Como reduzir a rotatividade de clientes

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Agradar todos os seus clientes em todos os momentos pode parecer uma tarefa árdua, já que seu tempo, dinheiro e energia são gastos no reabastecimento de pedidos, treinamento e orientação de seus funcionários para um atendimento ao cliente superior. E isso pode levar a uma alta rotatividade de clientes, levando ao aumento dos custos que afetam seus resultados.

Os dados de rastreamento podem ajudá-lo a melhorar sua estratégia de retenção de clientes. O que também pode ajudar é saber onde os clientes caem no seu funil de vendas, o que leva à rotatividade de clientes.

Para entender a rotatividade de clientes do seu negócio, primeiro, avalie o que a causa. Como você lida com esses clientes, especialmente quando estão insatisfeitos com a qualidade do serviço? Identifique quaisquer inconsistências de serviço que levem os clientes a mudar para outros provedores de serviços. E se seus serviços são relativamente consistentes, olhe para seus concorrentes ou outros salões para ver se há ofertas melhores em outros lugares que prometem serviços superiores.

E se os clientes regulares optarem por não receber seus serviços, reveja a jornada do cliente para identificar um novo segmento de cliente ou uma nova oferta que possa levar à retenção de clientes.

Mas primeiro, vamos conhecer os motivos do churn de clientes.

Por que você obtém a rotatividade de clientes

Muitas vezes, há sinais indicadores de que os clientes não estão satisfeitos com seus serviços, seja por meio de reclamações ou comparação com outros salões. E isso se traduz em clientes querendo mais do que você pode oferecer.

Embora não seja possível alterar seus serviços para cada cliente, você pode garantir a consistência do serviço com base nas preferências do cliente.

A rotatividade de clientes pode ser rastreada observando os dados operacionais desses clientes – menos visitas, menos compras repetidas e uma tendência a parar de usar seus serviços de salão.

Acompanhe seus 10% principais desses contribuintes de receita para controlar a rotatividade com esse segmento de clientes. Outra razão para a rotatividade é quando a clientela fiel é adiada com a má experiência do cliente e o serviço inconsistente devido a frequentes mudanças de equipe em seu salão, levando a uma mudança para outros fornecedores.

Novos participantes oferecem melhores ofertas a um preço com grande desconto. Isso torna difícil corresponder às expectativas semelhantes dos clientes em relação à sua empresa e ser reconhecido como uma das melhores empresas em termos de experiência do cliente. Alternativamente, os clientes querem se sentir valorizados junto com ótimas ofertas que economizam dinheiro. A ausência disso os faz procurar em outro lugar, colocando seu fluxo de caixa sob pressão.

Se você estiver enfrentando alto desgaste de funcionários e clientes insatisfeitos, poderá realinhar seus negócios com algumas etapas para colocá-los no caminho certo. E se a concorrência estiver causando uma queda em seus negócios, reavalie o que os torna procurados, mesmo com seus clientes de longa data. Perder clientes pode afetar seus objetivos de negócios. Refocar em um novo segmento de clientes pode colocar seu negócio no rumo certo.

Lidando com clientes insatisfeitos

No início, olhe para os clientes que estão insatisfeitos com o seu serviço. Após cada serviço, peça-lhes para avaliar o seu serviço. Deixe o proprietário da empresa ligar pessoalmente para os clientes insatisfeitos para entender o que deu errado e como isso pode ser corrigido.

Pode ser um problema de serviço que pode ser resolvido com alguns ajustes em seu processo de compromisso de longo prazo com um serviço excelente ou serviço que deu errado. Para uma experiência de serviço ruim, interaja e ofereça desconto monetário ou reembolso para compensar, sempre que aplicável, para clientes de longo prazo.

Para clientes recorrentes com problemas, certifique-se de documentar seu serviço, a reclamação e a ação tomada para reduzir problemas futuros. Dessa forma, você está protegendo seu salão de incidentes que podem afetar sua imagem de marca.

Essas reclamações podem ser usadas para criar um manual de treinamento em seu salão para um melhor atendimento, reduzindo a rotatividade de clientes.

O treinamento também pode resolver inconsistências em seu serviço que geralmente são difíceis de rastrear. Interagir com frequência com seus funcionários é um passo na direção certa para manter seus clientes voltando.

Inconsistência com o serviço

Os clientes do salão entram em um salão com certas expectativas. A presença de um ambiente seguro e acolhedor é uma entre outras. O valor agregado por seu tempo e dinheiro é outra razão pela qual eles continuam usando o salão de sua escolha. Como eles preferem um serviço específico, certifique-se de que seus funcionários estejam bem preparados para atender a essas expectativas.

Primeiro, comece mantendo seus funcionários leais e felizes. Aborde quaisquer problemas não resolvidos com os funcionários existentes e mantenha um processo de integração para novos contratados. Tenha um processo de integração que inclua todos os seus pontos de verificação de serviço. Além disso, certifique-se de treiná-los rotineiramente. Dessa forma, eles conhecem as melhores práticas ao lidar com os clientes.

Certifique-se de usar avaliações anteriores de clientes para agendá-las automaticamente com o provedor certo. Dessa forma, há menos chance de queda na qualidade do serviço. Além disso, considere seus comentários anteriores ao oferecer o serviço.

Procure maneiras de melhorar o índice de satisfação do cliente, fornecendo melhores up-sells, cross-sells ou ofertas tão competitivas quanto as do mercado.

Melhores ofertas em outros lugares

Você pode ter um serviço com preços uniformes que lhe dá bons retornos. Mas, muitas vezes, pode ficar aquém de seus objetivos para torná-lo lucrativo. Seus concorrentes podem oferecer melhores ofertas, serviços ou acesso a serviços exclusivos de salão a um preço premium. Para competir com isso, tente algumas destas estratégias:

Acompanhe as ofertas de seus concorrentes: Assine os boletins informativos por e-mail de seus concorrentes e acompanhe suas promoções. Estude a frequência deles e como isso pode funcionar no seu cenário. Em seguida, crie um plano de ação para oferecer promoções semelhantes aos seus clientes.

Ofereça promoções semelhantes: se você vir uma frequência maior de ofertas promocionais nos e-mails, você sabe que as promoções estão ganhando força. Considere implementar essas promoções para seus clientes e avaliar seu desempenho com um conjunto selecionado de clientes ou um segmento específico que deseja promoções. Ele pode lhe dar vendas rápidas e minimizar o churn.

Use serviços combinados: os compradores geralmente analisam o valor percebido de um produto ou serviço. Combos e complementos gratuitos aumentam o valor de sua oferta e oferecem um valor excepcional sem aumentar seu custo. Cria uma percepção positiva e um alto valor de recall que melhora a fidelidade do cliente , reduzindo assim o churn.

Referências: Considere adicionar referências à sua lista. Recompense os clientes, para que eles atraiam mais pessoas. Dessa forma, mesmo que você tenha churn, as referências ajudarão a manter um impulso contínuo de clientes que atendem à sua necessidade de longo prazo de garantir clientes.

Colabore: a colaboração com outras empresas oferece acesso a públicos emprestados. Ele fornece acesso a um novo público para apresentar seus serviços e ampliar seu alcance com os mesmos serviços ou produtos, reduzindo a necessidade de oferecer novos produtos aos seus clientes existentes.

Clientes que não precisam mais do seu serviço

Quando os clientes param de usar seus serviços, verifique seus dados para saber o motivo. Ajuste sua estratégia de aquisição de clientes para que você adapte suas ofertas aos clientes que precisam de seus serviços.

Observe o ciclo de vida do cliente: entenda o valor da vida útil do cliente . Observe os vários pontos de contato em seu serviço em que os clientes param de usá-los. Está em seus serviços de baixo nível ou serviços premium? Eles param de usar seu serviço por causa de um preço específico ou pela ausência de um serviço? Estabeleça o motivo da desativação do seu serviço. Reconheça o padrão deste estudo e depois planeje seu próximo passo.

Identifique padrões: se houver padrões recorrentes entre os clientes, você poderá reposicionar seu serviço para atraí-los. Por exemplo, se você tem um público adolescente, pode mudar quando eles forem mais velhos. Você seria capaz de oferecer um serviço especializado atendendo ao seu público idoso??

Escopo de suas ofertas: Alternativamente, olhe para suas ofertas e tente subir na cadeia de valor – possivelmente produtos de marca branca que você pode continuar vendendo para sua clientela, mesmo que ela não esteja visitando sua loja. Além disso, procure recuperar esses clientes personalizando suas ofertas para que eles se sintam valorizados e bem-vindos para retornar ao seu salão.

Estratégia recorrente de aquisição de clientes: Além disso, encontre uma estratégia de aquisição de clientes – SEO ou mídia social para que você possa aumentar o tráfego do seu site e preencher constantemente a rotatividade com novos clientes. Para uma estratégia de longo prazo, o SEO pode beneficiá-lo. Para conquistar clientes rapidamente e reduzir o churn, integre as mídias sociais como parte de sua aquisição de clientes.

Considerações finais sobre como reduzir a rotatividade de clientes

Toda empresa enfrenta a rotatividade de clientes. É o que você faz no caso de tal cenário que decide a direção do seu negócio. Primeiro, entenda o motivo do churn em seu negócio e por que os clientes estão insatisfeitos com seus serviços. Confira as avaliações e avalie os primeiros sinais de quando parece ir ladeira abaixo com um cliente.

Em seguida, entenda se alguma lacuna de serviço causa atrito em sua empresa, resolva-a com treinamento de funcionários e entre em contato com o cliente para resolver isso. Incutir algumas boas práticas, como rastrear ofertas de concorrentes e criar ofertas interessantes para seus clientes. Procure aumentar o valor dos seus serviços, para que eles tenham uma percepção positiva dos seus serviços.

E mesmo após essas etapas, se você tiver churn, reveja sua estratégia de aquisição de clientes e identifique os pontos de contato em que os clientes mudam para um salão diferente. Segmente um novo segmento e adapte seu atendimento a um novo público com mais benefícios. Em última análise, trata-se de encontrar uma estratégia de aquisição de clientes que atenda às suas metas de negócios de curto ou longo prazo e reduza a rotatividade de clientes.