Service client – Votre contact avec SimplyBook.me

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Cette semaine, nous avons eu un court entretien avec Thomas, notre responsable du support client chez SimplyBook.me. C’est lui qui gère une équipe d’agents de support qui répondront à vos questions sur la fonction Live Chat.

« Bonjour, ravi de vous rencontrer ! Je suis Thomas, responsable de l’assistance chez SimplyBook.me »

Quel parcours professionnel vous a amené au poste de « Head of Support » ?

J’ai commencé en tant que représentant du support il y a un an et demi et j’essayais de faire de mon mieux pour aider les clients et il y a quatre mois, je suis devenu responsable du support.

Que signifie pour vous « Customer Centricity » et comment le mettez-vous en œuvre ?

La façon la plus simple de l’expliquer serait de penser au service client auquel nous avons été personnellement confrontés, en particulier avec les services en ligne, et de faire de notre mieux pour éviter toute erreur qui pourrait se produire.

Qu’en est-il de votre rôle chez SimplyBook.me qui vous donne un buzz incroyable ?

Chaque commentaire que nous recevons, qu’il soit positif ou négatif, est une source de nouvelles idées, mais bien sûr, cela fait tellement de bien d’avoir des commentaires positifs.
C’est toujours une raison d’aller plus loin.

Qu’est-ce que vous aimez le plus dans le service client et le support client ?

Eh bien, j’aime surtout voir comment nos clients réussissent et comment nous pouvons les aider. Parfois, c’est juste une option ordinaire dans notre système qui est beaucoup utilisée, mais pour certains clients, cela peut être quelque chose de vraiment utile.

Comment constituer une excellente équipe de support client ?

Eh bien, tout dépend des gens et de leur attitude. Notre objectif est de constituer des équipes composées de professionnels qui comprendront bien le produit, les besoins de nos clients et deviendront un outil puissant qui permettra aux clients d’atteindre leurs objectifs.

Faire passer le support client au niveau supérieur

Depuis que Thomas est devenu responsable du support, il y a quatre mois, il a apporté quelques changements pour vraiment faire de l’équipe de support une unité solide. Les aider à acquérir les compétences nécessaires pour aider les clients à réaliser ce dont ils ont besoin avec le système de planification SimplyBook.me.

Nous savons qu’il prend ce rôle au sérieux et qu’il aime vraiment fournir le meilleur service client possible, car nos agents de support ont reçu des commentaires incroyables de la part des clients qu’ils ont aidés.

C’est un exploit fantastique de gérer et de rassembler une équipe de support client au meilleur des moments. Le fait que Thomas ait atteint cet objectif alors que toute l’équipe travaillait à distance en ces «périodes intéressantes» est à mettre au crédit de son dévouement à faire de son groupe une excellente unité de support client.

« Chaque retour que nous recevons, qu’il soit positif ou négatif, est une source de nouvelles idées »

Atteindre l’orientation client

Le cœur de l’orientation client consiste à placer le client au cœur de l’entreprise. Chaque changement et développement se produit d’abord avec le bénéfice du client. Par conséquent, tout ce que Thomas et son équipe de support client apprennent, ce sont des données pour soutenir le modèle commercial centré sur le client .

Comme de nombreuses entreprises axées sur le client, une véritable orientation client est notre objectif ultime. Cependant, jusqu’à ce que nous ayons un produit si intuitif qu’un tout-petit puisse le faire sans aide, nous pouvons être sûrs que Thomas gère un service client extrêmement serré.

NB Juste pour le plaisir, nous avons demandé à Thomas : « Si vous ne pouviez en garder qu’un seul hors des livres, de la télévision ou des films, lequel serait-ce ? »

Après quelques délibérations entre les livres et les films, les films ont gagné !