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Parfois, les entreprises se concentrent tellement sur l’acquisition de nouveaux clients qu’elles oublient (ou oublient en partie) la source de revenus qui se trouve juste devant elles : les clients existants.
Les coûts d’acquisition des clients (CAC) peuvent varier d’un secteur à l’autre, mais le coût moyen est d’environ 606 dollars.
Sur une période d’un an, ces coûts d’acquisition de clients peuvent représenter une baisse considérable de votre chiffre d’affaires.
Vous avez peut-être déjà mis en place de bonnes tactiques de fidélisation de la clientèle qui vous ont permis d’avoir des acheteurs réguliers.
Mais qu’en est-il de vos clients qui ont été laissés de côté ?
Ils figurent peut-être encore sur votre liste d’abonnés, mais leur dernier achat remonte à loin.
Comment mettez-vous en œuvre des tactiques de réactivation des clients et quels sont les avantages qui en découlent ?
Qu’est-ce que la réactivation des clients ?
La réactivation des clients est une tactique visant à encourager les clients désengagés à recommencer à acheter chez vous. Vous pouvez avoir une période prédéfinie qui déclenche cette tactique, qui peut varier en fonction de la nature de votre activité. Les entreprises à forte valeur ajoutée qui enregistrent en moyenne deux ou trois achats par an peuvent avoir une période d’un an comme déclencheur, tandis qu’une entreprise à faible valeur ajoutée et à fort volume peut avoir une période beaucoup plus courte.
Une fois le point de déclenchement atteint, votre équipe de marketing cherchera à cibler ces clients dormants pour essayer de les ramener à un statut de client actif. Vous pouvez également tenter d’identifier les raisons pour lesquelles ils sont devenus inactifs.
Pourquoi la réactivation des clients est-elle importante ?
Les principales raisons pour lesquelles les campagnes de réactivation sont importantes sont d’ordre financier. En moyenne, environ 40 % du chiffre d’affaires annuel d’une entreprise provient de clients fidèles. Les clients fidèles dépensent également en moyenne 67 % de plus que les nouveaux clients et ont une valeur de durée de vie du client (CLV) toujours plus élevée.
Les raisons financières mises à part, les clients existants/précédents connaissent déjà votre marque et ont établi une relation avec vous. Le fait qu’ils n’aient pas été actifs récemment ne signifie pas qu’ils ne sont pas satisfaits de vous, mais si possible, il vaut la peine de chercher à savoir pourquoi ils sont devenus inactifs. Vous connaissez également le client et pouvez utiliser l’analyse sur votre mine de données utilisables, telles que l’historique des achats dans votre système de gestion de la relation client (CRM).
Comment mettre en place une campagne de réactivation des clients
L’importance et les avantages de la réactivation des clients sont assez évidents, mais comment mettre en œuvre une stratégie de réactivation des clients ? La première étape consiste à fixer un seuil de déclenchement à partir duquel vous considérez un client comme inactif. Comme nous l’avons mentionné, ce seuil varie en fonction du secteur d’activité. Une entreprise qui vend des vêtements aura une période de déclenchement plus courte qu’une entreprise qui vend des systèmes PBX en nuage.
Toutefois, il convient de tenir compte du fait qu’il s’agit ici de moyennes. Un client peut parfaitement correspondre à vos achats annuels moyens, tandis qu’un autre peut acheter beaucoup plus. Il vaut la peine d’examiner les cas individuels de clients ayant des CLV et des valeurs moyennes de commande (AOV) élevés, en particulier dans les entreprises à forte valeur ajoutée.
1. Courriel
Une campagne d’e-mailing de réactivation devrait être votre première étape. Étant donné que vos clients inactifs figurent probablement encore sur votre liste d’abonnés, la première étape consiste à segmenter cette liste afin de disposer d’une liste distincte composée des clients que vous avez identifiés comme étant inactifs. Vous pouvez ensuite décider du type d’e-mail que vous leur enverrez, mais veillez à utiliser des lignes d’objet qui attirent l’attention.
Vous pouvez envoyer une enquête par courrier électronique qui recueille des commentaires afin d’identifier les raisons pour lesquelles ils sont inactifs. Sont-ils partis chez un concurrent qui offre de meilleurs prix et un meilleur service à la clientèle ? En plus de chercher à les réactiver, ce type d’enquête peut vous donner des indications sur les domaines de votre activité qui peuvent s’avérer pénibles.
Vous pouvez également segmenter davantage cette liste inactive, ce qui permet de personnaliser votre campagne. L’e-mail peut contenir des offres spéciales qui ne peuvent être obtenues qu’à l’aide d’un code contenu dans l’e-mail. Le contenu de votre courriel peut varier considérablement et peut être dicté par votre type d’entreprise.
2. Promotions spéciales
Tous vos clients, qu’ils soient actifs ou inactifs, aiment être reconnus et appréciés. L’offre d’une promotion quelconque peut être le catalyseur de la réactivation. La promotion peut dépendre de votre activité et de la valeur du client. Il peut s’agir d’une remise sur le panier d’achat, d’une offre de livraison gratuite ou d’un essai gratuit d’un service CCaaS.
Le but de toute promotion est de montrer au client que vous l’appréciez. Étant donné qu’il peut y avoir de nombreuses raisons à leur inactivité, une promotion peut suffire à raviver leur intérêt et à les pousser à un nouvel achat.
3. Ciblage
Comme toute promotion peut être ciblée sur vos clients inactifs, vous voulez vous assurer qu’ils sont les seuls à la voir. Si la segmentation des courriels est un moyen efficace d’y parvenir, que faire des clients inactifs qui ne figurent pas sur votre liste de courriels ? Vous disposez peut-être de leurs coordonnées, mais ils n’ont pas donné leur accord pour que vous leur envoyiez des documents marketing.
Si vous êtes présent sur Facebook, vous pouvez toujours utiliser ces adresses électroniques pour cibler les clients inactifs en important une liste d’adresses électroniques. Vous pouvez également cibler les clients qui ne sont pas allés sur votre site web récemment. La publicité sur les médias sociaux peut diriger le client vers votre site web afin qu’il puisse voir – et profiter – de la promotion que vous mettez en place.
4. Contact direct
Il s’agit d’une tactique plus spécifique aux entreprises qui vendent des produits de grande valeur, tels que les abonnements SaaS. La nature même de l’activité signifie qu’une bonne relation s’est nouée au fur et à mesure que le client passait par vos canaux de vente et de marketing. Cette relation signifiait probablement aussi qu’il avait un seul point de contact principal au sein de votre organisation.
Comme la relation a pu être plus personnelle que dans une entreprise à fort volume, vous pouvez l’utiliser pour essayer de les réactiver. Demandez à leur contact dans votre entreprise de les contacter par courrier électronique ou par téléphone pour essayer de déterminer pourquoi ils sont restés inactifs et voir ce qu’ils peuvent faire pour les réactiver.
5. Contenu
Les campagnes de réactivation ne visent pas seulement à inciter les clients dormants à effectuer un nouvel achat (même si c’est le scénario idéal). Vous souhaitez également renforcer votre visibilité et rappeler au client que vous existez. Il se peut qu’il faille attendre plusieurs jours, voire plusieurs mois, avant qu’un client n’effectue un achat, mais le fait qu’il se réengage auprès de vous peut constituer une étape importante dans cette direction.
Une tactique pour améliorer la visibilité et encourager le réengagement consiste à rafraîchir votre politique de contenu. Examinez votre segment inactif et identifiez le contenu avec lequel il s’engage régulièrement. Il peut s’agir d’articles de blog, de podcasts, de messages sur les médias sociaux ou de livres blancs. Utilisez la personnalisation pour créer une politique de contenu qui cible votre liste de clients inactifs.
6. Programmes de fidélisation et de recommandation
La meilleure façon d’éviter une vaste campagne de réactivation est de garder vos clients actuels aussi actifs que possible. Quel que soit votre type d’activité, le fait de montrer à vos clients à quel point vous appréciez leur travail peut les inciter à rester engagés et à acheter chez vous.
L’un des moyens d’y parvenir est de mettre en place un programme de fidélisation des clients qui offre des avantages réels, qu’il s’agisse de produits gratuits, d’essais ou d’articles et de services à prix réduit. En offrant des avantages tangibles aux clients qui restent fidèles à votre entreprise, vous réduisez la probabilité qu’ils deviennent inactifs. En offrant des avantages réservés à ce groupe, tels que des réductions exclusives, vous leur donnez l’impression de se démarquer.
Un programme de parrainage peut également être mis en œuvre parallèlement à votre programme de fidélisation. Lorsque vous proposez des produits de grande valeur tels que des services PaaS, vous pouvez récompenser les ambassadeurs de la marque qui réussissent à recommander des clients en leur offrant des avantages similaires à ceux de votre programme de fidélisation. Vous pourriez même envisager une récompense en espèces en fonction de la valeur du service recommandé.
7. Omnichannel
Vous devez également réfléchir à la manière de contacter les clients inactifs. Votre CRM vous indiquera quelle a été leur méthode de contact préférée dans le passé. S’ils ont utilisé une application de communication telle que WhatsApp ou Line, utilisez ce même canal pour les contacter aujourd’hui. Le seul canal sur lequel il faut hésiter est l’appel téléphonique, qui devrait être réservé aux clients de grande valeur ayant une relation personnelle avec l’un des membres de votre équipe de vente.
8. SMS
Lorsque vous examinez les types de contact et les taux d’ouverture les plus élevés, vous ne pouvez pas vous tromper en optant pour le marketing par SMS. Avec un taux d’ouverture de 98 %, le contact par SMS peut vous offrir un retour sur investissement (ROI) élevé. Vous pouvez inclure un lien vers votre site web et toute promotion spéciale pour les clients qui reviennent, mais assurez-vous que votre site web est entièrement optimisé pour l’accès mobile.
A retenir
Toute entreprise devrait s’efforcer d’obtenir un bon taux de fidélisation de la clientèle. Cependant, une partie de votre stratégie de marketing doit toujours viser à réengager les clients afin d’éviter leur désaffection. La période d’inactivité qui déclenche une campagne peut dépendre du type d’entreprise, mais après un certain temps, vous devez chercher à les réactiver.
Que ce soit par le biais d’offres exclusives, d’un contenu pertinent tel que des articles de blog, ou d’un contenu d’e-mail qui résonne avec eux, votre entreprise souhaite que ces clients s’engagent à nouveau et finissent par effectuer un achat. Tous les messages marketing doivent faire partie d’une campagne de réactivation des clients qui les ramène dans votre liste de clients actifs.
