Comment protéger les informations des clients dans les réservations en ligne ?

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À l’ère du numérique, la commodité a un coût – et ce coût se traduit souvent par des risques pour la sécurité.
Les réservations en ligne devenant la norme dans tous les secteurs d’activité, il est primordial de protéger les informations sensibles des clients. Rien qu’en 2022, 1 802 cas signalés de compromission de données aux États-Unis ont coûté en moyenne 4,45 millions de dollars aux entreprises.
Outre le coût financier d’une violation des informations de vos clients, une seule faille de sécurité suffit à ruiner votre réputation publique. Il est donc essentiel de comprendre l’importance de la sécurité des données pour les réservations en ligne et de mettre en œuvre des mesures de sécurité efficaces pour verrouiller les informations précieuses de vos clients, ce qui est fondamental pour le succès d’une entreprise moderne.

Nous examinons ici des stratégies pratiques pour moderniser vos systèmes de cybersécurité afin de vous assurer que vous êtes en conformité avec la loi et l’éthique et que les informations de vos clients sont en sécurité.

Pourquoi la sécurité des données dans les réservations en ligne est-elle si importante ?

Lorsque vos clients vous confient leurs informations personnelles et financières, ils attendent de vous que vous les traitiez avec le plus grand soin et la plus grande confidentialité. Une rupture de cette confiance peut avoir de graves conséquences, tant pour vos clients que pour votre entreprise.

Pour les clients, une violation de données peut entraîner une usurpation d’identité, des pertes financières et un sentiment de sécurité compromis.

Du côté des entreprises, les répercussions d’une violation de données peuvent s’avérer catastrophiques. Outre les pertes financières substantielles dues aux pénalités, aux frais de justice et à la chute des ventes, votre réputation peut complètement saper vos perspectives d’avenir. En conséquence, de nombreuses entreprises ne s’en remettent jamais et sont contraintes de fermer définitivement leurs portes.

Exigences légales et règlement sur la protection des données

L’ignorance de la loi n’offre aucune protection dans notre monde de litiges.

Il n’est pas négociable de comprendre et de respecter les réglementations pertinentes en matière de confidentialité et de sécurité des données. En particulier, pour l’UE et les États-Unis, et surtout pour les entreprises du secteur de la santé, le GDPR, le CCPA et l’HIPPA sont parmi les lois les plus répandues et les plus strictes en matière de protection des données.

GDPR et CCPA

Si votre système de réservation en ligne traite des données personnelles de résidents de l’Union européenne ou de Californie, vous devez vous conformer à des réglementations strictes en matière de protection des données, telles que le règlement général sur la protection des données (RGPD) et la loi californienne sur la protection de la vie privée des consommateurs (CCPA).

Le GDPR, considéré comme l’étalon-or mondial, impose des pratiques rigoureuses telles que

• Obtenir un consentement explicite pour collecter des données à caractère personnel
• Fournir une transparence totale sur la manière dont les données sont traitées
• Permettre aux utilisateurs d’accéder à leurs données, de les corriger ou de les supprimer
• Mise en œuvre des garanties techniques et opérationnelles
• Signaler rapidement les violations de données dans les 72 heures

Les infractions peuvent entraîner des sanctions massives pouvant aller jusqu’à 20 millions d’euros ou 4 % du chiffre d’affaires mondial de votre entreprise, le montant le plus élevé étant retenu. Le GDPR s’applique aux entreprises de toutes tailles, quelle que soit leur localisation.

De même, la CCPA accorde aux résidents américains des droits importants sur leurs données personnelles. Les principales exigences sont les suivantes :

• Divulgation des activités de collecte et de traitement des données
• Permettre aux consommateurs de refuser la vente de données
• Fournir des mécanismes pour les demandes d’accès et de suppression des données
• Mettre en œuvre des pratiques de sécurité raisonnables

Le non-respect de la CCPA peut entraîner des sanctions civiles pouvant aller jusqu’à 7 500 dollars par infraction.

Avec des lois aussi strictes sur la confidentialité des données, l’ignorance n’est pas une excuse. Les entreprises doivent donner la priorité à la conformité ou risquer des conséquences dévastatrices en termes de finances et de réputation. Dans le cas malheureux d’une violation de données, les clients peuvent se protéger en souscrivant une assurance contre le vol d’identité.

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HIPAA pour les réservations dans le domaine de la santé

Si vous exploitez un système de réservation en ligne pour des prestataires de soins médicaux ou si vous traitez des informations de santé protégées, vous relevez de la loi sur la portabilité et la responsabilité en matière d’assurance maladie (Health Insurance Portability and Accountability Act – HIPAA). Il est important de noter que cette loi de portée générale régit :

• Mise en œuvre de garanties physiques, techniques et administratives
• Limiter l’accès aux PHI au seul personnel autorisé
• Maintenir des pistes d’audit et des journaux complets
• Application des exigences en matière de notification des violations de données
• Veiller à ce que tous les associés commerciaux soient également conformes

Le non-respect des règles de l’HIPAA peut entraîner des sanctions civiles et pénales pouvant atteindre des millions de dollars par infraction. Aucun prestataire de soins de santé ne peut se permettre ces coûts.

Menaces courantes pour les systèmes de réservation en ligne

Comprendre les principaux risques vous permet de mettre en place des défenses et une surveillance adéquates. Les menaces les plus courantes sont les suivantes

Attaques par hameçonnage

Ils s’appuient sur la manipulation psychologique plutôt que sur le piratage par force brute. Les fraudeurs se font passer pour des entités de confiance et incitent les victimes à révéler leurs identifiants de connexion ou d’autres données sensibles.

Logiciels malveillants et virus

Ce code malveillant peut s’infiltrer dans les systèmes de différentes manières, qu’il s’agisse de pièces jointes infectées ou de sites web compromis. Une fois à l’intérieur, il peut voler des données, paralyser des opérations ou donner le contrôle à l’attaquant.

Attaques musclées

Grâce à des outils automatisés, les pirates peuvent rapidement passer en revue d’innombrables combinaisons de mots de passe pour finir par deviner les informations d’identification correctes.

Injection SQL

Si les applications web présentent des vulnérabilités de codage, les attaquants peuvent injecter des commandes SQL malveillantes pour accéder aux bases de données ou les manipuler directement.

Menaces d’initiés

Les employés mécontents ou les sous-traitants malhonnêtes disposant d’un accès interne sont des menaces souvent négligées qui s’avèrent dévastatrices si elles ne sont pas atténuées.

Meilleures pratiques pour la protection des informations sur les clients

Veillez à suivre ces meilleures pratiques fondamentales pour sécuriser les informations relatives à vos clients :

Mots de passe forts et méthodes d’authentification

Ne sous-estimez jamais la puissance d’une politique de mots de passe forts. Pour commencer, exigez que tous les comptes clients utilisent des mots de passe uniques et complexes de plus de 12 caractères, avec un mélange de types de caractères. Mieux encore, imposez l’utilisation d’outils de gestion de mots de passe pour générer et stocker des mots de passe pratiquement inviolables.

L’authentification à deux facteurs (2FA) ajoute une deuxième couche essentielle. Même si un mot de passe est compromis, l’authentification à deux facteurs empêche tout accès non autorisé, à moins que l’attaquant ne dispose également du jeton ou du code d’authentification à deux facteurs. Simple à mettre en œuvre et pourtant extrêmement efficace.

Vérification de l’utilisateur et sécurité de la reconnaissance

La technologie de la reconnaissance vocale renforce la sécurité des systèmes de réservation en ligne en utilisant des modèles vocaux uniques pour l’authentification des utilisateurs. Cette méthode avancée garantit que seuls les utilisateurs autorisés ont accès aux informations sensibles.

La mise en œuvre de fonctions d’enregistrement audio ajoute une couche supplémentaire de protection en vérifiant l’authenticité des transactions. La combinaison de la reconnaissance vocale et de l’enregistrement audio renforce la sécurité et la confiance des clients.

Mises à jour régulières des logiciels et gestion des correctifs

Les pirates informatiques recherchent constamment des failles dans les versions obsolètes des logiciels.

Par conséquent, il est essentiel de rester au courant des mises à jour et des correctifs des fournisseurs pour réparer ces failles. Mettez en œuvre un processus strict de gestion des correctifs pour vous assurer que tous les logiciels de vos systèmes sont à jour.

En outre, de nombreuses violations sont dues au fait que les mises à jour disponibles ne sont pas appliquées rapidement. Automatisez les mises à jour dans la mesure du possible et établissez un calendrier rigoureux pour la mise à jour manuelle des autres logiciels.

Programmes de formation et de sensibilisation du personnel

Vos employés sont votre première et dernière ligne de défense.

Même les mesures de sécurité les plus sophistiquées ne servent à rien si le personnel tombe dans le piège du phishing ou d’autres attaques d’ingénierie sociale.

Par exemple, le personnel qui utilise des services de téléphonie VoIP dans le cadre de ses contacts avec les clients et qui traite les données de ces derniers doit être conscient des tentatives de vol d’informations sensibles sur leurs clients.

Investissez dans une formation complète de sensibilisation à la sécurité qui couvre des sujets tels que :

• Identifier les textes, les courriels et les appels de phishing
• Créer et gérer des mots de passe forts
• Traitement approprié des données sensibles des clients
• Pratiques de sécurité physique telles que le verrouillage des ordinateurs
• Supprimer les informations personnelles de l’internet

Faites en sorte que les formations soient amusantes, fréquentes et mises à jour en fonction des dernières menaces. Un cours annuel ne suffira pas pour faire face à des méthodes d’attaque en constante évolution.

Mise en œuvre étape par étape

Ce guide de mise en œuvre étape par étape décrit le processus essentiel :

Mise en place d’un système sécurisé

• Effectuez une évaluation des risques: Évaluez objectivement votre position actuelle en matière de sécurité au niveau des personnes, des processus et des technologies.
• Choisissez une plateforme de réservation sécurisée: Choisissez une solution de réservation en ligne réputée qui répond aux normes de sécurité du secteur et offre des fonctionnalités telles que le cryptage, les contrôles d’accès, l’enregistrement des audits et le traitement sécurisé des paiements (plus d’informations à ce sujet ci-dessous).
• Mettez en œuvre une authentification forte: Exigez des mots de passe forts et uniques et activez l’authentification multifactorielle (MFA) pour tous les comptes d’utilisateurs associés à votre système de réservation.
• Chiffrez les données sensibles: Mettez en œuvre un chiffrement de bout en bout à l’aide d’algorithmes éprouvés tels que l’AES-256 pour protéger les données des clients au repos, en transit et dans le stockage de sauvegarde.
• Sécuriser le site web avec SSL/TLS: obtenez un certificat SSL/TLS auprès d’un fournisseur de confiance et activez le protocole HTTPS pour crypter les données transmises entre les navigateurs des utilisateurs et vos serveurs web.
• Former le personnel aux protocoles de sécurité: Élaborez des programmes complets de sensibilisation à la sécurité afin d’informer les employés sur les menaces, les meilleures pratiques en matière de traitement des données et les procédures de réponse aux incidents.
• Rationalisez les mises à jour des logiciels: Mettez en place un processus formel de gestion des correctifs pour vous assurer que tous les logiciels qui alimentent votre système de réservation restent à jour avec les derniers correctifs de sécurité.
• Effectuez des tests de sécurité en continu: Mettez en œuvre une surveillance continue, des tests de pénétration et des audits pour identifier les vulnérabilités de manière proactive avant qu’elles ne puissent être exploitées.

Caractéristiques principales du logiciel de réservation

Lorsque vous évaluez les plateformes de réservation en ligne, donnez la priorité à ces caractéristiques et capacités de sécurité essentielles :

• Conformité réglementaire : Assurez-vous que la solution répond aux normes de protection des données telles que GDPR, CCPA et HIPAA, en fonction de votre secteur d’activité et des régions desservies.
• Traitement sécurisé des paiements : Recherchez des passerelles de paiement certifiées PCI-DSS qui empêchent le stockage des données complètes des cartes de crédit et qui symbolisent les informations sensibles.
• Contrôles d’accès et autorisations : Mettez en place des contrôles d’accès granulaires basés sur les rôles afin de limiter l’exposition aux données en accordant des autorisations basées sur les rôles et les responsabilités professionnelles.
• Pistes d’audit et journalisation : Des journaux d’audit complets retraçant toutes les activités des utilisateurs, les modifications de l’administration, l’accès aux données et les événements de sécurité permettent une analyse médico-légale.
• Capacités de cryptage : Le chiffrement de bout en bout doit protéger les données au repos dans les bases de données, en transit sur les réseaux et dans tous les référentiels de sauvegarde.
• Réponse aux incidents et notification des violations : Détection automatisée des violations, capacités de mise en quarantaine et mécanismes de notification aux clients concernés conformément aux exigences de conformité.
• Intégrations tierces : Toute application ou tout service tiers intégré au système de réservation doit faire l’objet d’une vérification rigoureuse afin de détecter toute vulnérabilité en matière de sécurité.
• Sécurité des API : Si vous exposez des API pour l’intégration, imposez des protocoles d’accès sécurisés comme OAuth, la validation des entrées et des contrôles de limitation des taux.

En donnant la priorité à la sécurité dès le départ, vous renforcez votre engagement à protéger les informations personnelles inestimables de vos clients.

Conclusion : L’étude de cas du NHS et de SimplyBook

Le National Health Service (NHS) du Royaume-Uni a renforcé son engagement à protéger les données sensibles des patients en mettant en œuvre la plateforme de prise de rendez-vous en ligne SimplyBook. L’étude de cas du Shrewsbury and Telford Hospital NHS Trust (SaTH) montre comment une solution complète peut protéger les informations des clients tout en rationalisant les opérations.

Enterprise Case Study: Empowering the NHS Trust with Seamless Online Bookings

SaTH a dû faire face à d’importants défis pour coordonner efficacement les rendez-vous des patients dans plusieurs établissements et services. Les processus existants entraînaient des temps d’attente prolongés, des rendez-vous manqués et de la frustration chez le personnel et les patients.

En intégrant la solution complète de réservation de SimplyBook, SaTH a eu accès à un système centralisé puissant pour coordonner la prise de rendez-vous à travers leur réseau de soins de santé. Cela a permis aux patients de prendre et de gérer leurs rendez-vous en ligne 24 heures par jour, 7 jours par semaine.

Cependant, la véritable proposition de valeur était les caractéristiques de sécurité rigoureuses de SimplyBook, conçues pour protéger les informations de santé sensibles. La plateforme a offert à SaTH un environnement de serveur dédié, fournissant un écosystème isolé avec des contrôles de sécurité souvent mandatés dans les environnements de soins de santé. Cet environnement fermé, dépourvu de trafic provenant d’autres clients, atténue les risques de sécurité découlant de vulnérabilités ou de menaces potentielles provenant de l’extérieur de l’infrastructure de SaTH, garantissant que les dossiers des patients restent sécurisés et inaccessibles aux entités non autorisées.

De plus, les fonctions de sécurité de SimplyBook ont permis à SaTH d’appliquer des contrôles d’accès granulaires et des pistes d’audit complètes, garantissant la conformité avec la loi HIPAA (Health Insurance Portability and Accountability Act) et les politiques de gouvernance de l’information du NHS. Ainsi, seul le personnel autorisé peut accéder aux dossiers des patients et les modifier en fonction de leurs rôles et responsabilités spécifiques au sein de l’organisation de soins de santé.

Les performances accrues de l’environnement de serveur dédié et sa capacité substantielle à gérer des volumes élevés d’appels API ont permis de répondre de manière transparente à l’importante charge de patients de SaTH sans compromettre la vitesse ou le temps de fonctionnement, garantissant ainsi un accès ininterrompu aux services de soins de santé essentiels.

Si vous êtes à la recherche d’une solution de réservation en ligne sécurisée et efficace pour votre entreprise, contactez SimplyBook pour en savoir plus sur ses plateformes et ses fonctions de sécurité dédiées. Notre équipe d’experts peut vous guider dans la mise en œuvre d’un système qui donne la priorité à la protection des données tout en améliorant l’efficacité opérationnelle et l’expérience des clients.