Cómo reducir los tiempos de espera en el salón

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Los largos tiempos de espera en el salón de belleza pueden ser un verdadero punto de dolor para los clientes. Por ello, muchos salones están invirtiendo en nuevas tecnologías para mejorar la eficiencia y reducir los tiempos de espera.

Las repercusiones de los largos tiempos de espera en el salón son muchas. En primer lugar, está el impacto en el propio salón. Los largos tiempos de espera generan estrés en el cliente, que tiene que esperar mucho tiempo para recibir su tratamiento. Un ambiente más estresante provocará menos ventas y una menor productividad.

Además, está el impacto en su personal. Es posible que tengan que hacer horas extras porque tienen poco trabajo durante esos largos tiempos de espera. Esto puede hacer que se sientan menos apreciados por sus empleadores y crear un ambiente de trabajo negativo para todos los implicados. También hay un impacto en las oportunidades, ya que tendrá que rechazar las visitas y las consultas de los clientes en el teléfono de su negocio.

Por último, está el impacto en sus clientes. Si no dispone de suficientes sillas para sus clientes, éstos tendrán que esperar más de lo habitual para que les arreglen el pelo o las uñas. Esto afectará a sus rutinas y hará que sea menos probable que vuelvan en futuras visitas. La puntualidad y la buena programación pueden ser indicadores críticos. Recuerde que no se trata sólo de hacer volver a los clientes. Se trata también de lo que dicen de ti después del tratamiento. ¿Es más probable que le recomienden a usted como su salón de elección frente a otros de la ciudad que podrían ofrecer un servicio más rápido o más servicios que el suyo actualmente?

Lo único que tienen en común todas las startups unicornio de éxito es su obsesión por la experiencia del cliente. Los largos tiempos de espera provocan una mala experiencia del cliente.

Cuanto más tengan que esperar los clientes, más frustrados se sentirán. Los clientes empezarán a preguntarse si vale la pena que vuelvan a su salón. Si deciden volver, probablemente se sentirán aún más frustrados por el largo tiempo de espera. Esto no es bueno para su marca ni para el crecimiento de su negocio en general.

Reservar con antelación de forma inteligente

Los propietarios de salones de belleza son personas muy ocupadas, por lo que tienen mucho tiempo para dedicar a la atención al cliente. Puede ser un reto estar al día con las demandas de los clientes y asegurarse de que reciben el mejor trato posible.

La buena noticia es que hay algunas formas de utilizar la tecnología para ayudar a aumentar los beneficios y reducir el tiempo de espera en el salón. Antes era habitual ver largas colas de gente esperando su turno para un corte de pelo o una manicura.

Los propietarios de salones de belleza pueden utilizar SimplyBook.me y permitir que sus clientes reserven una cita para reducir drásticamente el tiempo de espera.

Se trata de un sistema de reservas inteligente que le ayuda a concertar sus citas de forma rápida y sencilla, sin ninguna molestia. SimplyBook.me es un sistema de reservas que ayuda a los propietarios de salones a agotar todas las plazas disponibles en cuestión de minutos. También puede permitir a los clientes elegir entre un calendario de sus servicios para ayudarles a planificar sus horarios.

Los salones también deberían proporcionar más información sobre lo que hacen en el salón. De este modo, los clientes pueden entender mejor sus expectativas y cómo obtener los mejores resultados.

Vender mejor de la manera correcta

Como propietario de un salón de belleza, puede presupuestar su tiempo de forma precisa evitando la personalización de última hora de la cita de un cliente, asegurándose de que reserva todo lo que necesita con antelación.

El primer paso es crear un sistema que le ayude a seguir la experiencia de cada cliente en el salón. Esto le ayudará a ver cuánto tiempo se quedan y qué piensan de sus servicios.

También es importante hacer un seguimiento del tiempo que tardan tus estilistas en hacer su trabajo. Así sabrá cuándo necesitan asistencia adicional o cuándo terminan con los clientes que ya llevan tiempo esperando.

También es esencial poder saber cuántas personas están esperando en un momento dado y cómo está de ocupado en determinados días o momentos de la semana. De este modo, podrá anticiparse a los momentos de mayor actividad para poder planificar en consecuencia y contratar más personal si es necesario.

También debe asegurarse de que hay suficientes sillas y estilistas disponibles para todos los que los necesitan, así como para los que acaban de llegar tarde o se han ido antes sin ser atendidos porque estaban esperando la siguiente cita.

Parece sencillo, pero puede ser complicado. Tienes que saber de cuánto tiempo dispones por adelantado y qué es lo que mejor se adapta a tu modelo de negocio.

Si eres un pequeño propietario de un salón con dos estilistas que sólo trabajan con sus propios clientes, no tienes mucho margen para las peticiones de personalización de última hora. Hay que poder reservar todo lo que el cliente necesita antes de que entre por la puerta.

Esto significa que las citas deben programarse siempre con antelación y confirmarse al menos 24 horas antes del servicio.

Tenga en cuenta que un sistema de reservas con cita previa no le permite realizar ventas adicionales durante los servicios.

Dos maneras de hacerlo

• Lo primero que puede hacer es vender servicios sólo durante las horas que no son de máxima afluencia, de modo que pueda rellenar los tiempos muertos. Por ejemplo, si tienes reservado a dos clientes a las 11 y a las 12 horas, no dejes que abandonen la silla hasta las 13 horas. Si necesitan un afeitado o un corte, reserva su próxima cita después de que se vayan, y rellena el tiempo vacío con una manicura o una pedicura. Incluso puedes reservar a otro cliente mientras le cortan/afeitan/colorean el pelo si quieres evitar el tiempo por completo.
  
• Otro truco es dirigir todos los pedidos sin cita previa/personalizados/de venta a través de un peluquero especializado; de este modo, se evita el tiempo de espera para otros servicios. La buena noticia es que en la mayoría de los salones hay una persona que se ocupa de todas estas cosas, así que no es nada difícil.

Gestionar el tiempo de espera como un jefe

La industria de la belleza tiene fama de ser lenta. La gente suele hacer cola durante horas para que su estilista favorito le corte o le tiña. Es posible que lo hayas experimentado tú mismo en la peluquería o que hayas oído hablar de ello a tus amigos.

Si tiene un negocio de peluquería, es probable que haya experimentado la frustrante sensación de hacer esperar a sus clientes. O su estilista llega tarde a la cita o su recepcionista está demasiado ocupada para responder al teléfono.

La causa de este problema es simple: las cosas se retrasan todo el tiempo. Una forma de hacerlo menos doloroso es mantener a los clientes informados.

Integre su aplicación de programación de citas con el sistema IVR del teléfono de su empresa para que la gente pueda llamar y descubrir cualquier retraso en la programación

Si tienes una app, también puedes integrarla con un chatbot que informe a los clientes de cuándo se retrasan las sesiones o si hay un hueco para entrar. Esto ayudará a reducir la confusión y la frustración de sus clientes y a mantener a todo el mundo en la misma página sobre cuándo se producen las citas en su ubicación.

No se pueden evitar los retrasos debidos a emergencias o circunstancias atenuantes. Sin embargo, puedes mantenerte en la agenda de tu cliente si se lo haces saber. Si no hay una estimación del tiempo de espera disponible, pregúntele si desea que se le notifique el comienzo (y el final) de su cita. Y si puedes predecir la duración de la espera, basándote en tu experiencia (por ejemplo, «normalmente tardo una hora y 15 minutos en arreglarme el pelo»), diles por adelantado cómo es ese plazo.

No querrá que los clientes se sientan frustrados y decepcionados, especialmente si se trata de una reserva anticipada.

¿Aminorar el tiempo de espera de forma efectiva?

Si quieres conseguir más clientes, aquí tienes algunos consejos que te ayudarán a reducir el tiempo de espera en el salón:

• Utiliza la tecnología. Utilice tecnología como tabletas y ordenadores que ayuden a gestionar las citas, las reservas y las tareas de programación en tiempo real. También puedes contratar a un desarrollador de software para que construya una aplicación sencilla para esto. Así se asegurará de no perder una cita o reserva hecha por uno de sus clientes mientras esperan su turno en la cola.
  
• Tener varios estilistas trabajando al mismo tiempo. Si sólo hay un estilista en el salón, es mejor tener varios estilistas trabajando simultáneamente. Esto les permitirá terminar su trabajo en menos tiempo y con menos clientes esperando.
  
• Ten una buena relación con tus estilistas. Pida a los clientes que le recomienden y le den su opinión. Además, preste atención y escuche cuando le hablen de otros clientes que han tenido buenas experiencias con usted.
  
• Manténgase al día de las tendencias en productos y estilos de belleza y cuidado del cabello. De este modo, podrá ofrecer el servicio más «de moda» a sus clientes sin preocuparse de si funcionará. Esto también le ahorrará tiempo en la formación de los nuevos estilistas, que serán los responsables de hacer esas recomendaciones ellos mismos.
  
• Mejorar el servicio al cliente. Ofrecer un excelente servicio al cliente y responder a sus necesidades es la mejor manera de reducir los tiempos de espera. Esto significa responder a cualquier pregunta que tengan sobre sus necesidades de cuidado del cabello o de la piel. También significa asegurarse de que se sientan bienvenidos y cómodos mientras están en su salón.
  
• Ofrecer un horario cómodo y opciones de programación flexibles. Si compartes local con otro negocio -como una tienda de venta al por menor u otros comercios- considera la posibilidad de compartirlo con los clientes que quieran acceder a tus servicios cuando más les convenga. Por ejemplo, después de las horas de trabajo. También podría ofrecer horarios de mañana y tarde. De este modo, las personas que trabajan en horario normal no tienen que salir del trabajo antes de tiempo o pedir permiso para experimentar sus servicios y comprar sus productos.

En resumen

Para reducir el tiempo de espera en la peluquería, hay que entender qué es lo que provoca el largo periodo de espera. Ir a la peluquería es algo más que un buen corte de pelo. Se trata de relajarse y mimarse, aunque sea por un rato. El tiempo de espera debe ser el mínimo posible. Sin embargo, sus clientes no deben sentirse apurados en el mostrador. Recuerde que ganarse el corazón y la mente de los clientes le llevará más lejos que obtener beneficios.