Crecimiento de una base de clientes leales

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Ha sido un año difícil de sobrellevar para muchas empresas. Tan pronto como las empresas obtengan luz verde, planearán dar la bienvenida a tantos clientes como puedan para mitigar algunas de las pérdidas. Además, será la base de clientes leales la que garantice que los propietarios y gerentes tengan un negocio para continuar.

Puede ser tentador dar la bienvenida a más personas a través de sus puertas con ofertas de apertura y ofertas de pérdidas. Sin embargo, su objetivo final es darle la bienvenida a su base de clientes leales y comenzar el viaje para convertir a los nuevos clientes en defensores de la marca de larga duración.

¿Qué es un Cliente Leal?

La lealtad es lo que hace que tus clientes vuelvan a ti mes tras mes o año tras año; es lo que hará que la gente regrese a ti incluso después de tiempos difíciles. Es la medida de qué tan dispuestos están sus clientes a continuar comprometiéndose con sus servicios y productos sobre sus competidores.

Una faceta emocionante de la lealtad del cliente es que los clientes que muestran la lealtad más fuerte a una marca o empresa tienen más probabilidades de investigar e investigar a fondo a la competencia. Entonces, si tiene un núcleo fuerte de clientes leales, debe estar haciendo algo que sus competidores no hacen.

Para descubrir qué impulsa la lealtad de sus clientes, debe conocerlos, y eso significa hacer preguntas y recibir comentarios. No puede simplemente asumir que sabe qué es lo que hace que sus clientes regresen.

¿Y por qué necesita clientes leales?

Una base de clientes leales es el núcleo de su negocio. Puedes tentar a nuevos clientes con ofertas y promociones, pero si no se quedan, no valen el dinero que gastaste en marketing para ellos. Probablemente haya escuchado que cuesta cinco veces más atraer nuevos clientes que nutrir a uno existente. Es un dicho antiguo, pero las personas siguen siendo humanas y siguen los mismos procesos al elegir a quién quieren comprar y quién se encargará del servicio que necesitan.

Un estudio indicó que un aumento del 5% en la retención de clientes podría equivaler a un aumento en las ganancias de entre el 25 y el 95%. Deja que eso se hunda por un tiempo. Si puede aumentar la lealtad del cliente en un 5%, podría ver un aumento en sus ganancias.

Otro estudio indica que es más probable que los clientes leales y los clientes gasten más, regresen con más frecuencia y recomienden su negocio a otros. No puede darse el lujo de ignorar que sus clientes leales valen más para su negocio durante el ciclo de vida de su tiempo con usted que el doble de nuevos clientes.

Enfoques clave para construir una base de clientes leales

Si bien no existen métodos garantizados para hacer crecer su núcleo de clientes leales, existen facetas vitales de la experiencia del cliente que forman un marco de por qué sus clientes leales acuden a usted y por qué se quedan. Antes de pedir comentarios y preguntar por qué las personas no regresan, observe cómo sus clientes experimentan su negocio. Si hay facetas con las que no estás contento, puedes estar seguro de que hay clientes que sienten lo mismo.

Entregar excelencia

No importa cuál sea su negocio, siempre desea entregar un producto excelente con un servicio excepcional, incluso si su «producto» es un servicio. El producto es la razón por la que sus clientes acuden a usted. Incluso si ofrece una experiencia de cliente extraordinaria, su producto siempre será el aspecto más importante para sus clientes. Así que tiene que ser lo mejor que puedas ofrecer.

Por encima de todo, debe dar a sus clientes una razón para su lealtad.

Canales de comunicación abiertos

La comunicación es fundamental en todas las relaciones humanas, ya sean personales o profesionales. No puede conectarse con su base de clientes leales si no les habla y les permite responder.

Está muy bien tener un programa activo de publicaciones en las redes sociales y un blog informativo para mantener a tus clientes actualizados, pero eso es comunicación unidireccional. No solo necesita decirle cosas a sus clientes; también debes dejar que te hablen. Al hacer que su empresa esté abierta al contacto, crea un entorno en el que las personas se sienten cómodas y le informan sobre inquietudes y consultas menores antes de que se conviertan en problemas importantes.
Cuando los clientes pueden contactarlo rápidamente para dejar comentarios, hacer una consulta o incluso presentar una queja, mejora el recorrido del cliente.

Incluso cuando algo podría haber salido mal con el servicio o producto que está brindando, demuestra su dedicación cuando responde con soluciones rápidas y respetuosas al problema. Nadie es perfecto el 100% del tiempo, usted lo sabe y sus clientes también.

Escuchar y responder

Así que tienes canales de comunicación abiertos, pero ¿qué estás haciendo con ellos? ¿Estás escuchando y escuchando realmente lo que tus clientes tienen que decir? Sus clientes leales le darán comentarios honestos y le dirán qué mejoraría su compromiso con usted; Sólo tienes que escuchar.

Cuando escuchas activamente a los clientes, respondes a sus solicitudes, inquietudes y sugerencias, los haces sentir escuchados. Ese es un aspecto crucial para crear una relación con su base de clientes.

Cuando tus clientes solicitan flexibilidad de pago o sugieren adaptaciones basadas en sus experiencias, te ayudan. Nadie espera que implementes cada sugerencia o solicitud, eso es simplemente contraproducente, pero cuando un solo comentario se convierte en varios, debes tomar medidas para resolver el problema recurrente.

Recompensar la lealtad

Si ha sentido el deseo de implementar una nueva oferta solo para nuevos clientes, piénselo bien. ¿Quiénes son las personas que merecen sus mejores tratos y ofertas? Lo tienes, tu base de clientes leales. Esta es la razón por la cual los esquemas de fidelización funcionan tan bien. Por el uso constante y regular de sus servicios o la compra de sus productos, sus clientes reciben recompensas tangibles. Sé que tengo una depilación de cejas gratis y 50 € de café en camino porque uso regularmente el mismo salón y la misma cafetería.

Claro, las ofertas promocionales para atraer gente nueva a sus puertas son geniales. Sé que no soy inmune a un ascenso oportuno. Sin embargo, asegúrese de ofrecer primero las mejores ofertas a los clientes existentes, tal vez incluso involucrarlos en la ampliación de su base de clientes.

Cuando involucra a su base de clientes leales para expandir su alcance, es importante recompensar a esos clientes por sus referencias exitosas. Estos clientes leales obtendrán los beneficios de recomendar un producto o servicio que ya aman a alguien que conocen. Es cero esfuerzo con todo para ganar. Además, obtiene marketing «gratis», y no hay mejor publicidad que una recomendación personal de alguien en quien confía.

Sea humano y use la empatía

Lo que pasa con las relaciones humanas, tanto personales como profesionales, es que son entre humanos. Escuchas mucho sobre diferentes tipos de marketing, B2C y B2B, pero en realidad, todo es de persona a persona. Cuando recuerda que las personas manejan su negocio y que sus clientes también son personas, es más fácil encontrar puntos en común y empatía que los conecte.

Su negocio no existe en el vacío. Lo construyó, superó obstáculos, infundió su negocio con su ética, impulso y pasiones, lo que significa algo para sus clientes. Eres humano, cometes errores y aprendes de ellos. Deje que otras personas también aprendan de ellos.
Es posible que haya notado que la responsabilidad social y la ética se han vuelto mucho más críticas para muchos clientes que un trato barato. Y puedes compartir eso con tus clientes interesados.

Deje que las personas humanas, tontas, apasionadas y experimentadas de su negocio brillen y interactúen con otras personas que apreciarán la autenticidad y la honestidad que aporta. Cuando te conectas personalmente con tus clientes, les recuerdas que tú también eres humano. Y somos mucho más indulgentes con los desaires menores cuando tratamos con personas reales.

Invierta en clientes leales y aproveche los beneficios

Los clientes leales exigen un paquete de servicio completo, no solo el producto que ofreces. Quieren un excelente servicio al cliente, consejos del mundo real y conexión humana. Se trata de poner las necesidades y los deseos de sus clientes al frente de su modelo de negocio. Sin ese enfoque centrado en el cliente , simplemente está hablando con las personas en lugar de involucrarlas. Cuando no entablas un diálogo, te pierdes de encontrar ese punto dulce que hará que los clientes se vuelvan devotos de tu marca.

Los clientes leales llevarán su negocio a través de los malos tiempos y lo ayudarán a crecer cuando los tiempos sean buenos. No hay sustituto para una base de clientes leales, así que cuídalos.