O que é o Marketing Conversacional e como é que impulsiona as vendas?

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Já respondeu à DM de um potencial cliente e acabou por ter uma conversa online em tempo real durante vários minutos, o que levou a vendas? Ou um primeiro cliente usou um botão de chat ao vivo no seu website para o envolver numa conversa séria sobre os produtos que vende? Em caso afirmativo, fez marketing de conversação sem o saber.

Curiosamente, é um canal de marketing que pode facilmente convencer um potencial cliente a tomar medidas.

De acordo com um relatório, as empresas utilizam o marketing conversacional para alcançar os seus objectivos de pipeline e criar melhores experiências para os clientes.

E com o telemóvel a tornar-se o dispositivo em linha preferido pelos consumidores a nível regional, há muitas vendas a serem feitas se utilizar a estratégia certa.

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Pense nisso como estando em frente a um cliente na sua loja física e discutindo como os seus produtos podem resolver os seus problemas.

Enquanto os comerciantes se concentram mais no correio electrónico, meios de comunicação social, SMS, e marketing influente, prestam pouca atenção ao marketing conversacional, que é um subproduto.

É isso que iremos explorar neste guia para lhe mostrar como pode impulsionar as suas vendas como empresa ou marca.

O que é Marketing Conversacional?

É uma forma de marketing que envolve interacção, discussão ou conversa um-a-um entre um cliente alvo e uma empresa.

O objectivo é construir credibilidade, relacionamento e confiança de que um comprador precisa de comprometer o seu dinheiro ganho arduamente com um produto que resolva o seu problema.

Tem lugar online através de aplicações de mensagens, chats ao vivo, chatbots, chamadas telefónicas e, até certo ponto, SMS.

Qualquer forma de comunicação bidireccional que ocorra através da Internet e do dispositivo é conhecida como marketing de conversação.

Principais Características do Marketing Conversacional

Para que possa utilizar eficazmente o marketing conversacional para impulsionar as vendas, precisa de compreender as suas características.

Interajo com os meus clientes alvo em chat ao vivo ou utilizo um chatbot para o automatizar. Isso não é marketing conversacional?

Sim, é, mas há componentes essenciais que o fazem.

É expansível

Pode ter conversas com mais de cinco potenciais clientes em simultâneo com a intenção de os levar a fazer uma compra. O facto de ser o único a fazê-lo não interessa a um cliente que quer que o seu problema seja resolvido.

E não deve ser uma razão para negligenciar uma conversa com o outro. É aqui que entra a escalabilidade. Pode contratar mais representantes ou assistentes de serviço ao cliente para ajudar. Melhor ainda, seguir a tendência de utilização de chatbots. Um robô que programou pode envolver e interagir com muitas pessoas compradoras ao mesmo tempo.

Tem contexto

O marketing conversacional sem contexto é uma perda de tempo e não leva a nada. Deve haver algo que se pretende alcançar, que deve constituir a base da conversa. Neste caso, trata-se dos seus produtos, e o cliente espera que se atenha a isso.

Vejamos desta forma: Enviei uma mensagem a perguntar se tem um determinado tamanho de sapato que quero comprar na sua loja, apenas para obter uma resposta algumas horas mais tarde a perguntar pela marca. Isto está fora do contexto – tamanho.

Pode ser um desvio para um cliente que assume que as conversas anteriores com o seu negócio são armazenadas de modo a que qualquer representante da empresa possa retomá-las a partir daí.

Encontra clientes onde eles estão

Quando um cliente quer ter uma conversa consigo, deve estar no canal que melhor lhe convier.

Os clientes podem achar stressante marcar um número de telefone quando podem usar rapidamente o chat ao vivo ou o Facebook Messenger para conversar consigo.

Trata-se de massajar o seu ego, fornecendo todos os métodos através dos quais podem interagir consigo. Afinal de contas, quer que eles façam uma compra e se tornem clientes fiéis.

Ocorre no momento em que o cliente o faz.

Um cliente decide quando o marketing conversacional tem lugar. Seja no seu tempo livre, quando estão prestes a dormir, durante dias de semana ou fins de semana, não importa.

Os clientes ditam o ritmo da conversa. Podem decidir desligar, atender a uma questão urgente, e continuar mais tarde.

O que importa é que esteja sempre presente para manter a conversa activa até ser tomada uma acção que possa conduzir a vendas.

Como é que o Marketing Conversacional impulsiona as vendas?

Agora compreende o marketing conversacional e os seus elementos-chave, vejamos como pode alavancá-lo para impulsionar as vendas no seu negócio.

Captura Detalhes Relevantes do Cliente

Antes de poder vender ao seu cliente, precisa de ter os seus dados relevantes. E não há melhor altura para as recolher do que durante a conversa. Um cliente que de bom grado dá os seus endereços de e-mail, números de telefone, e primeiro nome de uma forma espera conteúdo promocional da sua parte. Eles não o verão como spam, uma vez que a familiaridade se instalou desde a primeira vez que interagiram consigo.

Nem sempre terão tempo para conversar consigo, pelo que poderá automatizar e-mails ou SMS personalizados para se manter em contacto e vender os seus produtos a eles.

Compreende a Viagem do Cliente

É preciso compreender a fase em que um cliente se encontra na viagem para resolver os seus problemas. O marketing conversacional aproveita essa oportunidade, para que possa ter a informação de que necessita para os mover para baixo do funil. Os clientes podem estar no topo do funil quando iniciam uma conversa consigo. Tentar vender-lhes nessa fase será contraproducente.

Por quê?

Não construiu uma relação com eles, pelo que os seus produtos não lhe parecerão uma solução. Cabe-lhe a si movê-los para o meio do funil (fase de consideração) e gradualmente para o botão do funil. Nessa altura, estão satisfeitos com o seu produto, a confiança está lá, e estão prontos para agir.

Desencadeia a acção

Um cliente precisa de tomar medidas para que possa fazer vendas. E um estudo revelou que 98% da audiência que aterra num website carregou no botão de saída sem fazer uma compra.

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É aqui que entra o marketing conversacional para ajudar. Pode utilizar serviços como os chatbots para envolver um cliente alvo e motivá-lo a tomar medidas. É possível que eles não consigam encontrar facilmente o que procuram. Um chatbot pode entrar em acção em poucos segundos após eles aterrarem na sua página, desencadear uma conversa e guiá-los até que uma venda seja feita.

Top Ferramentas de Marketing Conversacional a Utilizar

Consumidores em países do primeiro mundo como os EUA e a Alemanha preferem conversar com empresas e fornecedores de serviços por muitas razões.

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E para que o possa gerir eficazmente, necessita de ferramentas especialmente concebidas para o marketing de conversação.

Revi os três primeiros abaixo.

1. SendPulse

A empresa começou como uma plataforma de automatização de marketing construída em torno de campanhas de e-mail e agora tem provavelmente o construtor de chatbot mais intuitivo do mercado.

Com o SendPulse, os utilizadores podem saltar para o marketing de conversação com um chatbot para Instagram, Facebook, WhatsApp, ou Telegram, o que funcionar melhor para os seus clientes.

Para além disso, pode sempre adicionar outros canais como o e-mail ou SMS ao seu mix de marketing. Muitos comerciantes também acharão útil ter um CRM gratuito para armazenar os seus dados de clientes, que obtém de todos os canais, num único local.

Está disponível um plano gratuito para levar a plataforma a dar uma volta antes de investir.

Os planos pagos começam em $7 por mês.

2. Drift

É uma das primeiras plataformas que levou o marketing conversacional para o nível seguinte. O Drift é adequado para empresas que utilizam conversas com clientes-alvo como estratégia de marketing. Tem características como prospecção de clientes, inteligência do visitante, personalização em tempo real, etc. Tem actualmente mais de 5000 clientes, e o plano premium é bom para começar.

3. InterCom

Marcas como Amazon, Microsoft e Udemy usam o InterCom (ou ferramentas semelhantes) para marketing de conversação. Pode personalizar o Chatbot, automatizar respostas, enviar SMS, e integrar outras ferramentas de marketing que podem complementar os seus esforços de marketing. O plano de arranque custa $74/mês e é adequado para uma pequena empresa.

Passos para obter o seu Marketing Conversacional

Sabendo como o marketing conversacional pode impulsionar as vendas, e as plataformas a utilizar, vejamos os passos para o fazer correctamente. Caso contrário, pode conversar com centenas de clientes alvo sem converter nenhum em vendas.

Conhecer as perguntas a fazer

Alguns do seu público não saberão como explicar o problema que enfrentam. As perguntas pertinentes que faz durante o chat e as respostas que lhe dão ajudam a compreender o que querem.

É como um médico que quer diagnosticar um paciente. Faz-se perguntas para conhecer os sintomas que eles têm.

Prepare os seus visuais

Ver, dizem eles, é acreditar. Há conversas visuais que podem fazer por si. Por exemplo, um público que quer ver como o seu produto de cuidado da pele faz a pele brilhar, não precisa de uma conversa. Um vídeo de testemunho ou fotos antes e depois dos seus clientes leais é suficiente.

A utilização de uma ferramenta especializada para gerir os visuais pode ajudá-lo a encontrá-los rapidamente e a partilhá-los, para não deixar os clientes à espera.

Os comerciantes em plataformas visuais como Instagram e TikTok aproveitam isto durante as conversas para ganhar clientes em DM.

Desempenho da pista

Existem KPIs (Key Performance Indicators) que devem ser seguidos mensalmente.

Vamos supor que utiliza os chatbots para automatizar as conversas dos clientes no seu sítio web. O rastreio e análise de cliques em chatbots, geração de leads, e vendas mensais ajudá-lo-ão a decidir se a sua abordagem está a funcionar e onde melhorar o seu jogo.

Pensamento Final

Está pronto para tentar o marketing conversacional agora que sabe o que ele traz para a mesa?

Pode ter estado a fazê-lo no seu negócio, mas agora é o momento de melhorar e polir o seu processo. Então tenha-o como um canal de marketing que pode fazer disparar as suas vendas.

Mostrei-lhe métodos para o fazer funcionar.

Embora se resuma à utilização de chatbots e outras ferramentas de automação para o dimensionar, tenha em mente que ainda é necessário um pouco do elemento humano, especialmente para fechar as vendas de água na boca.

Biografia do autor

Chuks Chukwuemeka é um escritor de conteúdos SEO freelance & estratega que ajuda as marcas SaaS a aumentar as suas classificações nos motores de busca.

É o fundador do Depreneurdigest, um blog de marketing, e adora aprender coisas novas sobre SEO. Ligue-se a ele no LinkedIn.