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Vous vous demandez peut-être pourquoi vous devez accorder autant d’attention à la fidélité et à la rétention des clients pour votre entreprise. La simple raison est que les clients fidèles continuent de revenir vers vous, de vous recommander à d’autres ou d’agir en tant que défenseur de la marque longtemps après la fin de leur besoin de vos services. Quand on devient un peu plus complexe à ce sujet, il faut comprendre qu’il y a un gouffre énorme entre un nouveau client et un client fidèle. Qu’est-ce qui transforme un client ponctuel en un client fiable, qui revient et qui défend les intérêts ? C’est la zone grise où vos actions de fidélisation porteront leurs fruits.
Rétention vs Fidélité – Quelle est la différence ?
« Les affaires ou les comportements répétés peuvent être soudoyés. La loyauté doit être méritée. »
Janet Robinson
Je pense que Janet Robinson résume parfaitement la différence. La rétention est la façon dont vos actions affectent le comportement d’achat de vos clients. Si vous n’offrez pas beaucoup, les clients reviendront-ils ? Si vous avez toujours besoin d’un gadget, d’une offre ou d’une remise pour attirer les clients, ils ne sont pas fidèles, mais ils pourraient toujours y arriver. Suivez votre marketing par e-mail et voyez quand vous obtenez des clients réguliers ; vous devriez voir s’ils coïncident avec des promotions.
Les clients fidèles reviendront, vous recommanderont à d’autres et donneront des avis positifs, que vous offriez des promotions ou non. Vos clients fidèles connaissent votre valeur.
Conservez-vous vos clients ou sont-ils fidèles ?
Vous ne le saurez probablement pas tant que vous n’aurez pas réfléchi à votre stratégie marketing. De nombreuses entreprises de services ne travaillent actuellement qu’à une fraction de leur capacité totale, voire pas du tout. Cependant, lorsque vous obtiendrez le feu vert pour rouvrir complètement, avec tous les services disponibles, commencerez-vous par une promotion ou enverrez-vous un message à votre liste de clients pour leur en parler en premier ?
C’est une décision difficile, car tout le monde dans votre secteur voudra attirer le maximum de clients possible pour compenser la baisse infernale des affaires de l’année dernière. Si vous envoyez un message à votre liste de clients et que vous leur annoncez votre réouverture, vos clients fidèles seront les premiers à prendre rendez-vous avec vous sans promotion. Si vous suivez ensuite cela avec une publicité pour les clients qui reviennent, vous obtiendrez les clients de rétention. Ils ne sont pas loyaux et ils envisageront les alternatives.
Certains clients fidèles deviendront fidèles, mais vous ne pouvez pas créer un client fidèle sans d’abord les fidéliser.
« Vous ne gagnez pas la fidélité en un jour. Vous gagnez la fidélité jour après jour. »
Jeffrey Gitomer
Fidélisation des clients – Conserver de nouveaux clients
De nouveaux clients arrivent, comment comptez-vous les faire revenir ? Il existe plusieurs méthodes éprouvées pour faire revenir les clients, mais elles nécessitent presque toujours un certain effort de votre part. Il y a quelques éléments clés à retenir sur la fidélisation des clients. Lorsque vous offrez des incitatifs pour reprendre votre entreprise, vous devez équilibrer ce que vous offrez par rapport à vos gains potentiels. Si vos transactions vous coûtent plus cher que ce que vos clients rapportent, c’est une mauvaise stratégie. Vous devez également vous rappeler que vous ne les gagnerez pas tous ; certains clients sont destinés à ne jamais revenir, et c’est très bien. Cependant, ne gaspillez pas trop d’argent et d’efforts pour ceux qui ne veulent pas revenir ; ils n’en valent pas la peine pour votre entreprise.
« Si vous devez convaincre quelqu’un que vous êtes bon pour lui, alors peut-être qu’il ne vous convient pas »
-Inconnu
Voici 5 stratégies de fidélisation de la clientèle pour vous aider à garder vos clients assez longtemps pour en faire des clients fidèles :
Communications fréquentes
Si vous avez la chance d’avoir un numéro de téléphone portable ou une adresse e-mail d’un premier client, vous pouvez maintenir votre contact avec eux et garder votre entreprise dans leur esprit. Votre premier contact pourrait être une demande de commentaires, puis vous pourrez effectuer un suivi selon un calendrier. Un excellent moyen d’automatiser vos clients consiste à créer un calendrier de contacts. La fidélisation des clients repose sur le maintien de votre entreprise au premier plan de l’esprit des clients occasionnels avant de choisir quelqu’un d’autre.
Des incitations
Vous saviez que nous y arriverions, et il est triste de constater que la fidélisation des clients dépend souvent assez fortement de leur incitation à revenir. Personne ne dit que votre service n’est pas de premier ordre, mais vous savez que certains clients achètent les offres jusqu’à ce que quelque chose attire leur attention. Parallèlement à vos fréquentes communications, assurez-vous d’avoir une promotion prête à peu près au bon moment, c’est-à-dire lorsque leur prochain rendez-vous est dû. Assurez-vous d’avoir une incitation dans leur boîte de réception avant qu’ils ne commencent à chercher ailleurs.
Éduquer, informer, divertir et inspirer
Vos communications fréquentes avec vos clients ne doivent pas toujours être promotionnelles. Que vous envoyiez une newsletter mensuelle ou que vous ayez un calendrier régulier de publication de blogs, vous devez ajouter de la valeur au service que vous fournissez avec des informations qui peuvent éduquer, inspirer, informer ou divertir. Ne faites pas tout sur l’auto-promotion; vos clients s’ennuieront et vous demanderont d’arrêter, cessant ainsi votre contact avec eux. Vous ne voulez pas ça.
Surlivrer sur les promesses – Définir et dépasser les attentes
Vous définissez les paramètres et les attentes de vos clients. Vous définissez les attentes en matière de qualité de service, les délais de livraison et tous les autres paramètres. Lorsque vous définissez ces paramètres, vous pouvez également les dépasser chaque fois que vous le pouvez. Si vos clients sont disposés à faire affaire avec vous aux conditions que vous proposez, ils sont plus susceptibles d’être agréablement surpris que vous fassiez mieux.
Service exceptionnel
Votre principal argument de vente sera l’excellent service que vous fournissez. Peu importe la valeur que vous ajoutez, les incitations que vous offrez ou les excellentes affaires que vous avez en cours, les clients ne reviendront pas si votre service fait défaut – Fait ! Faites-en une expérience que vos clients veulent répéter.
Passer de « de retour » à « fidèle »
Il y a une période de transition entre un client qui revient et un client fidèle. Bien qu’ils n’influencent pas directement le retour des clients, ils pourraient être le point de basculement qui les pousse dans la tranche fidèle. Ce sont aussi des techniques de fidélisation de la clientèle, mais elles vous aideront à vous engager auprès de vos clients récurrents et à les intégrer à votre « famille » de clients réguliers et fidèles.
Tirer parti des sondages et opinions des clients
Si vous ne faites pas déjà des enquêtes régulières et cohérentes et des demandes de commentaires, il est temps que vous le fassiez. Quel que soit le secteur d’activité, jusqu’à 92 % des clients consulteront les avis et les évaluations avant de prendre une décision définitive. Même s’ils ne lisent pas les critiques complètes, ils vérifieront les notes. Un exemple que vous pouvez voir est sur Amazon ; vous pouvez filtrer les produits en fonction de leur nombre d’étoiles sur cinq et vérifier les commentaires positifs et négatifs.
Vous pouvez également gagner une confiance et une fiabilité importantes en possédant et en répondant aux avis négatifs. La façon dont vous réagissez aux commentaires négatifs est un indicateur évident de votre approche des soins aux clients.
Bâtir la confiance avec la transparence
La confiance est un élément clé de la fidélisation de votre clientèle. Si vos clients ne vous font pas confiance, ils ne feront pas affaire avec vous. Saviez-vous que certaines personnes pensent qu’une entreprise avec 100 % de commentaires positifs truque (ou du moins omet) ses avis ?
Si votre secteur le permet et que vous avez confiance en votre entreprise, vous pouvez partager les gains, les échecs et d’autres résultats avec vos clients. Soyez transparent dans vos transactions et vous instaurerez la confiance dans vos services et votre entreprise.
Surprenez vos clients
Potentiellement, ces personnes deviendront vos clients fidèles. Si vous avez envie de donner quelque chose pour qu’ils se sentent spéciaux, faites-le, ajoutez un petit extra et faites-leur sentir que vous les appréciez. Il peut s’agir d’un sac d’échantillons pour le service qu’ils viennent de recevoir ou d’une invitation à une fête de Noël. Dans les petites entreprises, les clients fidèles deviennent des connaissances et des amis en cours de route. Faites-leur savoir que vous les appréciez et la façon dont ils font avancer votre entreprise.
Apprenez des plaintes et des éloges
Les éloges sont fantastiques, et c’est merveilleux d’avoir cette sensation chaleureuse et floue d’avoir une tape dans le dos pour vous dire ce que vous faites bien. Cependant, cela ne vous obligera pas à étendre votre activité et à créer de nouveaux services pour mieux répondre aux besoins de vos clients. C’est une rétroaction négative qui vous rendra meilleur dans ce que vous faites.
Malheureusement, les commentaires négatifs pour les services personnels sont rarement équilibrés et sans émotion, vous devez donc également apprendre à porter un coup à votre ego tout en apprenant de celui-ci.
Le fait est que vous pouvez répondre à la négativité par un changement positif. Cependant, en prenant en charge les aspects positifs des autres clients, vous savez où il ne faut pas trop changer les choses. Idéalement, la majorité de vos commentaires devraient être positifs. si ce n’est pas le cas, il y a quelque chose qui ne va pas, vous avez donc beaucoup de gens qui vous disent ce qui est bien, mais chérissez ceux qui diront ce qui pourrait être amélioré et traitez-le comme une expérience d’apprentissage pour vous et votre entreprise.
Fidélisation de la clientèle – Relations, respect et récompenses
La fidélité des clients peut être à la fois féroce et capricieuse. Les clients qui ont appris à connaître et à aimer votre entreprise défendront et recommanderont vos services avec acharnement. Cependant, la loyauté est très sensible à ce qu’elle ressent comme une trahison de ce dévouement. Si vous avez un changement soudain (ou même progressif) dans la façon dont votre entreprise traite les clients, votre clientèle fidèle se retournera contre vous ; vous aurez trahi leur loyauté.
Créer une communauté
Si vous pouvez le faire, rassemblez vos clients en un seul endroit où ils peuvent discuter, parler de leurs expériences. Aux débuts d’Internet, cela se faisait souvent avec des forums. Bien que des forums existent toujours dans certaines industries spécifiques, de nombreuses entreprises sont passées aux groupes Facebook et Slack dédiés à leurs clients.
Communication personnalisée
Les communications personnalisées permettent aux clients de se sentir comme des amis. Comme s’ils étaient adressés personnellement au lieu d’un parmi tant d’autres dans un courrier en nombre. La personnalisation est bénéfique lorsqu’il s’agit de cibler vos campagnes marketing. Lorsque vous envoyez des offres complètement hors de propos à des clients qui ont manifesté un quelconque intérêt pour votre offre, vous dites aux clients que vous ne les connaissez pas du tout.
S’engager sur les réseaux sociaux avec le dialogue
Faites savoir à vos clients qu’ils peuvent vous parler. Ayez une conversation sur votre entreprise, vos produits et quand ils posent des questions, répondez-y. Les plateformes de médias sociaux sont l’endroit idéal pour engager des conversations neutres et positives, pas idéales pour la négativité et les plaintes.
La discussion avec une personne rend les clients beaucoup plus fidèles à une entreprise qu’à une personne morale.
Récompenser la fidélité et le plaidoyer
C’est un élément clé pour fidéliser les clients. Adressez-vous d’abord à vos clients fidèles lorsque vous décidez de lancer une promotion. Donnez-leur la première bouchée de la cerise; ils méritent vos récompenses d’abord et avant tout, plus que n’importe qui d’autre.
Il y a plusieurs années, mon fournisseur d’accès Internet a lancé une promotion proposant un abonnement annuel à la moitié du prix habituel des clients existants. De plus, l’offre n’était valable que pour les NOUVEAUX clients. Pouvez-vous imaginer le contrecoup qui s’est produit? De nombreux clients se sont retrouvés avec les équipes de fidélisation qui se sont vu proposer la même offre que les nouveaux clients, mais leur fidélité a fortement diminué.
Ceci est un exemple clé de l’expansion étant contre-productive pour la fidélisation des clients, ne le faites pas à moins que vous ne vouliez perdre à la fois des clients et de l’argent.
Lorsqu’il s’agit de s’occuper de la fidélisation des clients et d’élargir votre clientèle, vous devez vraiment engager vos clients fidèles dans la conversation. Récompensez vos fidèles défenseurs pour leurs références réussies – ou même combinez une offre pour un client existant et un ami.
Si vos clients fidèles ne sont pas encore au point de plaidoyer de leur parcours, vous pouvez toujours mettre en place un programme de fidélité – il pourrait même s’agir d’un programme d’affiliation pour les clients qui n’ont plus besoin de vos services.
Rétention et fidélité des clients en résumé
En bref, vous ne pouvez pas fidéliser votre client sans utiliser au préalable quelques techniques de fidélisation de la clientèle. Votre taux de fidélisation de la clientèle est un calcul facile ; tout est question de chiffres. Cependant, la fidélité est plutôt plus difficile à quantifier et à modéliser.
Avec les bonnes techniques et stratégies de fidélisation de la clientèle, vous pouvez amener vos clients dès leur premier rendez-vous à un avocat fidèle. Le morceau au milieu est l’endroit où les techniques de rétention fonctionnent pour créer un environnement que vos clients fidèles ne veulent pas abandonner.