Comment améliorer l’expérience client avec votre site e-commerce?

Étant donné que le nombre d’internautes augmente, les tendances indiquent que le commerce électronique, ou e-commerce, sera bientôt le principal moyen de conclure des transactions commerciales. Ce système, qui a été initialement mis en place pour permettre à certaines entreprises d’écouler certains produits de leur stock, est devenu un moyen, pour la plupart des entreprises, d’augmenter leurs revenus à la suite de la pandémie.

Après le Covid-19, les entreprises d’aujourd’hui ont vu dans le commerce électronique, non seulement une possibilité de survivre pendant les mois de confinement, mais aussi de compléter les ventes de leurs magasins physiques, en donnant de la visibilité à leur marque et en offrant leurs produits à des personnes partout dans le monde. Le fait qu’un consommateur puisse accéder à tout magasin dans le monde entier juste en se rendant sur son site web depuis chez lui, à tout moment, est l’un des principaux avantages de cette forme de vente.

Cependant, si le commerce électronique offre de nombreux avantages, il lance également un grand défi : les clients ne voient pas les caractéristiques du produit comme ils le feraient dans un magasin physique. Ainsi, ils peuvent avoir des doutes qui, s’ils ne sont pas résolus rapidement, peuvent affecter la relation qu’ils entretiennent avec notre entreprise.

Pour que cela ne se produise pas, nous vous proposons aujourd’hui un article contenant quelques conseils pour améliorer l’expérience de vos clients avec votre site e-commerce. 

Les avantages du commerce électronique pour les consommateurs

Outre les avantages qu’il offre aux entreprises, le e-commerce offre de nombreux avantages aux consommateurs. En effet, ceux-ci optent de plus en plus fréquemment à effectuer des achats en ligne, pour plusieurs raisons :

• A la différence des magasins traditionnels, le commerce électronique est accessible sur la toile 24h/7j.
• Ils obtiennent des informations suffisamment complètes par rapport aux produits ainsi que les retours d’expériences disponibles pour chaque produit.
• Ils peuvent accéder à des plateformes avec un processus achat digitalisé facile et simple à manipuler.
• Le e-commerce offre un paiement par transaction bancaire à distance sécurisé et instantané. 
• Ils ont accès à une politique de retour offert en cas de non-conformité de l’article à celui montré sur les sites de ventes du magasin.
• Ce procédé permet de gagner du temps. Pas besoin de se déplacer, chose qui peut prendre des heures et des heures dans certains cas, et parfois en vain sans trouver le produit recherché.
• Le commerce électronique est un canal de distribution simple, pratique et rapide à utiliser, il permet de faire ses achats à toute heure.

Comment améliorer la relation avec le client sur votre e-commerce?

Satisfaire ses clients doit être le principal objectif de toute entreprise. Toutefois, une bonne gestion de la relation client nécessite la mise en place d’une stratégie de management et de disposer d’une équipe bien formée derrière visant à rendre le client heureux après son interaction avec l’entreprise.

Faire la différence en pensant à votre client, en notant ses attentes, en parallèle avec  l’intérêt que vous portez à la qualité de vos produits ou services, peut apporter une grande valeur à votre commerce électronique. Il faut bien penser à remettre le client au centre de vos préoccupations, en analysant ses comportements, et une mise en place d’un processus de diagnostic sur la base duquel une phase d’amélioration est conçue pour booster le challenge de l’enthousiasme client. 

Parce que nul ne peut nier l’importance du client pour l’entreprise, il est donc essentiel de se donner les moyens pour le satisfaire, et maintenir une bonne relation vu qu’il s’agit ici de l’essence de la gestion de la relation client pour votre entreprise. Vous pouvez apparaître comme un partenaire de confiance et impressionner vos clients même dans le commerce électronique en gardant à l’esprit que :

• Le commerce électronique, même si c’est un service qui s’effectue en ligne, peut être considéré à un certain niveau proche du commerce traditionnel. Il faut penser à soigner sa boutique en ligne comme sa boutique réelle, afin d’attirer l’attention du visiteur, pour qu’il ait une bonne première impression de la marque. Un magasin en ligne laissant à désirer du point de vue esthétique, rate forcément cette première impression faisant la différence. A côté d’une bonne présentation de votre boutique, munissez la plateforme d’une manipulation simple.
• Comme nous l’avons dit au début, dans le commerce électronique, les utilisateurs ne peuvent pas visualiser le produit et, par conséquent, ne peuvent pas se faire une idée si ses caractéristiques répondent réellement à leurs besoins. En ce sens, il est important de mettre à leur disposition différentes formes de contact qui leur permettent de résoudre facilement leurs doutes. Ainsi, si, en plus des appels vocaux, nous leur donnons la possibilité de nous contacter, par exemple, par le biais d’un chat web, nous pouvons avoir une conversation en temps réel par le biais de messages textuels, en répondant rapidement et facilement à leurs questions.
• Un service après-vente joignable facilement et rapidement est important afin de rassurer le client après la livraison de son achat. Ce service est un soulagement pour le client, et qui pourrait changer à tout moment sa perception du service de la marque, ce qui influence positivement la relation client. Soyez réactif!
• Des points à marquer par la mise en place des actions de fidélisation pour vos clients dits satisfaits, et une prise de contact ou une attention personnalisée pour rattraper et améliorer la relation avec les clients considérés comme insatisfaits. Pour y parvenir, il existe des outils tels que les CRM qui permettent d’organiser et d’unifier les données des clients sur une plateforme unique, accessible de partout. Grâce à elle, nous pourrons consulter les informations nécessaires pour fournir une réponse en fonction des besoins des utilisateurs. Idéalement, ces systèmes devraient être intégrés à une solution de téléphonie IP. Comme les deux systèmes fonctionnent via Internet, il est facile de les connecter pour obtenir des fonctionnalités telles que la visualisation du dossier du client au moment même où le contact est établi, sans devoir quitter l’interaction. De cette manière, nous pouvons accroître l’efficacité de notre service clientèle en matière de commerce électronique et améliorer la relation avec eux.

En conclusion, le commerce électronique offre de multiples avantages, un moindre coût, une meilleure couverture du marché et une image de marque facile à améliorer. Ce mode de commerce digitalisé s’avère la solution du business très intéressante, toutefois il est important de savoir l’acquérir, la développer et l’innover constamment pour offrir le meilleur à votre activité et améliorer la relation avec vos clients.