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« Le client a toujours raison » est l’un des mantras les plus connus du service client. Cependant, ceux qui ont travaillé dans le domaine savent que c’est souvent faux. Avec des problèmes allant des clients demandant des services que votre entreprise ne fournit pas au retour des produits qu’ils ont utilisés et endommagés. Comment pouvez-vous conseiller ces clients sans les monter immédiatement contre vous ? C’est là qu’intervient une psychologie astucieuse du service client. Il s’agit de comprendre les pensées et les besoins des clients afin que vous puissiez répondre calmement et clairement et les inciter à faire de même.
Dans cet article, nous examinons certaines des principales théories psychologiques du service client, ainsi que les techniques et stratégies à mettre en place pour fournir un meilleur support.
Pourquoi utiliser la psychologie du service client ?
Le service client peut parfois être un jeu de devinettes pour gérer les différents clients avec lesquels vous interagissez. Les humains sont capables d’une multitude d’émotions et réagissent de différentes manières à une seule réponse de votre part. Cependant, si vous voulez que votre entreprise prospère, vous devez à chaque fois obtenir un bon service client.
La psychologie peut éclairer la façon dont les clients pensent et créent des conversations fructueuses et positives. C’est étonnamment facile aussi – je vous promets que nous garderons le jargon technique au minimum et qu’il n’y aura aucune mention de Freud ! Tout le monde peut le faire, et savoir comment préparer le terrain pour de bonnes conversations avec les clients permet d’atteindre des résultats positifs beaucoup plus facilement.
Théories du service client
En psychologie, il existe diverses théories sur les raisons pour lesquelles les gens agissent comme ils le font. Certains sont utiles à connaître lorsque vous travaillez dans le service client et peuvent éclairer les stratégies et les méthodes de l’entreprise pour vous aider à fournir un service de haute qualité. La plupart sont des choses que vous savez probablement déjà inconsciemment, il s’agit donc simplement de savoir comment en tirer le meilleur parti.
La pyramide des besoins
Si vous vous êtes déjà approché de la psychologie, vous avez probablement entendu parler de la hiérarchie des besoins d’Abraham Maslow. En termes simples, il y a des besoins de base spécifiques que les gens doivent satisfaire avant de pouvoir se préoccuper d’autres besoins de niveau supérieur.
Par exemple, il est difficile de se concentrer sur la réalisation de votre plein potentiel si vous vous souciez constamment de votre faim. Vous devez faire face au besoin de nourriture avant de vous attaquer au but de votre vie.
Certains de ces besoins informent sur la façon dont les clients réagissent à votre entreprise. Des manuels d’instructions mal écrits ou des explications confuses peuvent donner aux clients le sentiment d’être incompris et nuire à leur estime. Ou des délais et des horaires de livraison ambigus peuvent affecter le besoin de sécurité.
Considérer où les problèmes des clients peuvent correspondre à la hiérarchie de Maslow peut vous aider, vous et votre équipe de service client, à mieux connaître vos clients et à fournir l’assistance dont ils ont besoin. Par exemple, une communication claire est un moyen d’aborder les questions relatives à vos services de livraison. Cette approche permettra d’éviter les frustrations et de répondre à leur besoin de fiabilité et de confiance.
L’effet de halo
Nous avons tous des préjugés envers des marques et des personnes particulières, en leur faveur ou à leur encontre. Pensez au plombier dont votre mère ne peut s’empêcher de parler aux voisins, au restaurant local louche que tout le monde évite ou à l’ami qui fait un gâteau aux carottes qui tue. Peu importe ce que la personne ou la marque fait dans une certaine mesure. Vous serez toujours biaisé chaque fois qu’ils se présenteront.
Assurez-vous que vos clients ont un biais positif envers vous pour donner à votre entreprise l’effet de halo. Des interactions positives et de bons résultats avec les clients vous mettront sous un jour favorable. Cela a ses avantages, des recommandations gagnantes via le bouche à oreille aux clients fidèles vous donnant le bénéfice du doute dans des situations délicates. Cela facilite également le maintien de bonnes relations avec les clients sur de longues périodes.
Gratification instantanée
Vous avez probablement déjà entendu ce terme concernant les médias sociaux. Essentiellement, les gens aiment recevoir des choses instantanément. Les médias sociaux se traduisent par le fait de vouloir que tout le monde admire nos déjeuners super esthétiques avant même que nous ayons fini de les manger.
Cependant, la gratification instantanée a une portée plus large que l’appréciation en ligne. Qu’il s’agisse de charger des pages Web ou d’envoyer des colis par la poste, plus cela se produit rapidement, mieux c’est.
Cela peut être intégré à votre service client et donne un contexte supplémentaire à de nombreuses plaintes des clients. Plus vous faites attendre les gens, plus ils sont susceptibles d’avoir du ressentiment envers vous avant même que vous n’ayez commencé.
Un excellent point de départ consiste à examiner les temps d’attente moyens de vos clients et à découvrir « qu’est-ce que l’AHT ?
La réciprocité
Avez-vous déjà reçu une carte de Noël de la part de quelqu’un, pour ensuite vous dire : « Oh, embêtez-vous, maintenant je dois vous en renvoyer une ! » ? C’est la psychologie de la réciprocité qui entre en jeu. Quand les gens reçoivent quelque chose, ils veulent donner quelque chose en retour.
Nous aimons donner plus ou moins volontiers, selon notre relation avec le destinataire (et la raison de la réciprocité). Nous serons heureux d’acheter une tournée de boissons après qu’un autre membre de notre groupe l’ait fait. Cependant, peut-être n’écrirons-nous qu’à contrecœur une note de remerciement à une grand-tante pour le pull qui démange qu’elle pensait être un merveilleux cadeau d’anniversaire.
Vous pouvez également intégrer cela dans les stratégies de votre entreprise et dans le service client. De nombreuses entreprises enverront des offres et des cadeaux uniques à leurs supporters et abonnés. Selon la théorie de la réciprocité, les clients donnent alors quelque chose en retour, généralement leur fidélité. De même, donner des conseils utiles, des remises ou des cadeaux dans le cadre du service client peut également déclencher la réciprocité.
Mettre la psychologie en pratique
Nous avons maintenant couvert la théorie; il est temps de le mettre en action. Savoir cela n’est utile que si vous pouvez mettre en œuvre ces théories dans votre service client pour fournir un meilleur support. Vous pouvez mettre en œuvre des choses simples pour exploiter vos connaissances en psychologie du service client et en tirer le meilleur parti.
Disponibilité
Comme mentionné ci-dessus, les gens n’aiment pas attendre. Cela s’applique à tous les aspects de votre service client, y compris l’ interface utilisateur de chat . Avoir des fonctionnalités de chat automatisées sur votre site Web ou un bot vocal signifie que les clients reçoivent un accusé de réception instantané que leur demande ou leur problème a été reçu à toute heure de la journée.
Dans certains cas, un bot vocal suffira à résoudre le problème, mais si ce n’est pas le cas, assurez-vous que votre équipe de service client est disponible pour résoudre la situation rapidement.
Résoudre les problèmes
Plus tôt vous résolvez les problèmes, plus vos clients seront satisfaits. Assurez-vous que vous traitez les problèmes sous-jacents que les clients peuvent avoir ainsi que des problèmes plus évidents.
Lorsqu’une solution n’est pas immédiatement possible, soyez transparent avec les clients sur les mesures à prendre et les informations requises. L’utilisation des mesures de résolution du premier appel vous montrera dans quelle mesure votre entreprise résout les problèmes lors du premier contact avec le client.
Rendez-vous régulièrement avec les clients
Dans le cadre du maintien de votre halo brillant, interagissez régulièrement avec les clients, qu’ils soient sur une liste de diffusion, qu’ils parcourent votre site Web ou qu’ils naviguent dans un magasin physique. Leur rappeler que vous êtes là aide à établir une relation, donc s’ils ont des questions, ils ont déjà un sentiment de familiarité avec votre équipe de support client.
Adaptez votre ton
La personne à qui vous parlez devrait dicter la façon dont vous lui parlez. Un expert dans le domaine de vos services appréciera probablement un ton plus technique de la part de votre service client. Au contraire, une personne âgée peut exiger des explications plus directes tout en gardant un ton respectueux.
S’adapter à ceux qui vous approchent signifie que vous pouvez offrir le meilleur soutien possible et leur laisser une bonne impression.
Tenez vos promesses
Main dans la main avec le fait de tenir vos promesses, vous évitez les réclamations farfelues que vous ne pouvez pas espérer tenir. Si vous n’êtes pas sûr de quelque chose, soyez honnête. Il est pire que quelque chose ne soit pas à la hauteur de vos revendications plutôt que de surpasser les attentes fixées.
Plus vos promesses sont précises, plus votre réputation en tant qu’entreprise est digne de confiance. Il s’agit de traiter le client avec dignité et de ne pas essayer de se moquer de lui.
La qualité plutôt que la quantité
Cela ne devrait pas ressembler à une course pour cocher tout le monde sur la liste lorsque vous traitez avec des clients. Les clients veulent être entendus. Montrer que votre équipe de service client se soucie de leurs besoins renforce la fidélité.
Cela ne signifie pas que chaque interaction nécessite des semaines d’établissement de relations – assurez-vous que chaque étape de votre processus de soutien est nécessaire et utile pour la personne à qui vous parlez.
Ayez une longueur d’avance
La capacité d’anticiper les problèmes, les questions ou les besoins futurs est une grande compétence à avoir dans le cadre de votre service client. Cela montre une considération holistique pour les exigences spécifiques d’un client et une capacité à aller au-delà de ce qui est attendu. Cela indique que votre entreprise apprécie davantage ses clients que de résoudre leurs problèmes immédiats et de les laisser lutter plus tard.
Avoir une attitude de gratitude
Peut-être que le point le plus facile à adopter sur cette liste est de dire merci. Remercier les clients pour leur entreprise, leurs avis et leurs critiques montre la valeur de ces choses pour votre entreprise. Il reconnaît le client et sa relation avec vous.
Il peut sembler étrange de remercier les gens pour des commentaires négatifs, mais ceux-ci vous permettent d’améliorer et de mettre en évidence des domaines de croissance jusque-là inaperçus.
Comprendre vos clients pour fournir un meilleur support
Bien qu’ils agissent parfois comme tels, les clients ne sont pas des espèces exotiques rares. Leurs désirs et leurs besoins sont susceptibles d’être similaires aux vôtres et de provoquer les mêmes réactions.
Ayant un peu de compréhension sur la psychologie derrière cela et avec ces conseils dans votre manche, vous pouvez non seulement rendre votre service client plus fluide, mais aussi fournir un meilleur support .
Effectuez le changement aujourd’hui et vous en verrez les avantages en un rien de temps.
Biographie de l’auteur invité : Grace Lau – Directrice du contenu de croissance, Dialpad
Grace Lau est directrice du contenu de croissance chez Dialpad, une plate-forme de communication cloud et de centre de contact hébergée basée sur l’IA pour une collaboration d’équipe meilleure et plus facile. Elle a plus de 10 ans d’expérience dans la rédaction de contenu et la stratégie. Actuellement, elle est responsable de la direction des stratégies de contenu éditorial et de marque, en partenariat avec les équipes SEO et Ops pour créer et entretenir le contenu. Voici son LinkedIn .