Relações de longa duração com clientes – Como criar ligações rentáveis com os seus clientes

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Muitos componentes contribuem para o sucesso de um negócio, mas nenhum mais do que os clientes. Não há negócio sem clientes! Consequentemente, as relações com os clientes tornam-se a relação mais importante que se pode cultivar.

Porque é que as relações com os clientes são tão importantes?

Se precisa realmente de saber por que razão as relações com os clientes são essenciais, precisamos de falar sobre o valor do ciclo de vida do cliente – quanto rendimento uma relação duradoura com o cliente pode trazer ao seu negócio.

As más relações com o cliente encurtam o ciclo de vida do cliente.

• Não regressam para projectos e serviços adicionais,
• Não o recomendam certamente a outros
• São mais propensos a deixar más críticas e a afastar novos clientes

Grandes relações com o cliente prolongam o ciclo de vida e o valor do cliente

• Regressam para mais projectos e serviços
• Respeitam a sua qualidade e a relação custo-benefício
• Recomendam-no activamente a outros
• Deixar comentários positivos que indirectamente encorajam novos clientes3

Com uma grande relação com o cliente, o seu valor persiste mesmo quando já não precisam dos seus serviços porque continuarão a recomendá-lo a outros. Em alguns casos, grandes clientes podem tornar-se o catalisador para a expansão ou diversificação de negócios, porque querem algo que está mesmo para além do seu alcance. Talvez tenham vindo ter consigo primeiro para lhe perguntar se poderia ajudar. Alguns podem até esperar por si para o implementar de modo a poderem trabalhar consigo novamente. Estes clientes são mais preciosos do que os diamantes.

Por isso é que as suas relações com os clientes são tão importantes. Não se trata apenas de manter o cliente doce com platitudes e promessas, mas de construir uma ligação com as pessoas e negócios que serve.

X Estratégias para o cultivo de relações duradouras e rentáveis com os clientes

A forma como se comunica com os clientes é crucial. Não importa se são clientes existentes, potenciais, ou mesmo passados.

1. Comunicar

Estar disponível – mas não o tempo todo.

Defina os seus canais de comunicação no início da relação. Mantê-los acessíveis e variados para acomodar as preferências individuais.

Na maioria das vezes, isto consistirá no seguinte:

• um número de telefone (telemóvel e ou escritório),
• e-mail,
• mensageiros instantâneos, tais como Slack ou Telegrama

Esta é uma vasta gama de acesso a si e ao seu negócio. Pode mesmo acrescentar os meios de comunicação social se tiver alguém que se ocupe dessas contas.

NB Os meios de comunicação social não são um canal de contacto sonoro se não se tiver um olho constante no envio de mensagens.

Tente evitar oferecer o seu apoio “em qualquer altura”. Se não valoriza o seu tempo, então os clientes também não o farão.

Estabelecer limites razoáveis

A definição dos seus canais de contacto pode tornar a vida muito mais fácil se estabelecer expectativas de comunicação. Deixar claro que eles podem enviar-lhe mensagens a qualquer momento, mas que só responderá dentro do seu horário de trabalho.

Determinar como o devem contactar. Por exemplo:

• Email para pedidos e problemas complexos
• Mensagens instantâneas para reparações rápidas e consultas rápidas
• Telefone para discussões e esclarecimentos.
• Quando nenhuma delas for apropriada, marcar uma consulta.

Reunir regularmente

Reunir regularmente não é apropriado para negócios curtos, baseados em serviços, tais como salões de beleza ou aulas de arte. No entanto, muitas empresas de serviços, tais como agências de design ou empresas de marketing, trabalham com base em projectos.

Os projectos requerem actualizações constantes para garantir que se mantêm em escala e alvo. Ao reunir-se regularmente ao longo do ciclo de vida do projecto, confirma-se que mantém a visão do seu cliente no topo da sua mente, e eles garantem que estão a obter o que querem de si.

Manter a responsabilidade nos dois sentidos

A comunicação deve sempre funcionar nos dois sentidos, o que significa manter o utilizador e os seus clientes responsáveis pela prestação do serviço.

Isto funciona em qualquer negócio de serviços, desde a formação pessoal e facial até ao design de cozinhas e campanhas publicitárias. É apenas uma questão de escala.

Quando se dirige a um formador físico com uma lista de objectivos, o seu formador responde com um plano para o ajudar a atingir esses objectivos. Contudo, se os seus objectivos mudarem ou as circunstâncias mudarem, deve informar o formador para que este possa ajustar os seus programas de modo a ajudá-lo a alcançar o novo objectivo ou a trabalhar dentro de parâmetros diferentes. Caso contrário, o formador não o ajudará a atingir os seus objectivos, e o cliente sentir-se-á desapontado com esse fracasso.

Da mesma forma, se o formador mudar o programa sem dar razões, o cliente ficará novamente desapontado, embora o novo esboço possa ser uma abordagem melhor.

Em ambas as situações, há uma fraca responsabilização de um lado ou do outro.
E tudo se resume a uma boa comunicação e a tornar ambas as partes da parceria responsáveis pelas suas acções e pedidos.

Comunicar as preocupações com antecedência

Não vale a pena esperar até estar a meio de um projecto antes de expressar preocupações sobre o âmbito, direcção, ou mesmo sobre o produto final.

Se uma pessoa vai ao salão para uma permanente e tintura, os caracóis não se adequam às suas características faciais, ou a cor faria com que parecessem maldosos. O trabalho do estilista é garantir que eles saibam estas coisas antes de começarem a trabalhar. Fazendo potencialmente uma sugestão que se afasta ligeiramente do plano original, incorporando ao mesmo tempo aspectos do pedido original.

É aqui que uma grande relação com o cliente é a melhor receita para a repetição de negócios e a defesa contínua.

Takeaway: Com excelente comunicação e responsabilidade nos dois sentidos, uma óptima relação com o cliente assegurará que todos recebam o que precisam, apesar de não receberem o que pediram inicialmente. Os resultados são críticos, mas por vezes há um desvio para obter os melhores.

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2. Tratar os clientes como indivíduos

Há algum tempo, falava-se em ignorar as designações de marketing B2B e B2C, chamando-lhe em vez disso H2H (de humano para humano). Por vezes, quando estamos a tentar envolver-nos com clientes maiores, tais como grandes empresas, esquecemo-nos de que a pessoa de quem nos estamos a aproximar ainda é uma pessoa. Apesar de terem maiores preocupações e uma lista de verificação de requisitos muito mais exigente, continuam a lidar com uma pessoa com uma vida, sentimentos, famílias, hobbies e compromissos.

Isto também é verdade para os clientes mais pequenos. Embora possa ter um perfil demográfico para a sua clientela, deve assegurar-se de que os trata a todos como indivíduos e reconhecer o que os torna diferentes. Tratá-los a todos da mesma forma com a mesma abordagem resultará numa má relação com o cliente.

Abraçar a conversa fiada

Algumas pessoas acham a conversa fiada embaraçosa e desafiante, mas é incrível o quanto se pode aprender sobre as pessoas com quem se está a negociar.
Pode não parecer muito, mas quando se mostra interesse pelas pessoas e se ouve activamente, descobre-se uma visão crítica sobre o que as faz funcionar, os seus valores e o que as repele. Quando desenvolve estes conhecimentos, pode conectar-se com um cliente a um nível mais profundo, tornando-os mais receptivos a si e ao seu negócio.

Trate os clientes como parceiros no seu serviço.

Enquanto você é o perito, eles contrataram para um serviço que não podem ou não querem executar eles próprios; eles são o perito em si próprios como pessoa ou representante dos seus negócios. Por muita pesquisa que faça, nem você nem o seu cliente chegarão a um resultado positivo sem a perícia combinada que tem nos seus respectivos lados do negócio.
Não se pode fornecer o que eles querem sem o seu contributo, pelo que se trata de uma parceria.

Takeaway: As pessoas são apenas pessoas, não importa se são indivíduos ou entidades empresariais. E deve tratá-los como tal. As relações com o cliente dependem da sua relação com o cliente e são definitivamente humanas. A não ser, claro, que dirija um serviço de animais de estimação ou de animais, mas ainda assim tem de lidar com os seus tratadores humanos.

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3. Atitude positiva

Deve ser sempre positivo com os seus clientes, particularmente quando discute o seu projecto ou serviço mútuo. Claro, pode concordar que algo “é horrível” ou empatizar com uma situação má, mas em geral, a positividade é o caminho a seguir.

Ser proactivo, não reactivo.

O caminho positivo a seguir é ser sempre proactivo. Como abordar o seu cliente deve sempre significar considerar todas as respostas negativas possíveis e ter uma solução para contrariar a rejeição.

Se estiver confiante na sua capacidade de ajudar o cliente, deverá ter sempre as respostas para os seus problemas e pontos de dor.

Esteja confiante

Lembre-se que você é o perito a que eles chegaram. Isso não quer dizer que se deva bater nos seus clientes para que façam o que acharem melhor. Mas tenha confiança nas suas capacidades. Estar inseguro ou sem confiança só fará com que o cliente perca a confiança em si – a confiança pode ser infecciosa.

Ter a mente aberta e receptiva.

Embora sendo positivo e extremamente confiante na sua capacidade, lembre-se de ter uma mente aberta e receptiva ao que o seu cliente solicita. Poderá ter feito toda a investigação no mundo sobre este novo cliente, mas se tiverem algumas ideias definitivas, deverá estar disposto e ser capaz de acomodar as suas exigências e requisitos em quaisquer planos que já tenha desenvolvido.

Lembre-se, isto é uma parceria.

Takeaway: A negatividade nunca é uma grande perspectiva. Mesmo quando se quer afastar um cliente de um determinado caminho, não os derrote sem uma alternativa para os construir de novo, ainda mais alto.

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4. Ser Humano

Mostrem empatia, e não fiquem na defensiva.

Existem invariavelmente problemas. É a natureza do negócio. Não se pode ter tudo a correr bem a toda a hora.

Se o seu cliente começar a mostrar sinais de descontentamento com os seus serviços, mostre empatia e lide directamente com o problema. Deixem-nos expressar as suas preocupações e responder com compreensão.

NÃO fique na defensiva! Ficar na defensiva só vai azedar a relação.

Como lidar com os problemas, mostrando empatia e lidando com as suas preocupações com compreensão e atitude de resolução de problemas, pode transformar um cliente de uma revisão potencialmente má num defensor desvairado das suas capacidades.

Abrace a Humildade

Embora possa estar super confiante nas suas capacidades e fazer um excelente trabalho, lembre-se que sempre foi uma via de dois sentidos. Pode orgulhar-se do seu trabalho sem ser um fanfarrão.

Um cabeleireiro ou treinador pessoal poderia ter feito um trabalho incrível de criar a noiva perfeita ou transformar um sofá de batata numa massa brilhante de músculo. Ainda assim, há sempre espaço para devolver o crédito. Isso pode significar que o formador elogie o cliente pela sua dedicação ao programa ou a futura noiva a ter um cabelo glorioso.

Trabalha também com grandes empresas. Mesmo que uma agência de design tenha de recriar completamente a imagem de uma empresa, ainda podem creditar a equipa de ligação que trabalhou com eles. Respeito mútuo e crédito são dados, mas a sua empresa recebe mais crédito por não aceitar TODO o crédito.

Devolva o crédito, e provavelmente receberá muito mais em troca.

Takeaway: A humanidade percorre um longo caminho para criar uma relação positiva com o cliente. Ninguém quer sentir-se como apenas mais um cliente ou um número de factura. Prestar atenção à pessoa, mostrar empatia, e interiorizar a informação sobre as suas necessidades significa estar atento a ela.

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5. Faça a sua Investigação!

Reunir factos ‘duros’ e ‘moles’.

Pesquise o seu pessoal e as suas empresas clientes, e por vezes ambos. Os factos concretos sobre uma empresa, tais como o volume de negócios anual e a declaração de missão publicada, ajudarão a determinar se se enquadram bem no seu negócio. No entanto, os decisores com quem terá de lidar são pessoas com as suas próprias preferências e agendas.

Descobrindo os factos mais leves sobre os seus principais contactos, ajudá-lo-á a conseguir a abordagem correcta. Sim, é uma sensação de perseguição. No entanto, compreende-se que alguém tenha valores familiares fortes, e se insistir em terminar o trabalho às 17h30 para passar tempo de qualidade com eles sem comentar o jogo de futebol da sua filha e exprimir preocupação pela sua sogra doente.

NB Existe uma linha ténue entre reunir investigação e ser perseguidor – ainda que possa parecer um pouco como a mesma coisa.

Fale a língua do seu cliente

Não use jargão! Já ouviu isso antes. No entanto, será que alguém compreende realmente que a frase se aplicava aos seus conhecimentos, não aos dos clientes? É necessário falar com os clientes numa linguagem que eles compreendam (por vezes literalmente). Isso significa limpar todo o seu jargão da sua comunicação com eles e abraçar o deles.

Ao assumir a compreensão da sua indústria, e das suas necessidades particulares, demonstra uma compreensão que talvez ninguém mais tenha. Isto significa o mesmo nos negócios que nos indivíduos. Não falaria em jargão académico com alguém com um vocabulário limitado ou que fale uma língua nativa diferente. Também não falaria em coloquialismos informais ou dialectos quando lidava com um gestor de topo.

Takeaway: A investigação é a chave para encontrar os clientes certos, as pessoas adequadas e a abordagem correcta para os manter como clientes a longo prazo com excelentes relações com os clientes. A incapacidade de pesquisar e falar com os clientes ao seu nível, com o seu vernáculo, é o caminho para a derrocada.

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6. Partilhar conhecimentos

Fornecer a sua perícia

É por isso que contrataram os seus serviços para começar. A sua experiência irá mantê-los a lidar consigo e reforçar a sua relação com o cliente. Explique porque está a tomar medidas específicas para alcançar os seus objectivos. Confie em mim; eles não decidirão de repente tentar resolver o problema sozinhos.

Partilhe a sua experiência

Se lidou com um cliente semelhante, partilhe o que aprendeu com ele e como foi capaz de ajudar esse outro cliente. As suas experiências e a forma como as geriu ajudarão o seu cliente a sentir-se mais confortável com o seu percurso para o seu sucesso.

Takeaway: Partilhar conhecimentos e experiências não significa revelar os seus segredos e conhecimentos. Está a desenvolver uma base para uma comunicação honesta e autorizada quando partilha os seus conhecimentos e a forma como os utiliza para fornecer o serviço desejado pelo cliente. Com conhecimentos e perícia, o seu cliente tem mais probabilidades de confiar nas suas propostas.

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7. Exceder Expectativas

Mesmo que tudo o que faça é prestar o seu serviço em pouco tempo ou abaixo do orçamento, ainda assim está a exceder as expectativas.

Fazer promessas de prazos realistas e citações de valor por dinheiro. Não estou a dizer que deve definir calendários extra-longos para planos complexos ou subcotar as suas citações para vencer a competição, porque há sempre alguém que vai citar mais barato e promete fazê-lo mais rapidamente. Isso não significa que serão bem sucedidos, mas podem conseguir o acordo com base nisso.

Desenvolver a apreciação

Assegurar que o cliente o aprecia pelo que está a fornecer. E isto deve significar que se entrega valor.

Gerar lealdade

Se os seus clientes já o amam, está a sair-se bem. Mas como é que assegura a lealdade dos seus clientes? Há muitas maneiras de simular a aparência de lealdade – parece-se muito com incentivo – mas depois de algum tempo, isso pode transformar-se em verdadeira lealdade que dura e se transforma em advocacia.

Takeaway: A chave não é o excesso de compromisso ou a falta de entrega. Falsas promessas e resultados e prazos irrealistas não trarão senão desilusão e más relações. Exceder as expectativas não lhe trará nada mais do que elogios

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8. Acompanhamento

O seguimento é o que mantém as relações com os clientes. Não pode manter uma relação se os deixar pendurados desde o momento em que a sua interacção comercial estiver terminada.

Pedir feedback

Assegure-se sempre de pedir feedback aos seus clientes, mesmo que o projecto ou serviço fosse problemático e complexo. Poderá ficar surpreendido com as suas respostas positivas depois de lidar com todos os problemas. O feedback e as revisões tornar-se-ão a base do seu marketing indirecto. Não apenas revisões positivas, mas também como lidar com as negativas – lembre-se da empatia.

Convida-os de volta

Não de imediato, obviamente. Mas se tiver feito uma campanha de marketing para uma empresa, eles poderão estar no mercado para outra mais abaixo. Um corte de cabelo só dura tanto tempo, e os jardins precisam de ser arrumados pelo menos duas vezes por ano, se não mais frequentemente. Depende do serviço que presta e da frequência com que os deve convidar a regressar, mas os serviços têm uma duração finita pela sua natureza.

Acompanhamento de clientes/assistência pós-venda a longo prazo.

O acompanhamento a longo prazo do cliente e os cuidados pós-venda não são a mesma coisa. Os cuidados pós-venda significam que se acompanha os clientes durante um período pré-definido após o projecto ou serviço ter sido concluído. Mais uma vez, depende do serviço durante quanto tempo se faz isto.

Com que frequência acompanham os vossos clientes se têm um serviço contínuo numa base rolante? Claro, presume-se que por não terem saído, devem estar satisfeitos com o seu serviço. Mas como é que o seu negócio mudou desde a sua adesão? Já implementou muitas mais funcionalidades e serviços desde a sua primeira entrada a bordo?

Certifique-se de que estão a tirar o máximo partido do serviço pelo qual estão a pagar, certificando-se de que sabem como o seu serviço se desenvolveu.

Takeaway: Não se pode manter uma relação duradoura com o cliente sem acompanhar o processo. Pedir feedback, emitir convites para voltar ou mesmo apenas acompanhar a forma como o seu serviço tem vindo a trabalhar para eles é importante para garantir que se sentem parte integrante do seu negócio.