6 maneiras pelas quais o atendimento ao cliente de pequenas empresas pode ser proativo

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O atendimento ao cliente é sempre importante para qualquer tamanho de empresa. Boas práticas de atendimento ao cliente transformam o serviço de reativo em proativo.

O serviço reativo é onde uma empresa espera que os clientes entrem em contato com ela, seja com uma reclamação ou uma consulta antes de responder. O atendimento ao cliente reativo está desatualizado e os clientes agora esperam algo melhor.

Sempre há maneiras de melhorar o atendimento ao cliente , como o uso de tecnologia como um sistema de telefonia VoIP , mas a atitude de proatividade é ainda melhor.

Atendimento proativo ao cliente significa prever que tipo de problemas os clientes encontrarão e resolvê-los antes que o cliente precise. Também significa sair e se envolver diretamente com os clientes. Isso ajuda na retenção de clientes, na divulgação boca a boca do seu negócio e na redução da carga de trabalho de sua equipe.

Neste artigo, veremos seis ideias que qualquer pequena empresa pode usar para tornar seus serviços ao cliente proativos. Elas vão desde ideias simples até o uso de inteligência artificial para comunicações . Vamos começar:

1. Peça feedback aos clientes – e recompense-os por isso

Em vez de apenas esperar que o feedback chegue até você, saia e pegue! O feedback dos clientes é a melhor maneira de saber como você está indo. Você pode pensar que tem as melhores opções de envio, mas sem feedback, você nunca saberá. O feedback pode ser na forma de pesquisas e perguntas enviadas por e-mail ou qualquer outro canal.

Você pode pedir feedback sobre qualquer coisa – seja o produto, a experiência ou até mesmo o próprio processo de solicitação de feedback. Utilize todos os canais quando se trata de pedir feedback e se comunicar com os clientes. Você também pode dar um passo adiante e oferecer recompensas aos clientes por responderem.

Mesmo pequenas empresas físicas podem fazer isso, mas é especialmente simples online. Colete os endereços de e-mail dos clientes e peça feedback ou, se as vendas forem presenciais, peça que preencham um formulário. Quanto mais curto e direcionado, melhor. Afinal, sua pequena empresa terá que reunir todas essas informações.

2. Inicie um esquema de fidelidade

Lealdade é uma via de mão dupla. Os clientes que são leais a uma empresa esperam essa lealdade de volta, e não há melhor maneira de ser proativo do que recompensar a fidelidade com descontos. Lembre-se, é sempre mais caro conseguir um novo cliente do que manter um.

Além disso, 81% dos clientes dizem que um esquema de fidelidade os torna mais propensos a gastar mais. Clientes fiéis e recorrentes são a base do seu negócio, então você precisa de um atendimento proativo ao cliente para ajudar a mantê-los.

Além de trazer compras repetidas e reter clientes, os esquemas de fidelidade podem ajudar a divulgar o seu negócio. Os clientes que recebem recompensas geralmente compartilham essa experiência nas mídias sociais, contam a seus amigos ou deixam uma boa avaliação – tudo crítico para pequenas empresas. Se o seu negócio for totalmente online, você pode até automatizar esse processo.

3. Siga suas mídias sociais

Mude seus hábitos de mídia social. Você deve ter contas em todas as redes sociais e deve segui-las. A mídia social ativa permite que você alcance clientes que deixaram comentários e acompanhe o que está sendo dito sobre sua empresa.

A mídia social também é uma maneira útil de obter respostas a ideias que você possa ter. A mídia social ativa também permite integrar comunicações unificadas em seu plano de negócios.

Especialmente para pequenas empresas, os clientes podem reconhecer que uma empresa reservou um tempo para responder aos seus comentários pessoalmente. Essa maneira proativa de obter feedback é mais uma maneira de melhorar o atendimento ao cliente.

Além das mídias sociais tradicionais, também existem mídias sociais de nicho para campos específicos. Como uma pequena empresa, considere usar uma rede social mais especializada para alcançar os clientes.

4. Adicione perguntas frequentes

Os clientes preferem descobrir as respostas às perguntas antes de ligar ou enviar um e-mail. Você pode ser proativo aqui, fornecendo a eles uma seção de perguntas frequentes (FAQ) em seu site.

Quanto mais detalhadas e respostas diretas, melhor. Quanto mais respostas, melhor. Você também pode aproveitar a colaboração entre equipes aqui. Envolva todos em sua empresa de alguma forma para escrever as perguntas frequentes.

Uma boa seção de perguntas frequentes é essencial para a experiência de atendimento ao cliente e leva seu atendimento ao cliente de reativo a proativo. Para uma pequena empresa, isso alivia a carga de funcionários respondendo a perguntas e ajuda você a se concentrar na entrega.

Essa forma de atendimento ao cliente coloca a tarefa de descobrir um serviço nas mãos do cliente – portanto, deve ser fácil de usar e fornecer informações úteis. Caso contrário, os clientes podem ficar frustrados com o seu serviço.

5. Informe os clientes sobre os problemas – antes que eles descubram.

Imagine que você está esperando muito tempo em um restaurante. Um membro da equipe informa que houve um problema, informa quanto tempo o atraso será, pede desculpas e oferece bebidas e lanches. Quase todos os clientes apreciam esse nível de honestidade e, mais ainda, a tentativa de compensar o erro.

Empresas de qualquer área, pequenas ou grandes, podem fazer isso. Qualquer produto ou serviço, de entrega de comida a software sem fins lucrativos , também pode se beneficiar disso.

Problema com um pedido? Envie um e-mail explicando qual é o problema e como você vai resolvê-lo. Serviço baixo? Envie um e-mail com um pedido de desculpas e ofereça um reembolso ou um código de desconto. Problema com um contrato inteligente ? Deixe o cliente saber o que você está fazendo sobre isso.

Os clientes valorizam a honestidade. Seja proativo em dá-lo – seja qual for o problema.

6. Use Inteligência Artificial

Estamos em uma era de inteligência artificial e conectividade rápida. O atendimento ao cliente 5G mudará a experiência do cliente, permitindo um atendimento ao cliente mais rápido e substancial.

A inteligência artificial pode parecer muito para uma pequena empresa, mas há muitas maneiras de uma pequena empresa digital usá-la. Você pode analisar dados sobre os hábitos dos clientes para determinar quando entrar em contato com um cliente ou até mesmo aplicar análises de texto para informar seu marketing de conteúdo.

Seja criativo, não apenas proativo

Então, se você estava se perguntando “ o que é atendimento ao cliente de classe mundial ?”, as ideias acima podem ser um passo nessa direção. Mais do que isso, o atendimento ao cliente de classe mundial precisa de uma atitude geral de proatividade.

É importante focar nas necessidades dos clientes e encontrar soluções para tornar o processo de trabalho com sua empresa perfeito. Utilize todos os canais de comunicação, crie tutoriais e orientações úteis usando o compartilhamento de tela , seja ativo nas mídias sociais – mostre aos clientes o quanto você se importa.

Esperamos que este artigo tenha lhe dado algumas ideias sobre o que é atendimento proativo ao cliente, mas ainda depende de você encontrar maneiras criativas de ficar um passo à frente.

Biografia do autor convidado: Zofia Bobrowicz Cohn – RingCentral U K

Zofia é Gerente de Marketing de Produto EMEA na RingCentral, líder em comunicação em nuvem e soluções de PBX em nuvem. Como uma forte crente na transformação digital, ela prospera ajudando as organizações a encontrar a tecnologia certa que suporta seus processos de negócios. Aqui está o LinkedIn dela.