Relations durables avec les clients – Comment créer des liens profitables avec vos clients

This post is also available in:

De nombreux éléments contribuent au succès d’une entreprise, mais aucun ne l’est plus que les clients. Il n’y a pas d’entreprise sans clients ! Par conséquent, les relations avec les clients deviennent la relation la plus importante que vous puissiez cultiver.

Pourquoi les relations avec les clients sont-elles si importantes ?

Si vous voulez vraiment savoir pourquoi les relations avec les clients sont essentielles, nous devons parler de la valeur du cycle de vie du client, c’est-à-dire du revenu qu’une relation durable avec un client peut apporter à votre entreprise.

Les mauvaises relations avec les clients raccourcissent le cycle de vie de ces derniers.

• Ils ne reviennent pas pour des projets et des services supplémentaires,
• Ils ne vous recommandent certainement pas aux autres
• Ils sont plus susceptibles de laisser de mauvaises critiques et de faire fuir les nouveaux clients.

Les bonnes relations avec les clients prolongent le cycle de vie et la valeur du client.

• Ils reviennent pour d’autres projets et services
• Ils respectent votre qualité et votre rapport qualité-prix
• Ils vous recommandent activement à d’autres personnes
• Laissez des commentaires positifs qui encouragent indirectement les nouveaux clients3

Avec une excellente relation avec les clients, leur valeur persiste même lorsqu’ils n’ont plus besoin de vos services, car ils vous recommanderont toujours à d’autres. Dans certains cas, d’excellents clients peuvent devenir le catalyseur de l’expansion ou de la diversification de l’entreprise, car ils veulent quelque chose qui dépasse votre champ d’action. Ils sont peut-être venus vous voir en premier pour vous demander si vous pouviez les aider. Certains pourraient même attendre que vous la mettiez en œuvre pour pouvoir travailler à nouveau avec vous. Ces clients sont plus précieux que des diamants.

C’est pourquoi vos relations avec les clients sont si importantes. Il ne s’agit pas seulement d’amadouer le client avec des platitudes et des promesses, mais de créer un lien avec les personnes et les entreprises que vous servez.

X Stratégies pour cultiver des relations durables et rentables avec les clients

La façon dont vous communiquez avec les clients est cruciale. Peu importe qu’il s’agisse de clients existants, potentiels ou même passés.

1. Communiquer

Soyez disponible – mais pas tout le temps.

Définissez vos canaux de communication dès le début de la relation. Veillez à ce qu’elles soient accessibles et variées afin de tenir compte des préférences de chacun.

Le plus souvent, il s’agit des éléments suivants :

• un numéro de téléphone (portable ou professionnel),
• e-mail,
• les messageries instantanées, telles que Slack ou Telegram

Il s’agit d’un large éventail d’accès pour vous et votre entreprise. Vous pouvez même ajouter les médias sociaux si vous avez quelqu’un qui s’occupe de ces comptes.

NB Les médias sociaux ne sont pas un bon canal de contact si vous n’avez pas un œil constant sur les messages.

Essayez d’éviter d’offrir votre soutien « à tout moment ». Si vous ne donnez pas de valeur à votre temps, les clients n’en donneront pas non plus.

Fixez des limites raisonnables

Définir vos canaux de contact peut vous faciliter la vie si vous fixez des attentes en matière de communication. Précisez qu’ils peuvent vous envoyer des messages à tout moment, mais que vous ne répondrez que pendant vos heures de travail.

Déterminez comment ils doivent vous contacter. Par exemple :

• Courriel pour les demandes et problèmes complexes
• Messagerie instantanée pour les solutions et les questions rapides
• Téléphone pour des discussions et des clarifications.
• Si aucune de ces solutions ne convient, prenez rendez-vous.

Se réunir régulièrement

Les réunions régulières ne sont pas appropriées pour les entreprises de courte durée, axées sur les services, comme les salons de beauté ou les cours d’art. Toutefois, de nombreuses sociétés de services, telles que les agences de design ou les sociétés de marketing, travaillent sur la base de projets.

Les projets nécessitent des mises à jour constantes pour garantir qu’ils restent à l’échelle et à l’objectif. En vous réunissant régulièrement tout au long du cycle de vie du projet, vous confirmez que vous gardez la vision de votre client en tête, et il garantit qu’il obtient ce qu’il attend de vous.

Maintenir une responsabilité à double sens

La communication doit toujours fonctionner dans les deux sens, ce qui signifie que vous et vos clients êtes responsables de la fourniture du service.

Cela fonctionne dans toute entreprise de services, qu’il s’agisse de formation personnelle, de soins du visage, de conception de cuisine ou de campagnes publicitaires. C’est juste une question d’échelle.

Lorsque vous vous rendez chez un préparateur physique avec une liste d’objectifs, celui-ci vous répondra avec un plan pour vous aider à atteindre ces objectifs. Toutefois, si vos objectifs changent ou si les circonstances évoluent, vous devez le faire savoir au formateur afin qu’il puisse adapter ses programmes pour vous aider à atteindre le nouvel objectif ou à travailler selon des paramètres différents. Sinon, le formateur ne vous aidera pas à atteindre vos objectifs, et le client se sentira déçu de cet échec.

De même, si le formateur modifie le programme sans en donner les raisons, le client sera à nouveau déçu, même si le nouveau schéma est peut-être une meilleure approche.

Dans les deux cas, la responsabilité de l’une ou l’autre partie est insuffisante.
Et tout se résume à une bonne communication et à la responsabilisation des deux parties du partenariat pour leurs actions et leurs demandes.

Communiquez vos préoccupations dès le début

Il n’est pas bon d’attendre d’être à mi-chemin d’un projet avant d’exprimer ses préoccupations concernant l’étendue, la direction ou même le produit final.

Si une personne se rend au salon pour une permanente et une teinture, les boucles ne conviendront pas aux traits de son visage, ou la couleur la fera paraître pâle. Le travail du styliste consiste à s’assurer qu’il connaît ces éléments avant de commencer à travailler. Possibilité de faire une suggestion qui s’éloigne légèrement du plan initial tout en incorporant des aspects de la demande initiale.

C’est là qu’une excellente relation avec le client est la meilleure recette pour que les clients reviennent et continuent à défendre leurs intérêts.

À retenir : Grâce à une excellente communication et à une responsabilité réciproque, une excellente relation avec le client permet à chacun d’obtenir ce dont il a besoin, même s’il n’obtient pas ce qu’il avait demandé au départ. Les résultats sont essentiels, mais il faut parfois faire un détour pour obtenir les meilleurs.

---

2. Traiter les clients comme des individus

Il y a quelque temps, il a été question d’ignorer les appellations de marketing B2B et B2C et de les remplacer par l’appellation H2H (human to human). Parfois, lorsque nous essayons de nous engager auprès de clients plus importants, comme les grandes entreprises, nous oublions que la personne que nous approchons reste une personne. Même s’ils ont des préoccupations plus importantes et une liste d’exigences beaucoup plus exigeante, vous avez toujours affaire à une personne qui a une vie, des sentiments, une famille, des loisirs et des engagements.

Cela vaut également pour les petits clients. Même si vous avez un profil démographique pour votre clientèle, vous devez vous assurer de les traiter tous comme des individus et de reconnaître ce qui les rend différents. Le fait de les traiter tous de la même manière et avec la même approche entraînera une mauvaise relation avec le client.

Embrassez les petites conversations

Certaines personnes trouvent le bavardage gênant et difficile, mais il est incroyable de voir tout ce que vous pouvez apprendre sur les personnes avec lesquelles vous faites des affaires.
Cela peut sembler peu, mais lorsque vous vous intéressez aux gens et que vous les écoutez activement, vous découvrez des informations essentielles sur ce qui les fait vibrer, leurs valeurs et ce qui les rebute. Lorsque vous développez ces connaissances, vous pouvez entrer en contact avec un client à un niveau plus profond, ce qui le rend plus réceptif à vous et à votre entreprise.

Traitez les clients comme des partenaires de votre service.

Alors que vous êtes l’expert, ils ont fait appel à un service qu’ils ne peuvent ou ne veulent pas assurer eux-mêmes ; ils sont l’expert d’eux-mêmes en tant que personne ou représentant de leur entreprise. Quelles que soient les recherches que vous ferez, ni vous ni votre client ne parviendrez à un résultat positif sans l’expertise combinée de vos parties respectives.
Vous ne pouvez pas fournir ce qu’ils veulent sans leur contribution, il s’agit donc d’un partenariat.

À retenir : Les gens sont simplement des gens, qu’il s’agisse d’individus ou d’entités commerciales. Et vous devez les traiter comme tels. Les relations avec les clients dépendent de la relation que vous entretenez avec eux et sont donc humaines. À moins, bien sûr, que vous ne dirigiez un service pour animaux de compagnie ou pour animaux, mais dans ce cas, vous devez toujours traiter avec leurs gardiens humains.

---

3. Une attitude positive

Vous devez toujours être positif avec vos clients, en particulier lorsque vous discutez de votre projet ou service commun. Bien sûr, vous pouvez admettre que quelque chose est « affreux » ou compatir à une mauvaise situation, mais dans l’ensemble, la positivité est la voie à suivre.

Soyez proactif, pas réactif.

La meilleure façon d’avancer est toujours d’être proactif. La façon dont vous abordez votre client doit toujours impliquer d’envisager toutes les réponses négatives possibles et de trouver une solution pour contrer le rejet.

Si vous avez confiance dans votre capacité à aider le client, vous devriez toujours avoir les réponses à ses problèmes et à ses points sensibles.

Soyez confiant

N’oubliez pas que vous êtes l’expert auquel ils ont fait appel. Cela ne veut pas dire que vous devez forcer vos clients à faire ce que vous pensez être le mieux. Mais ayez confiance en vos compétences. Si vous n’êtes pas sûr de vous ou si vous manquez de confiance, le client ne fera que perdre sa confiance en vous – la confiance peut être contagieuse.

Soyez ouvert d’esprit et réceptif.

Tout en étant positif et extrêmement confiant dans vos capacités, n’oubliez pas d’être ouvert d’esprit et réceptif aux demandes de votre client. Vous avez peut-être fait toutes les recherches du monde sur ce nouveau client, mais s’il a des idées bien arrêtées, vous devez être prêt et capable de tenir compte de ses demandes et exigences dans les plans que vous avez déjà élaborés.

N’oubliez pas qu’il s’agit d’un partenariat.

À emporter : La négativité n’est jamais une bonne perspective. Même si vous voulez détourner un client d’une voie particulière, ne le démolissez pas sans chercher à le remettre sur pied, encore plus haut.

---

4. Soyez humain

Faites preuve d’empathie et ne soyez pas sur la défensive.

Il y a invariablement des problèmes. C’est la nature des affaires. On ne peut pas avoir tout ce qui va bien tout le temps.

Si votre client commence à montrer des signes de mécontentement à l’égard de vos services, faites preuve d’empathie et traitez le problème directement. Laissez-les exprimer leurs préoccupations et répondez avec compréhension.

Ne soyez PAS sur la défensive ! Se mettre sur la défensive ne fera qu’envenimer la relation.

La façon dont vous traitez les problèmes, en faisant preuve d’empathie et en répondant à leurs préoccupations avec compréhension et en adoptant une attitude de résolution des problèmes, peut transformer une critique potentiellement mauvaise d’un client en un défenseur enthousiaste de vos compétences.

Adoptez l’humilité

Même si vous êtes très confiant dans vos compétences et que vous faites un excellent travail, n’oubliez pas que la rue a toujours été à double sens. On peut être fier de son travail sans être vantard.

Un coiffeur ou un entraîneur personnel aurait pu faire un travail incroyable en créant la coiffure de mariée parfaite ou en transformant une patate de canapé en une masse musculaire étincelante. Pourtant, il est toujours possible de redonner du crédit. Il peut s’agir de l’entraîneur qui félicite le client pour son dévouement au programme ou de la future mariée qui a une chevelure magnifique.

Cela fonctionne aussi avec les grandes entreprises. Même si une agence de design doit recréer entièrement l’image d’une entreprise, elle peut toujours créditer l’équipe de liaison qui a travaillé avec elle. Le respect mutuel et le crédit sont accordés, mais votre entreprise obtient plus de crédit en ne prenant pas TOUT le crédit.

Donnez du crédit en retour, et vous en obtiendrez probablement beaucoup plus en retour.

À retenir : L’humanité contribue grandement à créer une relation positive avec le client. Personne ne veut se sentir comme un client de plus ou un numéro de facture. Le fait de prêter attention à la personne, de faire preuve d’empathie et d’internaliser les informations relatives à ses besoins signifie que vous êtes à son écoute.

---

5. Faites vos recherches !

Rassembler les faits « durs » et « mous ».

Faites des recherches sur votre personnel et sur vos entreprises clientes, et parfois sur les deux. Les faits concrets concernant une entreprise, tels que le chiffre d’affaires annuel et la déclaration de mission publiée, aideront à déterminer si elle correspond bien à votre activité. Toutefois, les décideurs avec lesquels vous devrez traiter sont des personnes qui ont leurs propres préférences et agendas.

En découvrant les « soft facts » de vos contacts clés, vous serez en mesure d’adopter la bonne approche. Oui, ça ressemble à du harcèlement. Cependant, vous pouvez comprendre qu’une personne possède de fortes valeurs familiales et, si elle insiste pour finir son travail à 17h30, vous pouvez passer du temps de qualité avec elle sans commenter le match de football de sa fille et exprimer votre inquiétude pour sa belle-mère malade.

NB La frontière est mince entre la recherche et le harcèlement, même si cela peut sembler être la même chose.

Parlez la langue de votre client

N’utilisez pas de jargon ! Vous avez déjà entendu cela. Cependant, quelqu’un a-t-il vraiment compris que cette phrase s’appliquait à votre expertise, et non à celle des clients ? Vous devez parler aux clients dans un langage qu’ils comprennent (parfois littéralement). Cela signifie qu’il faut effacer tout votre jargon de votre communication avec eux et adopter le leur.

En assumant la compréhension de leur secteur d’activité et de leurs besoins particuliers, vous faites preuve d’une compréhension que personne d’autre n’a peut-être jamais eue. Cela signifie la même chose pour les entreprises que pour les particuliers. Vous ne parleriez pas en jargon universitaire avec une personne dont le vocabulaire est limité ou qui parle une autre langue maternelle. Vous ne vous exprimerez pas non plus en langage familier ou en dialecte lorsqu’il s’agit d’un cadre supérieur.

À retenir : La recherche est la clé pour trouver les bons clients, les personnes appropriées et l’approche correcte pour les garder comme clients à long terme avec d’excellentes relations avec les clients. Ne pas faire de recherches et ne pas parler aux clients à leur niveau, avec leur jargon, est le chemin de la chute.

---

6. Partager les connaissances

Offrez votre expertise

C’est pourquoi ils ont fait appel à vos services pour commencer. Votre expertise les incitera à faire appel à vous et renforcera votre relation avec le client. Expliquez pourquoi vous prenez des mesures spécifiques pour atteindre leurs objectifs. Croyez-moi, ils ne vont pas soudainement décider d’essayer de s’y attaquer eux-mêmes.

Partagez votre expérience

Si vous avez eu affaire à un client similaire, dites ce que vous avez appris de cette expérience et comment vous avez pu aider cet autre client. Vos expériences et la manière dont vous les avez gérées aideront votre client à se sentir plus à l’aise avec la voie que vous empruntez pour assurer sa réussite.

À retenir : Le partage des connaissances et de l’expérience ne signifie pas que vous devez renoncer à vos secrets et à votre expertise. Vous établissez une base pour une communication honnête et digne de confiance lorsque vous partagez votre expertise et la manière dont vous l’utilisez pour fournir le service souhaité par le client.. Avec des connaissances et une expertise, votre client est plus susceptible de faire confiance à vos propositions.

---

7. Dépasser les attentes

Même si vous ne faites que fournir votre service en un peu moins de temps ou en dessous du budget, cela reste un dépassement des attentes.

Faites des promesses réalistes en termes de délais et de prix. Je ne dis pas que vous devez définir des calendriers extra-longs pour des plans complexes ou sous-estimer vos devis pour battre la concurrence, car il y a toujours quelqu’un qui fera un devis moins cher et promettra de le faire plus rapidement. Cela ne signifie pas qu’ils réussiront, mais ils pourraient obtenir l’accord sur cette base.

Développer l’appréciation

Assurez-vous que le client vous apprécie pour ce que vous lui fournissez. Et cela doit signifier que vous apportez de la valeur.

Susciter la loyauté

Si vos clients vous aiment déjà, vous vous en sortez bien. Mais comment vous assurer de la fidélité de vos clients? Il existe de nombreuses façons de simuler l’apparence de la loyauté – cela ressemble beaucoup à l’incitation – mais au bout d’un certain temps, cela peut se transformer en une véritable loyauté qui dure et devient un plaidoyer.

À retenir : La clé est de ne pas surpromettre ou de ne pas livrer la marchandise. Les fausses promesses et les résultats et délais irréalistes n’apporteront que déception et mauvaises relations. Dépasser les attentes ne vous apportera que des éloges.

---

8. Suivi

Le suivi est ce qui permet de maintenir les relations avec les clients. Vous ne pouvez pas entretenir une relation si vous laissez vos interlocuteurs en plan dès la fin de votre interaction professionnelle.

Demande de commentaires

Veillez toujours à demander un retour d’information à vos clients, même si le projet ou le service était problématique et complexe. Vous pourriez être surpris par les réponses positives que vous obtiendrez après avoir résolu tous les problèmes. Les réactions et les critiques deviendront le fondement de votre marketing indirect. Pas seulement les avis positifs, mais aussi la façon dont vous traitez les avis négatifs – n’oubliez pas l’empathie.

Invitez-les à revenir

Pas tout de suite, évidemment. Mais si vous avez réalisé une campagne de marketing pour une entreprise, il se peut qu’elle soit à la recherche d’une autre campagne plus tard. Une coupe de cheveux ne dure qu’un temps, et les jardins ont besoin d’être nettoyés au moins deux fois par an, voire plus souvent. Cela dépend du service que vous fournissez et de la fréquence à laquelle vous devez les inviter à revenir, mais les services ont par nature une durée limitée.

Suivi des clients à long terme/soins après-vente.

Le suivi des clients à long terme et le service après-vente ne sont pas les mêmes. Le service après-vente signifie que vous restez en contact avec les clients pendant une période prédéfinie après l’achèvement du projet ou du service. Encore une fois, cela dépend du service et de la durée de l’opération.

À quelle fréquence suivez-vous vos clients si vous avez un service continu sur une base continue ? Bien sûr, vous supposez que parce qu’ils ne sont pas partis, ils doivent être satisfaits de votre service. Mais comment votre entreprise a-t-elle évolué depuis leur arrivée ? Avez-vous mis en œuvre beaucoup plus de fonctionnalités et de services depuis qu’ils sont arrivés à bord ?

Assurez-vous qu’ils tirent le meilleur parti du service qu’ils paient en veillant à ce qu’ils soient informés de l’évolution de votre service.

À retenir : Vous ne pouvez pas entretenir une relation durable avec un client sans assurer le suivi du processus. Il est important de demander un retour d’information, d’envoyer des invitations à revenir ou même simplement d’assurer un suivi pour savoir comment votre service a fonctionné pour eux, afin qu’ils aient le sentiment de faire partie intégrante de votre entreprise.