Comment encourager vos clients à laisser des avis positifs ?

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Le pouvoir des avis positifs de tiers est indéniable. Les gens dépendent plus ou moins de l’expérience des autres lorsqu’ils décident d’un achat. Vous pouvez le faire en demandant à des amis ou à des membres de votre famille ou en recherchant des avis en ligne.

Les avis en ligne se sont révélés très influents pour convaincre les acheteurs. Cela est vrai non seulement pour les marques internationales, mais aussi pour les entreprises locales. 98 % des personnes interrogées par BrightLocal lisent les avis en ligne sur les entreprises locales.

Pourtant, vos clients ne connaissent peut-être pas la valeur de leurs avis positifs ou sont peut-être trop occupés pour laisser un avis même s’ils ont eu une excellente expérience avec vous.

Si vous êtes une entreprise locale à la recherche de moyens de renforcer la confiance de votre public et d’augmenter vos ventes, vous devez avoir une stratégie pour encourager les avis positifs. Voici comment.

Pourquoi les évaluations des clients sont importantes

Les avis en ligne augmentent considérablement la visibilité de votre marque si vous savez offrir des expériences agréables. Les avis définissent la réputation de votre entreprise, sachant que 77 % des consommateurs les lisent régulièrement lorsqu’ils recherchent des entreprises locales.

Toute entreprise se doit d’avoir une présence en ligne étayée par des avis favorables et affirmatifs de ses clients. Bien que le sentiment des critiques ne soit pas un facteur de classement dans Google, le consommateur d’aujourd’hui fait confiance aux critiques comme source d’informations authentiques sur un produit ou un service. Et les acheteurs B2B ne sont pas différents. L’enquête 2021 de Gartner sur les comportements d’achat de logiciels pour les PME a révélé que 66 % des acheteurs de logiciels affirment que les avis ont un impact significatif sur leurs décisions d’achat, et 85 % accordent autant d’importance aux avis en ligne qu’à une recommandation personnelle.

7 façons d’encourager vos clients à laisser des avis positifs

1- Choisir le bon moment – quand ils sont contents

La dernière chose que vous voulez faire est de susciter un sentiment négatif chez des clients qui doutent déjà de travailler avec vous. Si vous demandez à un client sur le point de se désabonner de donner un avis positif, il est fort probable que vous l’ennuyez encore plus. Et il est clair qu’ils ne laisseront pas un avis entièrement positif à ce moment-là.

Pour éviter cela, demandez-leur quand ils sont satisfaits. Par exemple, lorsque vous avez résolu un problème de support client pour eux ou que vous avez eu une interaction réussie qui les a satisfaits. Si vous prenez le temps d’expliquer à quel point les avis sont essentiels pour votre entreprise, ils y réfléchiront probablement.

Vous pouvez même automatiser le processus en créant des flux de travail qui envoient des courriels de demande de révision déclenchée lorsqu’un ticket client est résolu. Presque tous les outils CRM disposent de cette fonction. Si le vôtre ne le fait pas, demandez à vos représentants du service clientèle de demander une évaluation à la fin d’une conversation réussie. Cela ne prendra pas beaucoup de leur temps.

Tout cela ne signifie pas que les clients mécontents ne méritent pas votre attention, mais c’est une autre histoire.

2- Offrir des incitations

Rien n’est plus attrayant pour l’acheteur qu’un simple cadeau. Il peut s’agir d’une remise ou d’un article ou service gratuit. Lorsque le simple fait de demander des avis ne fonctionne pas, proposez de petites incitations qui ne feront pas exploser votre budget mais qui rendront les clients heureux.

L’incitation ne doit pas nécessairement porter sur vos produits ou services. Pour les propriétaires de boutiques Shopify qui souhaitent améliorer l’expérience de leurs clients et encourager les avis positifs, l’utilisation d’applications qui améliorent la recherche de produits peut s’avérer cruciale. Il s’agit notamment de veiller à ce que les clients trouvent facilement ce dont ils ont besoin. Une bonne façon de commencer est d’explorer les meilleures applications de Shopify, qui aident les utilisateurs à filtrer les produits en fonction de critères spécifiques tels que l’année, la marque et le modèle – optimisant ainsi l’expérience d’achat pour les pièces détachées automobiles ou des secteurs d’activité similaires. Si, par exemple, l’octroi de rabais est contraire à votre politique de prix, vous pouvez offrir des cartes-cadeaux Amazon, des cartes-cadeaux d’entreprise BestBuy ou des codes de réduction de magasins populaires qui intéresseront un large public.

Ce qui serait encore mieux, c’est de trouver des partenaires marketing avec lesquels vous partagez un public. Disons que vous vendez tous les deux à des propriétaires de magasins Shopify. Vous pouvez créer des campagnes de réduction exclusives pour les publics de l’autre partie et les inclure dans votre modèle de proposition de marque. Il y a là une occasion parfaite de développer votre audience tout en générant des avis positifs en ligne.

Si vous craignez que le profil varié de vos clients ne vous empêche de trouver la meilleure incitation, laissez-leur la décision. Proposez plusieurs options et laissez-les choisir ce qui leur convient le mieux.

3- Encourager le contenu généré par les utilisateurs

L’une des formes les plus authentiques d’évaluation des clients est le contenu généré par les utilisateurs. Ce type de contenu peut, à première vue, ne pas ressembler à de véritables critiques. Mais les gens partagent régulièrement des expériences liées à une marque sur les plateformes sociales, et les messages sociaux ont une portée bien plus grande qu’un examen régulier.

Prenez ce post, par exemple :

John est un expert en marketing numérique et le PDG d’une société de marketing, et il compte plus de 40 000 adeptes sur la plateforme. Les conseils de John sont appréciés par les spécialistes du marketing du monde entier et peuvent créer un engouement autour d’une marque.

John n’est pas un spécialiste du marketing d’affiliation, il pense donc que ces idées authentiques seront utiles à ses adeptes. C’est pourquoi ce type de contenu est incroyablement précieux, et vous devez trouver des moyens d’encourager votre public à faire de même.

Ne demandez pas de contenu promotionnel ; demandez simplement à vos clients de partager leurs véritables sentiments sur vos produits ou services. Et donner des réponses positives aux critiques peu de temps après !

ASOS le fait bien :

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Vous pouvez également utiliser ce contenu généré par les utilisateurs à différents endroits et sous différents formats. Faites des captures d’écran des critiques positives sur les médias sociaux et utilisez-les sur votre site web ; repostez-les plusieurs fois sur vos comptes de médias sociaux et marquez les personnes concernées ; mentionnez-les dans vos articles et posts invités ; produisez des études de cas plus détaillées si les clients fidèles coopèrent, etc. Une plateforme logicielle de distribution de contenu pourrait être d’une grande aide à cet égard.

4- Investir dans les sites d’évaluation du secteur

Les acheteurs B2B seront plus habitués à laisser des avis spontanés à l’avenir. Comme nous l’avons mentionné précédemment, la plupart des acheteurs B2B et B2C se fient beaucoup aux avis en ligne. S’ils prennent l’habitude de laisser des avis sur des plates-formes d’évaluation tierces, celles-ci gagneront encore en popularité et généreront un trafic important vers votre site web. Regardez le nombre de critiques que les applications de la boutique d’applications Shopify peuvent générer :

Ou bien, regardez le nombre d’avis laissés sur un seul site d’évaluation par les pairs, G2 :

Et ces plateformes proposent des badges qui seront également utiles en marketing. Regardez comment les entreprises utilisent leurs scores à des fins de marketing :

Vous devrez commencer à établir votre présence sur les plateformes d’évaluation dès maintenant. Il faudra du temps pour générer des critiques. Ils ne s’accumuleront pas en un jour.

5- Transformez les sentiments négatifs en expériences positives

Il n’y a pas de mal à avoir quelques mauvaises critiques sur votre entreprise en ligne, mais vous devez faire tout votre possible pour y remédier. Vous pouvez constater que les consommateurs voient l’intérêt d’être réceptif à tous les types d’avis :

Répondez aux mauvaises critiques et essayez de comprendre pourquoi les clients se plaignent. La logique est simple. Si une personne n’est pas satisfaite de votre produit ou service, cela signifie que son expérience n’a pas répondu à ses attentes. Qu’ils aient eu des attentes irréalistes ou que vous n’ayez pas tenu vos promesses initiales, vous devez montrer aux personnes ayant émis des avis négatifs que leur expérience vous importe.

Supposons que vous parveniez à comprendre leur problème et à trouver un moyen de compenser cette mauvaise expérience. Dans ce cas, ils prendront la peine de mettre à jour leur avis et de dire à quel point vous avez géré la situation de manière professionnelle. Et les autres verront à quel point vous vous engagez à satisfaire vos clients, ce qui montre que vous êtes une entreprise digne de confiance.

Il est préférable de tenir compte des sentiments des clients et de traiter les clients mécontents avant qu’ils ne laissent des avis négatifs. Même les clients mécontents peuvent laisser des avis positifs si vous traitez leurs problèmes de manière efficace. Il existe de nombreuses façons de recueillir des informations auprès des clients et de déterminer ce qu’ils pensent vraiment de vous. Des enquêtes, des questionnaires, des entretiens, des documents partagés et d’autres types de logiciels de collecte de commentaires pourraient être utiles.

6- Rendez le processus aussi simple que possible

Certains de vos clients ont un emploi du temps chargé, ils n’ont donc probablement pas envie de passer par un processus fastidieux, même s’ils veulent laisser un avis. Faites en sorte que la rédaction d’une critique soit aussi simple que possible.

Si vous utilisez une campagne d’envoi d’e-mails pour demander des avis, veillez à inclure des liens vers différents sites d’avis. Vous pouvez même créer une page d’atterrissage pour l’entonnoir d’examen où des liens sont placés.

Lorsqu’ils disposent de plusieurs options, les clients sont plus susceptibles de choisir l’option qu’ils connaissent bien et ne se soucient pas de s’inscrire à la plateforme ou d’apprendre à l’utiliser depuis le début. Cela vous permettra de garantir que le processus prendra le moins de temps possible.

Un autre moyen d’encourager les clients à laisser un avis positif est de leur proposer un modèle. Vous pouvez mettre en avant les aspects de votre relation que vous jugez agréables pour vos clients, comme la réactivité de votre équipe d’assistance ou sa capacité à résoudre les problèmes. Cela aidera les gens à conceptualiser votre relation et facilitera le processus d’examen.

7- Personnalisez votre demande

En personnalisant votre demande, vous convaincrez les clients que vous vous souciez réellement de leurs opinions et de leurs sentiments. Incluez un message personnalisé ou une vidéo lorsque vous demandez un avis. Mentionnez combien vous êtes reconnaissant de la confiance qu’ils vous accordent et de leur soutien. Demandez-leur ensuite s’ils sont prêts à laisser un commentaire.

Comme ils l’ont fait dans cet exemple :

La section des notes personnelles pourrait inclure le moment où ils ont fait leurs courses ou des conseils sur l’utilisation du produit qu’ils ont acheté. L’e-mail pourrait également contenir une photo de Maria, la responsable, ce qui pourrait convaincre le client qu’une personne réelle est impatiente de lire son avis.

Si vous pensez que votre public a besoin d’une personnalisation plus poussée – et que vos efforts n’ont pas encore porté leurs fruits – vous pouvez également ajouter un code de réduction personnalisé en guise de geste. La remise peut porter sur un produit ou un service qu’ils achètent régulièrement ou pour lequel ils ont manifesté de l’intérêt. Cela indiquerait que vous vous intéressez à leurs intérêts et que vous proposez des offres pertinentes qui leur plairont.

Supposons qu’un client ait utilisé votre service habituel mais n’ait jamais bénéficié de votre formule haut de gamme. Vous pouvez leur donner un code de réduction sur votre service premium et leur demander de l’examiner plus tard. Expliquez que leur opinion est importante pour vous et que c’est la raison pour laquelle vous vouliez qu’ils essaient votre formule premium. Vous montrerez ainsi que vous savez exactement comment ils utilisent votre service et quelle valeur vous accordez à leur opinion.

L’expérience client est au cœur du dispositif :

Bien que les moyens expliqués ci-dessus puissent vous aider à obtenir davantage d’avis positifs de la part de vos clients, l’élément central de tout cela est l’expérience de vos clients : la façon dont ils se sentent heureux avec vous et votre produit dans leur cœur.
Gardez l’expérience client à l’esprit à chaque étape de votre parcours client. Il s’agit notamment de donner la priorité à l’expérience utilisateur dans le processus de développement du produit, de concevoir une stratégie de marketing discrète, de mettre en place un processus efficace d’accueil des clients et de fournir un service et un support client de qualité. En offrant une excellente expérience au client, vous vous assurez que vos efforts pour générer des avis positifs seront efficaces.

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Biographie de l’auteur invité : Mostafa Dastras

Mostafa Dastras a écrit pour des entreprises telles que HubSpot, WordStream, SmartInsights, LeadPages et MarketingProfs. Ce qui le tient éveillé la nuit, c’est la manière dont il peut aider ses clients à augmenter leurs ventes grâce à un marketing de contenu sans fioritures. Visitez son blog, LiveaBusinessLife, ou connectez-vous avec lui sur LinkedIn pour le faire travailler avec vous.