Développer une clientèle fidèle

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L’année a été difficile pour de nombreuses entreprises. Dès que les entreprises obtiendront le feu vert, elles prévoiront d’accueillir autant de clients qu’elles le pourront pour atténuer une partie des pertes. De plus, c’est la clientèle fidèle qui garantira aux propriétaires et aux gestionnaires la pérennité de l’entreprise.

Il pourrait être tentant d’accueillir plus de personnes à travers vos portes avec des offres d’ouverture et des offres d’appel. Cependant, votre objectif final est d’accueillir à nouveau votre clientèle fidèle et de commencer le voyage pour convertir de nouveaux clients en défenseurs de marque de longue date.

Qu’est-ce qu’un Client Fidèle ?

La fidélité est ce qui vous ramène vos clients mois après mois ou année après année ; c’est ce qui verra les gens revenir vers vous même après des moments difficiles. C’est la mesure de la volonté de vos clients de continuer à s’engager avec vos services et produits par rapport à vos concurrents.

Une facette passionnante de la fidélité des clients est que les clients qui montrent la plus forte allégeance à une marque ou à une entreprise sont les plus susceptibles d’enquêter et de rechercher de manière approfondie la concurrence. Donc, si vous avez un noyau solide de clients fidèles, vous devez faire quelque chose que vos concurrents ne font pas.

Pour savoir ce qui motive la fidélité de vos clients, vous devez apprendre à les connaître – et cela signifie poser des questions et obtenir des commentaires. Vous ne pouvez pas simplement supposer que vous savez ce qui fait revenir vos clients.

Et pourquoi avez-vous besoin de clients fidèles ?

Une clientèle fidèle est au cœur de votre entreprise. Vous pouvez attirer de nouveaux clients avec des offres et des offres, mais s’ils ne restent pas, ils ne valent pas l’argent que vous avez dépensé en marketing. Vous avez probablement entendu dire qu’il en coûte cinq fois plus pour attirer de nouveaux clients que pour en entretenir un existant. C’est un vieux dicton, mais les gens sont toujours humains, et ils passent toujours par les mêmes processus lorsqu’ils choisissent à qui ils veulent acheter et qui s’occupera du service dont ils ont besoin.

Une étude a indiqué qu’une augmentation de 5 % de la fidélisation des clients pourrait équivaloir à une augmentation des bénéfices comprise entre 25 et 95 %. Laissez cela couler pendant un moment. Si vous pouvez augmenter la fidélité de vos clients de 5 %, vous pourriez voir une augmentation de vos bénéfices.

Une autre étude indique que les clients fidèles sont plus susceptibles de dépenser plus, de revenir plus souvent et de recommander votre entreprise à d’autres. Vous ne pouvez pas vous permettre d’ignorer que vos clients fidèles valent plus pour votre entreprise au cours de leur cycle de vie que deux fois plus de nouveaux clients.

Approches clés pour bâtir une clientèle fidèle

Bien qu’il n’existe aucune méthode garantie pour développer votre noyau de clients fidèles, il existe des facettes essentielles de l’expérience client qui forment toutes un cadre expliquant pourquoi vos clients fidèles viennent à vous et pourquoi ils restent. Avant de demander des commentaires et de demander pourquoi les gens ne reviennent pas, regardez comment vos clients perçoivent votre entreprise. S’il y a des facettes avec lesquelles vous n’êtes pas satisfait, vous pouvez être sûr qu’il y a des clients qui ressentent la même chose.

Offrir l’excellence

Quelle que soit votre entreprise, vous souhaitez toujours fournir un excellent produit avec un service exceptionnel – même si votre « produit » est un service. Le produit est la raison pour laquelle vos clients viennent à vous. Même si vous offrez une expérience client extraordinaire, votre produit sera toujours l’aspect le plus important pour vos clients. Il doit donc être le meilleur que vous puissiez fournir.

Avant toute chose, vous devez donner à vos clients une raison de leur fidélité.

Canaux de communication ouverts

La communication est essentielle à toutes les relations humaines, qu’elles soient personnelles ou professionnelles. Vous ne pouvez pas vous connecter avec votre clientèle fidèle si vous ne leur parlez pas et ne les laissez pas répondre.

C’est très bien d’avoir un calendrier de publication actif sur les réseaux sociaux et un blog informatif pour tenir vos clients informés, mais c’est une communication à sens unique. Vous n’avez pas seulement besoin de dire des choses à vos clients ; vous devez aussi les laisser vous parler. En rendant votre entreprise ouverte au contact, vous créez un environnement dans lequel les gens se sentent à l’aise pour vous faire part de préoccupations et de questions mineures avant qu’elles ne dégénèrent en problèmes majeurs.
Lorsque les clients peuvent vous contacter rapidement pour laisser un commentaire, poser une question ou même déposer une plainte, vous améliorez le parcours client.

Même lorsque quelque chose a mal tourné avec le service ou le produit que vous fournissez, vous prouvez votre dévouement lorsque vous réagissez avec des résolutions rapides et respectueuses au problème. Personne n’est parfait 100% du temps – vous le savez et vos clients aussi.

Écouter et répondre

Vous avez donc des canaux de communication ouverts, mais qu’en faites-vous ? Écoutez-vous et entendez-vous vraiment ce que vos clients ont à dire ? Vos clients fidèles vous donneront des commentaires honnêtes et vous diront ce qui améliorerait leur engagement avec vous ; vous n’avez qu’à écouter.

Lorsque vous écoutez activement les clients, répondez à leurs demandes, préoccupations et suggestions, vous faites en sorte qu’ils se sentent entendus. C’est un aspect crucial de la création d’une relation avec votre clientèle.

Lorsque vos clients font des demandes de flexibilité de paiement ou suggèrent des adaptations en fonction de leurs expériences, ils vous aident. Personne ne s’attend à ce que vous mettiez en œuvre chaque suggestion ou demande – c’est juste contre-productif – mais lorsqu’un seul commentaire devient plusieurs, vous devez prendre des mesures pour résoudre le problème récurrent.

Récompenser la fidélité

Si vous avez ressenti le désir de mettre en place une nouvelle offre uniquement pour de nouveaux clients, réfléchissez-y bien. Qui sont les personnes qui méritent vos meilleures offres et offres ? Vous l’avez, votre clientèle fidèle. C’est pourquoi les programmes de fidélité fonctionnent si bien. De l’utilisation cohérente et régulière de vos services ou de l’achat de vos produits, vos clients reçoivent des récompenses tangibles. Je sais que j’ai une cire à sourcils gratuite et 50 € de café qui m’arrivent car j’utilise régulièrement le même salon et café.

Bien sûr, les offres promotionnelles pour attirer de nouvelles personnes à travers vos portes sont cool. Je sais que je ne suis pas à l’abri d’une promotion au bon moment. Cependant, assurez-vous d’abord d’offrir les meilleures offres aux clients existants, peut-être même de les inciter à élargir votre clientèle.

Lorsque vous engagez votre clientèle fidèle à étendre votre portée, il est important de récompenser ces clients pour leurs références réussies. Ces clients fidèles récolteront les bénéfices de recommander un produit ou un service qu’ils aiment déjà à quelqu’un qu’ils connaissent. C’est zéro effort avec tout à gagner. De plus, vous bénéficiez d’un marketing « gratuit », et il n’y a pas de meilleure publicité qu’une recommandation personnelle de quelqu’un en qui vous avez confiance.

Soyez humain et faites preuve d’empathie

Le truc avec les relations humaines, à la fois personnelles et professionnelles, c’est qu’elles sont entre humains. Vous entendez beaucoup parler de différents types de marketing, B2C et B2B, mais en réalité, tout est d’humain à humain. Lorsque vous vous souvenez que les gens dirigent votre entreprise et que vos clients sont aussi des personnes, il est plus facile de trouver un terrain d’entente et une empathie qui vous relient.

Votre entreprise n’existe pas dans le vide. Vous l’avez construit, vous avez surmonté des obstacles, imprégné votre entreprise de votre éthique, de votre dynamisme et de vos passions, ce qui signifie quelque chose pour vos clients. Vous êtes humain, vous faites des erreurs et vous en apprenez. Laissez les autres apprendre d’eux aussi.
Vous avez peut-être remarqué que la responsabilité sociale et l’éthique sont devenues beaucoup plus essentielles pour de nombreux clients qu’une offre bon marché. Et vous pouvez partager cela avec vos clients intéressés.

Laissez les personnes humaines, stupides, passionnées et expérimentées de votre entreprise briller et dialoguer avec d’autres qui apprécieront l’authenticité et l’honnêteté que vous apportez à la table. Lorsque vous vous connectez personnellement avec vos clients, vous leur rappelez que vous êtes aussi humain. Et nous sommes tellement plus indulgents envers les petits affronts lorsque nous traitons avec de vraies personnes.

Investissez dans des clients fidèles et récoltez les bénéfices

Les clients fidèles exigent un ensemble de services complets, pas seulement le produit que vous proposez. Ils veulent un excellent service client, des conseils concrets et une connexion humaine. Il s’agit de mettre les besoins et les désirs de vos clients au premier plan de votre modèle d’affaires. Sans cette orientation client , vous parlez simplement aux gens plutôt que de les engager. Lorsque vous n’engagez pas de dialogue, vous manquez de trouver le point idéal qui rendra les clients fidèles à votre marque.

Les clients fidèles porteront votre entreprise à travers les mauvais moments et ils vous aideront à grandir lorsque les temps sont bons. Rien ne remplace une clientèle fidèle, alors cultivez-la.