar com os vizinhos, no restaurante local desonesto que todos evitam ou no amigo que faz um bolo de cenoura incrível. Não importa o que a pessoa ou marca faz até certo ponto. Você sempre será tendencioso quando eles surgirem.

Certifique-se de que seus clientes tenham um viés positivo em relação a você para dar à sua empresa o efeito de auréola. Interações positivas e bons resultados com os clientes o colocarão em uma luz favorável. Isso tem suas vantagens, desde ganhar recomendações via boca a boca até clientes fiéis, dando a você o benefício da dúvida em situações complicadas. Também facilita a manutenção de bons relacionamentos com os clientes por longos períodos.

Gratificação instantânea

Você provavelmente já ouviu esse termo em relação às mídias sociais antes. Essencialmente, as pessoas gostam de receber coisas instantaneamente. A mídia social se traduz em querer que todos admirem nossos almoços super estéticos antes mesmo de terminarmos de comê-los.

No entanto, a gratificação instantânea tem um alcance mais amplo do que a apreciação online. Quer deseje que as páginas da Web sejam carregadas ou que as encomendas cheguem ao correio, quanto mais rápido isso acontecer, melhor.

Isso pode ser incorporado ao seu atendimento ao cliente e fornece informações adicionais para muitas reclamações de clientes. Quanto mais tempo você deixar as pessoas esperando, mais ressentimento elas provavelmente terão em relação a você antes mesmo de você começar.

Um excelente ponto de partida é analisar os tempos médios de espera dos clientes e descobrir ” o que é AHT? “

Reciprocidade

Você já recebeu um cartão de Natal de alguém, apenas para pensar: “Ah, incômodo, agora eu tenho que enviar um de volta!”? Essa é a psicologia da reciprocidade entrando em ação. Quando as pessoas recebem algo, elas querem dar algo em troca.

Gostamos de dar com mais ou menos boa vontade, dependendo da nossa relação com o destinatário (e do motivo da reciprocidade). Ficaremos felizes em comprar uma rodada de bebidas depois que outro membro do nosso grupo o fizer. No entanto, talvez só relutantemente escrevamos uma nota de agradecimento a uma tia-avó pelo suéter que ela pensou ser um maravilhoso presente de aniversário.

Você também pode trazer isso para as estratégias da sua empresa e atendimento ao cliente. Muitas empresas enviarão ofertas e presentes únicos para seus apoiadores e assinantes. Pela teoria da reciprocidade, os clientes então devolvem algo, geralmente sua lealdade. Da mesma forma, dar conselhos úteis, descontos ou presentes como parte do atendimento ao cliente também pode desencadear reciprocidade.

Colocando a Psicologia em Prática

Agora cobrimos a teoria; é hora de colocá-lo em ação. Saber disso só é útil se você puder implementar essas teorias em seu atendimento ao cliente para oferecer um melhor suporte. Você pode colocar algumas coisas fáceis em movimento para aproveitar seu conhecimento de psicologia de atendimento ao cliente e tirar o máximo proveito dele.

Disponibilidade

Como mencionado acima, as pessoas não gostam de esperar. Isso se aplica a todos os aspectos do seu atendimento ao cliente, incluindo a interface do usuário do chat . Ter recursos de bate-papo automatizados em seu site ou um bot de voz significa que os clientes recebem um reconhecimento instantâneo de que sua solicitação ou problema foi recebido a qualquer hora do dia.

Em alguns casos, um bot de voz será suficiente para resolver o problema, mas onde não for, certifique-se de que sua equipe de atendimento ao cliente esteja disponível para corrigir a situação rapidamente.

Resolver problemas

Quanto mais cedo você resolver os problemas, mais felizes seus clientes ficarão. Certifique-se de estar lidando com os pontos problemáticos subjacentes que os clientes podem ter, bem como com problemas mais óbvios.

Quando uma solução não for imediatamente possível, seja transparente com os clientes sobre quais etapas precisam ser tomadas e quais informações são necessárias. O uso de métricas de resolução na primeira chamada mostrará como sua empresa está resolvendo problemas durante o contato inicial do cliente.

Faça check-in com os clientes regularmente

Como parte da manutenção de seu halo brilhante, interaja regularmente com os clientes, estejam eles em uma lista de e-mails, navegando pelo seu site ou navegando em uma loja física. lembrá-los de que você está lá ajuda a construir um relacionamento, portanto, se eles tiverem alguma dúvida, eles já têm uma sensação de familiaridade com sua equipe de suporte ao cliente.

Adapte seu tom

Quem você está falando deve ditar como você fala com eles. Um especialista na área de seus serviços provavelmente apreciará um tom mais técnico de sua equipe de atendimento ao cliente. Pelo contrário, uma pessoa mais velha pode exigir explicações mais diretas, mantendo o tom respeitoso.

Adaptar-se a quem se aproxima de você significa que você pode oferecer o melhor suporte possível e deixá-los com uma ótima impressão.

Mantenha suas promessas

De mãos dadas com o cumprimento de suas promessas é evitar reivindicações estranhas que você não pode esperar cumprir. Se você não tem certeza sobre algo, seja honesto. É pior que algo não corresponda às suas reivindicações, em vez de superar as expectativas estabelecidas.

Quanto mais precisas forem suas promessas, mais confiável será sua reputação como empresa. Trata-se de tratar o cliente com dignidade e não tentar puxar a lã sobre seus olhos.

Qualidade acima de quantidade

Não deve parecer uma corrida para tirar todos da lista ao lidar com os clientes. Os clientes querem ser ouvidos. Mostrar que sua equipe de atendimento ao cliente se preocupa com suas necessidades cria fidelidade.

Isso não significa que toda interação requer semanas de construção de relacionamento – certifique-se de que cada passo em seu processo de suporte seja necessário e valioso para o indivíduo com quem você fala.

Esteja um passo à frente

A capacidade de antecipar problemas, perguntas ou necessidades futuras é uma grande habilidade para ter como parte de seu atendimento ao cliente. Ele mostra uma consideração holística para os requisitos específicos de um cliente e uma capacidade de ir além do esperado. Isso indica que sua empresa valoriza seus clientes mais do que resolver seus problemas imediatos e deixá-los para lutar mais tarde.

Tenha uma atitude de gratidão

Possivelmente, o ponto mais fácil de decretar nesta lista é dizer obrigado. Agradecer aos clientes por seus negócios, avaliações e críticas mostra o valor dessas coisas para sua empresa. Ele reconhece o cliente e seu relacionamento com você.

Pode parecer estranho agradecer as pessoas por comentários negativos, mas eles permitem melhorar e destacar áreas de crescimento anteriormente despercebidas.

Entenda seus clientes para oferecer um melhor suporte

Embora às vezes possam agir assim, os clientes não são algumas espécies exóticas raras. Os desejos e necessidades deles provavelmente serão semelhantes aos seus e levarão às mesmas reações.

Tendo um pouco de compreensão sobre a psicologia por trás disso e com essas dicas na manga, você pode tornar seu atendimento ao cliente não apenas mais tranquilo, mas também fornecer um suporte melhor .

Faça a mudança hoje e você verá os benefícios em pouco tempo.

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Biografia do autor convidado: Grace Lau – Diretora de Conteúdo de Crescimento, Dialpad

Grace Lau é a diretora de conteúdo de crescimento da Dialpad, comunicação em nuvem com tecnologia de IA e plataforma de contact center hospedada para uma colaboração em equipe melhor e mais fácil. Ela tem mais de 10 anos de experiência em redação de conteúdo e estratégia. Atualmente, ela é responsável por liderar estratégias de conteúdo editorial e de marca, em parceria com equipes de SEO e Ops para criar e nutrir conteúdo. Aqui está o LinkedIn dela.