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Não muito tempo atrás, os call centers eram a principal área de dúvidas e reclamações. Agora, empresas inteligentes estão usando call centers para gerenciar muito mais de seus negócios. Operações como consultas online ou por telefone, assistência no local ou agendamento de equipes amplas de prestadores de serviços presenciais. Esse aumento do uso de call centers para centralizar negócios e gerenciamento de clientes precisa de uma nova abordagem para agendamento de call center.
Grandes empresas em todo o mundo geralmente fornecem um único número de telefone para todas as solicitações de suporte, às vezes também utilizando funções de bate-papo. Como um call center organiza compromissos, agenda visitas e chamadas de suporte cooperativo de um ponto central sem acesso a uma variedade de calendários sincronizados para toda a equipe de suporte?
A resposta é, eles não podem.
O que um sistema de agendamento de call center precisa para ser eficaz
Existem 3 elementos-chave que um sistema de agendamento de call center eficaz precisa. Todos os três são necessários para tornar o gerenciamento de chamadas eficiente e melhorar a experiência do cliente.
Simplicidade
Gerenciar grandes volumes de chamadas abrangendo uma ampla gama de problemas é bastante complicado. Além disso, o sistema deve simplificar o processo e tornar a vida dos funcionários mais fácil e eficiente para os clientes. Também precisa ser simples o suficiente para que um grande número de funcionários do call center possa compreendê-lo de maneira rápida e fácil.
Flexibilidade
Qualquer que seja o setor de serviços de call center, eles precisam de um sistema de agendamento de call center que possa facilitá-lo. Todos os serviços, desde consultas com um consultor financeiro até agendar uma visita de instalação para fornecimento de internet. Um sistema eficaz também precisa distinguir entre visitas físicas, chamadas de suporte ou ajuda remota.
Escalabilidade
Quer o call center opere localmente ou nacionalmente (talvez até internacional), os operadores do call center devem ser capazes de agendar assistência para o serviço certo, na hora certa e no lugar certo. Um sistema abrangente permite que um agente de call center em Chennai agende uma reunião com um consultor de negócios em Liverpool.
Vantagens do software de agendamento de call center online
- Fácil acesso a calendários e horários 24 horas por dia, 7 dias por semana
- Elimine a reserva dupla.
- Automatização de lembretes e confirmações.
- O agendamento de chamadas eficiente reduz o tempo de chamada.
- O agendamento eficaz de compromissos melhora a experiência do cliente.
- Tempos de espera reduzidos para resolução de chamadas melhoram a satisfação do cliente.
Como o SimplyBook.me faz isso
O tamanho do negócio não é importante, pode ser uma autoridade local operando em uma cidade. Alternativamente, pode ser uma multinacional com escritórios em todo o mundo e um call center em um único país. O SimplyBook.me pode agilizar e simplificar o agendamento de compromissos em vários locais, filiais e até fusos horários.
- Uma chamada chega ao call center e é atendida por um agente disponível.
- O agente avalia os requisitos do cliente e usa o sistema para selecionar o serviço apropriado.
- O agente da central de atendimento solicita ao cliente uma hora e data preferidas. Alternativamente, eles irão alocar o próximo compromisso disponível.
- O cliente e o provedor receberão uma confirmação do agendamento por mensagem de texto ou e-mail. Isso acontecerá enquanto o cliente ainda estiver na chamada e puder confirmar os detalhes.
A ordem de serviço precisa e como os agentes processam as chamadas dependem inteiramente da empresa. Se o cliente precisar de uma visita ao local, o agente pode ter que selecionar um local antes de alocar um provedor local. Se eles puderem resolver a chamada por teleconferência ou telefone, o local não é importante.
É um sistema simples de operar e configurar ou você pode nos fazer fazer isso para você. A sincronização das agendas dos provedores significa que os operadores de call center têm informações atualizadas na ponta dos dedos. Eles podem concluir as chamadas dos clientes sabendo que o cliente receberá o suporte de que precisam e resolverão a chamada.
As funções de usuário atribuídas garantem que apenas usuários autorizados tenham acesso a ações específicas da função e não possam fazer alterações não autorizadas. Diferentes níveis de acesso garantem que as pessoas apropriadas tenham acesso para fazer as alterações necessárias.
Conclusão
Os call centers vêm se desenvolvendo nos últimos anos, mas não tão rapidamente quanto no mês passado. A restrição de movimento reduziu a liberdade das pessoas de ligar para uma loja ou filial do escritório para fazer perguntas ou solicitar ajuda. Agora eles precisam ligar para uma central de atendimento para solicitar ajuda ou até mesmo agendar uma visita por qualquer motivo. Não importa o que o call center faz; ainda precisa de um agendamento eficiente.
Essa tendência continuará, com mais responsabilidade para os call centers para agendar o atendimento ao cliente em uma grande área. Manter os clientes satisfeitos com agendamentos eficientes e facilmente resolvidos é o caminho a seguir. Certifique-se de ter as ferramentas para um agendamento eficaz de call center.
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