Evaluación comparativa de la experiencia del cliente: Identificar áreas de mejora

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La evaluación comparativa de la experiencia del cliente (CX) es una forma práctica de que las empresas mejoren la satisfacción de sus clientes y su rendimiento general.

Comprender el rendimiento de tu empresa en comparación con los estándares del sector es crucial para mantenerse a la cabeza en un mercado competitivo.

Así pues, descubramos cómo pueden utilizar las empresas la evaluación comparativa de la experiencia del cliente para mejorar su recorrido.

¿Qué es la evaluación comparativa de la experiencia del cliente?

La evaluación comparativa de la experiencia del cliente es el proceso de medir el rendimiento del servicio de atención al cliente de tu empresa comparándolo con los estándares del sector o con los competidores directos.

Explorando a tus competidores y viendo lo que hacen, puedes asegurarte de que el servicio que ofreces a tus clientes es del mismo nivel (o, idealmente, superior).

Básicamente, consiste en evaluar la calidad de las interacciones y experiencias que los clientes tienen con tu marca, por ejemplo, en línea o por teléfono con tu equipo de atención al cliente. Así podrás identificar las áreas clave en las que tu rendimiento está por debajo del de los demás.

Observando cómo se compara tu experiencia de cliente con la del mercado, puedes crear estrategias más centradas en el cliente y asegurarte de que tu empresa ofrece un servicio omnicanal coherente.

Componentes importantes de la evaluación comparativa de la experiencia del cliente

Hay varios componentes clave que te permiten tener una visión clara de la situación de tu experiencia de cliente. Esos componentes son

Recopilación de datos

Uno de los componentes más importantes de la evaluación comparativa de la experiencia del cliente es recopilar datos de tus clientes. Recoger las opiniones de los clientes sobre sus interacciones con tu empresa es vital, ya que te dice exactamente lo que piensan de tu negocio desde la perspectiva del cliente.

Puedes utilizar las opiniones de los clientes, las encuestas y los comentarios directos para ayudarte a comprender cómo perciben los clientes tu marca.

Análisis de la competencia

Aquí compararás tu rendimiento con el de tus competidores. Puedes hacerlo revisando los comentarios de sus clientes, las reseñas públicas y las clasificaciones del sector. Esto te ayudará a identificar dónde destacan tus competidores y dónde podrías tener que ponerte al día.

Definición de métricas

Identifica y realiza un seguimiento de las métricas clave que son fundamentales para medir el rendimiento de la CX. Esto incluye la Puntuación Neta del Promotor (NPS), la Satisfacción del Cliente (CSAT) y la Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES).

Comparación con las normas del sector

Utiliza informes y estudios de casos del sector para medir tu rendimiento en relación con normas reconocidas. Esto puede proporcionar una visión más amplia de cómo está funcionando tu empresa en comparación con el resto del sector.

¿Cómo miden las empresas la experiencia del cliente?

Las empresas pueden medir la experiencia del cliente de varias formas, por ejemplo

Encuestas y herramientas de opinión

Las encuestas y las herramientas de opinión permiten a las empresas preguntar directamente a los clientes sobre su experiencia. Para recopilar esta información, puedes pedir a los clientes que rellenen una encuesta rápida cuando completen su compra en la caja o enviar correos electrónicos de marketing que contengan un enlace a la encuesta. Puedes ofrecer incentivos, como descuentos, si el cliente completa la encuesta.

Métricas de atención al cliente

Otra forma de medir la experiencia de la empresa es hacer un seguimiento del rendimiento de tu equipo de atención al cliente mediante métricas. Esto puede incluir observar el tiempo de primera respuesta, el tiempo de resolución y el número de problemas resueltos en el primer contacto.

Medios de comunicación social

Monitorizando los comentarios y mensajes directos de redes sociales como Instagram y TikTok, las empresas pueden recopilar opiniones no filtradas de los clientes y hacerse una idea de la opinión pública sobre su marca.

Herramientas analíticas

Las herramientas de análisis de sitios web y aplicaciones pueden rastrear cómo interactúan los clientes con tus plataformas digitales, ayudándote a identificar cuellos de botella o áreas de frustración por parte del cliente.

¿Cuál es la mejor métrica de la experiencia del cliente?

Hay varias métricas utilizadas para medir la experiencia del cliente, pero la más utilizada es Net Promoter Score (NPS), ya que suele considerarse la mejor.

El NPS funciona formulando esta sencilla pregunta «¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro producto/servicio a un amigo o colega en una escala de 0 a 10?».

De hecho, es probable que estés familiarizado con las caritas sonrientes del cuadro de mando utilizado para clasificar tu experiencia de compra en un negocio.

Como puedes ver arriba, la puntuación se basa en respuestas clasificadas en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores.

El NPS se utiliza mucho porque se correlaciona directamente con la lealtad de los clientes y la probabilidad de que repitan. También permite a las empresas clasificar su base de clientes y centrarse en convertir a los detractores en promotores, lo que puede mejorar significativamente la satisfacción general del cliente.

Hay dos métricas más utilizadas, que son la Puntuación de Satisfacción del Cliente (CSAT) y la Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES).

La puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) es una forma sencilla y directa de medir la felicidad del cliente tras una interacción. Capta opiniones inmediatas, normalmente pidiendo a los clientes que valoren su satisfacción en una escala (a menudo del 1 al 5 o del 1 al 10) después de haber interactuado con tu empresa.

Luego está la Puntuación del Esfuerzo del Cliente (CES). A diferencia del CSAT, que mide la satisfacción, el CES se centra en el esfuerzo que los clientes deben realizar para resolver un problema o completar una tarea, como realizar una compra u obtener asistencia al cliente.

Después de una interacción, se hacen preguntas a los clientes como «¿Cómo de fácil fue resolver tu problema?» o «¿Cuánto esfuerzo tuviste que hacer personalmente para que se atendiera tu petición?».

La puntuación suele calificarse en una escala del 1 al 5 o del 1 al 7, y las puntuaciones más bajas indican un menor nivel de esfuerzo.

¿Cuáles son las ventajas de la evaluación comparativa de la experiencia del cliente?

La evaluación comparativa de la experiencia del cliente ofrece algunas ventajas clave para las empresas, que incluyen:

Identificar los puntos débiles

La evaluación comparativa te permite detectar los puntos débiles y las áreas en las que tu empresa rinde menos que la competencia o los estándares del sector. Puedes utilizar esta información para emprender acciones dirigidas a mejorar tus procesos.

Mejorar la satisfacción del cliente

Una de las principales razones para realizar una evaluación comparativa de la experiencia del cliente es mejorar la experiencia de tus clientes. Al centrarte en las áreas que más importan a los clientes, puedes crear una experiencia de cliente más fluida y agradable que conduzca a mayores índices de satisfacción.

Aumentar la fidelidad de los clientes

La evaluación comparativa de la experiencia del cliente te permite establecer relaciones más sólidas con los clientes, animándoles a confiar más en ti como marca.

Esto puede conducir a una mayor fidelidad y a la repetición del negocio. Incluso puede significar que es más probable que te recomienden a sus amigos, lo que puede ayudar a encontrar más clientes potenciales. Las herramientas de prospección también pueden ayudarte a encontrar esos clientes potenciales.

Mejor toma de decisiones

La evaluación comparativa proporciona información basada en datos, lo que permite a los líderes empresariales tomar decisiones informadas sobre dónde invertir los recursos para obtener el máximo impacto de la CX.

Ventaja competitiva

Mantenerse por delante de la competencia en términos de experiencia del cliente puede ser crucial, ya que ayuda a tu empresa a atraer y retener a más clientes en comparación con sus homólogas.

Principales retos de la evaluación comparativa de la experiencia del cliente

Aunque la evaluación comparativa de la experiencia del cliente tiene un sinfín de ventajas, no está exenta de retos, como:

• Recogida de datos: Puede ser complicado reunir datos precisos y suficientes de los clientes para compararlos con los de tu sector.
• Relevancia de los puntos de referencia: Tienes que asegurarte de que los puntos de referencia utilizados son relevantes para el contexto específico de tu empresa, ya que las normas del sector no siempre coinciden con los objetivos de tu empresa.
• Interpretar las métricas: Es vital comprender cómo dar sentido a los datos y traducirlos en medidas procesables para mejorar.

Cómo mejorar la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia del cliente es un proceso en constante cambio. He aquí algunos pasos que puedes dar para ponerte en el buen camino utilizando tu investigación de referencia:

1. Escucha las opiniones de los clientes

Las opiniones de los clientes son uno de los recursos más valiosos para mejorar la experiencia del cliente. Ahora que has recopilado datos de evaluación comparativa de la experiencia del cliente, tanto interna como externamente, es hora de ponerlos en práctica.

Tanto si has recopilado datos sobre la intención del comprador a través de las redes sociales, reseñas o encuestas, esta valiosa información puede ahora impulsarte en tus servicios de experiencia del cliente.

Utilizar los comentarios para abordar las preocupaciones de los clientes, mejorar las características de los productos o perfeccionar los servicios puede dar lugar a mejoras inmediatas en el recorrido del cliente.

2. Invierte en la formación de los empleados

Junto con tu investigación comparativa, deberías formar a tus empleados para que se relacionen con los clientes de forma reflexiva y eficaz. Tus empleados son el vínculo directo entre tu empresa y tus clientes.

Para asegurarte de que pueden ofrecer una experiencia superior, tienes que invertir en una formación y un desarrollo exhaustivos de los empleados. Los comentarios de tus clientes son importantes aquí, ya que pueden haber especificado áreas en las que puedes mejorar, como los tiempos de espera en el centro de llamadas o el conocimiento del producto.

3. Agiliza el recorrido del cliente

Se puede afirmar que un recorrido fluido del cliente es clave para garantizar una experiencia positiva. Los clientes quieren que sus interacciones con tu empresa sean lo más fluidas y sin complicaciones posible.

Acciones como realizar una compra, enviar una consulta o solicitar asistencia deben poder realizarse en el menor número de pasos posible.

También debes proporcionar a los clientes una serie de canales para interactuar con tu empresa, como asistencia telefónica, correo electrónico, chat en directo, redes sociales y opciones de autoservicio, como preguntas frecuentes o una base de conocimientos. Los clientes quieren saber que es fácil ponerse en contacto contigo si necesitan ayuda.

4. Recompensa a los clientes fieles

Algo que puede haber surgido en tu evaluación comparativa de la experiencia del cliente es cómo recompensan tus competidores a sus clientes. Si tienen una tarjeta de fidelidad con la que los clientes pueden ganar puntos, es más probable que se ganen su costumbre si tú no ofreces también algo similar.

Reconocer y recompensar a tus clientes fieles puede reforzar su relación con tu marca. Así que, si aún no lo haces, crea un programa de fidelización.

Puede ser una tarjeta de fidelidad, un sistema de recompensa por puntos por correo electrónico o descuentos personalizados. Esto demuestra aprecio y puede animar a repetir la compra.

Utilizar la evaluación comparativa para la mejora continua

Está claro que la evaluación comparativa de la experiencia del cliente es una poderosa herramienta que permite a las empresas mejorar su servicio. Las empresas pueden beneficiarse de aprender tanto de su propio rendimiento como del de sus competidores. Esto significa que pueden trabajar continuamente en el servicio que prestan a sus clientes, mejorándolo día a día.