Como desenvolver uma estratégia de negócios centrada no cliente após a pandemia

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Há um aspecto emocional em todos os relacionamentos, e isso vale para o vínculo entre indivíduos e marcas. O relacionamento da sua empresa com os clientes é desenvolvido ao longo do tempo, nutrido por experiências durante sua jornada por pontos de contato online e físicos, e validado por interações repetidas.

Uma crise coloca em evidência os pontos fortes e as vulnerabilidades do seu relacionamento, e a pandemia de coronavírus não é uma crise qualquer.

Se você é um negócio B2C, um ser humano que busca conforto e interação e precisa de uma nova experiência para o cliente é seu stakeholder mais importante agora. Sua pergunta mais urgente deve ser: “Como posso dar suporte aos meus clientes de maneira significativa, humana e relevante?”

O uso de programas de compartilhamento de arquivos em sua empresa pode ajudar. Tenha paciência conosco enquanto explicamos.

Antes dessa crise, uma pesquisa da PwC descobriu que 59% dos clientes globais pesquisados achavam que as empresas haviam perdido o contato com o aspecto do atendimento ao cliente humano e 75% dos clientes pesquisados preferiam se comunicar com um humano em um computador automatizado.

Por exemplo, eles podem achar difícil tomar decisões de compra de bens importantes sem poder experimentar ou ver os produtos pessoalmente. O mesmo vale para terapia online ou resolução de problemas, como telessaúde, quando a interação humana direta está ausente.

Como resultado, o que os clientes se preocupam agora está mudando. Em comparação com aqueles que mostram inteligência emocional e se conectam com cuidado, integridade e empatia, criando confiança como resultado, as marcas cujo foco é ter o melhor preço, o produto mais legal ou a campanha de marketing mais memorável ficam aquém.

As pessoas querem ser ouvidas e compreendidas em tempos de crise e são altamente sensíveis ao tom e à motivação. Você está chegando para ajudar ou vender algo para eles? Seu alcance parece sincero e compassivo, ou parece interesse próprio?

Importância

Quase todas as empresas, grandes ou pequenas, entenderam o valor de agradar seus clientes antes do ataque do vírus COVID-19. No entanto, a maioria estava apenas oferecendo um serviço da boca para o cliente, e muito poucos estavam realmente indo além.

Isso não é mais possível porque, mesmo seis meses atrás, os clientes compartilhavam cada vez mais suas impressões de empresas e marcas online.

Uma pesquisa resumida na Forbes e realizada em todo o mundo em 30 mercados mostra que a participação aumentou 61% acima das taxas usuais de uso nas mídias sociais. As empresas não podem mais se esconder como antes; quando não estão satisfeitos com um produto ou serviço, os clientes destacam sua decepção e apontam o dedo.

A maneira mais simples de combater isso é uma abordagem do cliente em primeiro lugar. Em qualquer coisa que você faça, você deve pensar no consumidor como sua prioridade.

A tendência de aumento na importância de uma abordagem do cliente em primeiro lugar se intensificou no ambiente de hoje e a torna um dos fatores mais significativos, se não o mais importante, para todas as organizações. Não é mais a norma ou mesmo a norma atual para empresas de sucesso; está se tornando o critério decisivo para sobreviver à pandemia.

Incorporar uma força de trabalho digital facilita tanto para funcionários quanto para clientes e não deixa os clientes se perguntando algo tão simples como ‘ o que é um bot ‘.

Embora o varejo esteja obviamente lutando depois que as vendas de bloqueio foram online, não é o único setor que foi duramente atingido: cruzeiros, saúde , energia, fitness e companhias aéreas são alguns outros exemplos.

Quer as empresas estejam em uma trajetória descendente ou não, à medida que os gastos se tornam menos impulsivos, os consumidores têm a chave do sucesso mais do que nunca.

Pesquisas suficientes foram feitas para mostrar que o retorno de uma abordagem que prioriza o cliente é importante.

• Para uma melhor experiência do cliente, 86% dos clientes pagariam mais. No entanto, apenas 1% dos consumidores acredita que suas necessidades são regularmente atendidas pelos fornecedores.
• Desde que testemunharam um mau atendimento ao cliente, 89% dos clientes evitaram fazer negócios com uma empresa.
• Walker prevê que até 2020, como principal diferencial da marca, a experiência do cliente superará preço e produto.
• As estatísticas mostram que um aumento de 10% na satisfação do cliente resulta em um aumento de 30% na avaliação da empresa.
• 94% dos clientes dizem que são mais propensos a serem leais a uma marca que oferece transparência.

Estratégias

Então, quais estratégias você pode usar para desenvolver uma abordagem mais centrada no cliente? Reunimos e discutimos algumas ideias para você abaixo.

Foque nos clientes que você tem

Em primeiro lugar, recomendamos concentrar-se nos clientes que você já tem e que estão com você em meio à crise econômica, se você estiver lutando para atrair um novo público e compradores de primeira viagem.

Você pode reembolsar clientes que tinham assinaturas pré-pagas ou pagavam automaticamente durante o período de bloqueio, além de desenvolver programas e campanhas publicitárias para atender às suas novas necessidades.

Embora isso possa afetar seu fluxo de caixa no curto prazo, quando a economia se estabilizar e seus clientes agora fiéis puderem começar a gastar novamente, o dinheiro que você devolveu voltará para você dez vezes.

O truque é cuidar de seus clientes/ personas do comprador , consumidores e colegas de trabalho quando os tempos são difíceis e as taxas de desemprego são altas. De uma forma ou de outra, eles vão agradecer por isso.

E em outras áreas, como fidelização de clientes, reconhecimento de marca, tráfego orgânico, interação em mídias sociais e talvez até novas oportunidades, você provavelmente também verá crescimento.

Mova tudo online

Não é à toa que tudo está se movendo online, dados os bloqueios e restrições de viagens resultantes da pandemia.

Você provavelmente já tem algumas de suas funções de negócios online (talvez esteja usando um serviço de compartilhamento de arquivos gratuito ou um dos melhores aplicativos de mensagens do Android , por exemplo), mas a pandemia nos mostrou o quanto mais podemos fazer no mundo ampla web.

Muitas vezes, há mais aspectos do seu negócio que você pode colocar on-line, independentemente do campo em que você esteja, e ter essa opção pode diferenciá-lo de seus rivais e ajudá-lo a se destacar para clientes em potencial.

Alguns exemplos de como isso pode ser incluem:

• Investir em boas ferramentas de gestão de relacionamento com o cliente, como software de CRM.
• Hospedando webinars perspicazes para criar confiança, atrair novos clientes ou aprimorar as habilidades de seus funcionários.
• Apoiando as necessidades de trabalho em casa de seus funcionários.

Quanto mais operações você pode colocar online, mais você pode ficar conectado com seus clientes e funcionários, o que é vital para qualquer organização que espera permanecer resiliente e lucrativa.

Execute promoções e ofertas exclusivas

Uma boa maneira de fazer com que os clientes se interessem por seus produtos ou serviços é fornecendo descontos ou ofertas exclusivas à medida que você começa a reabrir. Essas ofertas e e-mails promocionais podem ser revelados e/ou divulgados em seus sites de mídia social.

Esse tipo de negócio pode ajudar a atrair novos clientes e, ao mesmo tempo, fazer com que os existentes tenham interesse em retornar. Esse conceito pode funcionar para vários setores (de teatros a spas e academias ) e deve ser especialmente eficaz em setores que foram duramente atingidos pelo coronavírus, como hotelaria e viagens.

O incentivo que os clientes precisam para investir em seu negócio pode variar de descontos a brindes e outras oportunidades de economia. Para clientes que desejam investir em você por um determinado período de tempo, você também pode fornecer ofertas de associação.

E, quando os tempos são difíceis, isso o ajudará a ganhar algum dinheiro. Ter um aplicativo de colaboração em equipe em sua empresa pode ser uma grande ajuda para organizar isso.

Renove sua estratégia de comunicação

O plano de comunicação que você tinha anteriormente pode não ser mais adequado, pois as necessidades e os horários das pessoas mudaram. Repensar os e-mails que você envia, o conteúdo que você cria e a atitude geral que você tem em relação aos seus clientes seria sábio.

Isso pode significar refazer totalmente seu calendário de conteúdo ou colocar algumas postagens de blog em segundo plano enquanto você se concentra mais em artigos que discutem as preocupações, preocupações e perguntas da situação atual. Isso também significa que você precisa dedicar um tempo para conhecer quem são seus clientes pós-COVID-19.

Você também pode revisar seus anúncios, e-mails, vídeos, webinars e episódios de podcast com as preferências atuais de seus clientes em mente. Você pode se beneficiar do uso de ferramentas de mensagens de RH para ajudá-lo.

Concentre-se em alguns dos principais canais de publicidade paga

Os anúncios PPC são o caminho a percorrer agora, mas não é ideal se concentrar nos anúncios do Google Ads, LinkedIn, Twitter, Facebook e Instagram de uma só vez. Pesquisar tendências de marketing de vídeo pode ajudá-lo a identificar a prioridade para o seu negócio.

Você precisa descobrir onde seu público-alvo está e concentrar a maioria de suas tentativas de PPC nessas redes. Por exemplo:

• Se você é uma empresa de beleza, é provável que seu público-alvo esteja no Instagram. Como alternativa, você pode confiar no Google se tiver um negócio mais sério, como uma unidade de tratamento de álcool.
• Se você tiver um instrumento ou serviço relacionado a negócios, como uma ferramenta de análise de palavras-chave, sua escolha seria o LinkedIn.

Moldando o futuro juntos

Quando passamos por algum tipo de provação em massa, saímos do outro lado, mais humanos e compassivos. Estamos profundamente ligados pelo que vivemos juntos.

Quando se trata de relacionamentos entre empresas e clientes, esses laços só crescerão no longo prazo se ‘sofrermos’ juntos e ainda nos apoiarmos. Esse evento pode ajudar a construir uma nova base para o futuro de como marcas e clientes se comunicam.

Em última análise, o COVID-19 deixará uma marca duradoura na natureza da interação e da colaboração. Isso provavelmente contribuirá para uma mudança de paradigma profundamente enraizada, onde as empresas começam a colocar as pessoas em primeiro lugar.

As empresas terão a oportunidade de demonstrar suas verdadeiras cores, sejam positivas ou negativas. Corporações, marcas, funcionários e clientes provavelmente responderão positivamente a longo prazo, apesar da transição forçada que afeta a todos nós. Ao final, emergiremos juntos, em um lugar melhor do que começamos.

A pandemia aumentou o ritmo em que estamos ‘indo digital’ e deu a muitos negócios online uma nova força. Alcançar seu público nunca foi tão fácil.

Conclusão

Uma abordagem que prioriza o cliente requer uma mudança de atitude em toda a empresa. O foco no cliente pode fazer uma diferença real para quem segue esse caminho em termos de vendas e lucros. O que fará com que a recuperação dos negócios pós-pandemia funcione sem problemas.

Para pensar primeiro no cliente, é importante contar com o apoio executivo e uma real dedicação de cada funcionário.

Ser centrado no cliente significa que todos os funcionários podem se aproximar e se familiarizar com os clientes. Essa é a única maneira de entender seu papel em agradá-los e impactar sua experiência de compra mais ampla.

Tenha em mente que a influência dos atos que você pratica hoje provavelmente durará mais que a pandemia. Além disso, determinará a lealdade que os indivíduos têm à sua marca e produtos. Conseqüentemente, as mensagens que você divulga devem ser focadas nas experiências e necessidades específicas dos consumidores e na sua capacidade de cumprir suas promessas.

Se você conseguir conquistar a confiança dos clientes dessa maneira, hoje e no futuro, poderá criar uma conexão duradoura.

Biografia do autor convidado: Victorio Duran III – RingCentral US

Victorio é Diretor Associado de SEO da RingCentral , líder global em soluções de comunicação e colaboração baseadas em nuvem. Ele tem mais de 13 anos de amplo envolvimento em operações web e digitais com experiência diversificada como engenheiro web, gerente de produto e estrategista de marketing digital.