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In der Welt der Termine sind Stornierungen unvermeidlich. Ohne eine gute Stornierungspolitik können sie für Unternehmen frustrierend und kostspielig sein. Warum ist dies der Fall?
Jedes Unternehmen ist begeistert, wenn Kunden Termine buchen, bis einige von ihnen nicht erscheinen. Dies senkt die Geschäftsmoral und verbraucht Zeit und Ressourcen, die in die Vorbereitung des Termins investiert wurden.
In solchen Situationen würden Sie sich wünschen, dass Sie eine klare Stornierungsrichtlinie hätten, die Ihnen hilft, Ihren nächsten Schritt zu planen, wenn sich Ihre Pläne ändern.
In diesem Beitrag führen wir Sie in neun einfachen Schritten durch die Erstellung einer Richtlinie für die Stornierung von Terminen und zeigen Ihnen anhand von Beispielen, wie es geht.
Was sind die Richtlinien für die Stornierung von Terminen?
Eine Terminabsagepolitik ist eine schriftliche Vereinbarung, die die Regeln, Richtlinien und Verfahren festlegt, die Kunden bei der Absage oder Verschiebung von Terminen zu beachten haben.
Es legt die Erwartungen in Bezug auf Stornierungen, Gebühren, Konsequenzen und andere damit zusammenhängende Angelegenheiten fest und sorgt für Klarheit und Fairness für beide Parteien.
Welche Unternehmen benötigen eine Widerrufsbelehrung?
Eine Widerrufsbelehrung ist besonders wichtig für Dienstleistungsunternehmen. Unternehmen, die auf Termine angewiesen sind, wie z.B. Gesundheitsdienstleister, Salons und Spas, Berater und viele mehr, benötigen eine Stornierungsrichtlinie.
9 Schritte zur Erstellung Ihrer Widerrufsbelehrung
Lernen Sie anhand dieser Schritte, wie Sie eine klare Richtlinie für die Stornierung von Terminen verfassen können.
Schritt 1: Integrieren Sie Terminbestätigungen
Wenn ein Termin vereinbart wurde, sollten sowohl der Dienstleister als auch der Kunde eine Benachrichtigung oder Terminbestätigung erhalten.
Lassen Sie Ihre Kunden wählen, wie sie die Terminbestätigung erhalten möchten, z. B. per Sprachmitteilung, E-Mail oder Textnachricht.
Profi-Tipp: Mit SimplyBook.me können Sie Nachrichten an Kunden personalisieren und sie auf ihrem bevorzugten Kanal über eine einzige Schnittstelle erreichen.
Integrierte Terminbestätigungen können helfen, kurzfristige Stornierungen und Nichterscheinen zu vermeiden.
Denken Sie beim Verfassen von Terminbestätigungen daran, diese einzuschließen:
- Eine klare Betreffzeile.
- Wichtige Details wie das Datum, die Uhrzeit und den Ort.
- Die Stornierungsbedingungen für den Termin (Details oder ein Link dazu)
- Eine Telefonnummer für den Support.
- Ein (manchmal automatisiertes) Erinnerungsdatum per E-Mail und SMS.
Dadurch wird sichergestellt, dass sowohl Sie (der Dienstleister) als auch der Kunde alle notwendigen Informationen zur Hand haben und leicht nachschlagen können.
Schritt 2: Verwenden Sie Terminerinnerungen
Versenden Sie Erinnerungen vor Terminen, um Kunden aufzufordern und Vergesslichkeit zu vermeiden.
Die meisten Nichterscheinen geschehen, weil die Leute die Uhrzeit oder den Tag ihres Termins vergessen, was selten beabsichtigt ist.
Senden Sie Terminerinnerungen, damit sich Ihre Kunden an Termine erinnern können. Um bessere Ergebnisse zu erzielen, richten Sie automatische Terminerinnerungen ein, die 48 oder 24 Stunden vor dem geplanten Termin verschickt werden.
Die Erinnerungsnachricht sollte, wie die Bestätigungsnachricht, an beide Parteien gesendet werden. Es kann sein, dass Sie in all den geschäftlichen Abläufen und Terminen gefangen sind und vergessen, die Erinnerung zu versenden. Automatisierte Erinnerungen sind für beide Seiten von Vorteil, da sie Sie rechtzeitig an den Termin erinnern, falls Sie ihn vergessen haben.
Schritt 3: Vorschlagen von Umbuchungsoptionen
Was passiert im Falle einer Terminabsage? Was wird der Kunde als Nächstes tun, wenn er den Termin absagen muss oder wenn er den Termin vergisst und nicht erscheint?
Ihre unmittelbare Lösung könnte darin bestehen, Alternativen zur Terminverschiebung anzubieten, um den sich ändernden Zeitplänen der Kunden gerecht zu werden.
An dieser Stelle kommt die Stornierungsrichtlinie für Termine ins Spiel.
Informieren Sie Ihre Kunden über den nächstmöglichen Schritt, z. B. über die Möglichkeit, den Termin zu verschieben, um ihnen und ihren Notfällen entgegenzukommen.
Indem Sie eine Umbuchungsoption anbieten, zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie ihre Zeit und Treue schätzen. Diese kleine Geste kann ihnen das Gefühl geben, dass sie geschätzt und beachtet werden, was zu einer höheren Kundenzufriedenheit und -treue führen kann.
Schritt 4: Setzen Sie ein kostenloses Stornierungsfenster
Legen Sie ein kostenloses Stornierungsfenster in der Police fest und machen Sie es für Kunden und Mitarbeiter sichtbar.
Eine Stornierungspolitik ist nicht dazu da, Ihre Kunden zu bestrafen, sondern um sie zu ermutigen, ihre Termine einzuhalten und ihre Zeitpläne effektiv zu verwalten. Bieten Sie ein Zeitfenster für eine kostenlose Stornierung an, damit sich Ihre Kunden wohler fühlen.
Legen Sie einen Zeitrahmen fest, innerhalb dessen Ihre Kunden den Vertrag kündigen können, ohne dass Gebühren oder Konsequenzen anfallen. Sie können Ihren Kunden zum Beispiel ein kostenloses 48-Stunden-Fenster zur Stornierung vor 15 Uhr einräumen.
Innerhalb dieses Zeitfensters kann der Kunde den Termin absagen oder verschieben, und Sie haben Zeit, das Zeitkontingent neu zu planen.
Schritt 5: Erheben Sie eine Gebühr für verspätete Stornierung
Führen Sie eine Gebühr für Stornierungen ein, die außerhalb des kostenlosen Stornierungszeitraums erfolgen. Das funktioniert gut bei Kunden, die in letzter Minute anrufen und absagen, und bei solchen, die nicht erscheinen.
Die Vermeidung einer Stornierungsgebühr ist der Hauptanreiz für Kunden, wenn sie die Stornierungsbedingungen lesen. Wenn Sie Ihren Kunden mitteilen, wie viel Sie ihnen wann in Rechnung stellen werden, ist das sehr hilfreich. Viele Kunden entscheiden sich, nicht zu stornieren, wenn sie wissen, dass eine Stornogebühr anfällt.
Sie können eine geringe Gebühr oder die gesamten Kosten für den Termin verlangen. Einige gängige Stornierungs- und No-Show-Gebühren sind:
- 100% der Servicegebühr.
- 50% der Servicegebühr.
- Eine vorher festgelegte Gebühr wie z.B. $50.
Die Stornierungsgebühr muss berücksichtigen, was ein versäumter Termin Sie kosten würde, zuzüglich der Gemeinkosten. Das von Ihnen festgelegte Honorar sollte diese Verluste widerspiegeln, ohne den Kunden zu verletzen.
Schritt 6: Skizzieren Sie Situationen, in denen Gebühren erlassen werden
Es gibt Fälle, in denen Sie auf die Stornierungsgebühr verzichten möchten, und das ist in Ordnung. Ihre Stornierungsbedingungen sollten eindeutig festlegen, unter welchen Bedingungen Stornierungsgebühren erlassen werden können.
Der Schlüssel zu einer standardmäßigen Stornierungspolitik ist die frühzeitige Festlegung von Ausnahmen. Auf diese Weise müssen Ihre Mitarbeiter nicht vor Ort über Stornierungsgebühren entscheiden, wenn ein Kunde entweder nicht erscheint oder direkt vor ihnen steht.
Der Gebührenerlass kann bei Krankheiten, Notfällen oder mildernden Umständen gewährt werden, was bedeutet, dass die Gebühren bei unbeabsichtigten Stornierungen oder Nichterscheinen erlassen werden können.
Vergewissern Sie sich, dass Sie in Ihren Stornierungsrichtlinien klar und deutlich auf den Gebührenverzicht hinweisen.
Der Kunde muss jedoch den Grund für die Stornierung darlegen oder beweisen.
Schritt 7: Definieren Sie ein No-Show-Limit
Ein Nichterscheinen ist störender als eine Absage, weil Sie alle Vorbereitungen für den Termin treffen müssen, nur damit der Kunde ihn verpasst. Ein Nichterscheinen kann teuer werden, denn es kostet Zeit, Vorbereitung und Ressourcen, um einen Termin zu vereinbaren.
Ein Limit für das Nicht-Erscheinen festlegen verhindert das Nichterscheinen eines Kunden und weitere Verluste bei einem Kunden. Legen Sie die Anzahl der zulässigen Nichterscheinen fest, bevor weitere Maßnahmen ergriffen werden.
Sie können zum Beispiel jedem Kunden eine Freikarte anbieten. Danach können für Kunden, die mehr als zweimal nicht erscheinen, zusätzliche Gebühren anfallen oder der Service verweigert werden.
So wissen die Kunden, welche Konsequenzen es hat, wenn sie nicht zu den Terminen erscheinen.
Außerdem hilft Ihnen die Verfolgung von No-Show-Daten, bessere Entscheidungen zu treffen, die den Kundenerfolg steigern. Durch die Analyse der Daten können Sie häufige Muster erkennen und Wege finden, um Ihre Kundenkommunikation und Stornierungspolitik zu verbessern und letztendlich die Geschäftskosten zu senken.
Schritt 8: Schulen Sie Ihr Team für den Umgang mit Stornierungen
Statten Sie Ihre Mitarbeiter mit Fähigkeiten im Bereich Kundenservice aus, um Stornierungen höflich und effizient zu bearbeiten und so eine positive Erfahrung für die Kunden zu gewährleisten.
Denken Sie daran, dass es sich um Ihre Kunden handelt, und Sie brauchen sie, ob sie nun einen Termin absagen oder nicht. Daher ist es wichtig zu verstehen, dass Kunden, die nicht erscheinen, nicht unbedingt unverantwortlich sind, sondern vielleicht einfach nur Schwierigkeiten haben.
Wenn ein Kunde in letzter Minute absagt, ist es von Vorteil, wenn Sie Ihre Mitarbeiter schulen, um ihnen zu erklären, dass der Termin ein wichtiger Teil der Dienstleistung ist.
Manche Kunden sagen ab und kommen dann doch, andere kommen nicht und kommen dann später. Sie sollten mit diesen Situationen professionell umgehen und sicherstellen, dass der Kunde die Konsequenzen und Gründe für die Gebühren versteht.
Erwägen Sie die Einführung eines automatisierten Kundendienstes, um die Verwaltung von Terminabsagen zu verbessern. Dies kann Ihren Kundendienstmitarbeitern helfen, indem sie Kundengespräche analysieren und ihnen Antwortvorschläge oder Vorlagen für Nachrichten liefern. Sie können KI auch nutzen, um Ihr Team durch praktische Simulationen zu schulen.
Schritt 9: Kommunizieren Sie Ihre Politik deutlich
Wenn Sie Ihre Stornierungsrichtlinien effektiv kommunizieren, können Sie Stornierungen und Nichterscheinen reduzieren. Stellen Sie sicher, dass Ihre Richtlinien eindeutig sind und sowohl Ihren Mitarbeitern als auch Ihren Kunden klar mitgeteilt werden, damit sie sich leicht darauf beziehen können.
Präsentieren Sie Ihre Stornierungsbedingungen auf unkomplizierte Weise. Sie können z.B. eine Vorlage für eine Zeitleiste verwenden, um Ihre Stornierungsregeln visuell darzustellen, z.B. wann Sie eine Erinnerung versenden und wann die Frist für kostenlose Stornierungen abläuft.
Machen Sie die Stornierungsbedingungen für Ihre Kunden leicht sichtbar und zugänglich. Dies kann geschehen durch:
- Ihre Website.
- In einem Cloud-Speicher.
- Buchungsplattformen.
- Persönliche Interaktionen.
Wichtig ist, dass der Kunde die Widerrufsbelehrung sieht und unterschreibt. So können Sie Beschwerden vermeiden und sogar Klagen vorbeugen. Es wird Ihren Mitarbeitern auch helfen, Missverständnisse mit Kunden bei der Stornierung leicht zu lösen.
Arten von Terminstornierungsrichtlinien
Welche Arten von Stornierungsbedingungen können Sie haben? Hier sind die sechs wichtigsten Arten:
Kostenlose Stornierungsbedingungen
Eine kostenlose Stornierung von Terminen (Stornierung mit voller Rückerstattung) ermöglicht es Kunden, Termine innerhalb eines bestimmten Zeitraums zu stornieren oder zu verschieben, ohne dass Gebühren anfallen.
Teilweise Rückerstattung Stornierungsbedingungen
Unternehmen gewähren Rückerstattungen für Stornierungen innerhalb eines bestimmten Zeitraums, behalten aber einen Teil der Zahlung zur Deckung der Verwaltungskosten/ Ausgaben ein. Dies ist die häufigste Art der Terminabsage.
Nicht erstattungsfähige Stornierungsbedingungen
Bei einer Stornierung außerhalb des kostenlosen Stornierungszeitraums verlieren Kunden ihre Zahlung. Dies ist eine strenge Politik, und die Kunden erwarten keine Rückerstattung, wenn sie einen Termin gebucht haben.
Stornierungsbedingungen für einen Besuch
Bei einer einmaligen Stornierung werden dem Kunden die vollen Kosten für den Termin in Rechnung gestellt, wenn er den Termin nicht rechtzeitig storniert.
Stornierungsbedingungen nur für Umschuldungen
Diese Politik erlaubt es den Kunden, Termine ohne Strafe zu verschieben, aber sie erlaubt keine völlige Stornierung. Kunden zahlen keine Gebühren, wenn sie den Termin verschieben, aber sie können auch nicht erwarten, dass sie ihr Geld zurückbekommen, wenn sie den Termin absagen.
Stornierungsbedingungen bei Nichterscheinen
Bei Nichterscheinen werden Gebühren oder Strafen für Kunden erhoben, die ohne vorherige Ankündigung nicht zu ihren Terminen erscheinen.
Vorteile von Stornierungsrichtlinien für Termine
Die Erstellung und Umsetzung einer präzisen, klaren und unkomplizierten Terminabsagepolitik bietet sowohl Ihrem Unternehmen als auch Ihren Kunden erhebliche Vorteile.
Wenn Sie eine klare Widerrufsbelehrung haben, können Sie:
- Zeigen Sie Professionalität in Ihrem Geschäft und vermeiden Sie Missverständnisse.
- Helfen Sie Ihren Kunden, zu ihren Terminen zu kommen und zu wissen, was sie im Falle unvorhergesehener Umstände erwarten können.
- Setzen Sie Erwartungen und Grenzen für Ihre Kunden.
- Nehmen Sie Ihre Kunden in die Pflicht.
- Reduzieren Sie Stornierungen in letzter Minute und nicht wahrgenommene Termine und sparen Sie so Geschäftskosten.
- Schützen Sie den Ruf Ihrer Mitarbeiter und Ihres Unternehmens.
Vorlagen für die Stornierung von Terminen
Schauen wir uns nun einige Vorlagen an, um eine Vorstellung davon zu bekommen, wie Sie Ihre eigene Widerrufsbelehrung verfassen können.
Profi-Tipp: SimplyBook.me verfügt über eine Funktion für Stornierungsrichtlinien, die die Verwaltung von Stornierungen vereinfacht. Sie können ein Zeitlimit festlegen, um die Durchsetzung der Richtlinien zu automatisieren, und ein Feld hinzufügen, um die Gründe der Kunden für die Stornierung zu erfassen.
Allgemeine Widerrufsbelehrung Vorlage
Stornierungsbedingungen – [insert your company name]
[insert your company name] erfordert [Zeitrahmen einfügen, z.B. 48 Stunden] Vorankündigung für Terminabsagen oder -verschiebungen.
Bei Stornierungen, die [insert time frame] oder weniger vor einem Termin erfolgen, wird eine Strafe von [Betrag einfügen, z.B. $50] erhoben.
Stornierungen, die über [fügen Sie Ihre geschäftliche E-Mail ein, z. B. info@mybusiness.com] früher als [insert time frame] vor dem Termin erfolgen, werden ohne Strafgebühren bearbeitet.
Bei Nichterscheinen zu einem vereinbarten Termin ohne vorherige Benachrichtigung wird eine Gebühr in Höhe der Stornierungsgebühr fällig.
Wir verstehen, dass Notfälle auftreten können, die sich Ihrer Kontrolle entziehen. Wenn Sie aufgrund eines Notfalls innerhalb des späten Stornierungszeitraums stornieren müssen, informieren Sie uns bitte so schnell wie möglich, damit wir Ihnen die Stornierungsgebühr erlassen können.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Kurze Widerrufsbelehrung Vorlage
Unsere Stornierungsbedingungen – [insert your company name]
Wir benötigen eine [insert your company name] Kündigungsfrist.
Um die für Sie vorgesehene Zeit und die Ressourcen zu respektieren, bitten wir Sie, Terminänderungen bis 16 Uhr [Zeitrahmen einfügen, z.B. 48 Stunden] vor Ihrem Termin vorzunehmen, um zu vermeiden, dass eine Gebühr von [Betrag einfügen, z.B. $50] für eine verspätete Stornierung anfällt.
Vielen Dank für Ihr Verständnis.
Schlussfolgerung
Mit einer effektiven, auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnittenen Terminabsagepolitik können Sie Ihre Arbeitsabläufe rationalisieren, die Kundenzufriedenheit erhöhen und mögliche Umsatzeinbußen verringern.
Wenn Sie diese Schritte und Vorlagen befolgen, können Sie eine Richtlinie erstellen, die das richtige Gleichgewicht zwischen Flexibilität und Verantwortlichkeit findet.
