Cómo utilizar la psicología del servicio de atención al cliente para brindar un mejor soporte

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“El cliente siempre tiene la razón” es uno de los mantras más conocidos de la atención al cliente. Sin embargo, aquellos que han trabajado en el campo saben que esto suele estar mal. Con problemas que van desde clientes que solicitan servicios que su empresa no proporciona hasta la devolución de productos que han usado y dañado. ¿Cómo puede asesorar a estos clientes sin ponerlos inmediatamente en su contra? Aquí es donde entra en juego la ingeniosa psicología del servicio al cliente. Se trata de comprender los pensamientos y las necesidades de los clientes para que pueda responder con calma y claridad y pedirles que hagan lo mismo.

En este artículo, analizamos algunas de las principales teorías psicológicas para el servicio al cliente y las técnicas y estrategias que se implementarán para brindar un mejor soporte.

¿Por qué utilizar la psicología del servicio al cliente?

El servicio al cliente a veces puede ser un juego de adivinanzas para manejar a los diferentes clientes con los que interactúa. Los humanos son capaces de una gran cantidad de emociones y reaccionan de varias maneras a una sola respuesta tuya. Sin embargo, si desea que su negocio prospere, debe brindar un servicio al cliente adecuado en todo momento.

La psicología puede arrojar luz sobre cómo piensan los clientes y crear conversaciones fructíferas y positivas. También es sorprendentemente fácil: lo prometo, mantendremos la jerga técnica al mínimo, ¡y no se mencionará a Freud! Cualquiera puede hacerlo, y saber cómo preparar el escenario para buenas conversaciones con los clientes hace que alcanzar resultados positivos sea mucho más fácil.

Teorías del servicio al cliente

Dentro de la psicología, existen varias teorías sobre por qué las personas actúan de la manera en que lo hacen. Algunos son útiles para tener conocimiento cuando se trabaja en servicio al cliente y pueden informar las estrategias y métodos de la empresa para ayudarlo a brindar un servicio de alta calidad. La mayoría son cosas que probablemente ya conoces inconscientemente, por lo que solo se trata de reconocer cómo aprovecharlas al máximo.

Jerarquía de las necesidades

Si te has acercado a la psicología antes, probablemente hayas oído hablar de la jerarquía de necesidades de Abraham Maslow. En términos simples, hay necesidades básicas específicas que las personas deben satisfacer antes de poder preocuparse por otras necesidades de nivel superior.

Por ejemplo, es difícil concentrarse en alcanzar su máximo potencial si constantemente se preocupa por el hambre que tiene. Debe lidiar con la necesidad de alimentos antes de abordar el propósito de su vida.

Algunas de estas necesidades informan cómo reaccionan los clientes a su empresa. Los manuales de instrucciones mal escritos o las explicaciones confusas pueden hacer que los clientes se sientan frustrados y dañen su estima. O los tiempos y horarios de entrega ambiguos pueden afectar la necesidad de seguridad.

Considerar dónde pueden corresponder los problemas de los clientes con la jerarquía de Maslow puede ayudarlo a usted y a su equipo de atención al cliente a conocer mejor a sus clientes y brindarles el soporte que necesitan. Por ejemplo, una comunicación clara es una forma de abordar los problemas relacionados con sus servicios de entrega. Este planteamiento contribuirá a evitar frustraciones y a satisfacer su necesidad de fiabilidad y confianza.

El efecto halo

Todos tenemos prejuicios hacia determinadas marcas y personas, ya sea a favor o en contra de ellas. Piensa en el plomero del que tu mamá no puede dejar de delirar con los vecinos, el restaurante local poco fiable que todos evitan o el amigo que hace un pastel de zanahoria increíble. No importa lo que haga la persona o la marca hasta cierto punto. Siempre estarás sesgado cada vez que surjan.

Asegúrese de que sus clientes tengan un sesgo positivo hacia usted para darle a su empresa el efecto halo. Las interacciones positivas y los buenos resultados con los clientes lo pondrán en una luz favorable. Esto tiene sus ventajas, desde obtener recomendaciones de boca en boca hasta clientes leales que le brindan el beneficio de la duda en situaciones difíciles. También facilita el mantenimiento de buenas relaciones con los clientes durante períodos prolongados.

Gratificación instantánea

Probablemente hayas escuchado este término con respecto a las redes sociales antes. Esencialmente, a la gente le gusta recibir cosas al instante. Las redes sociales se traducen en querer que todos admiren nuestros almuerzos súper estéticos incluso antes de que terminemos de comerlos.

Sin embargo, la gratificación instantánea tiene un alcance más amplio que la apreciación en línea. Ya sea que desee que se carguen las páginas web o que los paquetes lleguen por correo, cuanto más rápido suceda, mejor.

Esto se puede incorporar a su servicio de atención al cliente y brinda antecedentes adicionales a muchas quejas de los clientes. Cuanto más tiempo hagas esperar a la gente, más resentimiento tendrán hacia ti incluso antes de que empieces.

Un excelente lugar para comenzar es investigar los tiempos de espera promedio de sus clientes y descubrir » ¿qué es AHT? «. Mantenerse al tanto de las quejas de los clientes con respuestas oportunas puede transformar completamente la atmósfera al proponer soluciones.

Reciprocidad

¿Alguna vez has recibido una tarjeta de Navidad de alguien, solo para pensar: «Oh, molesta, ahora tengo que devolver una!»? Esa es la psicología de la reciprocidad. Cuando las personas reciben algo, quieren dar algo a cambio.

Nos gusta dar más o menos voluntariamente, según nuestra relación con el receptor (y el motivo de la reciprocidad). Estaremos encantados de comprar una ronda de bebidas después de que otro miembro de nuestro grupo lo haga. Sin embargo, tal vez solo escribiremos a regañadientes una nota de agradecimiento a una tía abuela por el saltador que pica y pensó que era un maravilloso regalo de cumpleaños.

También puede incorporar esto a las estrategias de su empresa y al servicio al cliente. Muchas empresas enviarán ofertas y obsequios únicos a sus seguidores y suscriptores. Según la teoría de la reciprocidad, los clientes devuelven algo, generalmente su lealtad. Del mismo modo, dar consejos útiles, descuentos u obsequios como parte del servicio al cliente también puede generar reciprocidad.

Poniendo la psicología en práctica

Ahora hemos cubierto la teoría; es hora de ponerlo en acción. Saber esto solo es útil si puede implementar estas teorías en su servicio al cliente para brindar un mejor soporte. Puede poner en marcha algunas cosas fáciles para aprovechar su conocimiento de la psicología del servicio al cliente y aprovecharlo al máximo.

Disponibilidad

Como se mencionó anteriormente, a la gente no le gusta esperar. Esto se aplica a todos los aspectos de su servicio al cliente, incluida la interfaz de usuario del chat . Tener funciones de chat automatizadas en su sitio web o un robot de voz significa que los clientes obtienen un reconocimiento instantáneo de que su solicitud o problema se ha recibido a cualquier hora del día.

En algunos casos, un robot de voz será suficiente para resolver el problema, pero cuando no lo sea, asegúrese de que su equipo de servicio al cliente esté disponible para solucionar la situación rápidamente.

Resolver problemas

Cuanto antes resuelva los problemas, más felices estarán sus clientes. Asegúrese de estar lidiando con los puntos débiles subyacentes que los clientes puedan tener, así como con problemas más obvios.

Cuando una solución no sea posible de inmediato, sea transparente con los clientes sobre los pasos que se deben tomar y qué información se requiere. El uso de métricas de resolución en la primera llamada le mostrará qué tan bien su empresa está resolviendo problemas durante el contacto inicial con el cliente.

Comuníquese con los clientes regularmente

Como parte de mantener su halo brillante, interactúe regularmente con los clientes, ya sea que estén en una lista de correo, desplazándose por su sitio web o navegando en una tienda física. Recordarles que usted está allí ayuda a establecer una buena relación, por lo que si tienen alguna consulta, ya tienen una sensación de familiaridad con su equipo de atención al cliente.

Adapta tu tono

Con quién estás hablando debe dictar cómo les hablas. Un experto en el campo de sus servicios probablemente apreciará un tono más técnico de su equipo de atención al cliente. Por el contrario, una persona mayor puede requerir explicaciones más directas manteniendo un tono respetuoso.

Adaptarte a quien se acerca a ti significa que puedes ofrecer el mejor soporte posible y dejarles una gran impresión.

Cumple con tu promesas

De la mano con el cumplimiento de sus promesas está evitar afirmaciones extravagantes que no puede esperar cumplir. Si no estás seguro de algo, sé honesto. Es peor que algo no esté a la altura de sus afirmaciones en lugar de superar las expectativas establecidas.

Cuanto más precisas sean sus promesas, más confiable será su reputación como empresa. Se trata de tratar al cliente con dignidad y no tratar de engañarles.

Calidad sobre cantidad

No debería sentirse como una carrera para tachar a todos de la lista cuando se trata de clientes. Los clientes quieren ser escuchados. Demostrar que su equipo de atención al cliente se preocupa por sus necesidades genera lealtad.

Esto no significa que cada interacción requiera semanas de construcción de relaciones: asegúrese de que cada paso en su proceso de apoyo sea necesario y valioso para la persona con la que habla.

Estar un paso por delante

La capacidad de anticipar problemas, preguntas o necesidades futuras es una gran habilidad para tener como parte de su servicio al cliente. Muestra una consideración holística de los requisitos específicos de un cliente y la capacidad de ir más allá de lo esperado. Indica que su empresa valora a sus clientes más que resolver sus problemas inmediatos y dejar que luchen más adelante.

Tener una actitud de gratitud.

Posiblemente, el punto más fácil de promulgar en esta lista es decir gracias. Agradecer a los clientes por su negocio, reseñas y críticas muestra el valor de estas cosas para su empresa. Reconoce al cliente y su relación con usted.

Puede parecer extraño agradecer a la gente por los comentarios negativos, pero estos te permiten mejorar y resaltar áreas de crecimiento que antes pasaban desapercibidas.

Comprenda a sus clientes para brindar un mejor soporte

Aunque a veces pueden actuar como tal, los clientes no son una especie alienígena rara. Es probable que sus deseos y necesidades sean similares a los suyos y provoquen las mismas reacciones.

Con un poco de comprensión sobre la psicología detrás de esto y con estos consejos bajo la manga, puede hacer que su servicio al cliente no solo funcione mejor, sino que brinde un mejor soporte .

Realice el cambio hoy y verá los beneficios en poco tiempo.

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Biografía de la autora invitada: Grace Lau – Directora de Crecimiento de Contenido, Dialpad

Grace Lau es la directora de contenido de crecimiento en Dialpad, plataforma de centro de contacto alojado y comunicación en la nube impulsada por IA para una mejor y más fácil colaboración en equipo. Tiene más de 10 años de experiencia en redacción de contenido y estrategia. Actualmente, es responsable de liderar las estrategias de contenido editorial y de marca, asociándose con los equipos de operaciones y SEO para crear y nutrir el contenido. Aquí está su LinkedIn .