Analyse comparative de l’expérience client : Identifier les domaines d’amélioration

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L’analyse comparative de l’expérience client (CX) est un moyen pratique pour les entreprises d’améliorer la satisfaction de leurs clients et leurs performances globales.

Pour rester en tête sur un marché concurrentiel, il est essentiel de savoir dans quelle mesure votre entreprise se situe par rapport aux normes du secteur.

Découvrons donc comment les entreprises peuvent utiliser l’analyse comparative de l’expérience client pour améliorer le parcours de leurs clients.

Qu’est-ce que l’analyse comparative de l’expérience client ?

L’analyse comparative de l’expérience client consiste à mesurer les performances du service client de votre entreprise par rapport aux normes du secteur ou aux concurrents directs.

En observant vos concurrents et en voyant ce qu’ils font, vous pouvez vous assurer que le service que vous offrez à vos clients est du même niveau (ou, idéalement, plus élevé).

Il s’agit essentiellement d’évaluer la qualité des interactions et des expériences que les clients ont avec votre marque, par exemple en ligne ou par téléphone avec votre équipe de service à la clientèle. Vous pouvez alors identifier les domaines clés dans lesquels vos performances sont inférieures à celles des autres.

En comparant votre expérience client à celle du marché, vous pouvez élaborer des stratégies plus axées sur le client et vous assurer que votre entreprise fournit un service omnicanal cohérent.

Éléments importants de l’analyse comparative de l’expérience client

Plusieurs éléments clés vous permettent d’obtenir une vue d’ensemble claire de l’état de votre expérience client. Ces éléments sont les suivants :

Collecte de données

L’un des éléments les plus importants de l’analyse comparative de l’expérience client est la collecte de données auprès de vos clients. Recueillir les commentaires des clients sur leurs interactions avec votre entreprise est essentiel car cela vous permet de savoir exactement ce qu’ils pensent de votre entreprise du point de vue du client.

Vous pouvez utiliser les avis des clients, les enquêtes et les commentaires directs pour vous aider à comprendre comment les clients perçoivent votre marque.

Analyse des concurrents

Vous y comparerez vos performances à celles de vos concurrents. Pour ce faire, vous pouvez examiner les commentaires de leurs clients, les évaluations publiques et les classements du secteur. Cela vous permet d’identifier les domaines dans lesquels vos concurrents excellent et ceux que vous devez rattraper.

Définir les indicateurs

Identifiez et suivez les indicateurs clés qui sont essentiels pour mesurer la performance CX. Il s’agit notamment du Net Promoter Score (NPS), de la satisfaction des clients (CSAT) et du Customer Effort Score (CES).

Comparaison avec les normes du secteur

Utilisez des rapports sectoriels et des études de cas pour mesurer vos performances par rapport à des normes reconnues. Cela permet d’avoir une vision plus large des performances de votre entreprise par rapport au reste du secteur.

Comment les entreprises mesurent-elles l’expérience client ?

Les entreprises peuvent mesurer l’expérience client de plusieurs manières, notamment :

Enquêtes et outils de retour d’information

Les enquêtes et les outils de retour d’information permettent aux entreprises d’interroger directement les clients sur leur expérience. Pour recueillir ces informations, vous pouvez demander aux clients de répondre à une enquête rapide lorsqu’ils terminent leur achat à la caisse ou leur envoyer des courriels de marketing contenant un lien vers l’enquête. Vous pouvez proposer des incitations, telles que des réductions, si le client répond à une enquête.

Mesures de l’assistance à la clientèle

Une autre façon de mesurer l’expérience de l’entreprise consiste à suivre les performances de votre équipe de service à la clientèle à l’aide de mesures. Il peut s’agir du temps de réponse, du temps de résolution et du nombre de problèmes résolus dès le premier contact.

Médias sociaux

En surveillant les commentaires sur les médias sociaux et les messages directs sur des sites comme Instagram et TikTok, les entreprises peuvent recueillir des commentaires non filtrés de la part de leurs clients et se faire une idée du sentiment du public à l’égard de leur marque.

Outils d’analyse

Les outils d’analyse de sites web et d’applications peuvent suivre la manière dont les clients interagissent avec vos plateformes numériques, ce qui vous aide à identifier les goulets d’étranglement ou les zones de frustration du côté du client.

Quelle est la meilleure mesure de l’expérience client ?

Plusieurs indicateurs sont utilisés pour mesurer l’expérience client, mais le plus répandu est le Net Promoter Score (NPS), car il est souvent considéré comme le meilleur.

Le NPS fonctionne en posant cette simple question : « Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à un ami ou à un collègue, sur une échelle de 0 à 10 ?

En fait, il est probable que vous connaissiez les smileys qui figurent sur le tableau de bord utilisé pour évaluer votre expérience d’achat auprès d’une entreprise.

Comme vous pouvez le voir ci-dessus, le score est basé sur les réponses qui sont classées en trois groupes : Les promoteurs, les passants et les détracteurs.

Le NPS est largement utilisé car il est en corrélation directe avec la fidélité des clients et la probabilité qu’ils reviennent. Il permet également aux entreprises de catégoriser leur clientèle et de se concentrer sur la transformation des détracteurs en promoteurs, ce qui peut améliorer de manière significative la satisfaction globale des clients.

Les deux mesures les plus couramment utilisées sont le taux de satisfaction de la clientèle (CSAT) et le taux d’effort de la clientèle (CES).

Le score de satisfaction de la clientèle (CSAT) est un moyen simple et direct de mesurer la satisfaction des clients après une interaction. Elle permet d’obtenir un retour d’information immédiat, généralement en demandant aux clients d’évaluer leur satisfaction sur une échelle (souvent de 1 à 5 ou de 1 à 10) après avoir interagi avec votre entreprise.

Il y a ensuite le Customer Effort Score (CES). Contrairement au CSAT, qui mesure la satisfaction, le CES se concentre sur l’effort que les clients doivent fournir pour résoudre un problème ou accomplir une tâche, comme effectuer un achat ou obtenir une assistance à la clientèle.

Après une interaction, les clients sont invités à répondre à des questions telles que « Dans quelle mesure la résolution de votre problème a-t-elle été facile ? » ou « Quels efforts avez-vous dû déployer personnellement pour que votre demande soit traitée ? ».

Le score est généralement évalué sur une échelle de 1 à 5 ou de 1 à 7, les scores les plus bas indiquant un niveau d’effort plus faible.

Quels sont les avantages de l’analyse comparative de l’expérience client ?

L’analyse comparative de l’expérience client offre des avantages clés aux entreprises, notamment

Identifier les faiblesses

L’analyse comparative vous permet de repérer les faiblesses et les domaines dans lesquels votre entreprise est moins performante que ses concurrents ou que les normes du secteur. Vous pouvez utiliser ces informations pour prendre des mesures ciblées afin d’améliorer vos processus.

Améliorer la satisfaction des clients

L’une des principales raisons de s’engager dans l’analyse comparative de l’expérience client est d’améliorer l’expérience de vos clients. En vous concentrant sur les aspects qui comptent le plus pour les clients, vous pouvez créer une expérience client plus transparente et plus agréable, ce qui se traduit par des taux de satisfaction plus élevés.

Accroître la fidélité des clients

L’analyse comparative de l’expérience client vous permet d’établir des relations plus solides avec vos clients, ce qui les encourage à vous faire davantage confiance en tant que marque.

Cela peut conduire à une plus grande fidélisation et à un renouvellement de l’activité. Cela peut même signifier qu’ils sont plus susceptibles de vous recommander à leurs amis, ce qui peut vous aider à trouver d’autres clients potentiels. Les outils de prospection peuvent également vous aider à trouver ces clients potentiels.

Une meilleure prise de décision

L’analyse comparative fournit des informations fondées sur des données, ce qui permet aux chefs d’entreprise de prendre des décisions éclairées sur la manière d’investir les ressources pour obtenir un impact CX maximal.

Avantage concurrentiel

Garder une longueur d’avance sur ses concurrents en termes d’expérience client peut s’avérer crucial, car cela permet à votre entreprise d’attirer et de fidéliser davantage de clients que ses concurrents.

Les principaux défis de l’évaluation comparative de l’expérience client

Bien que l’analyse comparative de l’expérience client présente une multitude d’avantages, elle n’est pas exempte de difficultés :

• Collecte de données : Il peut être difficile de recueillir des données précises et suffisantes sur les clients pour les comparer à celles de votre secteur.
• Pertinence des critères de référence: Vous devez vous assurer que les critères de référence utilisés sont adaptés au contexte spécifique de votre entreprise, car les normes du secteur ne sont pas toujours en phase avec les objectifs de votre entreprise.
• Interpréter les mesures: Il est essentiel de comprendre comment interpréter les données et les traduire en mesures d’amélioration réalisables.

Comment améliorer l’expérience du client

L’amélioration de l’expérience client est un processus en constante évolution. Voici quelques étapes à suivre pour vous mettre sur la bonne voie en utilisant votre étude comparative :

1. Écouter les commentaires des clients

Les commentaires des clients sont l’une des ressources les plus précieuses pour améliorer l’expérience client. Maintenant que vous avez recueilli des données de référence sur l’expérience client, tant en interne qu’en externe, il est temps de les mettre à profit.

Que vous ayez recueilli des données sur l’intention des acheteurs à partir des médias sociaux, d’avis ou d’enquêtes, ces informations précieuses peuvent maintenant vous propulser vers l’avant dans vos services d’expérience client.

L’utilisation du retour d’information pour répondre aux préoccupations des clients, améliorer les caractéristiques des produits ou affiner les services peut se traduire par des améliorations immédiates du parcours du client.

2. Investir dans la formation des employés

Parallèlement à votre recherche comparative, vous devriez former vos employés à s’engager avec les clients de manière réfléchie et efficace. Vos employés sont le lien direct entre votre entreprise et vos clients.

Pour qu’ils puissent offrir une expérience de qualité supérieure, vous devez investir dans la formation et le développement de vos employés. Le retour d’information de vos clients est important à cet égard, car ils peuvent avoir indiqué des points à améliorer, tels que les temps d’attente dans le centre d’appel ou la connaissance des produits.

3. Rationaliser le parcours du client

On peut dire qu’un parcours client sans faille est essentiel pour garantir une expérience positive. Les clients veulent que leurs interactions avec votre entreprise soient aussi fluides et faciles que possible.

Des actions telles que l’achat, la soumission d’une requête ou la demande d’assistance doivent pouvoir être réalisées en aussi peu d’étapes que possible.

Vous devez également mettre à la disposition de vos clients toute une série de canaux pour interagir avec votre entreprise : assistance téléphonique, courrier électronique, chat en direct, médias sociaux et options en libre-service telles que les FAQ ou une base de connaissances. Les clients veulent savoir que vous êtes facilement joignable s’ils ont besoin d’aide.

4. Récompensez les clients fidèles

La manière dont vos concurrents récompensent leurs clients a peut-être été évoquée dans votre analyse comparative de l’expérience client. S’ils proposent une carte de fidélité que les clients peuvent utiliser pour gagner des points, ils sont plus susceptibles de gagner leur clientèle si vous ne proposez pas quelque chose de similaire.

Reconnaître et récompenser vos clients fidèles peut renforcer leur relation avec votre marque. Si vous ne le faites pas déjà, mettez en place un programme de fidélisation.

Il peut s’agir d’une carte de fidélité, d’un système de récompense par points de courrier électronique ou de remises personnalisées. Vous montrerez ainsi votre reconnaissance et vous encouragerez les clients à revenir.

Utiliser l’étalonnage des performances pour une amélioration continue

Il est clair que l’analyse comparative de l’expérience client est un outil puissant qui permet aux entreprises d’améliorer leur service. Les entreprises peuvent tirer des enseignements de leurs propres performances et de celles de leurs concurrents. Cela signifie qu’elles peuvent travailler en permanence sur le service qu’elles offrent à leurs clients, en l’améliorant de jour en jour.