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Wie man die Psychologie des Kundendienstes nutzt, um besseren Support zu leisten

Amie Parnaby
28/12/2021
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„Der Kunde hat immer Recht“ ist eines der bekanntesten Mantras des Kundendienstes. Diejenigen, die in diesem Bereich gearbeitet haben, wissen jedoch, dass dies oft falsch ist. Die Probleme reichen von Kunden, die Dienstleistungen anfordern, die Ihr Unternehmen nicht anbietet, bis hin zur Rückgabe von Produkten, die sie benutzt und beschädigt haben. Wie können Sie diese Kunden beraten, ohne sie gleich gegen Sie aufzubringen? Hier kommt die Psychologie der Kundenbetreuung ins Spiel. Es geht vor allem darum, die Gedanken und Bedürfnisse der Kunden zu verstehen, damit Sie ruhig und klar reagieren und die Kunden auffordern können, das Gleiche zu tun.

In diesem Artikel befassen wir uns mit einigen der wichtigsten psychologischen Theorien für den Kundenservice sowie mit Techniken und Strategien, die für einen besseren Kundendienst eingesetzt werden können.

Warum Psychologie im Kundenservice?

Kundenservice kann manchmal ein Ratespiel sein, wie man mit den verschiedenen Kunden umgeht, mit denen man zu tun hat. Menschen sind zu einer ganzen Reihe von Emotionen fähig und reagieren auf eine einzige Antwort von Ihnen auf unterschiedliche Weise. Wenn Sie jedoch wollen, dass Ihr Unternehmen floriert, müssen Sie den Kundenservice immer richtig machen.

Die Psychologie kann Aufschluss darüber geben, wie die Kunden denken, und für fruchtbare und positive Gespräche sorgen. Es ist auch erstaunlich einfach – ich verspreche, dass wir den Fachjargon auf ein Minimum beschränken und Freud nicht erwähnen werden! Jeder kann es tun, und wenn man weiß, wie man die Voraussetzungen für gute Kundengespräche schafft, ist es viel einfacher, positive Ergebnisse zu erzielen.

Bild von Gerd Altmann von Pixabay

Theorien zum Kundenservice

In der Psychologie gibt es verschiedene Theorien darüber, warum Menschen so handeln, wie sie es tun. Einige von ihnen sind nützlich, wenn man im Kundenservice arbeitet, und können die Strategien und Methoden des Unternehmens beeinflussen, damit Sie einen hochwertigen Service bieten können. Die meisten Dinge sind Ihnen wahrscheinlich bereits unbewusst bekannt, es geht also nur darum, zu erkennen, wie Sie das Beste aus ihnen herausholen können.

Hierarchie der Bedürfnisse

Wenn Sie sich schon einmal mit Psychologie beschäftigt haben, haben Sie wahrscheinlich schon von Abraham Maslows Hierarchie der Bedürfnisse gehört. Vereinfacht ausgedrückt gibt es bestimmte Grundbedürfnisse, die der Mensch erfüllen muss, bevor er sich mit anderen, höherwertigen Bedürfnissen befassen kann.

Es ist zum Beispiel schwierig, sich auf die Entfaltung seines vollen Potenzials zu konzentrieren, wenn man sich ständig Gedanken darüber macht, wie hungrig man ist. Sie müssen sich mit dem Bedürfnis nach Nahrung auseinandersetzen, bevor Sie sich mit Ihrem Lebensziel befassen.

Einige dieser Bedürfnisse bestimmen, wie Kunden auf Ihr Unternehmen reagieren. Schlecht geschriebene Bedienungsanleitungen oder verwirrende Erklärungen können dazu führen, dass sich die Kunden unzufrieden fühlen und ihr Selbstwertgefühl beeinträchtigt wird. Oder unklare Lieferzeiten und -termine können das Sicherheitsbedürfnis beeinträchtigen.

Wenn Sie sich überlegen, wo die Probleme Ihrer Kunden in der Maslowschen Hierarchie angesiedelt sind, können Sie und Ihr Kundendienstteam Ihre Kunden besser kennenlernen und ihnen die Unterstützung bieten, die sie benötigen. Eine klare Kommunikation ist zum Beispiel eine Möglichkeit, Probleme mit Ihrem Lieferservice zu lösen. Dieser Ansatz trägt dazu bei, Frustrationen zu vermeiden und ihrem Bedürfnis nach Zuverlässigkeit und Vertrauenswürdigkeit zu entsprechen.

Quelle

Der Halo-Effekt

Wir alle haben Vorurteile gegenüber bestimmten Marken und Personen, entweder für oder gegen sie. Denken Sie an den Klempner, von dem Ihre Mutter den Nachbarn immer wieder schwärmt, an das zwielichtige Restaurant, das alle meiden, oder an die Freundin, die einen tollen Karottenkuchen backt. Es spielt keine Rolle, was die Person oder die Marke bis zu einem gewissen Grad tut. Sie werden immer voreingenommen sein, wenn sie auftauchen.

Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden eine positive Einstellung zu Ihnen haben, um Ihrem Unternehmen einen Heiligenschein zu verleihen. Positive Interaktionen und gute Ergebnisse mit Kunden rücken Sie in ein positives Licht. Das hat seine Vorteile, von der Gewinnung von Empfehlungen durch Mundpropaganda bis hin zu treuen Kunden, die Ihnen in heiklen Situationen den Vertrauensvorschuss gewähren. Außerdem ist es so leichter, gute Kundenbeziehungen über lange Zeiträume zu pflegen.

Sofortige Befriedigung

Sie haben diesen Begriff im Zusammenhang mit sozialen Medien wahrscheinlich schon einmal gehört. Im Grunde genommen möchten die Menschen Dinge sofort erhalten. In den sozialen Medien wollen wir, dass jeder unser superästhetisches Mittagessen bewundert, bevor wir es überhaupt aufgegessen haben.

Die sofortige Befriedigung hat jedoch eine größere Reichweite als die Online-Würdigung. Ob Webseiten geladen werden sollen oder Pakete auf dem Postweg ankommen, je schneller es geht, desto besser.

Dies kann in Ihren Kundenservice integriert werden und gibt vielen Kundenbeschwerden zusätzlichen Hintergrund. Je länger Sie die Menschen warten lassen, desto größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass sie Ihnen gegenüber nachtragend sind, bevor Sie überhaupt angefangen haben.

Ein hervorragender Ausgangspunkt ist die Untersuchung der durchschnittlichen Kundenwartezeiten und die Frage„Was ist die AHT?„Wenn Sie auf Kundenbeschwerden zeitnah reagieren, kann sich die Atmosphäre beim Vorschlagen von Lösungen völlig verändern.

Bild von Jan Vašek aus Pixabay

Gegenseitigkeit

Haben Sie schon einmal eine Weihnachtskarte von jemandem erhalten und gedacht: „Oh, Mist, jetzt muss ich auch noch eine zurückschicken! Das ist die Psychologie der Gegenseitigkeit, die hier zum Tragen kommt. Wenn Menschen etwas erhalten, wollen sie auch etwas zurückgeben.

Wir geben mehr oder weniger bereitwillig, je nach unserer Beziehung zum Empfänger (und dem Grund für die Gegenseitigkeit). Wir geben gerne eine Runde Getränke aus, nachdem ein anderes Mitglied unserer Gruppe dies getan hat. Vielleicht schreiben wir aber auch nur widerwillig einen Dankesbrief an eine Großtante für den kratzigen Pullover, den sie für ein wunderbares Geburtstagsgeschenk hielt.

Sie können dies auch in Ihre Unternehmensstrategien und Ihren Kundenservice einbringen. Viele Unternehmen versenden Angebote und einmalige Geschenke an ihre Anhänger und Abonnenten. Nach der Theorie der Reziprozität geben die Kunden dann etwas zurück, in der Regel ihre Loyalität. Auch hilfreiche Ratschläge, Rabatte oder Geschenke im Rahmen des Kundendienstes können Gegenseitigkeit auslösen.

Psychologie in die Praxis umsetzen

Nachdem wir nun die Theorie behandelt haben, ist es an der Zeit, sie in die Tat umzusetzen. Dieses Wissen ist nur dann nützlich, wenn Sie diese Theorien in Ihrem Kundenservice umsetzen können, um besseren Support zu leisten. Sie können einige einfache Maßnahmen ergreifen, um Ihr Wissen über die Psychologie des Kundendienstes zu nutzen und das Beste daraus zu machen.

Kopfsilhouette mit fehlenden Puzzlestücken
Bild von Tumisu von Pixabay

Verfügbarkeit

Wie bereits erwähnt, warten die Menschen nicht gerne. Dies gilt für alle Aspekte Ihres Kundendienstes, einschließlich der Chat-Benutzeroberfläche. Mit automatisierten Chat-Funktionen auf Ihrer Website oder einem Voice-Bot erhalten Kunden zu jeder Tageszeit eine sofortige Bestätigung, dass ihre Anfrage oder ihr Problem eingegangen ist.

In manchen Fällen reicht ein Voice-Bot aus, um das Problem zu lösen, aber wenn das nicht der Fall ist, sollten Sie sicherstellen, dass Ihr Kundendienstteam vor Ort ist, um das Problem schnell zu lösen.

Probleme lösen

Je schneller Sie Probleme lösen, desto zufriedener werden Ihre Kunden sein. Vergewissern Sie sich, dass Sie nicht nur die offensichtlichen Probleme, sondern auch die grundlegenden Probleme der Kunden angehen.

Wenn eine Lösung nicht sofort möglich ist, sollten Sie den Kunden transparent darlegen, welche Schritte unternommen werden müssen und welche Informationen erforderlich sind. Anhand von Metriken zur Lösung von Problemen beim ersten Anruf können Sie feststellen, wie gut Ihr Unternehmen Probleme beim ersten Kontakt mit dem Kunden löst.

Regelmäßige Besuche bei den Kunden

Um Ihren glänzenden Heiligenschein aufrechtzuerhalten, sollten Sie regelmäßig mit Ihren Kunden interagieren, ganz gleich, ob sie sich auf einer Mailingliste befinden, durch Ihre Website blättern oder in einem Ladengeschäft stöbern. Wenn Sie sie daran erinnern, dass Sie da sind, hilft das, eine Beziehung aufzubauen, so dass sie bei eventuellen Fragen bereits ein Gefühl der Vertrautheit mit Ihrem Kundensupportteam haben.

Bildschirm eines intelligenten Geräts mit Kontakten - Psychologie des Kundendienstes erfordert regelmäßigen Kontakt
Bild von Tumisu von Pixabay

Passen Sie Ihren Ton an

Wer Ihr Gesprächspartner ist, sollte bestimmen, wie Sie mit ihm sprechen. Ein Experte auf dem Gebiet Ihrer Dienstleistungen wird wahrscheinlich einen eher technischen Ton Ihres Kundendienstteams zu schätzen wissen. Eine ältere Person hingegen benötigt vielleicht einfachere Erklärungen, wobei der Ton respektvoll bleibt.

Indem Sie sich auf denjenigen einstellen, der Sie anspricht, können Sie ihm die bestmögliche Unterstützung bieten und einen guten Eindruck hinterlassen.

Halten Sie Ihre Versprechen

Das Einhalten von Versprechungen geht Hand in Hand mit dem Vermeiden von ausgefallenen Behauptungen, die Sie nicht einhalten können. Wenn Sie sich bei etwas nicht sicher sind, seien Sie ehrlich. Es ist schlimmer, wenn etwas Ihren Ansprüchen nicht gerecht wird, als wenn es die Erwartungen übertrifft.

Je genauer Ihre Versprechen sind, desto vertrauenswürdiger ist Ihr Ruf als Unternehmen. Es geht darum, den Kunden mit Würde zu behandeln und nicht zu versuchen, ihn hinters Licht zu führen.

Qualität vor Quantität

Es sollte sich nicht wie ein Wettlauf anfühlen, jeden auf der Liste abzuhaken, wenn man mit Kunden zu tun hat. Die Kunden wollen gehört werden. Wenn Sie zeigen, dass sich Ihr Kundendienstteam um die Bedürfnisse Ihrer Kunden kümmert, schaffen Sie Loyalität.

Das bedeutet nicht, dass jede Interaktion einen wochenlangen Beziehungsaufbau erfordert – stellen Sie sicher, dass jeder Schritt in Ihrem Unterstützungsprozess für die Person, mit der Sie sprechen, notwendig und sinnvoll ist.

Die Psychologie des Kundendienstes erfordert einen vertrauensvollen Händedruck,
Bild von Gerd Altmann von Pixabay

Einen Schritt voraus sein

Die Fähigkeit, Probleme, Fragen oder künftige Bedürfnisse vorauszusehen, ist eine großartige Fähigkeit, die Sie im Rahmen Ihres Kundendienstes besitzen sollten. Sie zeigt eine ganzheitliche Betrachtung der spezifischen Anforderungen eines Kunden und die Fähigkeit, über das Erwartete hinauszugehen. Es zeigt, dass Ihr Unternehmen seine Kunden mehr schätzt, als ihre unmittelbaren Probleme zu lösen und sie später im Stich zu lassen.

Eine Haltung der Dankbarkeit einnehmen

Der vielleicht einfachste Punkt auf dieser Liste ist die Danksagung. Wenn Sie sich bei Ihren Kunden für ihr Geschäft, ihre Bewertungen und ihre Kritik bedanken, zeigen Sie, wie wertvoll diese Dinge für Ihr Unternehmen sind. Sie würdigt den Kunden und seine Beziehung zu Ihnen.

Es mag seltsam erscheinen, sich für negative Kommentare zu bedanken, aber diese ermöglichen es Ihnen, sich zu verbessern und bisher unbemerkte Wachstumsbereiche aufzuzeigen.

Verstehen Sie Ihre Kunden und bieten Sie besseren Support

Auch wenn sie sich manchmal so verhalten, sind die Kunden keine seltene außerirdische Spezies. Ihre Wünsche und Bedürfnisse sind wahrscheinlich ähnlich wie Ihre eigenen und führen zu denselben Reaktionen.

Mit ein wenig Verständnis für die Psychologie, die dahinter steckt, und mit diesen Tipps im Ärmel können Sie Ihren Kundenservice nicht nur reibungsloser gestalten, sondern auch einen besseren Support bieten.

Fangen Sie noch heute damit an, und Sie werden die Vorteile schon bald erkennen.


Gastautorin Bio: Grace Lau – Direktorin für Wachstumsinhalte, Dialpad

Grace Lau ist Director of Growth Content bei Dialpad, einer KI-gesteuerten Cloud-Kommunikations- und Hosted Contact Center-Plattform für eine bessere und einfachere Zusammenarbeit im Team. Sie verfügt über mehr als 10 Jahre Erfahrung in der Erstellung von Inhalten und Strategien. Derzeit ist sie für die Leitung von Marken- und redaktionellen Inhaltsstrategien verantwortlich und arbeitet mit SEO- und Ops-Teams zusammen, um Inhalte zu erstellen und zu pflegen. Hier ist ihr LinkedIn.

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