Benchmarking da experiência do cliente: Identificação de áreas para melhoria

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A avaliação comparativa da experiência do cliente (CX) é uma maneira prática de as empresas melhorarem a satisfação do cliente e o desempenho geral.

Compreender como a sua empresa está se saindo em comparação com os padrões do setor é fundamental para se manter à frente em um mercado competitivo

Então, vamos descobrir como as empresas podem usar o benchmarking da experiência do cliente para melhorar a jornada do cliente.

O que é benchmarking da experiência do cliente?

O benchmarking da experiência do cliente é o processo de medir o desempenho do atendimento ao cliente da sua empresa em relação aos padrões do setor ou aos concorrentes diretos.

Ao analisar seus concorrentes e ver o que eles estão fazendo, você pode garantir que o serviço que está oferecendo aos seus clientes seja do mesmo padrão (ou, idealmente, superior).

Essencialmente, ele envolve a avaliação da qualidade das interações e experiências que os clientes têm com a sua marca, como on-line ou por telefone com a equipe de atendimento ao cliente. Assim, você pode identificar as principais áreas em que seu desempenho está aquém dos demais.

Ao analisar como a experiência do cliente se compara à do mercado, você pode criar estratégias mais centradas no cliente e certificar-se de que sua empresa está oferecendo um serviço omnicanal consistente.

Componentes importantes da avaliação comparativa da experiência do cliente

Há vários componentes-chave que permitem que você tenha uma visão geral clara da situação da experiência do cliente. Esses componentes são:

Coleção de dados

Um dos componentes mais importantes do benchmarking da experiência do cliente é coletar dados de seus clientes. Coletar o feedback dos clientes sobre suas interações com sua empresa é vital, pois diz a você exatamente o que eles pensam sobre sua empresa do ponto de vista do cliente.

Você pode usar avaliações de clientes, pesquisas e feedback direto para ajudá-lo a entender como os clientes percebem sua marca.

Análise da concorrência

Aqui, você comparará seu desempenho com o desempenho de seus concorrentes. Você pode fazer isso analisando o feedback dos clientes, as avaliações públicas e as classificações do setor. Isso o ajuda a identificar onde os concorrentes estão se destacando e onde você talvez precise se atualizar.

Definição de métricas

Identifique e acompanhe as principais métricas que são essenciais para medir o desempenho da experiência do cliente. Isso inclui o Net Promoter Score (NPS), a satisfação do cliente (CSAT) e o Customer Effort Score (CES).

Benchmarking em relação aos padrões do setor

Use relatórios do setor e estudos de caso para medir seu desempenho em relação a padrões reconhecidos. Isso pode proporcionar uma visão mais ampla do desempenho de sua empresa em comparação com o restante do setor.

Como as empresas medem a experiência do cliente?

Existem algumas maneiras pelas quais as empresas podem medir a experiência do cliente, como, por exemplo:

Pesquisas e ferramentas de feedback

As pesquisas e as ferramentas de feedback permitem que as empresas perguntem diretamente aos clientes sobre suas experiências. Para coletar essas informações, você pode pedir aos clientes que preencham uma pesquisa rápida quando concluírem a compra no caixa ou enviar e-mails de marketing com um link de pesquisa. Você pode oferecer incentivos, como descontos, se o cliente preencher uma pesquisa.

Métricas de suporte ao cliente

Outra forma de medir a experiência da empresa é acompanhar o desempenho da sua equipe de atendimento ao cliente por meio de métricas. Isso pode incluir a análise do tempo da primeira resposta, do tempo de resolução e do número de problemas resolvidos no primeiro contato.

Meios de comunicação social

Ao monitorar os comentários nas mídias sociais e as mensagens diretas de sites como o Instagram e o TikTok, as empresas podem obter feedback não filtrado dos clientes e ter uma noção do sentimento do público em relação à sua marca.

Ferramentas de análise

As ferramentas de análise de sites e aplicativos podem rastrear como os clientes estão interagindo com suas plataformas digitais, ajudando você a identificar gargalos ou áreas de frustração por parte do cliente.

Qual é a melhor métrica de experiência do cliente?

Há várias métricas usadas para medir a experiência do cliente, mas a mais usada é o Net Promoter Score (NPS), pois geralmente é considerada a melhor.

O NPS funciona com esta simples pergunta: “Qual é a probabilidade de você recomendar nosso produto/serviço a um amigo ou colega, em uma escala de 0 a 10?”.

Na verdade, é provável que você esteja familiarizado com as carinhas sorridentes no quadro de pontuação usado para classificar sua experiência de compra em uma empresa.

Como você pode ver acima, a pontuação se baseia em respostas que são categorizadas em três grupos: Promotores, Passivos e Detratores.

O NPS é amplamente utilizado porque está diretamente relacionado à fidelidade do cliente e à probabilidade de repetir negócios. Ele também permite que as empresas categorizem sua base de clientes e se concentrem em transformar os detratores em promotores, o que pode melhorar significativamente a satisfação geral do cliente.

Há duas métricas mais comumente usadas, que são o Customer Satisfaction Score (CSAT) e o Customer Effort Score (CES).

O Customer Satisfaction Score (CSAT) é uma forma simples e direta de medir a satisfação do cliente após uma interação. Ele captura o feedback imediato, normalmente pedindo aos clientes que classifiquem sua satisfação em uma escala (geralmente de 1 a 5 ou de 1 a 10) depois de interagirem com sua empresa.

Há também o CES (Customer Effort Score, Pontuação de Esforço do Cliente). Ao contrário do CSAT, que mede a satisfação, o CES se concentra no esforço que os clientes precisam fazer para resolver um problema ou concluir uma tarefa, como fazer uma compra ou obter suporte ao cliente.

Após uma interação, são feitas perguntas aos clientes, como “Foi fácil resolver seu problema?” ou “Quanto esforço você teve de fazer pessoalmente para que sua solicitação fosse atendida?”.

A pontuação geralmente é classificada em uma escala de 1 a 5 ou 1 a 7, sendo que as pontuações mais baixas indicam um nível mais baixo de esforço.

Quais são os benefícios da avaliação comparativa da experiência do cliente?

A avaliação comparativa da experiência do cliente oferece alguns benefícios importantes para as empresas, que incluem:

Identificação de pontos fracos

O benchmarking permite que você identifique os pontos fracos e as áreas em que a sua empresa tem um desempenho inferior ao dos concorrentes ou dos padrões do setor. Você pode usar essas informações para tomar medidas específicas para melhorar seus processos.

Melhorar a satisfação do cliente

Um dos principais motivos para você se envolver com o benchmarking da experiência do cliente é melhorar a experiência de seus clientes. Concentrando-se nas áreas que mais importam para os clientes, você pode criar uma experiência mais perfeita e agradável que leve a índices de satisfação mais altos.

Aumentar a fidelidade do cliente

O benchmarking da experiência do cliente permite que você crie relacionamentos mais sólidos com os clientes, incentivando-os a confiar mais em você como marca.

Isso pode levar ao aumento da fidelidade e à repetição de negócios. Isso pode até significar que é mais provável que eles recomendem você aos amigos, o que pode ajudar a encontrar mais clientes em potencial. As ferramentas de prospecção também podem ajudar você a encontrar esses leads.

Melhor tomada de decisão

O benchmarking fornece insights orientados por dados, permitindo que os líderes empresariais tomem decisões informadas sobre onde investir recursos para obter o máximo impacto da experiência do cliente.

Vantagem competitiva

Ficar à frente dos concorrentes em termos de experiência do cliente pode ser crucial, ajudando sua empresa a atrair e reter mais clientes em comparação com seus pares.

Principais desafios na avaliação comparativa da experiência do cliente

Embora haja uma infinidade de benefícios na avaliação comparativa da experiência do cliente, ela não está isenta de desafios, como, por exemplo, o fato de você ter que fazer uma avaliação comparativa:

• Coleta de dados: Pode ser complicado reunir dados precisos e suficientes sobre os clientes para comparar com o seu setor.
• Relevância do benchmark: Você precisa se certificar de que os benchmarks usados sejam relevantes para o seu contexto comercial específico, pois os padrões do setor nem sempre se alinham com as metas da sua empresa.
• Interpretação de métricas: É fundamental que você entenda como entender os dados e traduzi-los em etapas acionáveis para aprimoramento.

Como melhorar a experiência do cliente

Melhorar a experiência do cliente é um processo em constante mudança. Aqui estão algumas etapas que você pode seguir para estar no caminho certo, utilizando sua pesquisa de benchmarking:

1. Ouça o feedback dos clientes

O feedback do cliente é um dos recursos mais valiosos para melhorar a experiência do cliente. Agora que você reuniu dados de benchmarking da experiência do cliente, tanto interna quanto externamente, é hora de colocá-los em prática.

Quer você tenha coletado dados sobre a intenção do comprador nas mídias sociais, avaliações ou pesquisas, essas informações valiosas podem agora impulsionar seus serviços de experiência do cliente.

Usar o feedback para atender às preocupações dos clientes, melhorar os recursos do produto ou aperfeiçoar os serviços pode resultar em melhorias imediatas na jornada do cliente.

2. Investir no treinamento dos funcionários

Juntamente com a pesquisa de benchmarking, você deve treinar seus funcionários para que se envolvam com os clientes de forma ponderada e eficaz. Seus funcionários são o elo direto entre sua empresa e seus clientes.

Para garantir que eles possam proporcionar uma experiência superior, você precisa investir em treinamento e desenvolvimento abrangentes dos funcionários. O feedback dos clientes é importante aqui, pois eles podem ter especificado áreas em que você pode melhorar, como o tempo de espera na central de atendimento ou o conhecimento do produto.

3. Simplifique a jornada do cliente

Pode-se dizer que uma jornada perfeita do cliente é fundamental para garantir uma experiência positiva. Os clientes querem que as interações com sua empresa sejam as mais tranquilas e sem complicações possíveis.

Ações como fazer uma compra, enviar uma consulta ou solicitar suporte devem ser realizadas no menor número possível de etapas.

Você também deve oferecer aos clientes uma variedade de canais para interagir com sua empresa, incluindo suporte por telefone, e-mail, chat ao vivo, mídia social e opções de autoatendimento, como perguntas frequentes ou uma base de conhecimento. Os clientes querem saber que você é facilmente contatável caso precisem de assistência.

4. Recompensar clientes fiéis

Algo que pode ter aparecido em seu benchmarking de experiência do cliente é como seus concorrentes recompensam os clientes. Se eles têm um cartão de fidelidade que os clientes podem usar para ganhar pontos, é mais provável que ganhem o cliente se você também não estiver oferecendo algo semelhante.

Reconhecer e recompensar seus clientes fiéis pode fortalecer o relacionamento deles com a sua marca. Portanto, se você ainda não faz isso, crie um esquema de fidelidade.

Isso pode ser um cartão de fidelidade, um sistema de recompensa por pontos de e-mail ou descontos personalizados. Isso demonstra apreço e pode incentivar a repetição de negócios.

Usar benchmarking para melhoria contínua

Fica claro que o benchmarking da experiência do cliente é uma ferramenta poderosa que permite que as empresas aprimorem seus serviços. As empresas podem se beneficiar do aprendizado com seu próprio desempenho e com o de seus concorrentes. Isso significa que elas podem trabalhar continuamente no serviço que prestam aos clientes, melhorando-o a cada dia.