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Nous avons beaucoup parlé récemment de la croissance d’une clientèle fidèle et de la façon de s’y prendre. La fidélisation de la clientèle fait des choses fantastiques pour le résultat net de votre entreprise, de la fidélisation de la clientèle , de la défense des intérêts (recommandations personnelles) et de l’augmentation des dépenses moyennes. Un programme de fidélité est l’un des rares moyens de faire en sorte que les clients qui reviennent se présentent et agissent comme des fans fidèles et inconditionnels de votre entreprise.
Qu’est-ce qu’un programme de fidélité ?
Les programmes de fidélité existent depuis très longtemps et vous avez probablement reçu une carte de fidélité d’un magasin ou d’un salon à un moment donné de votre vie. Si vous allez toujours au même supermarché, vous avez probablement une carte de fidélité à points – je le sais. Cependant, une plus grande numérisation dans toutes les entreprises signifie que l’ancienne carte de timbre n’est pas une option. De plus, cela a-t-il jamais vraiment fonctionné efficacement? Les gens ont perdu leurs cartes, ils ont reçu plusieurs cartes qu’il fallait compter pour en faire une complète, ou ils l’ont simplement oubliée. Il était assis dans une pile de reçus et était jeté à la fin de la semaine ou du mois.
Aujourd’hui, un programme de fidélité doit être bien plus qu’une simple carte à timbrer ou un décompte de points – il doit offrir un avantage tangible au client. Sinon, ils ne verront aucune raison réelle de rester fidèles ou du moins de revenir régulièrement.
Selon Charlie Casey, co-fondateur et PDG de LoyaltyLion
« [A loyalty program] est un moyen de montrer à vos clients que vous appréciez leur fidélité, tout en aidant à différencier votre entreprise de vos concurrents. »
Il n’y a pas de meilleur moyen de fidéliser vos clients qu’en prouvant que vous appréciez leurs affaires avec vous. Tout le monde se sent mieux quand il se sent valorisé ; c’est la nature humaine. Lorsque les clients commencent à se sentir pris pour acquis, c’est à ce moment-là qu’ils sont le plus susceptibles de trouver quelqu’un d’autre qui les apprécie. C’est pareil dans n’importe quelle relation.
Que peut faire un programme de fidélité pour votre entreprise ?
Les programmes de fidélité font plusieurs choses pour l’amélioration de votre entreprise.
- Montrez à vos clients à quel point vous appréciez leur entreprise
- Donnez aux clients une raison de revenir
- Amener les clients à dépenser plus d’argent
- Différenciez-vous de vos concurrents
- Fournissez des données client inestimables – qu’elles soient anonymisées ou non
Clients estimés
Les clients estimés se sentent plus incités à continuer à faire affaire avec vous lorsque vous leur montrez à quel point vous les appréciez. Offrir un service et des produits excellents n’est qu’une façon d’y parvenir. Lorsque vous allez constamment au-delà du bénéfice minimum attendu, vous faites en sorte que les gens se sentent valorisés ; c’est un cycle continu qui engendre la loyauté.
Incitation au retour
Même avec le premier lot de points d’un premier rendez-vous ou d’un achat dans votre magasin, cela leur fait penser à revenir. Pour vraiment stimuler leur intérêt, vous pouvez ajouter un nombre arbitraire de points non gagnés à leur compte de fidélité pour leur donner l’impression d’avoir fait une bonne affaire. Lorsqu’ils peuvent voir le nombre de points, de tampons ou de crédits dont ils disposent et comment ils peuvent bénéficier de visites continues dans votre entreprise, cela les incite à revenir.
Augmentation des dépenses
Saviez-vous que certaines analyses de veille stratégique montrent que les personnes qui utilisent un bon d’achat ou une réduction dans le cadre de leur programme de fidélisation dépensent davantage ? En moyenne, les personnes qui échangent des points ou des espèces équivalentes ou des bons de réduction dépensent 39 % de plus. Bien sûr, ils profitent de la récompense de fidélité, mais c’est encore une autre incitation à revenir. De plus, ils dépensent invariablement plus, ce qui augmente vos revenus.
Collecte de données
Les précieuses données d’achat des clients peuvent provenir de l’analyse de votre programme de fidélité. Vous pouvez suivre vos mesures de fidélité avec le nombre de personnes qui reviennent, celles qui échangent leurs récompenses et celles qui dépensent plus. Vous pouvez même combiner ces données avec vos informations de vente pour suivre les services les plus populaires par rapport à vos clients les plus fidèles et les plus dépensiers.
Engagement marketing
L’utilisation d’un programme de fidélité comme outil de marketing est un bien meilleur moyen d’engager les clients dans votre marketing par e-mail. Lorsque les clients reçoivent un e-mail de leur programme de fidélité, ils sont plus susceptibles de s’engager car il s’agit d’un message personnel. Leurs points de fidélité et leurs offres sont spécifiquement adaptés à leurs habitudes de dépenses et aux offres auxquelles ils peuvent accéder.
Pourquoi avez-vous besoin d’un programme de fidélité ?
Saviez-vous que l’existence de votre programme de fidélité peut faire la différence entre un client qui choisit votre entreprise plutôt que celle de votre concurrent ?
Lorsque les gens recherchent un nouveau fournisseur de services ou un établissement de vente au détail, ils ne recherchent pas une offre ponctuelle. Cela prend beaucoup trop de temps de chercher quelque chose de nouveau à chaque fois que vous voulez vous faire couper les cheveux ou faire vos courses hebdomadaires. Les clients et les clients recherchent quelque chose qui fonctionnera pour eux à long terme.
Suivez cela jusqu’au bout et vous aurez des gens qui réclament un fournisseur de services qui s’occupera d’eux tout au long du cycle de vie de leur entreprise. Lorsque vous faites la promotion de votre programme de fidélité, vous montrez aux gens les avantages de faire affaire avec vous.
Avoir un programme de fidélité ne garantit pas que les gens vous resteront fidèles, mais cela les incite à revenir. Dans la suite, plus les clients reviennent, accumulent plus de points ou de timbres et reçoivent les avantages de leur clientèle continue, plus ils apprendront à connaître vos produits, vos services et apprendront à les aimer.
Différentes méthodes pour récompenser la fidélité
Votre programme de fidélité n’a pas toujours besoin d’être un programme monétisé. Bien que les espèces et les bons de réduction soient d’excellentes incitations à faire revenir les clients, ce n’est pas le seul avantage tangible que vous pouvez offrir avec un programme de fidélité.
Vous en avez probablement déjà vu quelques-uns :
- Basé sur des points – le client « gagne » des points en fonction de ses dépenses. Le nombre de points gagnés par £/$/€ dépend de vous. La récompense peut être un nombre prédéterminé de points = chèque-cadeau de X £ ou carte de réduction de 10 %.
- Visite ou sur rendez-vous – C’est l’achat habituel « X » et obtenez-en un gratuitement. Ceci est souvent utilisé par les cafés, les salons, les entraîneurs personnels et de nombreux autres types d’entreprises.
- Basé sur les niveaux – Pas souvent utilisé comme programme de fidélité autonome, il utilise le système de points pour faire monter les clients à des niveaux prédéterminés auxquels ils peuvent accéder à des offres et des offres exclusives.
- Basé sur les événements/références – Vous souhaitez récompenser vos clients pour leur plaidoyer ? C’est la voie à suivre. Parfois, offrir une remise ou un bon cadeau pour le nombre de références actives que vous pourriez obtenir en retour vaut bien plus que ce que vous obtiendriez d’une campagne publicitaire ciblée.
Bien sûr, les offres, les remises et les incitations équivalentes en espèces sont de grandes récompenses pour un client, et elles ont tendance à entraîner une augmentation des dépenses. Cependant, cela ne doit pas toujours vous coûter des revenus.
Que diriez-vous d’offrir certains « niveaux » d’accès anticipé à de nouvelles collections ou produits. Vous pouvez peut-être lancer des invitations à des lancements de produits ou à des démonstrations de nouveaux services. Il existe de nombreuses façons d’utiliser votre programme de fidélité pour faire revenir vos clients encore et encore.
En particulier dans les industries de services, les clients fidèles commencent à se sentir comme des amis, et traiter des amis fait du bien.
Associer un système de fidélité à SimplyBook.me
Bien qu’une fonctionnalité de programme de fidélité figure sur notre liste de fonctionnalités à mettre en œuvre, nous n’en sommes pas encore là. Cependant, ne vous laissez pas décourager par le lancement d’un programme de fidélisation pour vos clients. Plusieurs systèmes de fidélité sont disponibles, et beaucoup ont une intégration Zapier qui fonctionne avec le système de planification SimplyBook.me.
Ainsi, vous pouvez dématérialiser votre programme de fidélité en le liant éventuellement à un numéro de téléphone ou à une adresse e-mail sans risquer de perdre une carte physique.
Quelques exemples de programmes de fidélité que vous pouvez utiliser avec Zapier :
- Loopy Loyalty – l’un des moins chers, c’est une simple carte de timbre numérique; il est également payable mensuellement sans aucun lien si vous décidez que ce n’est pas pour vous.
- LoyalZoo – pas encore disponible mais « à venir » sur Zapier ; il s’agit d’un programme de fidélisation basé sur des points.
- Loyalty Gator – Un package beaucoup plus complet comprend des points, « Buy X get one Free », et un système à deux niveaux. C’est un peu plus cher, mais pour une entreprise en pleine croissance, cela pourrait facilement valoir l’investissement. Il est disponible via Zapier, mais a également une intégration via API.
J’ai mentionné LoyaltyLion ci-dessus; cependant, ce programme de fidélité n’est pas disponible via Zapier. Alternativement, si vous avez les compétences, ils ont une intégration via API. Ils ont un produit super complet qui fournit tout ce dont vous pourriez avoir besoin pour un programme de fidélité. Cependant, je ne le recommanderais pas pour une petite entreprise ou votre première incursion dans un programme de fidélité, car le coût se prête davantage aux grandes entreprises avec un achat moyen élevé.
À emporter : un programme de fidélité est une excellente idée !
Vous en attendiez plus ? Un programme de fidélité est une excellente idée si vous souhaitez :
- Attirer de nouveaux clients
- Conserver les clients existants
- Convertir les clients en ambassadeurs de la marque
- Augmenter les dépenses moyennes par visite
- En savoir plus sur les tendances à venir
- En savoir plus sur les habitudes de dépenses de vos clients
- Engagez vos clients dans vos offres et promotions
Bien sûr, si vous ne voulez faire aucune de ces choses, peut-être qu’un programme de fidélisation de la clientèle n’est pas pour vous. Cependant, je soupçonne que la plupart des gens aimeraient faire au moins certains des éléments de cette liste.
Pensez-y. Si vous avez une relation avec une entreprise ou une marque, qu’elle soit basée sur la vente au détail ou sur les services, vous obtenez quelque chose qui sort de l’ordinaire et qui vous fidélise. Si ce « quelque chose en plus » venait à disparaître demain, vous chercheriez probablement ailleurs une autre entreprise.
Vos clients ne sont pas différents ! Un programme de fidélisation vous permet de formaliser et d’automatiser pour plus de rapidité, ce petit plus qui vous démarquera de vos concurrents. Vous ne pouvez pas vous permettre de toujours rivaliser dans une course vers le bas sur les prix dans un marché saturé. Ce sont les petits plus et les avantages que vous apportez à vos clients qui vous permettront de rester compétitif.