Como Incentivar os seus Clientes a Deixar Revisões Positivas

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O poder das críticas positivas de terceiros é inegável. As pessoas dependem mais ou menos das experiências dos outros quando decidem sobre uma compra. Isto pode ser através de pedidos a amigos ou famílias ou de pesquisa online de opiniões.

As análises online revelaram-se muito influentes na persuasão das compras. Isto é verdade não só para marcas internacionais, mas também para empresas locais. 98% das pessoas inquiridas pelo BrightLocal leram resenhas em linha para empresas locais.

No entanto, os seus clientes podem não saber o valor das suas críticas positivas ou podem estar demasiado ocupados para deixar uma crítica, mesmo que tenham uma grande experiência consigo.

Se é uma empresa local à procura de formas de criar confiança com o seu público e aumentar as vendas, precisa de ter uma estratégia para encorajar revisões positivas. Eis como.

Porque é que as revisões dos clientes são importantes

As análises online aumentam imensamente a visibilidade da sua marca se souber como oferecer experiências agradáveis. As análises definem a reputação da sua empresa, considerando que 77% dos consumidores os lêem regularmente quando procuram empresas locais.

Ter uma presença online apoiada por opiniões favoráveis e afirmativas de clientes é uma obrigação para qualquer negócio. Embora o sentimento de revisão não seja um factor de classificação do Google, os consumidores de hoje em dia confiam nas revisões como fonte de informação genuína sobre um produto ou serviço. E os compradores B2B não são diferentes. O Estudo de Comportamentos de Compra de Software do Gartner 2021 SMB descobriu que 66% dos compradores de software dizem que as revisões têm um impacto significativo nas suas decisões de compra, e 85% valorizam as revisões online tanto como uma recomendação pessoal.

7 maneiras de encorajar os seus clientes a deixar comentários positivos

1- Escolha o momento certo – quando estão contentes

A última coisa que quer fazer é suscitar um sentimento negativo por parte dos clientes que já têm dúvidas em trabalhar consigo. Se pedir a um cliente de “about-to-churn” uma revisão positiva, é bastante provável que o aborreça ainda mais. E, claramente, não vão deixar uma revisão inteiramente positiva nessa altura.

Para evitar isso, pergunte quando estiverem satisfeitos. Como quando resolveu um problema de apoio ao cliente para eles ou teve uma interacção bem sucedida que os deixou satisfeitos. Se dedicar algum tempo a explicar como as revisões são críticas para o seu negócio, é provável que elas as considerem.

Pode até automatizar o processo construindo fluxos de trabalho que enviam e-mails de pedido de revisão desencadeados quando um bilhete de cliente é resolvido. Quase todas as ferramentas de CRM têm esta função. Se o seu não o fizer, peça aos seus representantes de apoio ao cliente para pedir uma revisão no final de uma conversa bem sucedida. Não demorarão muito do seu tempo.

Tudo isto não significa que clientes infelizes não mereçam a sua atenção, mas isso é outra história.

2- Oferecer incentivos

Nada é mais atractivo para o comprador do que um simples presente. Isto pode ser um desconto ou um artigo ou serviço gratuito. Quando simplesmente pedir revisões não funciona, ofereça poucos incentivos que não vão estragar o seu orçamento, mas que vão fazer os clientes felizes.

O incentivo não tem de ser sobre os seus produtos ou serviços. Para os proprietários de lojas da Shopify que desejam aprimorar a experiência do cliente e incentivar avaliações positivas, a utilização de aplicativos que melhoram a capacidade de pesquisa de produtos pode ser crucial. Isso inclui garantir que os clientes encontrem exatamente o que precisam com facilidade. Um bom lugar para começar é explorar os principais aplicativos de instalação da Shopify, que ajudam os usuários a filtrar produtos com base em critérios específicos, como ano, marca e modelo, otimizando a experiência de compra para peças automotivas ou setores semelhantes. Se, por exemplo, o desconto for contra a sua política de preços, pode dar cartões-presente da Amazon, cartões-presente corporativos BestBuy, ou códigos de desconto de lojas populares que apelarão a um grande público.

O que seria ainda melhor seria encontrar parceiros de marketing com quem partilhar uma audiência. Digamos que ambos estão a vender para Shopify proprietários de lojas. Pode criar campanhas de desconto exclusivas para o público de cada um e incluí-las no seu modelo de proposta de marca. Existe uma oportunidade perfeita para fazer crescer o seu público enquanto gera críticas positivas em linha.

Se está preocupado que o seu perfil diversificado de cliente seja um obstáculo para encontrar o melhor incentivo, deixe a decisão para eles. Oferecer várias opções e deixá-los escolher o que é melhor para eles.

3- Encorajar conteúdos gerados pelo utilizador

Uma das formas mais autênticas de revisões de clientes é o conteúdo gerado pelo utilizador. Este tipo de conteúdo pode não ser considerado à primeira vista como uma revisão adequada. Mas as pessoas partilham regularmente experiências relacionadas com marcas em plataformas sociais, e os postos sociais têm muito mais alcance do que uma revisão regular.

Tomemos este posto, por exemplo:

John é um Perito em Marketing Digital e o CEO de uma empresa de marketing, e tem mais de 40.000 seguidores na plataforma. Os conselhos de John são apreciados pelos marketeers de todo o mundo e podem criar hype em torno de uma marca.

John não é um comerciante afiliado, por isso acredita que estas ideias genuínas serão úteis para os seus seguidores. É por isso que este tipo de conteúdo é incrivelmente valioso, e é necessário encontrar formas de encorajar o seu público a fazer o mesmo.

Não peça conteúdos promocionais; peça apenas aos seus clientes para partilharem os seus verdadeiros sentimentos sobre os seus produtos ou serviços. E dê respostas de revisão positivas pouco tempo depois!

O ASOS prega-o:

Embutir: https://www.instagram.com/p/CeB2M0ptpu0/?utm_source=ig_web_copy_link

Poderá também utilizar este conteúdo gerado pelo utilizador em diferentes locais e diferentes formatos. Faça capturas de ecrã de críticas positivas nas redes sociais e utilize-as no seu website; repasse-as várias vezes através das suas contas nas redes sociais e marque as pessoas; mencione-as nos seus artigos e posts de convidados; produza estudos de caso mais detalhados se clientes fiéis cooperarem, etc. Uma plataforma de software de distribuição de conteúdos poderia ajudar muito aqui.

4- Investir em sites de análise da indústria

Os compradores B2B estarão mais habituados a deixar revisões nãorompidas no futuro. Como mencionado anteriormente, a maioria dos compradores B2B e B2C dependem fortemente de análises em linha. Quando têm o hábito de deixar as revisões em plataformas de revisão de terceiros, essas plataformas ganharão ainda mais tracção e conduzirão a um tráfego substancial para o seu sítio web. Veja quantas aplicações de revisão na loja Shopify App Store podem gerar:

Ou, veja-se o número de revisões deixadas em apenas um site de revisão peer-to-peer, G2:

E estas plataformas oferecem crachás que também serão úteis no marketing. Veja-se como as empresas utilizam as suas pontuações para fins de marketing:

Terá de começar imediatamente a construir a sua presença nas plataformas de revisão. Vai levar tempo a gerar revisões. Não se vão amontoar num dia.

5- Transformar sentimentos negativos em experiências positivas

Não faz mal ter algumas más críticas sobre o seu negócio online, mas deve fazer tudo o que estiver ao seu alcance para as corrigir. Pode-se ver que os consumidores vêem valor em ser sensíveis a todo o tipo de revisões:

Responder a más críticas e tentar compreender porque é que os clientes se queixam. A lógica é simples. Se alguém estiver insatisfeito com seu produto ou serviço, isso significa que a experiência ficou abaixo das expectativas. Independentemente de terem expectativas irrealistas ou de não terem realmente fornecido o que prometeu inicialmente, têm de mostrar aos revisores negativos que se preocupam com a sua experiência.

Suponha que consegue compreender o seu problema e encontrar uma forma de compensar a má experiência. Nesse caso, darão o passo extra para actualizar a sua revisão e falar sobre a forma como lidou profissionalmente com a situação. E outros verão como está empenhado em agradar aos seus clientes, o que mostra que é um negócio digno de confiança.

É melhor considerar os sentimentos dos clientes e lidar com clientes infelizes antes que estes deixem críticas negativas. Mesmo clientes infelizes podem deixar opiniões positivas se lidarem com os seus problemas de forma eficiente. Há muitas formas de recolher informação dos clientes e determinar o que eles realmente sentem por si. Inquéritos, questionários, entrevistas, documentos partilhados e outros tipos de software de recolha de feedback podem ser úteis.

6- Torne o processo tão simples quanto possível

Alguns dos seus clientes têm horários ocupados, por isso provavelmente não querem passar por um processo cansativo, mesmo que queiram deixar uma revisão. Tornar a escrita de uma revisão o mais simples possível.

Se estiver a utilizar uma campanha de gotejamento de e-mails para solicitar revisões, certifique-se de incluir links para vários sites de revisões. Pode até criar uma página de revisão de aterragem do funil onde são colocados links.

Quando têm várias opções, os clientes são mais propensos a escolher a opção com que estão familiarizados e não se preocuparão em inscrever-se na plataforma ou aprender como utilizá-la do zero. Fazê-lo garantirá que o processo levará o menor tempo possível.

Uma outra coisa que ajudará a encorajar os clientes a deixar uma revisão positiva é oferecer-lhes um modelo. Pode indicar os aspectos da sua relação que considera agradáveis para os seus clientes, tais como a capacidade de resposta ou capacidade de resolução de problemas da sua equipa de apoio. Isto ajudará as pessoas a conceptualizar a sua relação e tornará o processo de revisão mais fácil.

7- Personalize o seu pedido

A personalização do seu pedido convencerá os clientes de que se preocupam genuinamente com as suas opiniões e sentimentos. Incluir uma mensagem ou vídeo personalizado ao pedir uma revisão. Mencione o quanto lhe é grato pela sua confiança em si e pelo seu apoio. Depois pergunte-lhes se deixariam uma revisão.

Como fizeram neste exemplo:

A secção de notas pessoais poderia incluir o tempo de compra ou dicas sobre a utilização do produto que compraram. O e-mail poderia também ter uma fotografia de Maria, a Gestora, o que poderia convencer ainda mais o cliente de que existe uma pessoa real ansiosa por ler a sua revisão.

Se pensa que o seu público precisa de mais personalização – diga que os seus esforços ainda não resultaram bem – pode também acrescentar um código de desconto personalizado como gesto. O desconto pode ser sobre um produto ou serviço que compram repetidamente ou sobre o qual tenham demonstrado interesse. Isto indica-lhe que se preocupa com os seus interesses e oferece acordos relevantes que eles irão gostar.

Digamos que um cliente utilizou o seu serviço regular mas nunca beneficiou do seu pacote top-tier. Pode dar-lhes um código de desconto no seu serviço premium e pedir-lhes que o revejam mais tarde. Explique como a opinião deles é importante para si, e é por isso que queria que eles experimentassem o seu pacote premium. Mostrará que sabe exactamente como utilizam o seu serviço e quanto valor vê na sua opinião.

A experiência do cliente está no centro:

Embora as formas acima explicadas possam ajudá-lo a obter opiniões mais positivas dos seus clientes, no centro de tudo isto está a sua experiência de cliente: o quanto estão felizes consigo e com o seu produto nos seus corações.
Tenha em mente a experiência do cliente em todas as fases da sua viagem de cliente. Isto inclui dar prioridade à experiência do utilizador no seu processo de desenvolvimento de produtos, conceber uma estratégia de marketing discreta, ter um processo eficaz de integração do cliente, e fornecer um excelente serviço e apoio ao cliente. Proporcionar uma grande experiência ao cliente garantirá que os seus esforços para gerar revisões positivas serão eficazes.

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Biografia do Autor Convidado: Mostafa Dastras

Mostafa Dastras escreveu para algumas empresas tais como HubSpot, WordStream, SmartInsights, LeadPages e MarketingProfs. O que o mantém acordado durante a noite é como pode ajudar os seus clientes a aumentar as vendas sem marketing de conteúdo BS. Visite o seu blogue, LiveaBusinessLife, ou ligue-se a ele no LinkedIn para o levar a trabalhar consigo.