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Vous savez déjà à quel point un bon service à la clientèle est essentiel pour votre organisation. Environ 80 % des consommateurs américains déclarent que « la rapidité, la commodité, l’aide compétente et le service amical » font que leur expérience du service à la clientèle se démarque. Mais jusqu’à quel point la qualité est-elle suffisante ? Atteignez-vous un niveau de référence et le maintenez-vous ou cherchez-vous à vous surpasser ?
Vous devriez vous efforcer d’améliorer constamment votre service à la clientèle, en particulier grâce au flux constant de technologies nouvelles et émergentes que vous pouvez utiliser. Lorsqu’il s’agit de dépasser les attentes des clients, comment mettre en œuvre de nouvelles idées et de nouveaux outils qui élèveront votre service à un niveau supérieur ? Comment pouvez-vous rationaliser les flux de travail pour offrir une expérience client (CX) mémorable ?
Pourquoi envisager de dépasser les attentes des clients ?
Vous fournissez peut-être déjà un excellent service à la clientèle, alors pourquoi chercher à l’améliorer ? Si vos clients sont déjà satisfaits, le fait de dépasser leurs attentes les rendra-t-il plus heureux ? Quels sont les avantages d’une amélioration du service à la clientèle ?
- Plus de ventes. Si vous fournissez un excellent service à la clientèle, vous constaterez probablement une augmentation de la valeur de la vie du client (CLV), car de plus en plus de personnes reconnaissent que votre service enrichit le parcours du client.
- Fidélisation de la clientèle. Des clients satisfaits signifient que vos taux de fidélisation peuvent augmenter. Les clients fidèles dépensent environ 67 % de plus que les nouveaux clients. Un meilleur service à la clientèle peut également stimuler des indicateurs tels que votre NPS (net promoter score).
- Marketing. What business would turn up its nose at free marketing? Those loyal customers will often become brand ambassadors, recommending your brand to friends and family and openly advocating for your products on social media. You may also see more positive reviews which can drive new customers to your website or social media pages.
- Prenez la tête du peloton. Dans de nombreux secteurs, la concurrence est féroce et tout ce qui peut vous donner un avantage sur vos concurrents est le bienvenu. Si deux entreprises proposent le même produit au même prix, un excellent service à la clientèle pourrait faire pencher la balance en votre faveur.
Meilleures pratiques pour dépasser les attentes des clients
Vous pouvez donc constater qu’un service encore meilleur que celui dont vous disposez actuellement peut apporter de nombreux avantages à votre entreprise. Quels sont les aspects de votre service à la clientèle que vous devriez examiner et comment les améliorer ?
1. L’omni-canal
À l’ère du numérique, il est essentiel que les marques rencontrent les clients là où ils préfèrent, et cela vaut aussi bien pour le service clientèle que pour les ventes et le marketing.
Vous utilisez peut-être déjà plusieurs canaux, mais pourriez-vous en introduire d’autres ? Il est important de se concentrer sur les points de contact privilégiés avec les clients, en veillant à ce qu’ils soient pleinement couverts.
L‘analyse des données relatives à vos clients peut vous aider à identifier les canaux manquants que vous n’offrez pas actuellement. Élaborez une feuille de route qui inclut à la fois les points de contact et les points de douleur afin de construire le parcours idéal du client et de garantir sa satisfaction. Une stratégie omnicanale peut également vous aider à maintenir la cohérence de vos messages.
2. Écouter
Vos clients sont les meilleurs experts en matière de service à la clientèle, alors écoutez-les. Vous recueillez peut-être déjà des données sur votre marque et vos produits, mais êtes-vous à l’écoute de vos clients en ce qui concerne le service à la clientèle ? Recueillez toutes les données que vous pouvez sur le service à la clientèle, analysez-les et apportez les changements nécessaires. Les commentaires des clients peuvent mettre en évidence ce que vous faites bien, mais aussi des problèmes, y compris ceux dont vous n’étiez pas conscient.
Vous pouvez collecter des données de différentes manières, au-delà de votre système CRM (gestion de la relation client).
- Enquêtes: Il s’agit peut-être de la meilleure façon de recueillir des commentaires, car vous pouvez les personnaliser en posant des questions spécifiques ou en vous concentrant sur différents domaines. Vous pouvez en faire une simple à la fin d’un appel au service clientèle, en envoyer une aux abonnés de votre liste d’adresses électroniques, faire apparaître une fenêtre contextuelle sur votre site web ou même les afficher sur vos pages de médias sociaux.
- Médias sociaux: En dehors de vos propres pages, que dit-on de vous ? L’utilisation d’outils d’écoute des médias sociaux vous permet de surveiller les conversations dans lesquelles les gens mentionnent votre marque. En plus de rechercher les mentions du nom de votre marque, examinez les hashtags ou les mentions de vos produits qui s’y rapportent.
- Les avis: Les commentaires ne sont pas seulement utiles pour faire connaître votre marque et attirer de nouveaux clients, ils peuvent aussi donner un aperçu du sentiment des clients à l’égard de votre marque et de votre service clientèle. Comme pour l’écoute des médias sociaux, vous pouvez utiliser un outil de surveillance des médias pour suivre les mentions qui ne figurent pas sur votre site ou vos pages et qui apparaissent sur des sites d’évaluation indépendants.
3. La personnalisation
La personnalisation est une tactique que vous devriez appliquer au service client ainsi qu’à votre stratégie de marketing. Votre CRM contient de nombreuses informations sur les clients existants, depuis les coordonnées de base jusqu’à l’historique des interactions avec le service client, en passant par l’historique des achats. Cela permet aux agents d’accueillir un appelant comme s’il s’agissait d’un vieil ami.
Par exemple, un client appelle votre service clientèle pour poser des questions sur l’un de vos produits. Les données contenues dans votre système téléphonique professionnel permettent à votre agent de voir si des discussions similaires ont déjà eu lieu et de personnaliser la conversation au-delà de l’utilisation du nom du client et d’aborder d’autres aspects de la solution que ceux qui ont déjà été évoqués.
4. Ajouter des options de libre-service
Près de 88 % des clients préfèrent les options de libre-service lorsqu’ils font leurs achats, alors pourquoi en serait-il autrement lorsqu’il s’agit du service à la clientèle ? La plupart des problèmes rencontrés par les clients sont courants et relativement simples. Par exemple, un client qui ne sait pas comment configurer son nouveau produit SaaS et qui se tourne vers vous pour obtenir de l’aide.
Vos options de libre-service peuvent inclure une section FAQ (pour les problèmes les plus courants) et une base de connaissances qui peut également inclure des guides vidéo (tels que des vidéos « comment faire »). Pour les produits complexes, vous pouvez fournir des tutoriels qui guident le client à travers les différentes étapes du service ou du produit. Les chatbots peuvent également être utiles, même s’ils ne servent qu’à guider le client vers le bon agent ou la bonne équipe.
5. Soyez proactifs
Il n’arrive pas toujours que les clients s’adressent à vous ; être proactif peut être un atout pour le service à la clientèle. Par exemple, vous avez constaté qu’un client a laissé un avis assez négatif sur l’un de vos produits. Comme il s’agit d’une situation inhabituelle, l’un de vos agents prend contact avec vous par l’intermédiaire de votre centre d’appels sortants pour connaître les problèmes spécifiques rencontrés et tenter d’y apporter une solution.
Mais la proactivité ne s’arrête pas là. Vous pouvez demander à vos agents de contacter les nouveaux clients (ou les clients qui ont récemment acheté un service chez vous) et de les aider à s’intégrer et à configurer leur produit. Ils peuvent également contacter les clients qui ont abandonné leur panier avant de passer à la caisse afin de comprendre pourquoi ils l’ont fait. Il peut s’agir d’une solution simple, comme les frais d’expédition. Il s’agit de s’assurer que votre service est centré sur le client.
6. La technologie
Si les clients apprécient la touche personnelle, ils souhaitent également que les problèmes soient résolus le plus rapidement possible. Avec l’évolution constante des technologies, examinez comment vous pouvez en intégrer certaines dans votre service à la clientèle. L’automatisation peut contribuer à faire passer votre service au niveau supérieur.
Il peut s’agir d’un système SVI (réponse vocale interactive) ou de chatbots dans votre centre d’appels, qui permettent de s’assurer qu’un appelant est dirigé vers le bon agent ou la bonne équipe (ce qui peut également contribuer à augmenter votre taux de réponse au premier appel (RPA)). Vous pouvez également automatiser les courriels de bienvenue destinés aux nouveaux clients. L’un des principaux avantages de l’utilisation de l’automatisation pour les tâches simples ou répétitives est qu’elle libère vos agents pour qu’ils puissent s’occuper des problèmes complexes.
7. Améliorer la communication
Proposer des options omnicanales est une étape dans la fourniture d’un excellent service à la clientèle, mais vous devez également envisager d’autres options de communication. Le temps est précieux et les clients ne veulent pas attendre dans les longues files d’attente des centres d’appel ou attendre pendant des jours une réponse à leur courrier électronique. En comprenant les problèmes rencontrés par vos clients, vous serez mieux à même de les résoudre.
L’une des principales solutions est le chat en direct. La présence de cette option sur votre site web permet de répondre rapidement aux questions des internautes. De plus, si le chat initial est hébergé par un chatbot doté d’une intelligence artificielle, vous pouvez résoudre certains problèmes ou les transmettre à un agent humain. En offrant au client différentes options telles que le chat en direct, le téléphone ou l’e-mail, vous améliorez son parcours client.
A retenir
Lorsque vous offrez des expériences positives à vos clients, ils s’en souviennent et cela peut se traduire par une fidélité de la clientèle et une augmentation des CLV. Bien entendu, cela est dû en partie au fait que vous vous assurez que chaque représentant du service clientèle a été formé au plus haut niveau et que vous proposez également un coaching et une formation de remise à niveau lorsque cela est nécessaire.
Les attentes en matière de service à la clientèle seront toujours élevées, qu’il s’agisse de réclamations ou de simples questions. Vos agents doivent également être prêts à faire face aux différents comportements des clients, de la colère à la confusion. Bien que certains aspects du service à la clientèle puissent présenter des difficultés, vous devez reconnaître que le fait de dépasser les attentes des clients est bénéfique pour ces derniers, pour vos agents et pour l’ensemble de votre entreprise.
