Cómo proteger la privacidad de los clientes en los sistemas de reservas online

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Cuando los clientes reservan servicios a través de tu sistema online, te confían su información personal. Tienes que protegerla. El 83% de los clientes afirman que dejarán de gastar con una empresa tras una filtración de datos. Por supuesto, esto es comprensible: si no puedes salvaguardar la privacidad de los clientes, encontrarán una empresa con un historial que demuestre que sí pueden hacerlo. Esta guía te ofrece un plan para salvaguardar la privacidad de los clientes y mantener a salvo sus datos. Al hacerlo, mantendrás la confianza y la seguridad en tu empresa.

Por qué es esencial proteger la privacidad de los clientes

Las violaciones de datos costarán a las empresas una media de 4,35 millones de dólares en 2023.

Pero el daño real va mucho más allá del dinero. Cuando los clientes reservan servicios contigo por Internet, comparten datos confidenciales como nombres, direcciones de correo electrónico, números de teléfono y, a veces, información sanitaria o financiera. Una violación de la privacidad puede destruir en cuestión de minutos años de confianza acumulada.

Tu competencia se toma en serio la privacidad. Los clientes buscan ahora empresas que den prioridad a la protección de sus datos y, por ello, unas prácticas de privacidad sólidas te dan una clara ventaja sobre los competidores que tratan la seguridad como algo secundario.

Una buena protección de la privacidad también hace que tu negocio funcione mejor. Cuando manejas los datos con cuidado, creas procesos claros, reduces los errores y fomentas la confianza de los clientes. Los clientes contratan más servicios cuando se sienten seguros compartiendo su información. Te recomiendan a otros. Permanecen contigo más tiempo.

Las filtraciones de datos suelen deberse a errores sencillos que son fáciles de prevenir. Una contraseña débil, un sistema anticuado o un empleado sin formación pueden dejar al descubierto todos los datos de tus clientes. Pero los pasos básicos de seguridad, como los de esta guía, detienen la mayoría de los ataques antes de que se produzcan. La prevención cuesta mucho menos que hacer frente a una brecha después de que se produzca.

Paso 1: Elige una plataforma de reservas centrada en la privacidad

Tu primera decisión importante es elegir la plataforma de reservas adecuada.

Necesitas uno con sólidas funciones de seguridad integradas. Busca sistemas que protejan automáticamente los datos, requieran verificación en dos pasos y te permitan controlar quién puede ver qué información.

Además, la plataforma que elijas debe actualizar frecuentemente su seguridad y tener las certificaciones adecuadas para tu sector.

Un punto clave que debes recordar es que, cuando elijas una plataforma, hagas preguntas directas sobre su historial de seguridad.

Los mejores proveedores hablarán abiertamente de cualquier incidente pasado y de cómo lo resolvieron. Debes pedir que te muestren sus certificados de seguridad y que te expliquen cómo mantienen a salvo los datos de sus clientes.

Como en la mayoría de los asuntos modernos de ciberseguridad, esta transparencia es importante: demuestra que se toman en serio la seguridad y que ayudarán a proteger la información de tus clientes.

Paso 2: Implementar un cifrado de datos fuerte

La encriptación mantiene segura la información de tus clientes convirtiéndola en mensajes codificados que sólo pueden leer las personas autorizadas.

Necesitas una encriptación que proteja los datos desde el momento en que los clientes los introducen hasta que se almacenan de forma segura en tu sistema. Esto significa utilizar conexiones seguras para todas las páginas de reservas y una fuerte encriptación para la información almacenada.

Tu sistema debe utilizar los estándares de encriptación actuales: nada menos que encriptación AES-256 para los datos almacenados.

También necesitas distintas capas de encriptación para distintos tipos de información. Esto significa que aunque alguien traspase una capa de seguridad, no podrá acceder a todo. Comprueba regularmente tu encriptación para asegurarte de que funciona correctamente.

Paso 3: Minimizar la recogida y conservación de datos

La minimización de los datos es uno de los aspectos más fáciles, aunque más olvidados, de salvaguardar la privacidad de los clientes.

La idea que subyace al concepto es sencilla: si no tienes la información, los ciberdelincuentes no pueden robarla. Por ejemplo, muchas empresas piden números de la seguridad social, pero no son necesarios en la mayoría de los casos. Así que no recopiles esa información.

Por tanto, recoge sólo la información que realmente necesites. Cuantos menos datos sensibles conserves, menor será tu riesgo. Piensa detenidamente en cada dato que pidas: si no lo necesitas para prestar tu servicio, no lo recojas. Establece normas claras sobre cuánto tiempo conservas la información y cuándo la eliminas.

Comprueba regularmente qué datos recopilas y por qué. Anota la razón empresarial de cada dato que recopiles. También es una buena práctica utilizar empresas de pago de confianza para gestionar los datos de las tarjetas de crédito, en lugar de almacenarlos tú mismo. Este aspecto de la minimización de datos facilita tu trabajo y añade otra capa de seguridad a la información de tus clientes.

Paso 4: Garantizar el cumplimiento de la normativa

Aunque hay muchas leyes de privacidad diferentes, nuevas y en evolución, cumplir las leyes de privacidad no tiene por qué ser complicado.

La mayoría de las normativas sobre privacidad giran en torno a los conceptos de transparencia y consentimiento. Esto significa ser claro con tus clientes sobre los datos exactos que recopilas, por qué los utilizas, y ser receptivo si tus clientes te piden que elimines sus datos.

Para cumplir el GDPR, debes obtener un permiso claro para recopilar datos, permitir que los clientes accedan a su información fácilmente y mantener registros de cómo manejas los datos. Para ello, debes establecer sistemas que puedan gestionar rápidamente las solicitudes de los clientes que quieran ver o eliminar su información.

Si trabajas en el sector sanitario, las normas de la HIPAA requieren una atención especial. Tu sistema de reservas debe controlar quién consulta la información del paciente y cuándo. Para los clientes de California, las normas CCPA significan que debes ser claro sobre la recopilación de datos y permitir que los clientes opten por no compartirlos. Revisa periódicamente tus prácticas de privacidad para estar al día de los cambios legislativos.

Paso 5: Refuerza la autenticación y los controles de acceso

Aunque es uno de los aspectos más obvios de la protección de tus sistemas y, por tanto, de los datos de tus clientes, las contraseñas y los controles de acceso son con demasiada frecuencia el eslabón más débil de una organización.

En primer lugar, asegúrate de que implementas la verificación en dos pasos para todos. Esto significa simplemente utilizar una contraseña y una segunda verificación, como un código enviado a un teléfono. Asegúrate de que tu personal sabe cómo es una contraseña segura: una que tenga al menos 12 caracteres e incluya distintos tipos de caracteres, números y símbolos.

Lleva un registro detallado de quién se conecta y qué hace en el sistema. Esto es especialmente crítico cuando se colabora con vendedores externos, como proveedores de dropshipping, para garantizar que la seguridad de los datos permanece intacta. Elimina el acceso a las personas que ya no lo necesiten.

Comprueba regularmente quién tiene acceso a qué información, y si alguien ha intentado repetidamente acceder a una cuenta y la ha archivado, bloquéala. Esto puede implicar pasar por algunos pasos de verificación, pero múltiples intentos fallidos de acceder a una cuenta indican claramente un intento de pirateo.

Además, haz que tus empleados cambien sus contraseñas con regularidad, pero no dejes que reutilicen las antiguas.

Paso 6: Forma a tu equipo

Los estudios demuestran que los errores de los empleados causan el 88% de los incidentes de violación de datos. Por tanto, si un empleado comete un error, el empresario es esencialmente culpable. Esto significa que tienes que formar a tu personal.

Tu personal debe saber cómo proteger la intimidad de los clientes. Incluso los mejores sistemas de seguridad fallan cuando los miembros del personal no saben utilizarlos correctamente. La formación periódica detiene los errores antes de que se produzcan y ayuda a tu equipo a detectar los problemas a tiempo.

Empieza con una formación básica para todo el personal nuevo antes de que toque tu sistema de reservas. Enséñales exactamente cómo manejar la información de los clientes de forma segura. Enséñales qué son las contraseñas seguras y por qué son importantes. Asegúrate de que saben qué información pueden compartir y qué debe permanecer privada. Esta primera formación sienta las bases para todo lo demás.

Celebra sesiones de formación mensuales que aborden problemas reales. No te limites a hablar de ideas abstractas sobre seguridad. Muestra a tu equipo ejemplos reales de correos electrónicos de phishing que han tenido como objetivo otras empresas, y explica cómo evitarlos utilizando herramientas de automatización como Clean Email. Repasa ejemplos de solicitudes de reserva sospechosas que podrían ser intentos de fraude. Practica qué hacer cuando alguien llama pidiendo información sobre un cliente. Estos ejemplos reales se quedan mejor grabados en la mente de la gente que las normas generales.

Crea pasos claros para las situaciones habituales. Tu equipo debe saber exactamente qué hacer cuándo:

• Un cliente pide una copia de sus datos
• Alguien intenta reservar citas para varias personas
• Detectan actividad inusual en la cuenta
• Un cliente informa de un problema de privacidad
• Piensan que pueden haber hecho clic en un enlace sospechoso
• Alguien llama diciendo ser de tu empresa de software

Pon a prueba los conocimientos de tu equipo con regularidad, pero no hagas que parezca un examen. Convierte la formación en seguridad en una actividad de equipo. Representa distintos escenarios. Haz que los miembros del personal se enseñen unos a otros lo que han aprendido. Ofrece recompensas por detectar problemas de seguridad. Esto hace que la protección de la privacidad parezca un esfuerzo de equipo en lugar de una regla aburrida.

Paso 7: Supervisar y actualizar regularmente

Lo hemos mencionado en casi todas las secciones: comprueba y actualiza regularmente tus protocolos y procesos.

Mantener a salvo los datos de los clientes requiere una atención constante. Utiliza herramientas de supervisión que vigilen la actividad inusual y te alerten de posibles amenazas. Actualiza tu software a diario para corregir los puntos débiles de seguridad. Revisa mensualmente todo tu sistema para asegurarte de que todo funciona correctamente.

Pon a prueba tu seguridad con regularidad para encontrar puntos débiles antes de que lo hagan otros. Mantén registros detallados de la actividad del sistema y compruébalos a menudo para detectar cualquier cosa sospechosa. Configura alertas automáticas para detectar comportamientos inusuales y obtén informes periódicos sobre el estado de seguridad de tu sistema.

Actuar

Empieza a proteger la privacidad de tus clientes ahora mismo. No esperes a que una filtración de datos te muestre dónde flaquea tu seguridad. Esto es exactamente lo que tienes que hacer esta semana para reforzar la protección de la privacidad de tu sistema de reservas.

Esta semana

Haz una comprobación completa de la seguridad de tu sistema actual de reservas. Examina cada parte de cómo manejas la información de los clientes. Anota todo lo que pueda poner en peligro los datos de los clientes. Problemas comunes que debes buscar:

• Personal que comparte contraseñas
• Datos antiguos de clientes que ya no necesitas
• Ordenadores que permanecen conectados cuando no se utilizan
• Software obsoleto que necesita actualizaciones de seguridad
• Sistemas de copia de seguridad inexistentes
• Contraseñas débiles
• Personal que tiene acceso al sistema pero no debería

Haz un plan claro para solucionar lo que encuentres. Empieza por los mayores riesgos: las cosas que podrían dar lugar a una violación de datos en este momento. Da a cada tarea un plazo y asigna a alguien que se encargue de ella. Tu plan debe incluir:

• Actualizar todas las contraseñas del sistema
• Eliminar datos antiguos de clientes
• Instalar actualizaciones de seguridad
• Establecer copias de seguridad adecuadas
• Implantar una solución de recuperación ante desastres
• Comprobar quién tiene acceso al sistema
• Iniciar la formación básica del personal

Mes siguiente

Establece comprobaciones de seguridad periódicas. Elige un día al mes para revisar la seguridad de tu sistema. Consulta los registros de acceso. Comprueba si hay actividad inusual. Asegúrate de que tus copias de seguridad funcionan. Actualiza el software. Elimina los datos de clientes que no necesites.

Crea políticas de privacidad claras si aún no las tienes. Redáctalas en un lenguaje sencillo que los clientes puedan entender. Explícaselo:

• Qué información recoges
• Por qué lo necesitas
• Cómo lo proteges
• Quién puede acceder
• Cuánto tiempo lo conservas
• Qué pueden hacer los clientes si tienen dudas

Informa a tus clientes sobre tus esfuerzos de protección de la privacidad. Añade un sencillo aviso de privacidad a tu página de reservas. Para reforzar aún más tu dedicación a la seguridad del cliente, considera la posibilidad de utilizar un icono de privacidad reconocible o un logotipo que represente tu compromiso con la seguridad con un creador de logotipos. Envía correos electrónicos sobre actualizaciones de seguridad. Muestra a los clientes que te tomas en serio su privacidad. Cuando los clientes ven que proteges activamente su información, confían más en ti.

Próximo trimestre

Inicia una formación regular del personal. Incluso una breve sesión mensual ayuda a evitar problemas de privacidad. Céntrate en situaciones reales a las que se enfrenta tu equipo. Enséñales exactamente qué deben hacer cuando manejen información de clientes.

Revisa las funciones de seguridad de tu sistema de reservas. Muchos sistemas tienen herramientas de seguridad que puede que no estés utilizando. Ponte en contacto con el proveedor de tu sistema y pregúntale:

• Autenticación de dos factores
• Opciones de encriptación de datos
• Controles de acceso
• Registros de auditoría
• Informes de seguridad

Tareas en curso

Responde rápidamente a las dudas sobre privacidad. Cuando los clientes hagan preguntas sobre sus datos, responde con prontitud. Si alguien informa de un posible problema de seguridad, compruébalo enseguida. Las respuestas rápidas demuestran a los clientes que te preocupas por su privacidad.

Sigue aprendiendo sobre las nuevas amenazas a la privacidad. Los riesgos para la privacidad cambian constantemente. Infórmate sobre nuevos problemas de seguridad que puedan afectar a tu sistema de reservas. Únete a grupos empresariales que compartan información sobre seguridad. Conoce las nuevas leyes sobre privacidad que puedan afectarte.

Registra tus progresos. Lleva un registro de:

• Las mejoras de seguridad que realices
• Sesiones de formación del personal
• Actualizaciones del sistema
• Controles de seguridad
• Solicitudes de privacidad de los clientes
• Cualquier incidente de seguridad

Comparte las actualizaciones de seguridad con tu equipo. Infórmales de las nuevas medidas de privacidad. Pídeles ideas para proteger mejor los datos de los clientes. Cuando todo tu equipo se centra en la privacidad, la información de tus clientes está más segura.

Recuerda: Toda mejora de la seguridad ayuda, por pequeña que sea. Empieza con pasos básicos y construye a partir de ahí. Tus clientes te confían su información personal: de ti depende protegerlos a ellos y a sus datos. Demuéstrales que esa confianza está bien fundada tomando medidas para proteger su privacidad hoy mismo.

Conclusión

Proteger la privacidad de los clientes en tu sistema de reservas online es crucial para el éxito de tu negocio.

Ahora tienes siete pasos claros: elige una plataforma segura, utiliza una encriptación fuerte, recopila menos datos, respeta las leyes de privacidad, controla el acceso, forma a tu personal y vigila de cerca tu sistema. Estos pasos protegerán a tus clientes y mantendrán su confianza.

Actúa hoy, no esperes a que haya un problema. Comprueba y actualiza regularmente tus prácticas de privacidad a medida que cambie la tecnología y surjan nuevas amenazas. Tu compromiso con la privacidad diferenciará a tu empresa y hará que los clientes vuelvan.

Biografía del autor

Irina Maltseva es Directora de Crecimiento en Aura, Fundadora de ONSAAS y Asesora SEO. Durante los últimos diez años, ha ayudado a empresas SaaS a aumentar sus ingresos con el marketing entrante.