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Lorsque la pandémie de Covid a commencé à s’atténuer, les détaillants ont dû rouvrir leurs magasins tout en respectant les restrictions de distanciation sociale. Nombre d’entre eux se sont tournés vers la prise de rendez-vous, en offrant aux clients la possibilité d’une visite individuelle sur rendez-vous.
Le shopping sur rendez-vous existait déjà avant Covid, même s’il était surtout l’apanage des marques de luxe haut de gamme. C’est désormais une option dans toutes sortes de magasins, mais est-ce l’ avenir de la vente au détail?
La vente sur Amazon et eBay a rendu le commerce électronique plus accessible et plus pratique pour les entrepreneurs, les créatifs et les clients. Aujourd’hui, les achats en magasin sont rendus plus pratiques et offrent aux clients une expérience d’achat « spéciale » qui semble être réservée aux VIP.
Veillez à ce que ces rendez-vous « exclusifs » soient bien annoncés sur votre site web afin d’encourager les clients à en profiter. Il est également important, lors de la sélection des noms de domaine pour votre site, d’en utiliser un qui touchera et attirera votre public cible.
Par exemple, si vous êtes basé en Nouvelle-Zélande, et que c’est là que se trouve votre public cible, vous voudrez utiliser un suffixe de domaine .co.nz pour maximiser vos chances d’atteindre des clients potentiels.
Dans ce billet, nous expliquerons le concept d’achat sur rendez-vous, nous en explorerons les avantages et les défis, nous vous donnerons quelques conseils pour tirer le meilleur parti de cette option (même lorsque le service normal est rétabli) et nous nous demanderons s’il s’agit vraiment de l’avenir du commerce de détail.
Qu’est-ce que la prise de rendez-vous ?
Le shopping sur rendez-vous consiste pour les clients à réserver un créneau horaire spécifique pour une visite privée ou semi-privée dans un magasin physique. Les détaillants proposent généralement deux types de rendez-vous :
- Les rendez-vous en solo, où le client dispose du magasin (ou d’une partie du magasin) pour lui tout seul et peut naviguer à sa guise, avec une attention individuelle de la part des vendeurs si nécessaire.
- Les rendez-vous itinérants, qui sont adaptés aux préférences et aux objectifs de la cliente, comme les essayages de soutien-gorge ou de maquillage.
Les petites boutiques sont plus susceptibles d’autoriser un seul client à la fois pour des choses comme les lunettes ou les vêtements de mariage. Ce concept est notamment utilisé par les Apple Stores, qui proposent des séances individuelles avec un spécialiste. Les grands magasins peuvent permettre aux rendez-vous d’avoir lieu en même temps que les achats habituels en emmenant le client dans un espace VIP dédié.
Les rendez-vous sont généralement fixés au moyen d’un logiciel de réservation en ligne ou d’un système d’appel. Certains magasins peuvent également proposer des réservations pour les couples ou les familles ou des rendez-vous virtuels. Dans un cas comme dans l’autre, il s’agit de fournir un service personnalisé, de qualité, qui donne au client le sentiment d’être spécial.
Comme nous l’avons mentionné, l’achat sur rendez-vous n’est pas un concept nouveau, du moins pas pour les millennials. Une étude a révélé que 64,8 % d’entre eux avaient pris des rendez-vous en personne une à deux fois par an en moyenne avant le début de la pandémie. Mais il s’agit certainement d’une tendance croissante, grâce aux avantages que nous décrivons ci-dessous.
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Quels sont les avantages de la prise de rendez-vous ?
Amélioration de la sécurité des magasins
L’un des avantages les plus évidents est que la prise de rendez-vous vous permet de contrôler le nombre de clients présents dans votre magasin à un moment donné. (Ceci ne s’applique pas seulement à la situation de Covid mais à des réglementations plus larges en matière de santé et de sécurité). Vous pouvez respecter les directives de distanciation sociale et laisser le temps aux employés de nettoyer les surfaces à fort contact entre les visites.
Lorsque vous dites à vos clients que vous avez mis en place ces pratiques de sécurité, cela renforce leur confiance dans votre marque et démontre que vous vous souciez de leur bien-être. Bien sûr, c’est aussi plus sûr pour votre personnel.
Service à la clientèle et commodité
De nombreux clients ne se sentent pas à l’aise de revenir aux achats traditionnels en magasin alors que le Covid est toujours une menace (sans parler de la grippe et des autres germes). De plus, l’époque où l’on se battait dans les magasins bondés et où l’on faisait la queue dans les cabines d’essayage est révolue depuis si longtemps que l’idée de revenir à cette façon de faire du shopping est peu attrayante.
Ceux qui se sont habitués à faire leurs courses sur rendez-vous, qu’ils aient le magasin pour eux seuls ou qu’ils le partagent avec un petit nombre de personnes, ont découvert à quel point c’était agréable. Fixer un rendez-vous à l’heure qui vous convient, bénéficier de l’attention personnelle d’un spécialiste de la vente au détail, ne pas faire la queue aux caisses : que peut-on ne pas aimer ? Le fait d’avoir moins de clients permet même de réduire la congestion dans le parking.
Un environnement de travail sans stress
Si l’expérience d’achat sur rendez-vous est agréable pour les clients, elle est également moins stressante pour les vendeurs. Ils savent exactement combien de clients arriveront à chaque moment de la journée, et les chiffres réduits signifient qu’ils ne seront jamais submergés (ou confrontés à la colère des personnes qui n’aiment pas attendre pour être écoutées).
Du point de vue de la gestion, les achats programmés donnent une meilleure idée de la quantité de stock nécessaire en magasin. Vous pouvez même relier votre logiciel de réservation à votre ERP Shopify ou à votre plateforme d’opérations de vente au détail pour une gestion transparente des stocks.
Image sourcée de fitsmallbusiness.com
Des liens plus profonds avec les clients
Les achats sur rendez-vous permettent aux détaillants d’établir des relations durables avec les clients. L’interaction individuelle permet aux vendeurs de mieux connaître les préférences de l’acheteur et de personnaliser davantage leur service à chaque visite.
Les clients apprécieront de sentir que le magasin comprend leurs besoins. Pour les nouveaux visiteurs, c’est un excellent moyen de positionner votre marque comme exclusive – et tant que vous offrez un service toujours remarquable, vous devriez recevoir des avis positifs et des recommandations de bouche à oreille.
Augmentation des ventes
Enfin, le caractère exclusif et personnel des achats programmés est un excellent moyen de stimuler les ventes. Vous créerez un sentiment d’urgence et d’exclusivité en proposant un nombre limité de créneaux horaires.
Bien que certains acheteurs souhaitent simplement flâner en toute tranquillité, la plupart des personnes qui prennent rendez-vous ont l’intention de faire un achat. Ces clients « à forte intention » sont ceux qui vont générer des revenus. Et avec une attention personnelle de la part du personnel, ils devraient être plus réceptifs à la vente incitative et à la vente croisée.
Qu’en est-il des défis ?
Les détaillants doivent réfléchir soigneusement à la question de savoir si la prise de rendez-vous est adaptée à leur activité, en particulier lorsqu’ils envisagent un modèle entièrement basé sur les rendez-vous. Maintenant que la pandémie s’est calmée, certains clients préfèrent se rendre dans un magasin quand l’envie leur en prend, surtout s’ils veulent acheter quelque chose de simple.
Vous ne voulez pas non plus vous priver de la fréquentation traditionnelle en n’ouvrant que sur rendez-vous, ce qui aurait pour effet de fermer votre magasin à ces clients. Il est peut-être préférable de proposer des rendez-vous individuels après vos heures d’ouverture habituelles ou de réserver une partie de vos heures d’ouverture habituelles pour les réservations. Les grands magasins peuvent mettre en place une section VIP pour des consultations personnelles.
Pour personnaliser le service, vous devrez avoir accès aux informations des clients, mais il est essentiel de veiller à ce que les données soient sécurisées et que vous suiviez les réglementations en matière de confidentialité telles que le GDPR. Certains clients peuvent hésiter à donner trop d’informations personnelles, mais la plupart d’entre eux sont prêts à fournir leurs coordonnées en échange d’offres et de remises personnalisées.
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L’achat de rendez-vous : comment bien le faire ?
Planifiez l’expérience
La première chose à faire est de planifier le fonctionnement de votre système de rendez-vous. Cela dépendra de facteurs tels que la taille et l’agencement du magasin et le nombre d’employés disponibles. Décidez de la durée des rendez-vous, de la méthode de réservation, et si les rendez-vous seront solitaires ou guidés. Allez-vous envoyer des rappels de rendez-vous ? Quelle est votre politique d’annulation ou de non-présentation ?
Former votre personnel
Vos vendeurs et directeurs de magasin devront être pleinement conscients de la manière dont les rendez-vous vont fonctionner et de ce que l’on attend d’eux. Si vous souhaitez offrir des conseils d’expert aux clients, assurez-vous que le personnel est en mesure de les fournir en toute confiance. Ils devront avoir une connaissance complète de vos produits, ainsi qu’un accès rapide à des informations supplémentaires si les acheteurs posent des questions approfondies.
Utiliser le bon logiciel
Il est préférable de choisir un logiciel de réservation en ligne dont la navigation est facile pour le personnel et les clients et qui s’intègre à vos autres systèmes. Une caisse intelligente permet de vérifier plus facilement la disponibilité des stocks en temps réel et de passer des commandes en attente si nécessaire. Il peut également être intéressant d’utiliser un logiciel de portail client qui permet aux acheteurs de trouver des informations sur les produits ou de contacter le service clientèle avant le rendez-vous.
Promouvoir vos rendez-vous
Il est important de faire connaître vos rendez-vous, que ce soit via les médias sociaux, votre site web, des prospectus ou des publicités payantes. Utilisez votre liste de contacts pour envoyer des e-mails aux anciens clients et leur expliquer le fonctionnement du système de rendez-vous. Mettez en avant les avantages et donnez l’impression que c’est exclusif !
Demandez aux clients ce qu’ils veulent
Lorsque quelqu’un prend un rendez-vous, demandez-lui ses préférences et ses objectifs en lui envoyant un court questionnaire à remplir. Ainsi, votre personnel peut choisir les produits appropriés et même faire attendre la boisson préférée du client. Tout cela contribue à créer l’ultime expérience d’achat personnalisée.
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Mettez les extras en évidence
Pendant que le client est là, profitez-en pour lui dire à quel point votre magasin est génial. Incitez-les à adhérer à votre programme de fidélité en donnant aux membres un accès anticipé aux rendez-vous ou des rendez-vous plus longs. N’oubliez pas de souligner les autres caractéristiques utiles de votre boutique, telles que BOPIS et BORIS ou la gamme des options de paiement.
Suivi des acheteurs
Après le rendez-vous, ne laissez pas l’élan retomber. Envoyez un message de suivi pour les remercier de leur fidélité ou leur proposer une réduction sur leur prochain achat. S’ils n’ont rien acheté, vous pouvez leur rappeler les articles qu’ils ont consultés et ajouter une incitation. Il est également utile d’obtenir un retour d’information, soit lors du rendez-vous, soit dans le cadre d’une enquête.
Évaluer le succès
L’achat sur rendez-vous est très différent de la vente au détail traditionnelle. Vous devrez donc utiliser des indicateurs différents pour mesurer les performances : il s’agit davantage d’établir des relations durables avec les clients que de réaliser un grand nombre de ventes. Si des améliorations sont possibles, utilisez les commentaires des clients pour affiner l’expérience.
Dernières pensées
Que vous proposiez des réservations pour aider les acheteurs à se sentir en sécurité ou pour ajouter un air d’exclusivité à votre marque, les achats sur rendez-vous sont un excellent moyen d’améliorer l’expérience du client. Avec la pandémie qui pousse de plus en plus d’acheteurs dans les bras de la vente en ligne, cela les incitera à revenir dans les magasins physiques et vous aidera à concurrencer les services de vente directe au consommateur.
Biographie de l’auteur invité: Nick Shaw – Brightpearl
Nick Shaw a été Chief Revenue Officer (CRO) de Brightpearl, le numéro un des plates-formes d’opérations numériques axées sur le commerce de détail, qui englobe les ventes et la gestion des ressources humaines. logiciel de gestion des stocks, système de gestion de la vente au détail, comptabilité, logistique, CRM et plus encore, depuis juillet 2019 et est responsable des ventes EMEA, du marketing global et des alliances. Avant de rejoindre Brightpearl, Nick était directeur général et vice-président de l’activité grand public EMEA chez Symantec, où il était responsable d’une activité de 500 millions de dollars. Nick a écrit pour des sites tels que Recruitee et TIMIFY. Voici le site LinkedIn de Nick Shaw.