Comment développer une stratégie commerciale centrée sur le client après la pandémie

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Il y a un aspect émotionnel dans toutes les relations, et cela vaut pour le lien entre les individus et les marques. La relation de votre entreprise avec les clients se développe au fil du temps, nourrie par des expériences au cours de leur parcours à travers des points de contact en ligne et physiques, et validée par des interactions répétées.

Une crise met en lumière à la fois les forces et les vulnérabilités de votre relation, et la pandémie de coronavirus n’est pas n’importe quelle crise.

Si vous êtes une entreprise B2C, un être humain à la recherche de confort et d’interaction et ayant besoin d’une nouvelle expérience client est votre acteur le plus important en ce moment. Votre question la plus urgente devrait être : « Comment puis-je aider mes clients de manière significative, humaine et pertinente ? »

L’utilisation de programmes de partage de fichiers dans votre entreprise pourrait vous aider. Soyez indulgent avec nous pendant que nous vous expliquons.

Avant cette crise, une étude de PwC a révélé que 59 % des clients mondiaux interrogés pensaient que les entreprises avaient perdu le contact avec l’aspect du service client humain, et 75 % des clients interrogés préféraient communiquer avec un humain plutôt qu’avec un ordinateur automatisé.

Par exemple, ils peuvent avoir du mal à prendre des décisions d’achat pour des biens importants sans pouvoir essayer ou voir les produits en personne. Il en va de même pour la thérapie en ligne ou la résolution de problèmes, comme la télésanté, lorsqu’il n’y a pas d’interaction humaine directe.

En conséquence, ce qui préoccupe les clients en ce moment change. Par rapport à ceux qui font preuve d’intelligence émotionnelle et se connectent avec soin, intégrité et empathie, créant ainsi la confiance, les marques qui se concentrent sur le meilleur prix, le produit le plus cool ou la campagne de marketing la plus mémorable échouent.

Les gens veulent être entendus et compris en temps de crise, et ils sont très sensibles au ton et à la motivation. Êtes-vous en train de les aider ou de leur vendre quelque chose ? Votre approche semble-t-elle sincère et compatissante, ou semble-t-elle intéressée ?

Importance

Presque toutes les entreprises, grandes ou petites, comprenaient l’importance de plaire à leurs clients avant que le virus COVID-19 ne frappe. Cependant, la plupart offraient simplement un service du bout des lèvres centré sur le client, et très peu faisaient un effort supplémentaire.

Ce n’est plus possible car, il y a encore six mois, les clients partageaient de plus en plus leurs impressions sur les entreprises et les marques en ligne.

Des recherches résumées sur Forbes et menées dans le monde entier sur 30 marchés montrent que la participation a augmenté de 61 % par rapport aux taux d’utilisation habituels sur les réseaux sociaux. Les entreprises ne peuvent plus se cacher comme elles le faisaient autrefois ; lorsqu’ils sont moins que satisfaits d’un produit ou d’un service, les clients sont là pour souligner leur déception et pointer du doigt.

Le moyen le plus simple de lutter contre cela est une approche axée sur le client. Dans tout ce que vous faites, vous devez penser au consommateur comme votre priorité.

La tendance à la hausse de l’importance d’une approche axée sur le client s’est intensifiée dans l’environnement actuel et en fait l’un des facteurs les plus importants, sinon le plus important, pour toutes les organisations. Ce n’est plus la norme ou même la norme actuelle pour les entreprises prospères ; cela devient le critère décisif pour survivre à la pandémie.

L’intégration d’une main-d’œuvre numérique rend cela plus facile pour les employés et les clients et ne laisse pas les clients se demander quelque chose d’aussi simple que « qu’est-ce qu’un bot ».

Bien que le commerce de détail soit évidemment en difficulté après la mise en ligne des ventes de verrouillage, ce n’est pas le seul secteur qui a été durement touché : les croisières, la santé , l’énergie, le fitness et les compagnies aériennes en sont quelques autres exemples.

Que les entreprises soient sur une trajectoire descendante ou non, à mesure que les dépenses deviennent moins impulsives, les consommateurs détiennent plus que jamais la clé du succès.

Suffisamment de recherches ont été effectuées pour montrer que le retour sur une approche client d’abord est important.

• Pour une meilleure expérience client, 86% des clients paieraient plus. Pourtant, seulement 1 % des consommateurs estiment que leurs besoins sont régulièrement satisfaits par les fournisseurs.
• Depuis qu’ils ont été témoins d’un mauvais service client, 89 % des clients ont évité de faire affaire avec une entreprise.
• Walker prédit que d’ici 2020, en tant que principal différenciateur de la marque, l’expérience client dépassera le prix et le produit.
• Les statistiques montrent qu’une augmentation de 10 % de la satisfaction client entraîne une augmentation de 30 % de la valorisation de l’entreprise.
• 94% des clients se disent plus susceptibles d’être fidèles à une marque qui offre de la transparence.

Stratégies

Alors, quelles stratégies pouvez-vous utiliser pour développer une approche plus centrée sur le client ? Nous avons rassemblé et discuté quelques idées pour vous ci-dessous.

Concentrez-vous sur les clients que vous avez

Tout d’abord, nous vous recommandons de vous concentrer sur les clients que vous avez déjà et qui restent avec vous au milieu de la crise économique si vous avez du mal à attirer un nouveau public et des premiers acheteurs.

Vous voudrez peut-être rembourser les clients qui avaient des abonnements prépayés ou qui étaient en paiement automatique pendant la période de verrouillage, en plus de développer des programmes et des campagnes publicitaires pour cibler leurs nouveaux besoins.

Bien que cela puisse affecter votre flux de trésorerie à court terme, lorsque l’économie se stabilisera et que vos clients désormais fidèles pourront recommencer à dépenser, l’argent que vous avez retourné vous reviendra au décuple.

L’astuce consiste à faire attention à vos clients/ acheteurs , consommateurs et collègues lorsque les temps sont difficiles et que les taux de chômage sont élevés. D’une manière ou d’une autre, ils vous remercieront pour cela.

Et dans d’autres domaines, tels que la fidélisation de la clientèle, la reconnaissance de la marque, le trafic organique, l’interaction avec les médias sociaux et peut-être même de nouvelles opportunités, vous verrez probablement également une croissance.

Déplacez tout en ligne

Il n’est pas étonnant que tout bouge en ligne, étant donné les confinements et les restrictions de voyage résultant de la pandémie.

Vous avez probablement déjà certaines de vos fonctions commerciales en ligne (peut-être utilisez-vous un service de partage de fichiers gratuit ou l’une des meilleures applications de messagerie Android , par exemple), mais la pandémie nous a montré à quel point nous pouvons faire plus sur le monde toile large.

Il y a souvent plus d’aspects de votre entreprise que vous pouvez prendre en ligne, quel que soit votre domaine d’activité, et cette option peut vous démarquer de vos concurrents et vous aider à vous démarquer auprès de clients potentiels.

Voici quelques exemples de ce à quoi cela pourrait ressembler :

• Investir dans de bons outils de gestion de la relation client, comme un logiciel CRM.
• Organisez des webinaires perspicaces pour créer la confiance, attirer de nouveaux clients ou renforcer les compétences de vos employés.
• Répondre aux besoins de travail à domicile de vos travailleurs.

Plus vous pouvez effectuer d’opérations en ligne, plus vous pouvez rester en contact avec vos clients et vos employés, ce qui est vital pour toute organisation qui espère rester à la fois résiliente et rentable.

Exécutez des offres et des offres exclusives

Un bon moyen d’intéresser les clients à vos produits ou services consiste à proposer des remises ou des offres exclusives au moment de la réouverture. Ces offres et e-mails promotionnels peuvent être révélés et/ou diffusés sur vos sites de médias sociaux.

Ce type d’accord peut aider à attirer de nouveaux clients tout en incitant les clients existants à revenir. Ce concept pourrait fonctionner pour diverses industries (des théâtres aux spas en passant par les gymnases ) et devrait être particulièrement efficace dans les secteurs qui ont été durement touchés par le coronavirus, comme l’hôtellerie et les voyages.

Les incitations dont les clients ont besoin pour investir dans votre entreprise peuvent aller des remises aux cadeaux et autres opportunités d’économies. Pour les clients qui souhaitent investir en vous sur une certaine période de temps, vous pouvez également proposer des offres d’adhésion.

Et, lorsque les temps sont difficiles, cela vous aidera à gagner de l’argent. Avoir une application de collaboration d’équipe au sein de votre entreprise pourrait être d’une grande aide pour organiser cela.

Repensez votre stratégie de communication

Le plan de communication que vous aviez précédemment mis en place pourrait ne plus convenir car les besoins et les horaires des personnes ont changé. Il serait judicieux de repenser les e-mails que vous envoyez, le contenu que vous créez et l’attitude générale que vous avez envers vos clients.

Cela peut signifier refaire totalement votre calendrier de contenu ou mettre certains articles de blog en veilleuse pendant que vous vous concentrez davantage sur des articles qui traitent des préoccupations, des inquiétudes et des questions de la situation actuelle. Cela signifie également que vous devez prendre le temps de savoir qui sont vos clients après la COVID-19.

Vous pouvez également consulter vos publicités, e-mails, vidéos, webinaires et épisodes de podcast en gardant à l’esprit les préférences actuelles de vos clients. Vous pouvez bénéficier de l’utilisation d’ outils de messagerie RH pour vous aider.

Zoom sur quelques principaux canaux publicitaires payants

Les annonces PPC sont la voie à suivre en ce moment, mais il n’est pas idéal de se concentrer simultanément sur les annonces Google Ads, LinkedIn, Twitter, Facebook et Instagram. La recherche des tendances du marketing vidéo peut vous aider à identifier la priorité de votre entreprise.

Vous devez savoir où se trouve votre public cible, puis concentrer la plupart de vos tentatives de PPC sur ces réseaux. Par exemple:

• Si vous êtes une entreprise de beauté, il est probable que votre public cible soit sur Instagram. Alternativement, vous pouvez compter sur Google si vous avez une entreprise plus sérieuse, comme un centre de traitement de l’alcool.
• Si vous disposez d’un instrument ou d’un service lié à l’entreprise, tel qu’un outil d’analyse de mots clés, votre référence serait LinkedIn.

Façonner l’avenir ensemble

Lorsque nous avons enduré une sorte d’épreuve de masse, nous sortons de l’autre côté, plus humains et compatissants. Nous sommes profondément liés par ce que nous avons vécu ensemble.

En ce qui concerne les relations entre les entreprises et les clients, ces liens ne se développeront sur le long terme que si nous « souffrons » ensemble tout en nous soutenant mutuellement. Un tel événement peut aider à jeter de nouvelles bases pour l’avenir de la façon dont les marques et les clients communiquent.

En fin de compte, COVID-19 laissera une marque durable sur la nature de l’interaction et de la collaboration. Cela contribuera probablement à un changement de paradigme profond, où les entreprises commenceront à donner la priorité aux personnes.

Les entreprises auront l’occasion de montrer leurs vraies couleurs, qu’elles soient positives ou négatives. Les entreprises, les marques, le personnel et les clients sont susceptibles de réagir positivement à long terme, malgré la transition forcée qui nous affecte tous. À sa fin, nous émergerons ensemble, dans un meilleur endroit que là où nous avons commencé.

La pandémie a accéléré le rythme auquel nous «passons au numérique» et a donné à de nombreuses entreprises en ligne une nouvelle force. Atteindre votre public n’a jamais été aussi simple.

Conclusion

Une approche axée sur le client nécessite un changement d’attitude à l’échelle de l’entreprise. L’orientation client peut faire une réelle différence pour ceux qui suivent cette voie en termes de ventes et de bénéfices. Ce qui assurera le bon déroulement d’une reprise d’activité post-pandémique .

Pour penser d’abord au client, il est important d’avoir le soutien de la direction et un réel dévouement de la part de chaque employé.

Être centré sur le client signifie que chaque travailleur peut se rapprocher de ses clients. C’est la seule façon de comprendre leur rôle pour leur plaire et avoir un impact sur leur expérience d’achat plus large.

Gardez à l’esprit que l’influence des actes que vous posez aujourd’hui est susceptible de durer plus longtemps que la pandémie. De plus, cela déterminera la fidélité des individus à votre marque et à vos produits. Par conséquent, les messages que vous diffusez doivent être axés sur les expériences et les besoins spécifiques des consommateurs, ainsi que sur votre capacité à tenir vos promesses.

Si vous pouvez gagner la confiance des clients de cette manière, aujourd’hui et à l’avenir, vous pouvez créer une connexion durable.

Biographie de l’auteur invité : Victorio Duran III – RingCentral US

Victorio est directeur SEO associé chez RingCentral , un leader mondial des solutions de communication et de collaboration basées sur le cloud. Il a plus de 13 ans d’implication dans les opérations Web et numériques avec une expérience diversifiée en tant qu’ingénieur Web, chef de produit et stratège en marketing numérique.