Comment protéger la vie privée des clients dans les systèmes de réservation en ligne ?

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Lorsque les clients réservent des services par l’intermédiaire de votre système en ligne, ils vous confient leurs informations personnelles. Vous devez les protéger. 83 % des clients déclarent qu’ils cesseront de faire affaire avec une entreprise à la suite d’une violation de données. Si vous n’êtes pas en mesure de protéger la vie privée de vos clients, ils trouveront une entreprise dont les antécédents prouvent qu’elle peut le faire. Ce guide vous donne des conseils pour protéger la vie privée de vos clients et assurer la sécurité de leurs données. Ce faisant, vous préserverez la confiance et la sécurité de votre entreprise.

Pourquoi la protection de la vie privée des clients est essentielle

Les violations de données coûteront en moyenne 4,35 millions de dollars aux entreprises en 2023.

Mais le véritable préjudice va bien au-delà de l’argent. Lorsque les clients réservent des services auprès de vous en ligne, ils partagent des informations sensibles telles que leur nom, leur adresse électronique, leur numéro de téléphone et, parfois, des informations médicales ou financières. Une seule atteinte à la vie privée peut détruire en quelques minutes des années de confiance.

Vos concurrents prennent la protection de la vie privée au sérieux. Les clients recherchent aujourd’hui des entreprises qui accordent la priorité à la protection de leurs données et, à ce titre, des pratiques rigoureuses en matière de protection de la vie privée vous donnent un avantage certain sur vos concurrents qui traitent la sécurité comme une question secondaire.

Une bonne protection de la vie privée permet également à votre entreprise de mieux fonctionner. Lorsque vous traitez les données avec soin, vous créez des processus clairs, vous réduisez les erreurs et vous renforcez la confiance de vos clients. Les clients réservent davantage de services lorsqu’ils se sentent en sécurité en partageant leurs informations. Ils vous recommandent à d’autres. Ils restent plus longtemps avec vous.

Les violations de données sont souvent dues à des erreurs simples et faciles à éviter. Un mot de passe faible, un système obsolète ou un employé non formé peuvent exposer toutes les données de vos clients. Mais les mesures de sécurité de base, comme celles décrites dans ce guide, permettent d’arrêter la plupart des attaques avant qu’elles ne se produisent. La prévention coûte beaucoup moins cher que le traitement d’une violation une fois qu’elle s’est produite.

Étape 1 : Choisir une plateforme de réservation axée sur la protection de la vie privée

Votre première décision importante est de choisir la bonne plateforme de réservation.

Il vous faut un système doté de solides fonctions de sécurité intégrées. Recherchez des systèmes qui protègent automatiquement les données, exigent une vérification en deux étapes et vous permettent de contrôler qui peut voir quelles informations.

En outre, la plateforme que vous choisissez doit fréquemment mettre à jour sa sécurité et disposer des certifications adéquates pour votre secteur d’activité.

Lorsque vous choisissez une plateforme, posez des questions directes sur ses antécédents en matière de sécurité.

Les meilleurs prestataires seront ouverts à tout incident passé et à la manière dont ils l’ont géré. Vous devriez demander à voir leurs certificats de sécurité et leur demander d’expliquer comment ils assurent la sécurité des données de leurs clients.

Comme pour la plupart des questions de cybersécurité modernes, cette transparence est importante – elle montre que l’entreprise prend la sécurité au sérieux et qu’elle contribuera à protéger les informations de vos clients.

Étape 2 : Mise en œuvre d’un cryptage fort des données

Le cryptage protège les informations de vos clients en les transformant en messages codés que seules les personnes autorisées peuvent lire.

Vous avez besoin d’un système de cryptage qui protège les données depuis le moment où les clients les saisissent jusqu’à ce qu’elles soient stockées en toute sécurité dans votre système. Cela signifie que vous devez utiliser des connexions sécurisées pour toutes les pages de réservation et un cryptage puissant pour les informations stockées.

Votre système doit utiliser les normes de cryptage actuelles – rien de moins que le cryptage AES-256 pour les données stockées.

Vous avez également besoin de différentes couches de cryptage pour différents types d’informations. Ainsi, même si quelqu’un franchit une couche de sécurité, il ne pourra pas accéder à l’ensemble des informations. Vérifiez régulièrement votre système de cryptage pour vous assurer qu’il fonctionne correctement.

Étape 3 : Réduire au minimum la collecte et la conservation des données

La minimisation des données est l’un des aspects les plus faciles, mais aussi les plus négligés, de la protection de la vie privée des clients.

L’idée qui sous-tend ce concept est simple : si vous ne disposez pas des informations, les cybercriminels ne peuvent pas les voler. Par exemple, de nombreuses entreprises demandent des numéros de sécurité sociale, mais ceux-ci ne sont pas nécessaires dans la plupart des cas. Ne collectez donc pas ces informations.

Par conséquent, ne collectez que les informations dont vous avez réellement besoin. Moins vous conservez de données sensibles, moins vous courez de risques. Réfléchissez bien à chaque information que vous demandez – si vous n’en avez pas besoin pour fournir votre service, ne la collectez pas. Établissez des règles claires concernant la durée de conservation des informations et le moment où vous les supprimez.

Vérifiez régulièrement quelles données vous collectez et pourquoi. Notez la raison commerciale de chaque information que vous recueillez. La meilleure pratique consiste également à faire appel à des sociétés de paiement de confiance pour traiter les données relatives aux cartes de crédit, au lieu de les stocker vous-même. Cet aspect de la minimisation des données vous facilite la tâche et ajoute une couche supplémentaire de sécurité aux informations de vos clients.

Étape 4 : Assurer la conformité réglementaire

Bien qu’il existe de nombreuses lois différentes, nouvelles et évolutives sur la protection de la vie privée, il n’est pas forcément compliqué de respecter ces lois.

La plupart des réglementations en matière de protection de la vie privée s’articulent autour des concepts de transparence et de consentement. Cela signifie qu’il faut être clair avec vos clients sur les informations exactes que vous collectez, sur les raisons pour lesquelles vous les utilisez, et être réactif si vos clients vous demandent de supprimer leurs données.

Pour être en conformité avec le GDPR, vous devez obtenir une autorisation claire pour collecter des données, permettre aux clients d’accéder facilement à leurs informations et conserver des enregistrements sur la manière dont vous traitez les données. À ce titre, vous devez mettre en place des systèmes capables de traiter rapidement les demandes des clients qui souhaitent consulter ou supprimer leurs informations.

Si vous travaillez dans le secteur de la santé, les règles de l’HIPAA requièrent une attention particulière. Votre système de réservation doit permettre de savoir qui consulte les informations relatives aux patients et à quel moment. Pour les clients californiens, les règles de la CCPA signifient que vous devez être clair sur la collecte des données et permettre aux clients de refuser le partage des données. Vérifiez régulièrement vos pratiques en matière de protection de la vie privée afin de vous tenir au courant de l’évolution de la législation.

Étape 5 : Renforcer l’authentification et les contrôles d’accès

Bien qu’il s’agisse de l’un des aspects les plus évidents de la protection de vos systèmes et donc des données de vos clients, les mots de passe et les contrôles d’accès sont trop souvent le maillon faible d’une organisation.

Tout d’abord, veillez à mettre en place une vérification en deux étapes pour tout le monde. Il s’agit simplement d’utiliser un mot de passe et une deuxième vérification, comme un code envoyé sur un téléphone. Assurez-vous que votre personnel sait à quoi ressemble un mot de passe sûr – un mot de passe d’au moins 12 caractères comprenant différents types de caractères, des chiffres et des symboles.

Conservez des enregistrements détaillés des personnes qui se connectent et de ce qu’elles font dans le système. Ceci est particulièrement important lorsque vous collaborez avec des fournisseurs externes, tels que des fournisseurs de dropshipping, afin de garantir que la sécurité des données reste intacte. Supprimez l’accès aux personnes qui n’en ont plus besoin.

Vérifiez régulièrement qui a accès à quelles informations et si quelqu’un a essayé à plusieurs reprises d’accéder à un compte et l’a classé, verrouillez-le. Cela peut impliquer de passer par certaines étapes de vérification, mais plusieurs tentatives infructueuses d’accès à un compte indiquent clairement qu’il s’agit d’une tentative de piratage.

En outre, demandez à votre personnel de changer régulièrement de mot de passe, mais ne le laissez pas réutiliser d’anciens mots de passe.

Étape 6 : Former votre équipe

Des études montrent que les erreurs commises par les employés sont à l’origine de 88 % des violations de données. Par conséquent, si un employé commet une erreur, c’est essentiellement l’employeur qui est en tort. Cela signifie que vous devez former votre personnel.

Votre personnel doit savoir comment protéger la vie privée des clients. Même les meilleurs systèmes de sécurité échouent lorsque les membres du personnel ne savent pas comment les utiliser correctement. Une formation régulière permet d’éviter les erreurs avant qu’elles ne se produisent et aide votre équipe à détecter rapidement les problèmes.

Commencez par dispenser une formation de base à tous les nouveaux employés avant qu’ils ne touchent à votre système de réservation. Montrez-leur comment manipuler les informations des clients en toute sécurité. Apprenez-leur à utiliser des mots de passe robustes et expliquez-leur pourquoi ils sont importants. Assurez-vous qu’ils connaissent les informations qu’ils peuvent partager et celles qui doivent rester confidentielles. Cette première formation jette les bases de tout le reste.

Organisez des sessions de formation mensuelles qui abordent des problèmes réels. Ne vous contentez pas de parler d’idées abstraites en matière de sécurité. Montrez à votre équipe des exemples réels de courriels de phishing qui ont ciblé d’autres entreprises et expliquez comment les éviter à l’aide d’outils d’automatisation tels que Clean Email. Passez en revue des exemples de demandes de réservation suspectes qui pourraient être des tentatives de fraude. Pratiquez ce qu’il faut faire lorsque quelqu’un vous appelle pour vous demander des informations sur vos clients. Ces exemples concrets restent dans l’esprit des gens mieux que des règles générales.

Créez des étapes claires pour les situations courantes. Votre équipe doit savoir exactement ce qu’elle doit faire quand :

• Un client demande une copie de ses données
• Quelqu’un essaie de prendre des rendez-vous pour plusieurs personnes
• Ils repèrent les activités inhabituelles sur les comptes
• Un client signale un problème de protection de la vie privée
• Ils pensent avoir cliqué sur un lien suspect
• Quelqu’un vous appelle en prétendant être de votre société de logiciels.

Testez régulièrement les connaissances de votre équipe, mais ne donnez pas l’impression qu’il s’agit d’un test. Faites de la formation à la sécurité une activité d’équipe. Faites des jeux de rôle avec différents scénarios. Demandez aux membres du personnel de s’enseigner mutuellement ce qu’ils ont appris. Récompensez les personnes qui repèrent les problèmes de sécurité. La protection de la vie privée est ainsi perçue comme un travail d’équipe et non comme une règle ennuyeuse.

Étape 7 : Contrôler et mettre à jour régulièrement

Nous l’avons mentionné dans presque toutes les sections : vérifiez et mettez à jour régulièrement vos protocoles et processus.

La sécurité des données des clients nécessite une attention constante. Utilisez des outils de surveillance qui repèrent les activités inhabituelles et vous alertent des menaces éventuelles. Mettez votre logiciel à jour quotidiennement pour corriger les faiblesses en matière de sécurité. Vérifiez chaque mois l’ensemble de votre système pour vous assurer que tout fonctionne correctement.

Testez régulièrement votre sécurité pour trouver les points faibles avant que d’autres ne le fassent. Conservez des enregistrements détaillés de l’activité du système et vérifiez souvent s’il y a quelque chose de suspect. Mettez en place des alertes automatiques en cas de comportement inhabituel et obtenez des rapports réguliers sur l’état de la sécurité de votre système.

Passer à l’action

Commencez dès maintenant à protéger la vie privée de vos clients. N’attendez pas qu’une violation de données vous montre les faiblesses de votre sécurité. Voici exactement ce que vous devez faire cette semaine pour renforcer la protection de la vie privée dans votre système de réservation.

Cette semaine

Effectuez un contrôle de sécurité complet de votre système de réservation actuel. Examinez tous les aspects de la manière dont vous traitez les informations relatives aux clients. Notez tout ce qui pourrait mettre en danger les données des clients. Les problèmes les plus courants sont à rechercher :

• Le personnel partage ses mots de passe
• Les anciennes données clients dont vous n’avez plus besoin
• Ordinateurs qui restent connectés lorsqu’ils ne sont pas utilisés
• Logiciels obsolètes nécessitant des mises à jour de sécurité
• Absence de systèmes de sauvegarde
• Mots de passe faibles
• Le personnel qui a accès au système mais ne devrait pas y avoir accès

Établissez un plan précis pour remédier à ce que vous avez découvert. Commencez par les risques les plus importants, c’est-à-dire ceux qui pourraient conduire à des violations de données dès maintenant. Fixez un délai pour chaque tâche et chargez quelqu’un de s’en occuper. Votre plan doit comprendre les éléments suivants

• Mise à jour de tous les mots de passe du système
• Suppression des anciennes données des clients
• Installation des mises à jour de sécurité
• Mise en place de sauvegardes appropriées
• Mise en œuvre d’une solution de reprise après sinistre
• Vérifier qui a accès au système
• Démarrer la formation de base du personnel

Mois suivant

Mettez en place des contrôles de sécurité réguliers. Choisissez un jour par mois pour passer en revue la sécurité de votre système. Consultez vos journaux d’accès. Vérifiez qu’il n’y a pas d’activité inhabituelle. Assurez-vous que vos sauvegardes fonctionnent. Mettez à jour vos logiciels. Supprimez toutes les données clients dont vous n’avez pas besoin.

Créez des politiques de confidentialité claires si vous n’en avez pas encore. Rédigez-les dans un langage simple que les clients peuvent comprendre. Expliquez :

• Quelles sont les informations que vous recueillez ?
• Pourquoi vous en avez besoin ?
• Comment vous le protégez
• Qui peut y accéder ?
• Durée de conservation
• Ce que les clients peuvent faire s’ils ont des inquiétudes

Informez vos clients de vos efforts en matière de protection de la vie privée. Ajoutez un simple avis de confidentialité à votre page de réservation. Pour renforcer encore votre engagement en faveur de la sécurité des clients, envisagez d’utiliser une icône ou un logo reconnaissable représentant votre engagement en faveur de la sécurité à l’aide d’un créateur de logo. Envoyez des courriels sur les mises à jour de sécurité. Montrez à vos clients que vous prenez leur vie privée au sérieux. Lorsque les clients voient que vous protégez activement leurs informations, ils vous font davantage confiance.

Prochain trimestre

Commencez à former régulièrement votre personnel. Même une courte session mensuelle permet d’éviter les problèmes de protection de la vie privée. Concentrez-vous sur des situations réelles auxquelles votre équipe est confrontée. Montrez-leur exactement ce qu’ils doivent faire lorsqu’ils manipulent des informations sur les clients.

Examinez les fonctions de sécurité de votre système de réservation. De nombreux systèmes disposent d’outils de sécurité que vous n’utilisez peut-être pas. Contactez le fournisseur de votre système et demandez-lui ce qu’il en est :

• Authentification à deux facteurs
• Options de cryptage des données
• Contrôles d’accès
• Journaux d’audit
• Rapports de sécurité

Tâches en cours

Répondez rapidement aux questions relatives à la protection de la vie privée. Lorsque les clients posent des questions sur leurs données, répondez rapidement. Si quelqu’un vous signale un éventuel problème de sécurité, vérifiez-le immédiatement. Des réponses rapides montrent aux clients que vous vous souciez de leur vie privée.

Tenez-vous au courant des nouvelles menaces qui pèsent sur la vie privée. Les risques liés à la protection de la vie privée évoluent en permanence. Renseignez-vous sur les nouveaux problèmes de sécurité susceptibles d’affecter votre système de réservation. Rejoignez des groupes d’entreprises qui échangent des informations sur la sécurité. Sachez quelles sont les nouvelles lois sur la protection de la vie privée qui pourraient vous concerner.

Suivez vos progrès. Conservez les données suivantes :

• Les améliorations que vous apportez à la sécurité
• Sessions de formation du personnel
• Mises à jour du système
• Contrôles de sécurité
• Demandes de protection de la vie privée des clients
• Tout incident de sécurité

Partagez les mises à jour de sécurité avec votre équipe. Informez-les des nouvelles mesures de protection de la vie privée. Demandez-leur leurs idées pour mieux protéger les données des clients. Lorsque toute votre équipe se concentre sur la protection de la vie privée, les informations de vos clients sont plus sûres.

N’oubliez pas : Chaque amélioration de la sécurité est utile, même si elle est minime. Commencez par des mesures de base et développez-les. Vos clients vous confient leurs données personnelles – c’est à vous de les protéger, eux et leurs données. Montrez-leur que cette confiance est justifiée en prenant dès aujourd’hui des mesures pour protéger leur vie privée.

Conclusion

La protection de la vie privée des clients dans votre système de réservation en ligne est cruciale pour la réussite de votre entreprise.

Vous disposez maintenant de sept étapes claires : choisir une plateforme sécurisée, utiliser un cryptage puissant, collecter moins de données, respecter les lois sur la protection de la vie privée, contrôler l’accès, former votre personnel et surveiller votre système de près. Ces mesures protégeront vos clients et conserveront leur confiance.

Agissez dès aujourd’hui – n’attendez pas qu’il y ait un problème. Vérifiez et mettez régulièrement à jour vos pratiques en matière de protection de la vie privée, à mesure que la technologie évolue et que de nouvelles menaces apparaissent. Votre engagement en faveur de la protection de la vie privée distinguera votre entreprise et incitera vos clients à revenir.

Biographie de l’auteur

Irina Maltseva est Growth Lead chez Aura, fondatrice d’ONSAAS et conseillère en référencement. Au cours des dix dernières années, elle a aidé des entreprises SaaS à augmenter leur chiffre d’affaires grâce au marketing entrant.