Práticas recomendadas para superar as expectativas dos clientes

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Você já sabe como o bom atendimento ao cliente é essencial para a sua organização. Cerca de 80% dos consumidores americanos afirmam que “velocidade, conveniência, ajuda com conhecimento e serviço amigável” fazem com que sua experiência de atendimento ao cliente se destaque. Mas até que ponto você é bom o suficiente? Você atinge um padrão de referência e o mantém ou procura ir além?

Você deve se esforçar para melhorar constantemente sua prestação de serviços ao cliente, especialmente com um fluxo constante de tecnologias novas e emergentes que podem ser utilizadas. Quando se trata de superar as expectativas dos clientes, como você implementa novas ideias e ferramentas que elevarão o seu serviço ao próximo nível? Como você pode agilizar os fluxos de trabalho para proporcionar uma experiência memorável ao cliente (CX)?

Por que considerar a possibilidade de superar as expectativas dos clientes?

Talvez você já esteja prestando um ótimo atendimento ao cliente, então por que pensar em melhorar isso? Se seus clientes já estão satisfeitos, exceder as expectativas dos clientes os deixará mais felizes? Que benefícios as melhorias no atendimento ao cliente trarão para você?

• Mais vendas. Se você estiver prestando um atendimento fantástico ao cliente, provavelmente verá um aumento no CLV (customer lifetime value) à medida que mais pessoas reconhecerem que seu atendimento contribui para a jornada do cliente.
• Fidelidade do cliente. Clientes satisfeitos significam que suas taxas de retenção de clientes podem aumentar. Por sua vez, isso reduz o CAC (custos de aquisição de clientes) médio, o que pode significar níveis de receita mais altos, pois os clientes que retornam gastam cerca de 67% mais do que os novos clientes. Um melhor atendimento ao cliente também pode impulsionar métricas como o NPS (net promoter score).
• Marketing. What business would turn up its nose at free marketing? Those loyal customers will often become brand ambassadors, recommending your brand to friends and family and openly advocating for your products on social media. You may also see more positive reviews which can drive new customers to your website or social media pages.
• Liderar o grupo. Muitos setores podem ser ferozmente competitivos e qualquer coisa que dê a você uma vantagem sobre seus concorrentes é bem-vinda. Se duas empresas estiverem oferecendo o mesmo produto pelo mesmo preço, um excelente atendimento ao cliente pode ser o que fará a balança pender a seu favor.

Práticas recomendadas para superar as expectativas dos clientes

Assim, você pode ver que ter um serviço ainda melhor do que o atual pode trazer muitos benefícios diferentes para a sua empresa. Quais áreas do seu atendimento ao cliente você deve observar e como pode melhorá-las?

1. Omnichannel

Nesta era digital, é fundamental que as marcas atendam aos clientes onde eles preferirem, e isso se aplica tanto ao atendimento ao cliente quanto aos esforços de vendas e marketing.

Talvez você já esteja usando vários canais, mas será que há mais canais que você poderia introduzir? É importante que você se concentre nos pontos de contato preferenciais do cliente, garantindo que eles sejam totalmente cobertos.

A análise dos dados dos clientes pode ajudar a identificar os canais ausentes que você não oferece no momento. Crie um roteiro que inclua pontos de contato e pontos problemáticos para que você possa construir a jornada ideal do cliente que garanta sua satisfação. Uma estratégia omnichannel também pode ajudar você a manter a consistência em suas mensagens.

2. Ouça

Seus clientes são os melhores especialistas quando se trata de atendimento ao cliente, portanto, ouça-os. Talvez você já esteja coletando dados sobre sua marca e seus produtos, mas será que está ouvindo seus clientes no que se refere ao atendimento ao cliente? Reúna todos os dados de atendimento ao cliente que você puder, analise-os e faça alterações quando necessário. O feedback do cliente pode identificar o que você está fazendo corretamente, mas também pode destacar problemas, inclusive aqueles dos quais você não tinha conhecimento.

Há várias maneiras de você coletar dados além dos existentes no seu sistema de CRM (gerenciamento de relacionamento com o cliente).

• Pesquisas: Essas talvez sejam a melhor maneira de coletar feedback, pois você pode personalizá-las para fazer perguntas específicas ou focar em diferentes áreas. Você pode fazer uma pesquisa simples no final de uma chamada de atendimento ao cliente, enviar uma para os assinantes de sua lista de e-mails, criar um pop-up em seu site ou até mesmo publicá-la em suas páginas de mídia social.
• Mídia social: Além de suas próprias páginas, o que as pessoas estão dizendo sobre você? O uso de ferramentas de escuta de mídia social permite que você monitore as conversas em que as pessoas mencionam sua marca. Além de procurar por menções ao nome da sua marca, observe todas as hashtags relacionadas ou menções aos seus produtos.
• Avaliações: As avaliações não são boas apenas para divulgar a marca e atrair novos clientes, mas também podem oferecer insights sobre o sentimento do cliente em relação à sua marca e ao seu departamento de atendimento ao cliente. Assim como acontece com a escuta de mídia social, você pode usar uma ferramenta de monitoramento de mídia para rastrear menções que não estejam em seu próprio site ou páginas e que apareçam em sites de avaliação independentes.

3. Personalização

A personalização é uma tática que você deve aplicar ao atendimento ao cliente, bem como à sua estratégia de marketing. Seu CRM contém muitas informações sobre os clientes existentes, desde detalhes básicos de contato até um histórico de interações de atendimento ao cliente e histórico de compras. Isso permite que os agentes recebam um cliente como se fosse um velho amigo.

Por exemplo, alguém liga para a sua equipe de atendimento ao cliente com perguntas sobre um de seus produtos. Os dados armazenados no sistema telefônico da sua empresa ajudam o agente a ver discussões anteriores semelhantes e podem personalizar a conversa além de usar o nome do cliente e discutir aspectos da solução diferentes daqueles que foram abordados anteriormente.

4. Adicionar opções de autoatendimento

Cerca de 88% dos clientes preferem opções de autoatendimento ao fazer compras, então por que deveria ser diferente quando se trata de atendimento ao cliente? Muitos dos problemas que os clientes enfrentam podem ser comuns e bastante simples. Por exemplo, um cliente que não sabe ao certo como configurar seu novo produto SaaS e pede ajuda a você.

Suas opções de autoatendimento podem incluir uma seção de perguntas frequentes (para os problemas mais comuns) e uma base de conhecimento que também pode incluir guias em vídeo (como vídeos de “como fazer”). Para produtos complexos, você pode fornecer tutoriais que orientem o cliente em diferentes estágios do serviço ou produto. Os chatbots também podem ser úteis, mesmo que sejam usados apenas para ajudar a orientar um cliente até o agente ou a equipe certa.

5. Seja proativo

Nem sempre os clientes entram em contato com você; ser proativo pode ser um ponto positivo no atendimento ao cliente. Por exemplo, você viu que um cliente deixou uma avaliação bastante negativa de um de seus produtos. Como isso é incomum, um de seus agentes entra em contato com você por meio de suas soluções de call center de saída para descobrir quais são os problemas específicos e tentar encontrar uma solução.

No entanto, ser proativo vai além disso. Você pode fazer com que seus agentes entrem em contato com novos clientes (ou clientes que adquiriram recentemente um serviço de você) e os ajudem a integrar e configurar o produto. Eles também podem entrar em contato com você se alguém abandonar o carrinho antes de finalizar a compra para descobrir o motivo. Pode ser um conserto fácil, se for algo simples, como despesas de envio. Tudo se resume a garantir que seu serviço seja centrado no cliente.

6. Tecnologia

Embora os clientes adorem o toque pessoal, eles também querem que os problemas sejam resolvidos o mais rápido possível. Com a tecnologia em constante evolução, veja como você pode integrar algumas delas ao seu serviço de atendimento ao cliente. A automação pode ser algo que ajude você a elevar o nível do seu atendimento.

Pode ser algo como IVR (resposta interativa de voz) ou chatbots em sua central de atendimento que podem ajudar a garantir que o autor da chamada seja direcionado ao agente ou à equipe correta (isso também pode ajudar a aumentar sua taxa de resposta na primeira chamada (FCR)). Você também pode automatizar e-mails de boas-vindas para novos clientes. Um dos principais benefícios de usar a automação para tarefas simples ou repetitivas é que ela libera seus agentes para lidar com problemas complexos.

7. Melhorar as comunicações

Oferecer opções omnicanal é uma etapa para oferecer um excelente atendimento ao cliente, mas você também deve considerar outras opções de comunicação. O tempo é precioso e os clientes não querem esperar em longas filas de call center ou aguardar dias por uma resposta ao e-mail. Ao compreender os pontos problemáticos que seus clientes enfrentam, você estará em melhor posição para resolvê-los.

Uma das principais soluções é o bate-papo ao vivo. Com essa opção em seu site, você pode responder às perguntas dos usuários rapidamente. E como qualquer bate-papo inicial é hospedado por um chatbot com tecnologia de IA, você pode resolver alguns problemas ou encaminhá-los para um agente humano. Ao oferecer ao cliente diferentes opções, como chat ao vivo, telefone ou e-mail, você está aprimorando a jornada do cliente.

O que você pode aprender

Quando você proporciona experiências positivas aos clientes, eles se lembram delas e isso pode se refletir na fidelidade do cliente e no aumento dos CLVs. É claro que parte disso vem do fato de você garantir que todos os representantes de atendimento ao cliente tenham sido treinados no mais alto nível e que você também ofereça coaching e treinamento de atualização quando necessário…

As expectativas de atendimento ao cliente sempre serão altas, seja para reclamações de clientes ou para consultas simples. Seus agentes também devem estar preparados para lidar com diferentes comportamentos dos clientes, desde irritados até confusos. Embora possa haver desafios em alguns aspectos do atendimento ao cliente, você deve reconhecer que superar as expectativas do cliente beneficia seus clientes, seus agentes e sua empresa como um todo.