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Vous est-il déjà arrivé de répondre au DM d’un client potentiel et d’avoir une conversation en ligne en temps réel pendant plusieurs minutes, qui a débouché sur des ventes ? Ou bien un nouveau client a-t-il utilisé un bouton de chat en direct sur votre site Web pour engager une conversation sérieuse sur les produits que vous vendez ? Si oui, vous avez fait du marketing conversationnel sans le savoir.
Il est intéressant de noter que c’est un canal de marketing qui peut facilement convaincre un client potentiel de passer à l’action.
Selon un rapport, les entreprises utilisent le marketing conversationnel pour atteindre leurs objectifs en matière de pipeline et créer de meilleures expériences pour les clients.
Et comme le mobile est en train de devenir l’appareil en ligne préféré des consommateurs de la région, il y a de nombreuses ventes à réaliser si vous utilisez la bonne stratégie.
Imaginez que vous vous trouvez en face d’un client dans votre magasin physique et que vous discutez de la manière dont vos produits peuvent résoudre ses problèmes.
Alors que les spécialistes du marketing se concentrent davantage sur le courrier électronique, les médias sociaux, les SMS et le marketing d’influence, ils accordent peu d’attention au marketing conversationnel, qui est un sous-produit.
C’est ce que nous allons explorer dans ce guide pour vous montrer comment il peut stimuler vos ventes en tant qu’entreprise ou marque.
Qu’est-ce que le marketing conversationnel ?
Il s’agit d’une forme de marketing qui implique une interaction, une discussion ou une conversation en tête-à-tête entre un client cible et une entreprise.
L’objectif est d’établir la crédibilité, la relation et la confiance dont un acheteur a besoin pour engager son argent durement gagné dans un produit qui résoudra son problème.
Elle se déroule en ligne via des applications de messagerie, des chats en direct, des chatbots, des appels téléphoniques et, dans une certaine mesure, des SMS.
Toute forme de communication bidirectionnelle qui a lieu via l’internet et un appareil est connue sous le nom de marketing conversationnel.
Principales caractéristiques du marketing conversationnel
Pour que vous puissiez utiliser efficacement le marketing conversationnel pour stimuler les ventes, vous devez comprendre ses caractéristiques.
J’interagis avec mes clients cibles sur un chat en direct ou j’utilise un chatbot pour l’automatiser. N’est-ce pas du marketing conversationnel ?
Oui, il l’est, mais il y a des éléments essentiels qui le constituent.
Il est évolutif
Vous pouvez avoir des conversations avec plus de cinq clients potentiels simultanément dans le but de les inciter à faire un achat. Le fait que vous soyez le seul à le faire n’a aucune importance pour un client qui veut que son problème soit résolu.
Et ne devrait pas être une raison pour négliger une conversation avec l’autre. C’est là que l’évolutivité entre en jeu. Vous pouvez engager plus de représentants du service clientèle ou d’assistants pour vous aider. Mieux encore, suivez la tendance à l’utilisation des chatbots. Un robot que vous avez programmé peut s’engager et interagir avec plusieurs buyer personas en même temps.
Il a un contexte
Le marketing conversationnel sans contexte est une perte de temps et ne mène à rien. Il doit y avoir un objectif à atteindre, qui doit constituer la base de la conversation. Dans ce cas, il s’agit de vos produits, et le client attend de vous que vous vous en teniez à cela.
Voyons les choses de cette façon : J’ai envoyé un message demandant si vous avez une taille particulière de chaussure que je veux acheter dans votre magasin, pour recevoir une réponse quelques heures plus tard demandant la marque. C’est hors du contexte – la taille.
Un client qui suppose que les conversations précédentes avec votre entreprise sont stockées de manière à ce que n’importe quel représentant de l’entreprise puisse reprendre le flambeau peut être déçu.
Elle rencontre les clients là où ils se trouvent
Lorsqu’un client souhaite avoir une conversation avec vous, il doit le faire sur le canal qui lui convient le mieux.
Les clients peuvent trouver stressant de composer un numéro de téléphone alors qu’ils peuvent rapidement utiliser le chat en direct ou Facebook Messenger pour converser avec vous.
Il s’agit de masser leur ego en leur fournissant toutes les méthodes par lesquelles ils peuvent interagir avec vous. Après tout, vous voulez qu’ils fassent un achat et deviennent des clients fidèles.
Elle se déroule au moment où le client le souhaite.
C’est le client qui décide quand le marketing conversationnel a lieu. Que ce soit pendant leur temps libre, lorsqu’ils sont sur le point de dormir, pendant la semaine ou le week-end, peu importe.
Les clients dictent le rythme de la conversation. Ils peuvent décider de raccrocher, de s’occuper d’un problème urgent et de reprendre plus tard.
Ce qui compte, c’est que vous soyez toujours là pour maintenir la conversation active jusqu’à ce qu’une action susceptible de déboucher sur des ventes soit entreprise.
Comment le marketing conversationnel stimule-t-il les ventes ?
Maintenant que vous comprenez le marketing conversationnel et ses éléments clés, voyons comment vous pouvez en tirer parti pour stimuler les ventes de votre entreprise.
Capture des détails pertinents sur les clients
Avant de pouvoir vendre à votre client, vous devez disposer de ses coordonnées. Et il n’y a pas de meilleur moment pour les recueillir que pendant une conversation. Un client qui donne volontairement son adresse électronique, son numéro de téléphone et son prénom dans un formulaire s’attend à recevoir du contenu promotionnel de votre part. Ils ne le verront pas comme un spam, car la familiarité s’est installée dès la première interaction avec vous.
Ils n’auront pas toujours le temps de discuter avec vous, vous pouvez donc automatiser des courriels ou des SMS personnalisés pour garder le contact et leur vendre vos produits.
Comprendre le parcours du client
Vous devez comprendre à quel stade se trouve un client dans son parcours pour résoudre ses problèmes. Le marketing conversationnel vous offre cette possibilité et vous permet d’obtenir les informations dont vous avez besoin pour les faire progresser dans l’entonnoir. Les clients peuvent se trouver en haut de l’entonnoir lorsqu’ils entament une conversation avec vous. Essayer de leur vendre à ce stade sera contre-productif.
Pourquoi?
Vous n’avez pas établi de relation avec eux, et vos produits n’apparaîtront pas comme une solution. C’est à vous de les faire passer au milieu de l’entonnoir (phase de considération) et progressivement au bouton de l’entonnoir. À ce moment-là, ils sont satisfaits de votre produit, la confiance est là, et ils sont prêts à passer à l’action.
Déclencheurs d’action
Un client doit agir pour que vous puissiez réaliser des ventes. Selon une étude, 98 % du public qui arrive sur un site Web clique sur le bouton de sortie sans faire d’achat.
C’est là que le marketing conversationnel entre en jeu. Vous pouvez utiliser des services tels que les chatbots pour susciter l’intérêt d’un client cible et l’inciter à agir. Il est possible qu’ils ne trouvent pas facilement ce qu’ils recherchent. Un chatbot peut entrer en action quelques secondes après que les internautes ont atterri sur votre page, susciter une conversation et les guider jusqu’à ce qu’une vente soit réalisée.
Principaux outils de marketing conversationnel à utiliser
Les consommateurs des pays du premier monde, comme les États-Unis et l’Allemagne, préfèrent chatter avec les entreprises et les prestataires de services pour de nombreuses raisons.
Et pour le gérer efficacement, vous avez besoin d’outils spécialement conçus pour le marketing conversationnel.
J’ai passé en revue les trois premiers ci-dessous.
- SendPulse
L’entreprise a commencé comme une plateforme d’automatisation du marketing construite autour des campagnes d’emailing et possède maintenant probablement le constructeur de chatbot le plus intuitif du marché.
Avec SendPulse, les utilisateurs peuvent faire un saut dans le marketing conversationnel avec un chatbot pour Instagram, Facebook, WhatsApp ou Telegram, selon ce qui convient le mieux à vos clients.
En outre, vous pouvez toujours ajouter d’autres canaux, comme l’e-mail ou le SMS, à votre marketing mix. De nombreux spécialistes du marketing trouveront également pratique de disposer d’un CRM gratuit pour stocker en un seul endroit les données sur les clients que vous obtenez de tous les canaux.
Un plan gratuit est disponible pour tester la plateforme avant d’investir.
Les plans payants commencent à 7 $ par mois.
2. Dérive
C’est l’une des premières plates-formes qui a fait passer le marketing conversationnel au niveau supérieur. Drift convient aux entreprises qui utilisent les conversations avec leurs clients cibles comme stratégie de marketing. Il dispose de fonctionnalités telles que la prospection des clients, l’intelligence des visiteurs, la personnalisation en temps réel, etc. Il compte actuellement plus de 5000 clients, et le plan premium est bon pour commencer.
3. InterCom
Des marques comme Amazon, Microsoft et Udemy utilisent InterCom (ou des outils similaires) pour le marketing conversationnel. Vous pouvez personnaliser le Chatbot, automatiser les réponses, envoyer des SMS et intégrer d’autres outils marketing qui peuvent compléter vos efforts de marketing. Le plan de démarrage coûte 74 $/mois et convient à une petite entreprise.
Les étapes pour réussir votre marketing conversationnel
Sachant comment le marketing conversationnel peut stimuler les ventes, et quelles sont les plateformes à utiliser, voyons les étapes à suivre pour bien faire les choses. Sinon, vous pouvez discuter avec des centaines de clients cibles sans en convertir aucun en vente.
Connaître les questions à poser
Certains membres de votre public ne sauront pas comment expliquer le problème auquel ils sont confrontés. Les questions pertinentes que vous posez pendant le chat et les réponses qu’ils fournissent vous aident à comprendre ce qu’ils veulent.
C’est comme un médecin qui veut diagnostiquer un patient. Vous posez des questions pour connaître les symptômes qu’ils présentent.
Préparez vos visuels
Voir, dit-on, c’est croire. Il y a des chats que les visuels peuvent faire pour vous. Par exemple, un public qui veut voir comment votre produit de soin de la peau fait briller la peau n’a pas besoin d’une conversation. Une vidéo de témoignage ou des photos avant et après de vos clients fidèles suffisent.
L’utilisation d’un outil spécialisé pour gérer les visuels peut vous aider à les trouver rapidement et à les partager afin de ne pas faire attendre les clients.
Les spécialistes du marketing sur les plateformes visuelles comme Instagram et TikTok en tirent parti pendant les chats pour gagner des clients sur DM.
Suivi des performances
Il existe des indicateurs clés de performance (ICP) que vous devez suivre chaque mois.
Supposons que vous utilisiez des chatbots pour automatiser les conversations avec les clients sur votre site web. Le suivi et l’analyse des clics sur les chatbots, la génération de pistes et les ventes mensuelles vous aideront à décider si votre approche fonctionne et où vous devez améliorer votre jeu.
Dernière réflexion
Êtes-vous prêt à essayer le marketing conversationnel maintenant que vous savez ce qu’il apporte ?
Vous l’avez peut-être déjà fait dans votre entreprise, mais il est temps d’améliorer et de peaufiner votre processus. Puis, faites-en un canal de marketing qui peut faire grimper vos ventes en flèche.
Je vous ai montré des méthodes pour que cela fonctionne.
Bien que cela se résume à l’utilisation de chatbots et d’autres outils d’automatisation, n’oubliez pas qu’un peu d’élément humain est toujours nécessaire, surtout pour conclure des ventes alléchantes.
Biographie de l’auteur
Chuks Chukwuemeka est un rédacteur de contenu et stratège SEO indépendant qui aide les marques SaaS à améliorer leur classement dans les moteurs de recherche.
Il est le fondateur de Depreneurdigest, un blog sur le marketing, et adore apprendre de nouvelles choses sur le référencement. Connectez-vous avec lui sur LinkedIn.