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Lorsque vous êtes dans le secteur médical et des soins de santé, il est facile d’oublier que les patients sont tout autant des clients « payants » que n’importe quel autre service. Même dans les pays avec des systèmes de santé nationalisés. Si votre clinique offre une mauvaise expérience aux patients et que personne ne veut venir vous voir, vous perdrez du financement. Un autre mieux, la clinique obtiendra un financement à la place. Lorsque vous avez un cabinet médical privé, vos patients ont plusieurs choix pour leurs problèmes de santé. Vous feriez mieux d’être sûr qu’ils veulent être votre patient.
Un patient sous tout autre nom est un client ou un client. Vous ne verrez jamais une entreprise commerciale ne pas tirer le meilleur parti de son expérience client. De plus, les patients peuvent parfois être les plus vulnérables lorsqu’ils s’occupent de leurs problèmes de santé. Ce n’est pas le moment de lésiner sur les soins aux patients. Et je ne parle pas seulement du temps médecin/patient.
Plus vous faciliterez l’expérience du patient lorsqu’il se sent le plus mal, plus les patients reviendront vers vous. Même si les gens n’ont pas beaucoup de choix quant à leur médecin, il ne s’agit pas seulement d’eux qui veulent revenir vers vous ; il s’agit d’être prêt à se mettre entre vos mains. Les soins et l’expérience médiocres des patients peuvent amener le patient à ne pas s’occuper de problèmes de santé par peur, inconfort et inconvénients, ce qui aggrave les choses à long terme.
Alors, qu’est-ce qui fait la meilleure expérience patient ?
Il est facile de supposer que les soins aux patients et l’expérience des patients tournent autour du temps passé avec un médecin. Cependant, les patients ont des expériences beaucoup plus négatives avec de longs délais d’attente, des difficultés à obtenir un rendez-vous, des rames interminables de formulaires à remplir, la liste est longue.
Le médecin pourrait être excellent, mais si vous devez faire face à d’autres mauvaises expériences juste pour y arriver, cela peut être épuisant, surtout lorsque vous ne vous sentez pas au mieux de votre forme.
Le processus de contact du patient avec la clinique doit être rationalisé, simple et pratique. De la découverte et de la collecte d’informations à la prise de rendez-vous et au suivi. Cependant, le lien humain et l’empathie requis par ceux qui travaillent dans un environnement de soins de santé sont toujours cruciaux.
La numérisation de l’administration fait gagner du temps aux patients
Le monde devient de plus en plus numérisé à mesure que nous exigeons plus de commodité et des réponses instantanées. Ce n’est pas moins vrai simplement parce que nous parlons de l’industrie de la santé.
Un système numérique en ligne pratique pour l’accès aux soins médicaux est essentiel à mesure que l’ère technologique progresse et que les patients dépendants de la technologie l’exigent.
Solutions numériques aux problèmes d’expérience des patients
Voici les principales implémentations numériques qui peuvent aider à réduire le temps et les coûts administratifs tout en permettant une plus grande attention aux soins directs aux patients.
Site Web – clair et concis
Lorsque les patients doivent visiter votre clinique, votre hôpital ou votre chirurgie, ils veulent savoir à quoi ils peuvent s’attendre. Les expériences des patients sont tellement meilleures lorsqu’ils peuvent planifier l’occasion et ne risquent pas d’avoir de mauvaises surprises. Un site Web complet est le seul moyen de tenir efficacement les patients, existants et potentiels, pleinement informés.
Pourquoi les patients choisiraient-ils votre clinique plutôt qu’une autre ? Peut-être avez-vous un dermatologue célèbre dans votre emploi du temps, ou peut-être avez-vous une approche globale de la santé holistique. Les gens peuvent être exigeants lorsqu’il s’agit de choisir un fournisseur de soins de santé. Rendez les dispositions de votre clinique claires et faciles à naviguer, et faites savoir aux patients potentiels à quoi ils peuvent s’attendre lorsqu’ils vous rendent visite.
Faites savoir à vos patients ce qu’ils doivent faire lorsqu’ils vous rendent visite, comment ils peuvent prendre rendez-vous avec le bon spécialiste et toute autre information spécifique à votre clinique. Lorsque les gens recherchent des informations, veuillez leur donner pour prendre une décision éclairée.
Présentez le personnel de votre clinique afin que les gens n’aient pas l’impression d’avoir affaire à un étranger et informez-les de leurs qualifications et de leur expérience. UNE
Auto-planification en ligne – Facile et accessible
Dans une étude de la Mayo Clinic , ils ont mis en place un système d’auto-planification et l’ont testé avec un groupe de 1099 patients (d’accord, c’est une petite étude). Parmi ces patients, 73,1 % utilisaient exclusivement un logiciel d’auto-planification et d’annulation. La demande d’auto-planification en ligne efficace dans les soins de santé est massive, non seulement pour les patients, mais aussi pour alléger le fardeau des planificateurs du personnel. Le taux de replanification avec rendez-vous programmés par le personnel était de 28,3 % contre un taux de reprogrammation de seulement 6,9 % pour les visites auto-programmées. C’est beaucoup de temps gagné en report de rendez-vous.
Une autre conclusion clé de cette étude était que 29 % des rendez-vous étaient pris en dehors des heures normales d’ouverture. Les personnes qui travaillent à des heures irrégulières ou qui ne peuvent pas appeler pendant la journée ont besoin de cette capacité d’auto-planification, pas seulement celles qui la préfèrent.
Oui, il sera toujours nécessaire de contacter la clinique pour prendre rendez-vous. Cependant, la proportion de rendez-vous auto-programmés augmentera à mesure que davantage de services de santé mettront en œuvre les systèmes. C’est pratique, et si COVID a prouvé quoi que ce soit, la numérisation peut fonctionner dans un environnement de soins de santé.
Contact – Direct & Pratique
Vous aurez toujours besoin d’avoir l’accessibilité pour permettre aux patients de vous appeler. Cela ne fait pas l’objet d’un débat. Cependant, à mesure que de plus en plus de personnes dépendent des technologies disponibles et les comprennent, d’autres méthodes deviendront réalisables et même préférables pour parler aux patients. Les médias sociaux et le chat en direct sont des canaux idéaux pour répondre aux requêtes, même les chatbots pour répondre aux requêtes simples.
Les médias sociaux sont également un excellent canal pour diffuser des informations importantes sur votre clinique. Si un nouveau spécialiste se joint à votre équipe ou s’en va, cette information est cruciale pour certains de vos patients. De même, si vous avez de nouveaux services, vous souhaitez en informer vos patients existants.
Garder les lignes de communication ouvertes est un aspect essentiel pour que l’expérience de vos patients reste positive, qu’elle soit numérique ou analogique. Cependant, vous ne devriez vraiment pas ignorer l’option numérique.
Documentation – en ligne et accessible
Il n’y a rien de pire que de se présenter à un rendez-vous médical pour découvrir que vous avez des tonnes de documents à remplir. Pire encore, peut-être avaient-ils déjà rempli toutes les informations lors de la prise de rendez-vous. Cela arrive à tant de gens, et c’est toujours frustrant.
Naturellement, certaines procédures et certains documents nécessitent une signature devant témoin. Cependant, si le patient a déjà rempli tous les détails requis, lui demander de remplir à nouveau un formulaire est une perte de temps pour tout le monde. Il peut également envoyer l’horaire du médecin en retard parce que le patient est encore en train de remplir un formulaire.
Le moyen le plus simple d’atténuer cette terrible perte de temps est de s’assurer que tous les documents nécessaires sont disponibles en ligne. Vous pouvez également vous assurer que lorsque votre système de réservation en ligne collecte des informations sur les patients, il les enregistre dans le dossier du client ou dans la réservation spécifique.
Certaines options qui pourraient profiter à la fois aux patients et à l’administration de la clinique sont l’utilisation de formulaires en ligne.
- Formulaires d’accueil pour les rendez-vous individuels ou les cures,
- Champs client pour les informations spécifiques aux patients qui ne sont pas susceptibles de changer d’une visite à l’autre.
Ce ne sont que deux options du système SimplyBook.me qui permettent aux cliniques de collecter des informations pertinentes auprès des clients.
Une autre option consiste à pouvoir télécharger et compléter des documents à télécharger dans un dossier patient. Alternativement, toutes les informations collectées lors du processus de réservation ou d’inscription peuvent être enregistrées dans un CRM et utilisées pour pré-remplir les documents nécessitant une signature devant témoin.
Remplir le formulaire en ligne et ne remplir les informations qu’une seule fois profite à tout le monde.
Commentaires des patients exploitables – Enquêtes et avis
Vous ne pouvez pas être sûr de ce que vous faites si vous n’obtenez pas les commentaires de vos patients. Les demandes de rétroaction automatisées et planifiées aux patients à la fin d’un traitement sont un excellent moyen d’évaluer l’expérience du patient. C’est également un moyen idéal de dire à d’autres clients potentiels à quel point vous êtes une bonne clinique – y compris la positivité de l’expérience du patient.
Bien que les demandes de commentaires soient bonnes, certains patients pourraient ne pas se sentir à l’aise de donner une réponse franche si leur expérience était négative. Dans ces cas, il est recommandé de compléter vos demandes d’examen par une enquête de satisfaction annuelle ou semestrielle auprès des patients. Dans ces cas, vous pouvez envoyer le lien vers une enquête tierce (celle qui respecte la sécurité et la confidentialité HIPAA ) pour collecter des informations vitales pour améliorer votre expérience patient.
Avec tous les retours du monde, vous n’apporterez pas d’améliorations si vous ne révisez pas activement les avis de vos patients en interne. Chaque fois que vous avez un nombre important de réponses, vous devez analyser ce qu’elles disent de vos soins aux patients. Bien qu’il soit bon d’obtenir des commentaires positifs, vous en apprendrez plus sur votre clinique grâce aux réponses négatives et tièdes. Vos réponses aux commentaires négatifs pourraient également profiter aux patients potentiels ; ils ne sont pas toujours une mauvaise chose.
Comment les outils numériques améliorent l’expérience des patients
Lorsque vous supprimez les tâches banales telles que répondre aux appels téléphoniques, aux e-mails et autres demandes de rendez-vous, vous libérez du personnel médical et de soutien pour s’occuper des patients entrants.
Si un patient entre dans une clinique en se sentant malade et faible, avoir un bloc-notes enfoncé dans ses mains alors qu’une réceptionniste est toujours au téléphone n’est pas un excellent moyen de faire en sorte que le patient se sente pris en charge. Lorsque votre support administratif n’est pas pressé de saisir chaque document complété dans le système, il a plus de temps pour s’assurer que les gens vont bien. Surveillez votre salle d’attente et assurez-vous que les soins aux patients ne commencent et ne se terminent pas à la porte du cabinet du médecin.
En résumé
L’expérience du patient comprend bien plus qu’une brève consultation avec un médecin. Une grande partie du parcours du patient sera caractérisée par son contact avec le personnel de soutien. Oui, cela inclut un bref contact avec la réceptionniste.
Certaines des questions qu’un patient pourrait se poser avant de choisir un fournisseur de soins de santé :
- Est-il facile de trouver des informations ?
- Puis-je réserver en ligne ?
- Est-ce simple de prendre rendez-vous en ligne ?
- Serai-je traité avec respect ?
- Puis-je poser une question et obtenir une réponse rapide ?
- Vais-je attendre longtemps avant mon rendez-vous ?
- Le médecin est-il prêt à écouter mes préoccupations et mes opinions ?
- Ai-je la possibilité de faire un suivi avec le médecin?
Bien que la numérisation ne puisse pas répondre à toutes ces questions ou les rendre plus accessibles, elle peut réduire la charge de travail et le temps consacrés par le support administratif aux tâches que l’automatisation peut résoudre. Pendant ce temps, le temps économisé peut être consacré à la prestation d’une expérience patient de premier ordre.