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Dans le monde des rendez-vous, les annulations sont inévitables. Sans une bonne politique d’annulation, elles peuvent être frustrantes et coûteuses pour les entreprises. Pourquoi en est-il ainsi ?
Toutes les entreprises sont ravies de recevoir des clients qui prennent rendez-vous, jusqu’à ce qu’un certain nombre d’entre eux ne se présentent pas. Le moral de l’entreprise s’en ressent et le temps et les ressources investis dans la préparation du rendez-vous sont perdus.
Ces situations peuvent vous faire regretter de ne pas disposer d’une politique d’annulation claire qui vous aiderait à déterminer la marche à suivre en cas de changement de programme.
Dans cet article, nous vous guiderons dans la création d’une politique d’annulation de rendez-vous en neuf étapes faciles, avec des exemples pour vous montrer comment procéder.
Quelle est la politique d’annulation d’un rendez-vous ?
Une politique d’annulation de rendez-vous est un accord écrit qui décrit les règles, les lignes directrices et les procédures que les clients doivent suivre lorsqu’ils annulent ou reportent un rendez-vous.
Il définit les attentes concernant les annulations, les frais, les conséquences et d’autres questions connexes, afin de garantir la clarté et l’équité pour les deux parties concernées.
Quelles sont les entreprises qui ont besoin d’une politique d’annulation ?
Une politique d’annulation des rendez-vous est particulièrement importante pour les entreprises de services. Les entreprises qui dépendent des rendez-vous, comme les prestataires de soins de santé, les salons et les spas, les consultants et autres, doivent mettre en place une politique d’annulation.
9 étapes pour créer votre politique d’annulation
Apprenez à rédiger une politique d’annulation de rendez-vous claire en suivant les étapes suivantes.
Étape 1 : Intégrer les confirmations de rendez-vous
Lorsqu’un rendez-vous est pris, le prestataire de services et le client doivent recevoir une notification ou une confirmation de rendez-vous.
Permettez à vos clients de choisir la manière dont ils souhaitent recevoir le message de confirmation du rendez-vous, par exemple par message vocal, par courrier électronique ou par SMS.
Conseil de pro : Avec SimplyBook.me, vous pouvez personnaliser les messages destinés aux clients et les joindre sur leur canal préféré à partir d’une interface unique.
Les messages de confirmation de rendez-vous intégrés peuvent contribuer à réduire les annulations de dernière minute et les absences.
Lorsque vous rédigez des messages de confirmation de rendez-vous, pensez à inclure :
- Une ligne d’objet claire.
- Détails importants tels que la date, l’heure et le lieu.
- La politique d’annulation des rendez-vous (détails ou lien vers cette politique)
- Un numéro de téléphone pour l’assistance.
- Une date de rappel (parfois automatisée) par le biais de courriels et de textes.
Ainsi, vous (le prestataire de services) et le client disposerez de toutes les informations nécessaires pour vous y référer facilement.
Étape 2 : Utiliser des rappels de rendez-vous
Envoyez des rappels avant les rendez-vous pour inciter les clients à les prendre en compte et minimiser les oublis.
La plupart des défections sont dues à un oubli de l’heure ou du jour du rendez-vous, ce qui est rarement intentionnel.
Envoyez des rappels de rendez-vous pour aider les clients à s’en souvenir. Pour obtenir de meilleurs résultats, configurez des rappels automatiques de rendez-vous à envoyer 48 ou 24 heures avant la date prévue.
Le message de rappel, comme le message de confirmation, doit être envoyé aux deux parties. Il se peut que vous soyez pris par toutes les opérations commerciales et les calendriers et que vous oubliiez d’envoyer le rappel. Lorsqu’ils sont automatisés, les rappels sont bénéfiques pour les deux parties, car ils permettent de rappeler le rendez-vous au moment opportun, au cas où vous l’auriez oublié.
Étape 3 : Proposer des options de réinscription
Que se passe-t-il en cas d’annulation d’un rendez-vous ? Quelle sera la prochaine étape pour le client s’il doit annuler le rendez-vous ou s’il oublie le rendez-vous et ne se présente pas ?
Votre solution immédiate pourrait consister à proposer des alternatives pour reprogrammer les rendez-vous afin de s’adapter aux changements d’emploi du temps des clients.
C’est là que la politique d’annulation des rendez-vous s’avère utile.
Informez les clients de la meilleure solution possible, par exemple en leur proposant de prendre un autre rendez-vous pour les accommoder et répondre à leurs besoins urgents.
En offrant la possibilité de réserver à nouveau, vous montrez à vos clients que vous accordez de l’importance à leur temps et à leur fidélité. Ce petit geste peut leur donner le sentiment d’être appréciés et considérés, ce qui peut conduire à une plus grande satisfaction et à une plus grande fidélité de la part des clients.
Étape 4 : Fixer une fenêtre de résiliation gratuite
Fixez une fenêtre d’annulation gratuite dans la police et rendez-la visible aux clients et à votre personnel.
Une politique d’annulation n’est pas conçue pour punir vos clients, mais pour les encourager à honorer leurs rendez-vous et à gérer efficacement leur emploi du temps. Offrir une fenêtre de résiliation gratuite permet à vos clients de se sentir plus à l’aise.
Fixez un délai dans lequel les clients peuvent annuler leur contrat sans frais ni conséquences. Par exemple, vous pouvez offrir aux clients une fenêtre d’annulation gratuite de 48 heures avant 15 heures.
Dans cette fenêtre, le client peut annuler ou reprogrammer le rendez-vous, et vous aurez le temps de reprogrammer le temps alloué.
Étape 5 : Facturer des frais d’annulation tardive
Prévoir des frais pour les annulations effectuées au-delà de la fenêtre d’annulation gratuite. Cela fonctionne bien avec les clients qui appellent à la dernière minute pour annuler et ceux qui ne se présentent pas.
Éviter les frais d’annulation est la principale motivation des clients lorsqu’ils lisent les politiques d’annulation. Faire savoir aux clients combien vous leur facturerez et quand vous le ferez est très utile. De nombreux clients décident de ne pas annuler une fois qu’ils savent qu’il y a des frais d’annulation.
Vous pouvez faire payer une somme symbolique ou la totalité du coût du rendez-vous. Les frais d’annulation et de non-présentation les plus courants sont les suivants :
- 100 % des frais de service.
- 50 % des frais de service.
- Une redevance prédéterminée, par exemple 50 $.
Les frais d’annulation doivent tenir compte de ce que vous coûterait un rendez-vous manqué, plus les frais généraux. Les honoraires que vous fixez doivent refléter ces pertes sans porter atteinte au client.
Etape 6 : Présenter les situations de dispense de frais
Dans certains cas, vous pouvez décider de renoncer aux frais d’annulation, et c’est très bien ainsi. Votre politique d’annulation doit clairement spécifier les conditions dans lesquelles les frais d’annulation peuvent être annulés.
La clé d’une politique d’annulation standard est de définir les exceptions à l’avance. Ainsi, votre personnel n’aura pas à prendre de décisions immédiates concernant les frais d’annulation lorsque le client ne se présente pas ou qu’il se trouve juste en face de lui.
Les situations de dispense de frais peuvent inclure les maladies, les urgences ou les circonstances atténuantes, ce qui suggère que les frais peuvent être supprimés en cas d’annulation involontaire ou de non-présentation.
Veillez à définir clairement les situations de dispense de frais dans votre politique d’annulation de rendez-vous.
Cependant, le client doit démontrer ou prouver la raison de l’annulation.
Étape 7 : Définir une limite de non-présentation
Les absences sont plus gênantes que les annulations, car vous devez préparer le rendez-vous pour que le client le rate. Les absences peuvent être coûteuses en raison du temps, de la préparation et des ressources nécessaires pour les programmer.
Définition d’une limite de non-présentation évitera que des clients ne se présentent pas et que des pertes supplémentaires soient occasionnées par l’un d’entre eux. Indiquez le nombre de désistements autorisés avant que d’autres mesures ne soient prises.
Par exemple, vous pouvez offrir à chaque client un laissez-passer gratuit. Par la suite, les clients qui ne se présentent pas plus de deux fois risquent de devoir payer des frais supplémentaires ou de se voir refuser le service.
Cela permettra aux clients de connaître les conséquences de leur absence et de se rendre aux rendez-vous.
De plus, le suivi des données de non-présentation vous aidera à prendre de meilleures décisions qui favoriseront le succès des clients. En analysant les données, vous pouvez identifier des schémas communs et trouver des moyens d’améliorer votre communication avec les clients et votre politique d’annulation, ce qui vous permettra de réduire vos coûts.
Étape 8 : Formez votre équipe à la gestion des annulations
Donnez au personnel les compétences nécessaires en matière de service à la clientèle pour traiter les annulations de manière courtoise et efficace, afin de garantir une expérience positive pour les clients.
N’oubliez pas qu’il s’agit de vos clients et que vous avez besoin d’eux, qu’ils annulent un rendez-vous ou non. Il est donc important de comprendre que les clients qui ne se présentent pas ne sont pas nécessairement irresponsables ; ils peuvent simplement être confrontés à des difficultés.
Si un client annule à la dernière minute, il est utile de former votre personnel à expliquer que le rendez-vous est un élément important du service.
Certains clients annulent et se présentent ensuite, d’autres ne se présentent pas et se présentent plus tard. Vous devez traiter ces situations de manière professionnelle, en veillant à ce que le client comprenne les conséquences et les raisons des frais.
Envisagez de mettre en place un service client automatisé pour améliorer la gestion des annulations de rendez-vous. Cela peut aider les agents de votre service clientèle en analysant les conversations des clients et en leur suggérant des réponses ou des messages types. Vous pouvez également utiliser l’IA pour former votre équipe au moyen de simulations pratiques.
Étape 9 : Communiquer clairement votre politique
Une communication efficace de votre politique d’annulation peut contribuer à réduire le nombre d’annulations et de désistements. Veillez à ce que votre politique soit sans ambiguïté et clairement communiquée à vos employés et à vos clients pour qu’ils puissent s’y référer facilement.
Présentez votre politique d’annulation de manière simple. Par exemple, vous pouvez utiliser un modèle de calendrier pour présenter visuellement vos règles d’annulation, telles que la date à laquelle vous enverrez un rappel et la date limite pour les annulations gratuites.
Faites en sorte que la politique d’annulation soit facilement visible et accessible aux clients. Cela peut se faire par le biais de :
- Votre site web.
- Dans un stockage en nuage.
- Plates-formes de réservation.
- Interactions en personne.
L’important est que le client voie et signe les conditions d’annulation. Cela vous permettra d’éviter les plaintes et même les poursuites judiciaires. Il aidera également votre personnel à résoudre facilement les problèmes d’annulation avec les clients.
Types de politiques d’annulation de rendez-vous
Quels types de politiques d’annulation pouvez-vous proposer ? En voici six types :
Politique d’annulation gratuite
Une politique d’annulation gratuite des rendez-vous (politique d’annulation avec remboursement intégral) permet aux clients d’annuler ou de reporter leur rendez-vous sans frais dans un délai déterminé.
Politique d’annulation en cas de remboursement partiel
Les entreprises remboursent les annulations effectuées dans un certain délai, mais conservent une partie du paiement pour couvrir les frais administratifs. Il s’agit du type d’annulation de rendez-vous le plus courant.
Politique d’annulation non remboursable
Les clients perdent leur paiement pour les annulations effectuées au-delà de la fenêtre d’annulation gratuite. Il s’agit d’une politique stricte et les clients ne doivent pas s’attendre à être remboursés une fois qu’ils ont pris rendez-vous.
Politique d’annulation avec pénalité d’une visite
Dans le cadre d’une politique d’annulation pour une seule visite, les clients se voient facturer l’intégralité du coût du rendez-vous en cas d’annulation sans préavis suffisant.
Politique d’annulation en cas de report de la date de départ
Cette politique permet aux clients de reporter leur rendez-vous sans pénalités, mais n’autorise pas les annulations pures et simples. Les clients ne paient pas de frais en cas de report de rendez-vous, mais ils ne peuvent pas s’attendre à être remboursés en cas d’annulation du rendez-vous.
Politique d’annulation en cas de non-présentation
La politique d’annulation en cas de non-présentation impose des frais ou des pénalités aux clients qui ne se présentent pas à leur rendez-vous sans préavis.
Avantages des politiques d’annulation de rendez-vous
La création et la mise en œuvre d’une politique d’annulation de rendez-vous concise, claire et directe offre des avantages significatifs à la fois pour votre entreprise et pour vos clients.
Lorsque vous disposez d’une politique d’annulation claire, vous :
- Faites preuve de professionnalisme dans votre entreprise et évitez les malentendus.
- Aider les clients à se rendre à leur rendez-vous et à savoir à quoi s’attendre en cas d’imprévu.
- Fixez des attentes et des limites à vos clients.
- Demandez à vos clients de rendre des comptes.
- Réduisez les annulations de dernière minute et les rendez-vous non honorés, ce qui permet d’économiser des frais professionnels.
- Protégez la réputation de vos employés et de votre entreprise.
Modèles de politique d’annulation de rendez-vous
Examinons maintenant quelques modèles pour avoir une idée de la manière de rédiger votre propre politique d’annulation.
Conseil de pro : SimplyBook.me dispose d’une fonction de politique d’annulation qui simplifie la gestion des annulations. Vous pouvez fixer un délai pour automatiser l’application de la politique et ajouter un champ pour recueillir les motifs d’annulation des clients.
Modèle de politique générale d’annulation
Politique d’annulation – [insert your company name]
[insert your company name] exige un préavis de [insérer un délai, par exemple 48 heures] pour l’annulation ou le report d’un rendez-vous.
Les annulations effectuées à l’adresse [insert time frame] ou moins avant le rendez-vous seront soumises à une pénalité de [insérer le montant, par exemple 50 $].
Les annulations effectuées par l’intermédiaire de [insérer votre adresse électronique professionnelle, par exemple info@mybusiness.com] au plus tôt [insert time frame] avant l’heure du rendez-vous seront traitées sans pénalité.
Si vous ne vous présentez pas à un rendez-vous programmé sans notification préalable, vous devrez payer des frais de non-présentation équivalents aux frais d’annulation.
Nous comprenons que des situations d’urgence indépendantes de votre volonté peuvent survenir. Si vous devez annuler dans la fenêtre d’annulation tardive en raison d’une urgence, veuillez nous en informer dès que possible et nous pourrons renoncer aux frais d’annulation.
Nous vous remercions de votre compréhension.
Modèle de politique d’annulation courte
Notre politique d’annulation – [insert your company name]
Nous demandons un préavis d’annulation de [insert your company name].
Afin de respecter le temps et les ressources qui vous sont consacrés, veuillez effectuer tout changement d’horaire avant 16 heures [insérer un délai, par exemple 48 heures] avant la date de votre rendez-vous afin d’éviter des frais d’annulation tardive de [insérer un montant, par exemple 50 $].
Nous vous remercions de votre compréhension.
Conclusion
La mise en place d’une politique d’annulation de rendez-vous efficace et adaptée aux besoins de votre entreprise permet de rationaliser les opérations, d’améliorer la satisfaction des clients et d’atténuer les pertes de revenus potentielles.
En suivant ces étapes et ces modèles, vous pouvez créer une politique qui trouve le juste équilibre entre flexibilité et responsabilité.
