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En el mundo de las citas, las cancelaciones son inevitables. Sin una buena política de cancelación, pueden resultar frustrantes y costosas para las empresas. ¿Por qué ocurre esto?
Todos los negocios están encantados cuando consiguen que los clientes reserven citas, hasta que algunos de ellos no aparecen. Esto baja la moral de la empresa y consume tiempo y recursos que se habían invertido en preparar la cita.
Estas situaciones pueden hacer que desees tener una política de cancelación clara que te ayude a decidir tu próximo movimiento cuando cambien los planes.
En este post, te guiaremos en la creación de una política de cancelación de citas en nueve sencillos pasos, con ejemplos que te mostrarán cómo hacerlo.
¿Qué es la política de cancelación de citas?
Una política de cancelación de citas es un acuerdo escrito que describe las normas, directrices y procedimientos que deben seguir los clientes cuando cancelan o aplazan sus citas.
Establece las expectativas en cuanto a cancelaciones, tasas, consecuencias y otros asuntos relacionados, garantizando la claridad y la equidad para ambas partes implicadas.
¿Qué empresas necesitan una política de cancelación?
Una política de cancelación de citas es especialmente importante para las empresas de servicios. Las empresas que dependen de las citas, como los profesionales sanitarios, los salones de belleza y spas, los asesores y otros, necesitan una política de cancelación.
9 pasos para crear tu política de cancelación
Aprende a redactar una política clara de cancelación de citas siguiendo estos pasos.
Paso 1: Integrar las confirmaciones de citas
Cuando se concierta una cita, tanto el proveedor de servicios como el cliente deben recibir una notificación o confirmación de la cita.
Permite que tus clientes elijan cómo recibir el mensaje de confirmación de la cita, por ejemplo, mediante voz, correo electrónico o mensajes de texto.
Consejo profesional: Con SimplyBook.me, puedes personalizar los mensajes a los clientes y llegar a ellos por su canal preferido desde una única interfaz.
Los mensajes integrados de confirmación de citas pueden ayudar a reducir las cancelaciones y las ausencias de última hora.
Cuando redactes mensajes de confirmación de citas, considera la posibilidad de incluir:
- Un asunto claro.
- Detalles importantes como la fecha, la hora y el lugar.
- La política de cancelación de citas (detalles o un enlace a ella)
- Un número de teléfono de asistencia.
- Una fecha de recordatorio (a veces automatizada) mediante correos electrónicos y mensajes de texto.
Esto garantiza que tanto tú (el proveedor de servicios) como el cliente dispongáis de toda la información necesaria para consultarla fácilmente.
Paso 2: Utiliza recordatorios de citas
Envía recordatorios antes de las citas para avisar a los clientes y minimizar los olvidos.
La mayoría de las ausencias se deben a que la gente olvida la hora o el día de su cita, lo que no suele ser intencionado.
Envía recordatorios de citas para ayudar a los clientes a recordarlas. Para obtener mejores resultados, configura recordatorios automáticos de citas que se envíen 48 o 24 horas antes de la fecha programada.
El mensaje recordatorio, al igual que el mensaje de confirmación, debe enviarse a ambas partes. Puede que te veas atrapado en todas las operaciones y horarios del negocio y te olvides de enviar el recordatorio. Cuando están automatizados, los recordatorios benefician a ambas partes, ya que proporcionan un aviso oportuno sobre la cita en caso de que se te olvide.
Paso 3: Proponer opciones de cambio de reserva
¿Qué ocurre en caso de anulación de una cita? ¿Cuál será el siguiente movimiento del cliente cuando tenga que anular la cita o cuando se olvide de la cita y no se presente?
Tu solución inmediata podría ser ofrecer alternativas para reprogramar las citas y adaptarte a los cambios de horario de los clientes.
Aquí es donde resulta útil la política de cancelación de citas.
Informa a los clientes de lo que pueden hacer a continuación, como la opción de volver a reservar la cita para adaptarse a ellos y a sus urgencias.
Al ofrecer una opción de cambio de reserva, demuestras a tus clientes que valoras su tiempo y su fidelidad. Este pequeño gesto puede hacer que se sientan apreciados y considerados, lo que puede aumentar la satisfacción y la fidelidad de los clientes.
Paso 4: Establece una ventana de cancelación gratuita
Establece una ventana de cancelación gratuita dentro de la póliza y hazla visible a los clientes y a tu personal.
Una política de cancelación no está pensada para castigar a tus clientes; está ahí para animarles a cumplir sus citas y a gestionar sus agendas con eficacia. Ofrecer una ventana para la cancelación gratuita ayuda a que tus clientes se sientan más tranquilos.
Establece un plazo dentro del cual los clientes puedan darse de baja sin incurrir en gastos ni consecuencias. Por ejemplo, puedes dar a los clientes un plazo de cancelación gratuito de 48 horas antes de las 15.00.
Dentro de esta ventana, el cliente puede cancelar o reprogramar la cita, y tú tendrás tiempo para reprogramar la asignación de tiempo.
Paso 5: Cobrar un recargo por cancelación tardía
Implantar una tasa por las cancelaciones realizadas más allá de la ventana de cancelación gratuita. Esto funciona bien con los clientes que llaman en el último momento para cancelar y con los que no se presentan.
Evitar una tasa de cancelación es el principal incentivo para los clientes cuando leen las políticas de cancelación. Informar a los clientes de cuánto les cobrarás y cuándo lo harás será de gran ayuda. Muchos clientes decidirán no cancelar una vez que sepan que hay una tasa de cancelación.
Puedes cobrar una tarifa nominal o el coste total de la cita. Algunos gastos comunes de cancelación y de no presentación son:
- 100% de los gastos de servicio.
- 50% de los gastos de servicio.
- Una cuota predeterminada, como por ejemplo 50 $.
La tarifa de anulación debe tener en cuenta lo que te costaría una cita perdida, más los gastos generales. Los honorarios que fijes deben reflejar esas pérdidas sin perjudicar al cliente.
Paso 6: Esbozar situaciones de exención de tasas
Hay casos en los que puedes decidir renunciar a los gastos de cancelación, y eso está bien. Tu política de cancelación debe especificar claramente las condiciones en las que se puede renunciar a los gastos de cancelación.
La clave de una política de cancelación estándar es definir las excepciones con antelación. De este modo, tu personal no tendrá que tomar decisiones sobre la marcha acerca de los gastos de cancelación cuando un cliente no se presenta o lo tiene delante.
Las situaciones de exención de tasas pueden incluir enfermedades, emergencias o circunstancias atenuantes, lo que sugiere que se puede renunciar a las tasas por cancelaciones involuntarias o por no presentarse.
Asegúrate de describir claramente las situaciones de exención de tasas en tu política de cancelación de citas.
Sin embargo, el cliente tiene que demostrar o probar el motivo de la cancelación.
Paso 7: Definir un límite de no presentación
Las ausencias son más molestas que las cancelaciones, porque tendrás que hacer todos los preparativos para la cita y el cliente faltará. Las inasistencias pueden resultar caras por el tiempo, la preparación y los recursos necesarios para programarlas.
Definir un límite de no presentación evitará que los clientes no se presenten y más pérdidas de un cliente. Especifica el número de incomparecencias permitidas antes de que se tomen otras medidas.
Por ejemplo, puedes ofrecer a cada cliente un pase gratuito. Después de eso, los clientes que no se presenten más de dos veces pueden incurrir en gastos adicionales o enfrentarse a la denegación del servicio.
Así los clientes sabrán las consecuencias de no presentarse y asistir a las citas.
Además, el seguimiento de los datos de no presentación te ayudará a tomar mejores decisiones que impulsen el éxito de los clientes. Analizando los datos, puedes identificar patrones comunes y encontrar formas de mejorar tu comunicación con el cliente y tu política de cancelaciones, reduciendo en última instancia los costes empresariales.
Paso 8: Forma a tu equipo para gestionar las cancelaciones
Dotar al personal de habilidades de atención al cliente para gestionar las cancelaciones con cortesía y eficacia, garantizando una experiencia positiva para los clientes.
Recuerda que son tus clientes, y los necesitas tanto si anulan una cita como si no. Por lo tanto, es importante comprender que los clientes que no se presentan no son necesariamente irresponsables; simplemente pueden estar atravesando dificultades.
Si un cliente cancela en el último momento, es beneficioso formar a tu personal para que le explique que la cita es una parte importante del servicio.
Algunos clientes cancelan y luego se presentan, y otros no se presentan y lo hacen más tarde. Debes manejar estas situaciones con profesionalidad, asegurándote de que el cliente entiende las consecuencias y las razones de los honorarios.
Considera la posibilidad de implantar un servicio automatizado de atención al cliente para mejorar la gestión de las anulaciones de citas. Esto puede ayudar a tus agentes de atención al cliente analizando las conversaciones con los clientes y proporcionándoles respuestas sugeridas o mensajes planificados. También puedes utilizar la IA para formar a tu equipo mediante simulaciones prácticas.
Paso 9: Comunica tu política con claridad
Comunicar eficazmente tu política de cancelación puede ayudar a reducir las cancelaciones y las ausencias. Asegúrate de que tu política no sea ambigua y se comunique claramente tanto a tus empleados como a tus clientes para facilitar su consulta.
Presenta tu política de cancelación de forma sencilla. Por ejemplo, puedes utilizar una plantilla de cronograma para esbozar visualmente tus normas de cancelación, como cuándo enviarás un recordatorio y el plazo para las cancelaciones gratuitas.
Haz que la política de cancelación sea fácilmente visible y accesible para los clientes. Puede ser a través de:
- Tu sitio web.
- En un almacenamiento en la nube.
- Plataformas de reserva.
- Interacciones en persona.
Lo importante es que el cliente vea y firme la política de cancelación. Esto te ayudará a evitar reclamaciones e incluso a prevenir demandas. También ayudará a tu personal a resolver fácilmente los malentendidos de cancelación con los clientes.
Tipos de políticas de cancelación de citas
¿Qué tipos de políticas de cancelación puedes tener? Aquí tienes seis tipos clave:
Política de cancelación gratuita
Una política de anulación gratuita de citas (política de anulación con reembolso total) permite a los clientes anular o reprogramar citas sin incurrir en gastos dentro de un plazo determinado.
Política de cancelación con devolución parcial
Las empresas reembolsan las cancelaciones realizadas dentro de un plazo determinado, pero retienen una parte del pago para cubrir los costes/gastos administrativos. Es el tipo de anulación de cita más frecuente.
Política de cancelación no reembolsable
Los clientes pierden el pago por las cancelaciones realizadas fuera del plazo de cancelación gratuita. Se trata de una política estricta, y los clientes no esperan recibir un reembolso una vez que han reservado una cita.
Política de cancelación con penalización en una sola visita
En una política de anulación de una cita, se cobrará a los clientes el coste total de la cita por las anulaciones realizadas sin el preaviso adecuado.
Política de cancelación sólo con cambio de fecha
Esta política permite a los clientes reprogramar sus citas sin penalizaciones, pero no permite cancelaciones absolutas. Los clientes no pagan tasas al cambiar la cita, pero no pueden esperar que les devuelvan el dinero por anularla.
Política de cancelación si no te presentas
La política de cancelación por no presentación impone tasas o penalizaciones a los clientes que no se presentan a sus citas sin previo aviso.
Ventajas de las políticas de cancelación de citas
Crear y aplicar una política de cancelación de citas concisa, clara y directa ofrece importantes ventajas tanto a tu empresa como a tus clientes.
Cuando tienes una política de cancelación clara, tú:
- Muestra profesionalidad en tu negocio y evita malentendidos.
- Ayudar a los clientes a acudir a sus citas y a saber qué esperar en caso de imprevistos.
- Establece expectativas y límites con tus clientes.
- Responsabiliza a tus clientes.
- Reduce las cancelaciones de última hora y las citas a las que no te presentas, ahorrando así gastos a la empresa.
- Protege la reputación de tus empleados y de tu empresa.
Plantillas de política de cancelación de citas
Ahora, examinemos un par de plantillas para hacernos una idea de cómo redactar tu propia política de cancelación.
Consejo profesional: SimplyBook.me tiene una función de política de cancelación que simplifica la gestión de las cancelaciones. Puedes establecer un límite de tiempo para automatizar la aplicación de la política y también añadir un campo para recoger los motivos de cancelación de los clientes.
Modelo de política general de anulación
Política de cancelación – [insert your company name]
[insert your company name] requiere [inserta el plazo, por ejemplo, 48 horas] de antelación para cancelar o reprogramar citas.
Las cancelaciones realizadas [insert time frame] o menos antes de una cita estarán sujetas a una penalización de [insertar importe, por ejemplo, 50 $].
Las cancelaciones realizadas a través de [inserta el correo electrónico de tu empresa, por ejemplo, info@mybusiness.com] antes de [insert time frame] de la hora de la cita se tramitarán sin penalización.
Si no te presentas a una cita programada sin previo aviso, se te cobrará una tarifa por no presentarte equivalente a la tarifa de cancelación.
Entendemos que pueden ocurrir emergencias que están fuera de tu control. Si tienes que cancelar dentro del plazo de cancelación tardía debido a una emergencia, avísanos lo antes posible y podremos eximirte del pago de los gastos de cancelación.
Gracias por tu comprensión.
Plantilla de política de cancelación abreviada
Nuestra política de cancelación – [insert your company name]
Requerimos un preaviso de cancelación de [insert your company name].
Para respetar el tiempo y los recursos preparados para ti, te rogamos que realices cualquier cambio de horario antes de las 16.00 h [inserta el plazo, por ejemplo, 48 horas] antes de la fecha de tu cita para evitar incurrir en una tasa de cancelación tardía de [inserta la cantidad, por ejemplo, 50 $].
Gracias por tu comprensión.
Conclusión
Crear una política eficaz de cancelación de citas adaptada a las necesidades de tu empresa puede agilizar las operaciones, mejorar la satisfacción del cliente y mitigar las posibles pérdidas de ingresos.
Siguiendo estos pasos y plantillas, puedes crear una política que consiga el equilibrio adecuado entre flexibilidad y responsabilidad.
