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No mundo dos compromissos, os cancelamentos são inevitáveis. Sem uma boa política de cancelamento, eles podem ser frustrantes e caros para as empresas. Por que esse é o caso?
Toda empresa fica entusiasmada quando recebe clientes para marcar consultas, até que alguns deles não aparecem. Isso diminui o moral da empresa e consome o tempo e os recursos que foram investidos na preparação para o compromisso.
Essas situações podem fazer com que você deseje ter uma política de cancelamento clara para ajudá-lo a descobrir o que fazer quando os planos mudarem.
Nesta publicação, orientaremos você na criação de uma política de cancelamento de compromissos em nove etapas fáceis, com exemplos para mostrar como fazer.
Qual é a política de cancelamento de compromissos?
Uma política de cancelamento de compromissos é um acordo por escrito que descreve as regras, as diretrizes e os procedimentos que os clientes devem seguir quando cancelam ou remarcam compromissos.
Ele define as expectativas em relação a cancelamentos, taxas, consequências e outros assuntos relacionados, garantindo clareza e justiça para ambas as partes envolvidas.
Quais empresas precisam de uma política de cancelamento?
Uma política de cancelamento de compromissos é especialmente importante para empresas de serviços. As empresas que dependem de compromissos, como prestadores de serviços de saúde, salões de beleza e spas, consultores e outros, precisam de uma política de cancelamento em vigor.
9 etapas para criar sua política de cancelamento
Saiba como escrever uma política clara de cancelamento de compromissos seguindo estas etapas.
Etapa 1: Integrar confirmações de compromissos
Quando um agendamento é feito, tanto o provedor de serviços quanto o cliente devem receber uma notificação ou confirmação de agendamento.
Permita que seus clientes escolham como receber a mensagem de confirmação do compromisso, por exemplo, por voz, e-mail ou mensagens de texto.
Dica profissional: Com o SimplyBook.me, você pode personalizar as mensagens para os clientes e alcançá-los no canal preferido deles a partir de uma única interface.
As mensagens integradas de confirmação de compromisso podem ajudar a reduzir os cancelamentos de última hora e o não comparecimento.
Ao escrever mensagens de confirmação de compromisso, considere incluir:
- Uma linha de assunto clara.
- Detalhes importantes, como data, hora e local.
- A política de cancelamento de compromissos (detalhes ou um link para ela)
- Um número de telefone para suporte.
- Um lembrete (às vezes automatizado) de data por meio de e-mails e mensagens de texto.
Isso garante que tanto você (o provedor de serviços) quanto o cliente tenham todas as informações necessárias prontamente disponíveis para fácil consulta.
Etapa 2: Use lembretes de compromissos
Envie lembretes antes dos compromissos para avisar os clientes e minimizar o esquecimento.
A maioria dos não comparecimentos ocorre porque as pessoas esquecem o dia ou a hora do compromisso, o que raramente é intencional.
Envie lembretes de compromissos para ajudar os clientes a se lembrarem dos compromissos. Para obter melhores resultados, configure lembretes automáticos de compromissos para serem enviados 48 ou 24 horas antes da data agendada.
A mensagem de lembrete, assim como a mensagem de confirmação, deve ser enviada a ambas as partes. Você pode ficar preso em todas as operações e programações de negócios e esquecer de enviar o lembrete. Quando automatizados, os lembretes beneficiam ambas as partes, fornecendo um lembrete oportuno sobre o compromisso, caso você se esqueça dele.
Etapa 3: Proponha opções de remarcação
O que acontece no caso de um cancelamento de compromisso? Qual será a próxima ação do cliente quando ele precisar cancelar o compromisso ou quando ele esquecer o compromisso e não comparecer?
Sua solução imediata pode ser oferecer alternativas para reagendar compromissos para acomodar as mudanças de horários dos clientes.
É nesse ponto que a política de cancelamento de compromissos é útil.
Informe os clientes sobre a próxima melhor ação possível, como a opção de remarcar a consulta para acomodá-los e suas emergências.
Ao oferecer uma opção de remarcação, você mostra aos seus clientes que valoriza o tempo e a fidelidade deles. Esse pequeno gesto pode fazer com que eles se sintam valorizados e considerados, o que pode levar a uma maior satisfação e fidelidade do cliente.
Etapa 4: Defina uma janela de cancelamento gratuito
Defina uma janela de cancelamento gratuito dentro da apólice e torne-a visível para os clientes e sua equipe.
Uma política de cancelamento não foi criada para punir seus clientes; ela existe para incentivá-los a honrar seus compromissos e gerenciar suas agendas de forma eficaz. Oferecer uma janela para cancelamento gratuito ajuda a fazer com que seus clientes se sintam mais à vontade.
Estabeleça um prazo dentro do qual os clientes possam cancelar sem incorrer em nenhuma taxa ou consequência. Por exemplo, você pode oferecer aos clientes uma janela de cancelamento gratuito de 48 horas antes das 15 horas.
Dentro dessa janela, o cliente pode cancelar ou reagendar o compromisso, e você terá tempo para reagendar a alocação de tempo.
Etapa 5: Cobrar uma taxa de cancelamento tardio
Implemente uma taxa para cancelamentos feitos além da janela de cancelamento gratuito. Isso funciona bem com clientes que ligam de última hora para cancelar e com aqueles que não comparecem.
Evitar uma taxa de cancelamento é o principal incentivo para os clientes ao lerem as políticas de cancelamento. Informar aos clientes o valor que você cobrará e quando será cobrado será de grande ajuda. Muitos clientes decidem não cancelar quando sabem que há uma taxa de cancelamento.
Você pode cobrar uma taxa nominal ou o custo total da consulta. Algumas taxas comuns de cancelamento e não comparecimento incluem:
- 100% da taxa de serviço.
- 50% da taxa de serviço.
- Uma taxa predeterminada, como US$ 50.
A taxa de cancelamento deve considerar o custo que uma consulta perdida teria para você, além dos custos indiretos. A taxa que você definir deve refletir essas perdas sem prejudicar o cliente.
Etapa 6: Descreva as situações de isenção de taxa
Há casos em que você pode decidir renunciar à taxa de cancelamento, e isso não tem problema. Sua política de cancelamento deve especificar claramente as condições sob as quais as taxas de cancelamento podem ser dispensadas.
A chave para uma política de cancelamento padrão é definir as exceções com antecedência. Dessa forma, sua equipe não precisará tomar decisões imediatas sobre as taxas de cancelamento quando um cliente não comparecer ou estiver bem na sua frente.
As situações de isenção de taxas podem incluir doenças, emergências ou circunstâncias atenuantes, o que sugere que as taxas podem ser isentas para cancelamentos não intencionais ou não comparecimento.
Certifique-se de que você descreva claramente as situações de isenção de taxas em sua política de cancelamento de consultas.
No entanto, o cliente deve mostrar ou comprovar o motivo do cancelamento.
Etapa 7: Defina um limite de não comparecimento
O não comparecimento é mais perturbador do que os cancelamentos, pois você terá que fazer todos os preparativos para o compromisso, mas o cliente não comparecerá. O não comparecimento pode ser caro devido ao tempo, à preparação e aos recursos necessários para agendá-los.
Definição de um limite de não comparecimento evitará o não comparecimento do cliente e outras perdas de um cliente. Especifique o número de no-shows permitidos antes que outras medidas sejam tomadas.
Por exemplo, você pode oferecer a cada cliente um passe livre. Depois disso, os clientes com mais de dois não comparecimentos podem incorrer em taxas adicionais ou enfrentar a recusa do serviço.
Isso fará com que os clientes saibam as consequências do não comparecimento e compareçam às consultas.
Além disso, o rastreamento dos dados de não comparecimento ajudará você a tomar decisões melhores que aumentem o sucesso do cliente. Ao analisar os dados, você pode identificar padrões comuns e encontrar maneiras de melhorar a comunicação com o cliente e a política de cancelamento, reduzindo, em última análise, os custos comerciais.
Etapa 8: Treine sua equipe para lidar com cancelamentos
Equipe a equipe com habilidades de atendimento ao cliente para lidar com cancelamentos de forma cortês e eficiente, garantindo uma experiência positiva para os clientes.
Lembre-se de que esses são seus clientes e você precisa deles, quer eles cancelem uma consulta ou não. Portanto, é importante entender que os clientes que não comparecem não são necessariamente irresponsáveis; eles podem simplesmente estar enfrentando dificuldades.
Se um cliente cancelar de última hora, é bom treinar sua equipe para explicar que o compromisso é uma parte importante do serviço.
Alguns clientes cancelam e depois aparecem, e outros não comparecem e aparecem mais tarde. Você deve lidar com essas situações de forma profissional, garantindo que o cliente entenda as consequências e os motivos das taxas.
Considere a possibilidade de implementar um atendimento automatizado ao cliente para melhorar o gerenciamento de cancelamentos de compromissos. Isso pode ajudar seus agentes de atendimento ao cliente, analisando as conversas com os clientes e fornecendo a eles respostas sugeridas ou mensagens padronizadas. Você também pode usar a IA para treinar sua equipe por meio de simulações práticas.
Etapa 9: Comunique sua política com clareza
Comunicar sua política de cancelamento de forma eficaz pode ajudar a reduzir os cancelamentos e o não comparecimento. Certifique-se de que sua política seja inequívoca e claramente comunicada aos seus funcionários e clientes para facilitar a consulta.
Apresente sua política de cancelamento de forma direta. Por exemplo, você pode usar um modelo de linha do tempo para delinear visualmente suas regras de cancelamento, como quando você enviará um lembrete e o prazo para cancelamentos gratuitos.
Torne a política de cancelamento facilmente visível e acessível aos clientes. Isso pode ser feito por meio de:
- Seu site.
- Em um armazenamento em nuvem.
- Plataformas de reserva.
- Interações pessoais.
O importante é que o cliente veja e assine a política de cancelamento. Isso ajudará você a evitar reclamações e até mesmo processos judiciais. Isso também ajudará sua equipe a resolver facilmente os mal-entendidos de cancelamento com os clientes.
Tipos de políticas de cancelamento de compromissos
Que tipos de políticas de cancelamento você pode ter? Aqui estão seis tipos principais:
Política de cancelamento gratuito
Uma política de cancelamento gratuito de compromissos (política de cancelamento com reembolso total) permite que os clientes cancelem ou reagendem compromissos sem incorrer em nenhuma taxa dentro de um período de tempo especificado.
Política de cancelamento de reembolso parcial
As empresas oferecem reembolsos para cancelamentos feitos dentro de um determinado período, mas retêm uma parte do pagamento para cobrir custos/despesas administrativas. Esse é o tipo mais comum de cancelamento de compromisso.
Política de cancelamento não reembolsável
Os clientes perdem o pagamento por cancelamentos feitos após o período de cancelamento gratuito. Essa é uma política rigorosa e os clientes não devem esperar receber um reembolso depois de marcarem uma consulta.
Política de cancelamento com penalidade de uma visita
Em uma política de cancelamento de uma visita, os clientes são cobrados pelo custo total do agendamento para cancelamentos feitos sem aviso prévio adequado.
Política de cancelamento somente para agendamento
Essa política permite que os clientes remarquem compromissos sem penalidades, mas não permite cancelamentos definitivos. Os clientes não pagam taxas pelo reagendamento, mas não podem esperar a devolução do dinheiro pelo cancelamento do compromisso.
Política de cancelamento de não comparecimento
A política de cancelamento por não comparecimento impõe taxas ou penalidades para os clientes que não comparecerem às suas consultas sem aviso prévio.
Benefícios das políticas de cancelamento de compromissos
A criação e implementação de uma política de cancelamento de compromissos concisa, clara e direta oferece benefícios significativos tanto para a sua empresa quanto para os seus clientes.
Quando você tem uma política de cancelamento clara, você:
- Mostre profissionalismo em seus negócios e evite mal-entendidos.
- Ajudar os clientes a comparecer a seus compromissos e saber o que esperar em caso de circunstâncias imprevistas.
- Defina expectativas e limites com seus clientes.
- Responsabilize seus clientes.
- Reduzir os cancelamentos de última hora e os compromissos sem comparecimento, economizando assim as despesas comerciais.
- Proteja a reputação de seus funcionários e da empresa.
Modelos de política de cancelamento de compromissos
Agora, vamos examinar alguns modelos para você ter uma ideia de como elaborar sua própria política de cancelamento.
Dica profissional: O SimplyBook.me tem um recurso de política de cancelamento que simplifica o gerenciamento de cancelamentos. Você pode definir um limite de tempo para automatizar a aplicação da política e também adicionar um campo para coletar os motivos de cancelamento dos clientes.
Modelo de política geral de cancelamento
Política de cancelamento – Você pode cancelar o seu contrato. [insert your company name]
[insert your company name] exige [inserir prazo, por exemplo, 48 horas] de aviso prévio para cancelamentos ou reagendamentos de consultas.
Os cancelamentos feitos [insert time frame] ou menos antes de um compromisso estarão sujeitos a uma penalidade de [inserir valor, por exemplo, US$ 50].
Os cancelamentos feitos por meio de [insira seu e-mail comercial, por exemplo, info@mybusiness.com] antes de [insert time frame] antes do horário do compromisso serão processados sem penalidade.
O não comparecimento a um compromisso agendado sem notificação prévia resultará em uma taxa de não comparecimento equivalente à taxa de cancelamento.
Entendemos que podem ocorrer emergências que estão fora do seu controle. Se você precisar cancelar dentro do período de cancelamento tardio devido a uma emergência, informe-nos o mais rápido possível e poderemos dispensar a taxa de cancelamento.
Obrigado pela sua compreensão.
Modelo de política de cancelamento curto
Nossa Política de Cancelamento – Você pode cancelar o seu contrato com a empresa. [insert your company name]
Exigimos um aviso de cancelamento para [insert your company name].
Para respeitar o tempo e os recursos preparados para você, faça qualquer alteração na agenda até às 16 horas [insira o prazo, por exemplo, 48 horas] antes da data da consulta para evitar incorrer em uma taxa de cancelamento tardio de [insira o valor, por exemplo, US$ 50].
Obrigado pela sua compreensão.
Conclusão
A criação de uma política eficaz de cancelamento de compromissos, adaptada às necessidades da sua empresa, pode agilizar as operações, aumentar a satisfação do cliente e reduzir possíveis perdas de receita.
Seguindo essas etapas e modelos, você pode criar uma política que atinja o equilíbrio certo entre flexibilidade e responsabilidade.
