Cómo reducir la rotación de clientes

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Complacer a todos sus clientes en todo momento puede parecer una tarea ardua, ya que gasta su tiempo, dinero y energía en reponer pedidos, capacitar y guiar a sus empleados para brindar un servicio al cliente superior. Y esto puede conducir a una alta rotación de clientes, lo que genera mayores costos que afectan su balance final.

El seguimiento de los datos puede ayudarlo a mejorar su estrategia de retención de clientes. Lo que también puede ayudar es saber dónde abandonan los clientes tu embudo de ventas, lo que conduce a la pérdida de clientes.

Para comprender la pérdida de clientes de su negocio, primero, evalúe qué lo causa. ¿Cómo trata con esos clientes, especialmente cuando no están satisfechos con la calidad del servicio? Identifique cualquier inconsistencia en el servicio que lleve a los clientes a cambiar a otros proveedores de servicios. Y si sus servicios son relativamente consistentes, mire a sus competidores u otros salones para ver si hay mejores ofertas en otros lugares que prometan servicios superiores.

Y si los clientes habituales optan por no recibir sus servicios, vuelva a analizar el recorrido del cliente para identificar un nuevo segmento de clientes o una nueva oferta que pueda conducir a la retención de clientes.

Pero primero, conozcamos las razones de la rotación de clientes.

Por qué obtienes la rotación de clientes

A menudo, hay señales reveladoras de que los clientes no están contentos con sus servicios, ya sea por quejas o por comparación con otros salones. Y esto se traduce en clientes que quieren más de lo que puedes ofrecer.

Si bien no puede cambiar sus servicios para cada cliente, puede garantizar la coherencia en el servicio según las preferencias del cliente.

La rotación de clientes se puede rastrear observando los datos operativos con estos clientes: menos visitas, menos compras repetidas y una tendencia a dejar de usar los servicios de su salón.

Realice un seguimiento de su diez por ciento principal de dichos contribuyentes de ingresos para controlar la rotación con este segmento de clientes. Otro motivo de abandono es cuando la clientela leal se desanima con una mala experiencia del cliente y un servicio inconsistente debido a los frecuentes cambios de personal en su salón, lo que provoca un cambio a otros proveedores.

Los nuevos participantes ofrecen mejores ofertas a un precio muy reducido. Esto hace que sea difícil igualar las expectativas de clientes similares de tu empresa y ser reconocida como una de las mejores empresas en experiencia del cliente. Alternativamente, los clientes quieren sentirse valorados junto con excelentes ofertas que les permitan ahorrar dinero. La ausencia de esto los hace buscar en otra parte, poniendo su flujo de efectivo bajo presión.

Si se enfrenta a una alta tasa de abandono de empleados y clientes descontentos, puede realinear su negocio con unos pocos pasos para ponerlo en marcha. Y si la competencia está causando una caída en su negocio, reevalúe qué los hace buscados, incluso con sus clientes de mucho tiempo. La pérdida de clientes puede afectar sus objetivos comerciales. Reenfocarse en un nuevo segmento de clientes puede encaminar su negocio.

Tratar con clientes insatisfechos

Al principio, mire a los clientes que no están satisfechos con su servicio. Después de cada servicio, pídales que califiquen su servicio. Deje que el propietario de la empresa llame personalmente a los clientes insatisfechos para comprender qué salió mal y cómo se puede solucionar.

Podría ser un problema de servicio que se puede abordar con algunos ajustes en su proceso de un compromiso a largo plazo con un servicio excelente o un servicio que salió mal. Para una experiencia de servicio deficiente, intervenga y ofrezca un descuento monetario o un reembolso para compensarlo cuando corresponda para clientes a largo plazo.

Para clientes recurrentes con problemas, asegúrese de documentar su servicio, la queja y la acción tomada para reducir problemas futuros. De esta forma, estarás salvaguardando tu salón de incidencias que puedan afectar a tu imagen de marca.

Dichas quejas se pueden usar para crear un manual de capacitación en su salón para un mejor servicio, reduciendo la rotación de clientes.

La capacitación también puede abordar las inconsistencias en su servicio que a menudo son difíciles de rastrear. Interactuar con frecuencia con sus empleados es un paso en la dirección correcta para que sus clientes regresen.

Inconsistencia con el servicio.

Los clientes del salón llegan a un salón con ciertas expectativas. La presencia de un ambiente seguro y acogedor es una entre otras. El valor agregado por su tiempo y dinero es otra razón por la que siguen usando el salón de su elección. Debido a que prefieren un servicio específico, asegúrese de que sus empleados estén bien preparados para cumplir con estas expectativas.

Primero, comience por mantener a sus empleados leales y felices. Aborde cualquier problema no resuelto con los empleados existentes y mantenga un proceso de incorporación para las nuevas contrataciones. Tenga un proceso de incorporación que incluya todos sus puntos de control de servicio. Además, asegúrese de entrenarlos de forma rutinaria. De esta manera, conocen las mejores prácticas en el trato con los clientes.

Asegúrese de utilizar las reseñas de clientes anteriores para programarlas con el proveedor adecuado automáticamente. De esta manera, hay menos posibilidades de una caída en la calidad del servicio. Además, tenga en cuenta sus comentarios anteriores al ofrecer el servicio.

Busque formas de mejorar el índice de satisfacción de sus clientes proporcionando mejores ventas adicionales, ventas cruzadas u ofertas tan competitivas como las del mercado.

Mejores ofertas en otros lugares

Es posible que tenga un servicio a un precio uniforme que le brinde buenos rendimientos. Pero a menudo, puede no superar sus objetivos para que sea rentable. Tus competidores podrían ofrecer mejores ofertas, servicios o acceso a servicios de salón exclusivos a un precio superior. Para competir con esto, pruebe algunas de estas estrategias:

Realice un seguimiento de las ofertas de sus competidores: Suscríbase a los boletines de correo electrónico de su competidor y realice un seguimiento de sus promociones. Estudie su frecuencia y cómo podría funcionar en su escenario. Luego crea un plan de acción para ofrecer promociones similares a tus clientes.

Ofrezca promociones similares: si ve una mayor frecuencia de ofertas promocionales en los correos electrónicos, sabe que las promociones están ganando terreno. Considere implementar tales promociones para sus clientes y evalúe su desempeño con un conjunto selecto de clientes o un segmento particular que quiere promociones. Puede brindarle ventas rápidas y minimizar la rotación.

Use servicios combinados: los compradores suelen mirar el valor percibido de un producto o servicio. Los combos y los complementos gratuitos aumentan el valor de su oferta y brindan un valor excepcional sin aumentar su costo. Crea una percepción positiva y un alto valor de recuerdo que mejora la lealtad del cliente y, por lo tanto, reduce la rotación.

Referencias: considere agregar referencias a su lista. Recompense a los clientes para que atraigan a más personas. De esta manera, incluso si tiene abandono, las referencias ayudarán a mantener un impulso continuo de clientes que satisfagan su necesidad a largo plazo de asegurar clientes.

Colaborar: la colaboración con otras empresas le da acceso a audiencias prestadas. Brinda acceso a una nueva audiencia para presentar sus servicios y ampliar su alcance con los mismos servicios o productos, lo que reduce la necesidad de ofrecer nuevos productos a sus clientes existentes.

Clientes que ya no necesitan tu servicio

Cuando los clientes dejen de usar tus servicios, revisa tus datos para saber por qué. Ajuste su estrategia de adquisición de clientes para adaptar sus ofertas a los clientes que necesitan sus servicios.

Mire el ciclo de vida de su cliente: comprenda el valor de vida de su cliente. Mire los diversos puntos de contacto en su servicio donde los clientes dejan de usarlos. ¿Está en sus servicios de bajo nivel o en sus servicios premium? ¿Dejan de usar su servicio debido a un precio específico o la ausencia de un servicio? Establecer el motivo por el que se da de baja de su servicio. Reconozca el patrón de este estudio y luego planee su siguiente paso.

Identifique patrones: si hay patrones recurrentes entre los clientes, puede reposicionar su servicio para atraerlos. Por ejemplo, si tiene una audiencia adolescente, puede cambiar cuando sean mayores. ¿Sería capaz de ofrecer un servicio especializado que atienda a su audiencia mayor?

Alcance de sus ofertas: Alternativamente, mire sus ofertas e intente ascender en la cadena de valor; posiblemente productos de marca blanca que pueda continuar vendiendo a su clientela incluso si no visitan su tienda. Además, busque recuperar a esos clientes personalizando sus ofertas para que se sientan valorados y bienvenidos a regresar a su salón.

Estrategia recurrente de adquisición de clientes: también, encuentre una estrategia de adquisición de clientes, ya sea SEO o redes sociales, para que pueda aumentar el tráfico de su sitio web y llenar constantemente la rotación con nuevos clientes. Para una estrategia a largo plazo, el SEO puede beneficiarte. Para ganar clientes rápidamente y reducir la rotación, integre las redes sociales como parte de su adquisición de clientes.

Reflexiones finales sobre la reducción de la pérdida de clientes

Todas las empresas se enfrentan a la pérdida de clientes. Es lo que hace en caso de tal escenario lo que decide la dirección de su negocio. Primero, comprenda el motivo de la rotación en su negocio y por qué los clientes no están satisfechos con sus servicios. Revise las reseñas y evalúe las primeras señales cuando parezca que va cuesta abajo con un cliente.

A continuación, comprenda si alguna brecha en el servicio causa fricción en su negocio, aborde la capacitación de los empleados y comuníquese con el cliente para solucionarlo. Inculque algunas buenas prácticas como el seguimiento de las ofertas de la competencia y la creación de ofertas interesantes para sus clientes. Busque aumentar el valor de sus servicios, para que tengan una percepción positiva de sus servicios.

E incluso después de estos pasos, si tiene abandono, vuelva a analizar su estrategia de adquisición de clientes e identifique los puntos de contacto donde los clientes cambian a un salón diferente. Dirígete a un nuevo segmento y adapta tu servicio a una nueva audiencia con más beneficios. En última instancia, se trata de encontrar una estrategia de adquisición de clientes que se adapte a sus objetivos comerciales a corto o largo plazo y reduzca la pérdida de clientes.