Como proteger a privacidade do cliente em sistemas de reservas on-line

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Quando os clientes reservam serviços por meio do seu sistema on-line, eles confiam a você as informações pessoais deles. Você precisa protegê-las. 83% dos clientes dizem que deixarão de gastar com uma empresa após uma violação de dados. É claro que isso é compreensível: se você não puder proteger a privacidade do cliente, ele encontrará uma empresa com um histórico que prove que pode fazê-lo. Este guia fornece a você o plano para proteger a privacidade do cliente e manter os dados do cliente seguros. Ao fazer isso, você manterá sua empresa confiável e segura.

Por que é essencial proteger a privacidade do cliente

As violações de dados custarão às empresas uma média de US$ 4,35 milhões em 2023.

Mas o dano real vai muito além do dinheiro. Quando os clientes contratam serviços on-line com você, eles compartilham detalhes confidenciais, como nomes, endereços de e-mail, números de telefone e, às vezes, informações financeiras ou de saúde. Uma violação de privacidade pode destruir anos de confiança acumulada em minutos.

Sua concorrência está levando a privacidade a sério. Os clientes agora procuram empresas que priorizem a proteção de seus dados e, como tal, práticas sólidas de privacidade dão a você uma clara vantagem sobre os concorrentes que tratam a segurança como uma reflexão tardia.

Uma boa proteção da privacidade também faz com que sua empresa funcione melhor. Quando você lida com os dados cuidadosamente, cria processos claros, reduz os erros e aumenta a confiança do cliente. Os clientes contratam mais serviços quando se sentem seguros ao compartilhar suas informações. Eles recomendam você a outras pessoas. Eles permanecem com você por mais tempo.

As violações de dados geralmente resultam de erros simples que são fáceis de evitar. Uma senha fraca, um sistema desatualizado ou um funcionário não treinado podem expor todos os dados de seus clientes. Mas as etapas básicas de segurança, como as apresentadas neste guia, impedem a maioria dos ataques antes que eles aconteçam. A prevenção custa muito menos do que lidar com uma violação depois que ela acontece.

Etapa 1: Escolha uma plataforma de reservas com foco na privacidade

Sua primeira decisão importante é escolher a plataforma de reservas correta.

Você precisa de um sistema com fortes recursos de segurança incorporados. Procure sistemas que protejam automaticamente os dados, exijam verificação em duas etapas e permitam que você controle quem pode ver quais informações.

Além disso, a plataforma que você selecionar deve atualizar a segurança com frequência e ter as certificações adequadas para o seu setor.

Um ponto importante a ser lembrado é que, quando você estiver escolhendo uma plataforma, faça perguntas diretas sobre o histórico de segurança dela.

Os melhores provedores serão abertos quanto a incidentes anteriores e como lidaram com eles. Você deve pedir para ver seus certificados de segurança e pedir que expliquem como mantêm os dados dos clientes seguros.

Como acontece com a maioria das questões modernas de segurança cibernética, essa transparência é importante, pois demonstra que eles levam a segurança a sério e ajudarão a proteger as informações dos seus clientes.

Etapa 2: implemente uma criptografia forte de dados

A criptografia mantém as informações de seus clientes seguras, transformando-as em mensagens codificadas que somente pessoas autorizadas podem ler.

Você precisa de uma criptografia que proteja os dados desde o momento em que os clientes os inserem até o momento em que são armazenados com segurança em seu sistema. Isso significa usar conexões seguras para todas as páginas de reserva e criptografia forte para as informações armazenadas.

Seu sistema deve usar os padrões de criptografia atuais – nada menos que a criptografia AES-256 para dados armazenados.

Você também precisa de diferentes camadas de criptografia para diferentes tipos de informações. Isso significa que, mesmo que alguém rompa uma camada de segurança, não conseguirá acessar tudo. Verifique sua criptografia regularmente para ter certeza de que está funcionando corretamente.

Etapa 3: Minimize a coleta e a retenção de dados

A minimização de dados é um dos aspectos mais fáceis, porém mais negligenciados, da proteção da privacidade do cliente.

A ideia por trás do conceito é simples: se você não tiver as informações, os criminosos cibernéticos não poderão roubá-las. Por exemplo, muitas empresas solicitam números de previdência social, mas eles não são necessários na maioria dos casos. Portanto, não colete essas informações.

Dessa forma, colete apenas as informações de que você realmente precisa. Quanto menos dados confidenciais você mantiver, menor será o risco. Pense cuidadosamente em cada informação que você solicitar – se você não precisar dela para prestar o serviço, não a colete. Defina regras claras sobre quanto tempo você mantém as informações e quando as exclui.

Verifique regularmente quais dados você está coletando e por quê. Anote o motivo comercial de cada informação que você coleta. Também é uma prática recomendada usar empresas de pagamento confiáveis para lidar com detalhes de cartão de crédito em vez de armazená-los você mesmo. Esse aspecto da minimização de dados facilita seu trabalho e acrescenta outra camada de segurança às informações de seus clientes.

Etapa 4: garantir a conformidade regulamentar

Embora existam muitas leis de privacidade diferentes, novas e em evolução, seguir as leis de privacidade não precisa ser complicado.

A maioria das normas de privacidade gira em torno dos conceitos de transparência e consentimento. Isso significa ser claro com seus clientes sobre as informações exatas que você coleta, por que as usa e ser receptivo caso seus clientes solicitem que você exclua os dados deles.

Para estar em conformidade com o GDPR, você precisa obter permissão clara para coletar dados, permitir que os clientes acessem suas informações facilmente e manter registros de como você lida com os dados. Dessa forma, você deve configurar sistemas que possam lidar rapidamente com solicitações de clientes que queiram ver ou excluir suas informações.

Se você trabalha no setor de saúde, as regras da HIPAA exigem atenção especial. Seu sistema de reservas deve rastrear quem olha as informações do paciente e quando. Para os clientes da Califórnia, as regras da CCPA significam que você precisa ser claro sobre a coleta de dados e permitir que os clientes optem pelo não compartilhamento de dados. Verifique regularmente suas práticas de privacidade para se manter atualizado com as mudanças na legislação.

Etapa 5: Reforçar a autenticação e os controles de acesso

Embora seja um dos aspectos mais óbvios da proteção dos seus sistemas e, portanto, dos dados dos seus clientes, as senhas e os controles de acesso são, com muita frequência, o elo mais fraco de uma organização.

Primeiro, certifique-se de que você implementou a verificação em duas etapas para todos. Isso significa simplesmente usar uma senha e uma segunda verificação, como um código enviado para um telefone. Certifique-se de que sua equipe saiba o que é uma senha segura – uma senha com pelo menos 12 caracteres e que inclua diferentes tipos de caracteres, números e símbolos.

Mantenha registros detalhados de quem faz login e o que faz no sistema. Isso é especialmente importante quando você colabora com fornecedores externos, como fornecedores de dropshipping, para garantir que a segurança dos dados permaneça intacta. Remova o acesso de pessoas que não precisam mais dele.

Verifique regularmente quem tem acesso a quais informações e, se alguém tentou acessar repetidamente uma conta e a arquivou, bloqueie-a. Isso pode significar passar por algumas etapas de verificação, mas várias tentativas fracassadas de acessar uma conta indicam fortemente uma tentativa de invasão. Isso pode significar passar por algumas etapas de verificação, mas várias tentativas fracassadas de acessar uma conta indicam fortemente uma tentativa de invasão.

Além disso, faça com que seus funcionários alterem suas senhas regularmente, mas não permita que eles reutilizem as antigas.

Etapa 6: Treine sua equipe

Estudos mostram que os erros dos funcionários causam 88% dos incidentes de violação de dados. Portanto, se um funcionário cometer um erro, a culpa é essencialmente do empregador. Isso significa que você precisa treinar sua equipe.

Sua equipe precisa saber como proteger a privacidade do cliente. Mesmo os melhores sistemas de segurança falham quando os membros da equipe não sabem como usá-los adequadamente. O treinamento regular evita erros antes que eles aconteçam e ajuda a sua equipe a identificar os problemas com antecedência.

Comece com um treinamento básico para todos os novos funcionários antes que eles entrem em contato com o sistema de reservas. Mostre a eles exatamente como lidar com as informações dos clientes com segurança. Ensine a eles sobre senhas fortes e por que elas são importantes. Certifique-se de que eles saibam quais informações podem ser compartilhadas e quais devem permanecer privadas. Esse primeiro treinamento estabelece a base para todo o resto.

Realize sessões de treinamento mensais que abordem problemas reais. Não fale apenas sobre ideias abstratas de segurança. Mostre à sua equipe exemplos reais de e-mails de phishing que atingiram outras empresas e explique como evitá-los usando ferramentas de automação como o Clean Email. Mostre exemplos de solicitações de reserva suspeitas que podem ser tentativas de fraude. Pratique o que você deve fazer quando alguém ligar pedindo informações sobre o cliente. Esses exemplos reais ficam na mente das pessoas melhor do que regras gerais.

Crie etapas claras para situações comuns. Sua equipe deve saber exatamente o que fazer quando:

• Um cliente solicita uma cópia de seus dados
• Alguém tenta marcar compromissos para várias pessoas
• Eles detectam atividades incomuns na conta
• Um cliente relata um problema de privacidade
• Eles acham que podem ter clicado em um link suspeito
• Alguém liga alegando ser da sua empresa de software

Teste o conhecimento da sua equipe regularmente, mas não faça com que pareça um teste. Transforme o treinamento de segurança em uma atividade de equipe. Faça uma dramatização de diferentes cenários. Faça com que os membros da equipe ensinem uns aos outros o que aprenderam. Ofereça recompensas para quem identificar problemas de segurança. Isso faz com que a proteção da privacidade pareça um esforço de equipe em vez de uma regra enfadonha.

Etapa 7: Monitore e atualize regularmente

Mencionamos isso em quase todas as seções: verificar e atualizar regularmente seus protocolos e processos.

Para manter os dados dos clientes seguros, você precisa de atenção constante. Use ferramentas de monitoramento que observem atividades incomuns e alertem você sobre possíveis ameaças. Atualize seu software diariamente para corrigir os pontos fracos de segurança. Verifique todo o seu sistema mensalmente para ter certeza de que tudo está funcionando corretamente.

Teste sua segurança regularmente para encontrar pontos fracos antes que outros o façam. Mantenha registros detalhados da atividade do sistema e verifique com frequência se há algo suspeito. Configure alertas automáticos para comportamentos incomuns e obtenha relatórios regulares sobre o status de segurança do seu sistema.

Tomando medidas

Comece a proteger a privacidade de seus clientes agora mesmo. Não espere que uma violação de dados mostre a você onde sua segurança é fraca. Aqui está exatamente o que você precisa fazer esta semana para fortalecer a proteção da privacidade do seu sistema de reservas.

Esta semana

Faça uma verificação completa da segurança de seu sistema de reservas atual. Analise cada parte de como você lida com as informações dos clientes. Anote tudo o que possa colocar os dados do cliente em risco. Problemas comuns que você deve procurar:

• Compartilhamento de senhas pela equipe
• Dados antigos de clientes dos quais você não precisa mais
• Computadores que permanecem conectados quando não estão em uso
• Software desatualizado que precisa de atualizações de segurança
• Sistemas de backup ausentes
• Senhas fracas
• Funcionários que têm acesso ao sistema, mas não deveriam

Faça um plano claro para corrigir o que você encontrar. Comece com os maiores riscos, ou seja, os aspectos que podem levar a violações de dados no momento. Dê um prazo para cada tarefa e designe alguém para cuidar dela. Seu plano deve incluir:

• Atualização de todas as senhas do sistema
• Remoção de dados antigos do cliente
• Instalação de atualizações de segurança
• Configuração de backups adequados
• Implementação de uma solução de recuperação de desastres
• Verificação de quem tem acesso ao sistema
• Iniciar o treinamento básico da equipe

Próximo mês

Estabeleça verificações de segurança regulares. Escolha um dia por mês para revisar a segurança do seu sistema. Examine os registros de acesso. Verifique se há atividades incomuns. Certifique-se de que seus backups estejam funcionando. Atualize seu software. Remova todos os dados de clientes de que você não precisa.

Crie políticas de privacidade claras se você ainda não as tiver. Escreva-as em uma linguagem simples que os clientes possam entender. Explique:

• Quais informações você coleta
• Por que você precisa dele
• Como você o protege
• Quem pode acessá-lo
• Por quanto tempo você o mantém
• O que os clientes podem fazer se tiverem dúvidas

Informe seus clientes sobre seus esforços de proteção da privacidade. Adicione um aviso de privacidade simples à sua página de reservas. Para reforçar ainda mais sua dedicação à segurança do cliente, considere usar um ícone ou logotipo de privacidade reconhecível que represente seu compromisso com a segurança com um criador de logotipos. Envie e-mails sobre atualizações de segurança. Mostre aos clientes que você leva a privacidade deles a sério. Quando os clientes veem que você está protegendo ativamente as informações deles, eles confiam mais em você.

Próximo trimestre

Inicie um treinamento regular da equipe. Mesmo uma pequena sessão mensal ajuda a evitar problemas de privacidade. Concentre-se em situações reais que sua equipe enfrenta. Mostre a eles exatamente o que fazer ao lidar com informações de clientes.

Analise os recursos de segurança do seu sistema de reservas. Muitos sistemas têm ferramentas de segurança que talvez você não esteja usando. Entre em contato com o fornecedor do sistema e pergunte a respeito:

• Autenticação de dois factores
• Opções de criptografia de dados
• Controles de acesso
• Registros de auditoria
• Relatórios de segurança

Tarefas em andamento

Responda rapidamente às preocupações com a privacidade. Quando os clientes fizerem perguntas sobre seus dados, responda prontamente. Se alguém relatar um possível problema de segurança, verifique-o imediatamente. Respostas rápidas mostram aos clientes que você se preocupa com a privacidade deles.

Continue aprendendo sobre novas ameaças à privacidade. Os riscos à privacidade mudam o tempo todo. Leia sobre novos problemas de segurança que podem afetar seu sistema de reservas. Participe de grupos empresariais que compartilham informações de segurança. Saiba quais novas leis de privacidade podem afetar você.

Acompanhe seu progresso. Mantenha registros de:

• Melhorias de segurança que você faz
• Sessões de treinamento da equipe
• Atualizações do sistema
• Verificações de segurança
• Solicitações de privacidade do cliente
• Quaisquer incidentes de segurança

Compartilhe atualizações de segurança com sua equipe. Informe-os sobre as novas medidas de privacidade. Peça a eles ideias sobre como proteger melhor os dados dos clientes. Quando toda a sua equipe se concentra na privacidade, as informações dos seus clientes ficam mais seguras.

Lembre-se: Toda melhoria na segurança ajuda, não importa quão pequena seja. Comece com as etapas básicas e desenvolva-as a partir daí. Seus clientes confiam a você as informações pessoais deles – cabe a você protegê-los e a seus dados. Mostre a eles que essa confiança é bem depositada, tomando medidas para proteger a privacidade deles hoje mesmo.

Conclusão

Proteger a privacidade do cliente em seu sistema de reservas on-line é fundamental para o sucesso de seus negócios.

Agora você tem sete etapas claras: escolha uma plataforma segura, use criptografia forte, colete menos dados, siga as leis de privacidade, controle o acesso, treine sua equipe e observe seu sistema de perto. Essas etapas protegerão seus clientes e manterão a confiança deles.

Tome uma atitude hoje – não espere até que haja um problema. Verifique e atualize suas práticas de privacidade regularmente à medida que a tecnologia muda e surgem novas ameaças. Seu compromisso com a privacidade diferenciará sua empresa e fará com que os clientes voltem sempre.

Biografia do autor

Irina Maltseva é líder de crescimento na Aura, fundadora da ONSAAS e consultora de SEO. Nos últimos dez anos, ela tem ajudado empresas de SaaS a aumentar sua receita com o inbound marketing.