La banca por cita está aquí para quedarse: avanzando hacia una nueva normalidad

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El año pasado, el entorno en el que manejamos nuestras vidas, nuestro trabajo y nuestra vida cambió drásticamente. Algunos cambios que esperamos desaparezcan por completo, como el uso de máscaras y el aislamiento social. Por el contrario, algunas alteraciones de nuestros hábitos ya han sido sumamente beneficiosas. La necesidad ha sido el caldo de cultivo de la innovación para desarrollos que antes se habían pasado por alto o descartado. La banca con cita previa es una de esas alteraciones.

Si bien hacer una cita para sus necesidades bancarias está lejos de ser un invento nuevo, su encarnación más reciente es tanto un salto adelante en el avance logístico y técnico como un paso atrás hacia un sistema de administración de finanzas personalizado y más centrado en el cliente. La personalización es la clave para un mayor compromiso con los clientes y los modelos de experiencia del cliente específicos. Hay una razón por la que se llama banca minorista; la gente busca la mejor experiencia posible y elige en consecuencia.

Con la banca personalizada volviendo a la gestión financiera, la banca con cita previa es un complemento perfecto para las aplicaciones de fácil acceso las 24 horas y la banca web desarrollada durante las últimas dos décadas.

Antes de que llegara la pandemia

Antes de que el Covid-19 hiciera su impacto en el mundo, hubo una disminución constante en las instalaciones bancarias físicas. Había menos sucursales bancarias disponibles porque, como población, la conveniencia de realizar la mayor parte de nuestras operaciones bancarias en línea o por teléfono era demasiado grande. Podíamos acceder a nuestras finanzas en línea o hablar con alguien por teléfono y, durante algún tiempo, eso estuvo bien. Tomamos el golpe de las visitas en persona al banco a favor de la conveniencia.

En su mayor parte, todo eso fue bueno. Las instalaciones físicas aún se mantenían en el horario de atención tradicional de 9 a 5, y muchos de nosotros necesitábamos acceso a los bancos fuera de ese horario. Sin embargo, la eficacia real de las consultas en línea y las conversaciones telefónicas disminuyó. Tener que esperar en colas telefónicas para hablar con las personas adecuadas sobre nuestros problemas y obtener respuestas vagas a través de chatbots se ha convertido en algo común en el ámbito de la banca digital remota.

Innovando el acceso bancario durante la pandemia

A pesar de que gran parte de la banca personal se ha digitalizado a través de la banca web y las aplicaciones móviles, aún existe la necesidad de reuniones individuales con especialistas en finanzas para necesidades bancarias individualizadas. Es por eso que aún encontrará sucursales físicas, incluso si hay muchas menos que antes de que Internet adquiriera prominencia comercial. Es posible que haya pensado que en una época en que el acceso digital remoto casi había reemplazado las instalaciones físicas, la reserva de citas en línea y las reuniones programadas ya estarían en su lugar. No tanto.

Con la llegada de los confinamientos, la capacidad limitada y el distanciamiento social surgió la necesidad de innovar para garantizar que aquellos que necesitaban acceso a servicios bancarios personalizados pudieran hacerlo. La banca requería innovación para permitir a sus clientes un fácil acceso a sus demandas financieras.

El cierre temporal de sucursales significaba que las personas no podían ver a sus especialistas financieros en persona, por lo que se requerían nuevos métodos. Sin embargo, se suponía que «no sería por mucho tiempo» y que todos volveríamos a la normalidad pronto. Esto significaba que muchas soluciones temporales solo necesitaban funcionar de manera semiefectiva y a corto plazo. No esperaría que la gente usara la banca «drive-through» a largo plazo. Pero a corto plazo, funcionó.

A medida que un bloqueo se convirtió en dos, quedó claro que se necesitaban mejores métodos. Se hizo necesaria la banca con cita previa. Ya sea con un especialista financiero en las instalaciones de la sucursal o con una cita programada por teléfono o video.

Algunos bancos desarrollaron sus sistemas de reserva de citas internamente, mientras que otros subcontrataron sus sistemas de programación a empresas SaaS externas. De cualquier manera, fue una solución efectiva y eficiente para garantizar contacto y capacidad limitados y distanciamiento social. Los bancos más emprendedores también incluyeron citas por video y teleconferencia para aquellos que no pudieron reunirse en persona.

Acomodarse a las expectativas y hábitos de los clientes.

Lo que se suponía que iba a ser un breve período de circunstancias atenuantes para frenar la propagación del coronavirus se ha convertido en más de un año de nuevos comportamientos, hábitos y expectativas de los clientes. A veces, las expectativas de los clientes cambian gradualmente, pero esta vez no. Hemos sido lanzados a la novedad dictada por las circunstancias y la necesidad, y en este caso, es algo bueno.

Las nuevas situaciones laborales significan que el acceso tradicional al asesoramiento bancario en campos especializados no es tan fácil como podría haber sido antes. Sin embargo, incluso cuando eventualmente emerjamos a la nueva normalidad del futuro, habrá cambios que persistirán. Será fundamental mantener los cambios que han hecho más eficiente la banca durante el confinamiento.

Una vez superada esta crisis, los comportamientos de los clientes habrán cambiado significativamente para ajustarse a las nuevas disposiciones. Los clientes exigirán los mismos estándares de servicio y habrá una expectativa de que continúen.

El poder de la banca con cita previa

Hay poder en la banca con cita previa. Antes, las personas podrían haber tenido que pasar una cantidad significativa de tiempo en espera esperando al especialista que necesitaban para su problema particular del momento. Con la reserva de citas en línea, el cliente tiene mucho más control sobre su gestión financiera.

Los chatbots genéricos, las preguntas frecuentes, los formularios de solicitud en línea y las líneas de ayuda de servicio al cliente ponen el poder del acceso en manos del banco. Sin embargo, durante los últimos diez años, se ha vuelto más crítico que los clientes y clientes de cualquier tipo tengan el control. Los clientes quieren poder controlar cuándo, dónde y cómo acceden a los servicios y productos. La banca no es diferente.

Cuando los clientes llaman a un centro de llamadas genérico, no hay garantía de que tengan fácil acceso a la persona más adecuada. En muchos casos, una línea de ayuda general se dirigirá a una lista de opciones «presione 1 para…» Eso luego los pasará a alguien que podría ayudar, o una larga espera en una cola de llamadas. Todo el poder recae en el banco.

Cuando un cliente tiene una hora de cita definida, tiene el poder de elegir cuándo es, cómo puede hablar con el especialista bancario y dónde quiere hacerlo, e incluso asegurarse de que está hablando con las personas adecuadas para ayudarlo. . El poder reside en el cliente, y así les gusta.

Citas bancarias para la experiencia omnicanal

Realizar operaciones bancarias con cita previa es mucho mejor que esperar en una cola telefónica escuchando música en espera. El tiempo es tan importante como las finanzas que necesita organizar.

Los bancos han avanzado mucho en el acceso remoto a la banca y las finanzas. Las aplicaciones integradas le permiten verificar cuentas, cancelar o congelar temporalmente tarjetas, solicitar préstamos y mucho más. Sin embargo, los servicios en persona se han ido alejando con la reducción de las sucursales en las calles principales. Las videollamadas con la persona adecuada no son tan personales como ir a una sucursal. Sin embargo, tiene la ventaja añadida de no estar limitado por el horario normal de trabajo. También es fácilmente accesible desde un teléfono móvil o una computadora portátil, dondequiera que elija estar. Eso podría ser incluso la mitad del país por negocios.

El servicio omnicanal ha existido durante bastante tiempo y es tan valioso para los clientes bancarios como para otras industrias. La banca con cita previa es un hermoso servicio complementario al acceso remoto que la mayoría de los bancos ya han adoptado. Además, completa la conectividad de servicios extra que exige la omnicanalidad.

La industria bancaria también se beneficia

Si bien la banca con cita previa tiene numerosos beneficios para los clientes, hay muchos aspectos beneficiosos para los bancos.

• Satisfacción y retención del cliente: los clientes que pueden reservar una cita con la persona específica que necesitan están significativamente más satisfechos y aumentan su lealtad. Esto conduce a un aumento del NPS (puntuación neta del promotor), cálculos de la diferencia porcentual y mejores recomendaciones.
• Análisis detallado de los contactos del cliente : los números de teléfono del centro de ayuda general no brindan una imagen precisa de los volúmenes de llamadas y los motivos del contacto. La banca por cita permite a los bancos hacer un análisis detallado de las llamadas de sus clientes, por qué necesitan ayuda y aumentar las soluciones de llamadas.
• Es una herramienta de marketing útil : un banco con un sistema de citas transparente en su página de inicio es mucho más accesible y accesible para los nuevos clientes. También pesa mucho a favor del banco que los clientes puedan concertar una cita a su conveniencia.
• Ahorro de tiempo : los clientes que reservan con anticipación saben por qué quieren hablar con usted. Puede solicitar esa información cuando hagan su cita. Cuando sabes lo que el cliente quiere de antemano, puedes tener toda la información disponible antes de que comience la llamada.
• Personas eficientes : para una sola llamada a una mesa de ayuda, podría haber numerosas transferencias a diferentes departamentos y especialistas. ¿Cuánto tiempo pierden tanto los miembros del personal como los clientes al cambiar de una persona a otra? Especialmente cuando el cliente tiene que detallar su problema cada vez que se transfiere a una nueva persona.
• Optimización de los niveles de personal : cuando los bancos pueden ver el desglose de los horarios típicos de las citas para ponerse en contacto con un cliente, pueden optimizar el número de turnos del personal. Tener suficiente personal para cubrir cargas pesadas en los momentos de mayor actividad maximiza la cantidad de clientes que desean su cita en ese momento.

Así que los beneficios no recaen todos en el cliente.

Consideraciones de citas bancarias

Necesitamos entender que los desarrollos beneficiosos que surgieron como parte de la pandemia 2020-21 no » se irán en silencio a esa buena noche » una vez que la crisis haya pasado. La banca con cita previa no va a desaparecer de nuestras instituciones financieras minoristas. En todo caso, probablemente aumentará su popularidad y uso.

Lo que inicialmente surgió como un camino a seguir para que los bancos y las personas siguieran cuidando sus finanzas es un beneficio al que la gente no renunciará. Además, los aumentos en las prácticas de la FMH, que se prevé que continúen, significarán menos personas cerca de sus sucursales principales. En consecuencia, no será necesariamente fácil para la gente entrar a la hora del almuerzo, sin mencionar la disminución masiva de locales minoristas físicos en la última década o más.

El hecho es que, a pesar de la facilidad de acceso a nuestras cuentas bancarias con la banca web y las aplicaciones móviles para administrar nuestro dinero, muchas personas se han perdido el lado personal de la banca o incluso lo han redescubierto.

¿La banca con cita previa ha venido para quedarse?

¡Sí!

En contraste con algunos de los otros desarrollos del año pasado, la banca con cita previa es algo que queremos mantener. Además, cualquier banco que no haya implementado esto mientras los bloqueos han estado en curso debería considerar agregar la configuración de citas en línea para sus clientes incluso después de que haya pasado la crisis.

La banca minorista está tan sujeta a los caprichos de las demandas de sus clientes como cualquier tienda de ropa o supermercado. La banca con cita previa es un beneficio para los clientes que pesará mucho en la columna positiva cuando los nuevos clientes elijan una nueva cuenta bancaria, como tasas de interés bajas/altas o tarjetas de crédito sin cargo.

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