Cómo desarrollar una estrategia comercial centrada en el cliente después de la pandemia

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Hay un aspecto emocional en todas las relaciones, y esto es válido para el vínculo entre las personas y las marcas. La relación de su empresa con los clientes se desarrolla con el tiempo, se nutre de las experiencias durante su viaje a través de puntos de contacto físicos y en línea, y se valida mediante interacciones repetidas.

Una crisis pone de relieve tanto las fortalezas como las vulnerabilidades de su relación, y la pandemia de coronavirus no es una crisis cualquiera.

Si tiene una empresa B2C, un ser humano que busca comodidad e interacción y que necesita una nueva experiencia de cliente es su parte interesada más importante en este momento. Su pregunta más urgente debería ser: «¿Cómo apoyo a mis clientes de una manera significativa, humana y relevante?»

El uso de programas de intercambio de archivos en su empresa podría ayudar. Tenga paciencia con nosotros mientras explicamos.

Antes de esta crisis, una investigación de PwC encontró que el 59 por ciento de los clientes globales encuestados pensaban que las empresas habían perdido el contacto con el aspecto del servicio al cliente humano, y el 75 por ciento de los clientes encuestados preferían comunicarse con un humano en lugar de una computadora automatizada.

Por ejemplo, puede que les resulte difícil tomar decisiones de compra de productos importantes sin poder probar o ver los productos en persona. Lo mismo ocurre con la terapia en línea o la resolución de problemas, como la telesalud, cuando no hay interacción humana directa.

Como resultado, lo que a los clientes les importa en este momento está cambiando. En comparación con aquellas que muestran inteligencia emocional y se conectan con cuidado, integridad y empatía, generando confianza como resultado, las marcas cuyo enfoque es tener el mejor precio, el producto más genial o la campaña de marketing más memorable se quedan cortas.

Las personas quieren ser escuchadas y comprendidas en tiempos de crisis, y son muy sensibles al tono y la motivación. ¿Te estás acercando para ayudar o para venderles algo? ¿Su alcance suena sincero y compasivo, o parece egoísta?

Importancia

Casi todas las empresas, grandes o pequeñas, entendieron el valor de complacer a sus clientes antes de que llegara el virus COVID-19. Sin embargo, la mayoría simplemente ofrecía un servicio de labios centrado en el cliente, y muy pocos realmente hacían un esfuerzo adicional.

Esto ya no es posible porque, incluso hace seis meses, los clientes compartían cada vez más sus impresiones sobre negocios y marcas en línea.

La investigación resumida en Forbes y realizada en todo el mundo en 30 mercados muestra que la participación ha aumentado un 61 por ciento por encima de las tasas habituales de uso en las redes sociales. Las empresas ya no pueden esconderse como antes; cuando están menos que satisfechos con un producto o servicio, los clientes resaltan su decepción y señalan con el dedo.

La forma más sencilla de combatir esto es un enfoque centrado en el cliente. En cualquier cosa que haga, debe pensar en el consumidor como su prioridad.

La tendencia al alza en la importancia de un enfoque centrado en el cliente se ha intensificado en el entorno actual y lo convierte en uno de los factores más significativos, si no el más importante, para todas las organizaciones. Ya no es la norma o incluso la norma actual para las empresas exitosas; se está convirtiendo en el criterio decisivo para sobrevivir a la pandemia.

La incorporación de una fuerza de trabajo digital hace que esto sea más fácil tanto para los empleados como para los clientes y no deja a los clientes preguntándose algo tan simple como ‘ qué es un bot ‘.

Aunque el comercio minorista obviamente está luchando después de que las ventas de cierre se pusieran en línea, no es la única industria que se ha visto muy afectada: los cruceros, la salud , la energía, el fitness y las aerolíneas son algunos otros ejemplos.

Ya sea que las empresas estén en una trayectoria descendente o no, a medida que el gasto se vuelve menos impulsivo, los consumidores tienen la clave del éxito más que nunca.

Se han realizado suficientes investigaciones para demostrar que el retorno de un enfoque centrado en el cliente es importante.

• Para una mejor experiencia del cliente, el 86% de los clientes pagaría más. Sin embargo, solo el 1 por ciento de los consumidores cree que los proveedores satisfacen sus necesidades regularmente.
• Desde que presenciaron un mal servicio al cliente, el 89% de los clientes han evitado hacer negocios con una empresa.
• Walker predice que para 2020, como principal diferenciador de marca, la experiencia del cliente superará el precio y el producto.
• Las estadísticas muestran que un aumento del 10 % en la satisfacción del cliente da como resultado un aumento del 30 % en la valoración de la empresa.
• El 94% de los clientes dicen que es más probable que sean leales a una marca que brinde transparencia.

Estrategias

Entonces, ¿qué estrategias puede utilizar para desarrollar un enfoque más centrado en el cliente? Hemos recopilado y discutido algunas ideas para usted a continuación.

Enfócate en los clientes que tienes

En primer lugar, le recomendamos que se concentre en los clientes que ya tiene y que se quedan con usted en medio de la crisis económica si tiene dificultades para atraer una nueva audiencia y compradores primerizos.

Es posible que desee otorgar reembolsos a los clientes que tenían membresías prepagas o estaban en pago automático durante el período de bloqueo, además de desarrollar programas y campañas publicitarias para satisfacer sus nuevas necesidades.

Si bien esto podría afectar su flujo de efectivo a corto plazo, cuando la economía se restablezca y sus clientes ahora leales puedan comenzar a gastar nuevamente, el dinero que devolvió se le devolverá diez veces.

El truco consiste en cuidar a sus clientes/ compradores , consumidores y compañeros de trabajo cuando los tiempos son difíciles y las tasas de desempleo son altas. De una forma u otra, te lo agradecerán.

Y en otras áreas, como la lealtad del cliente, el reconocimiento de marca, el tráfico orgánico, la interacción en las redes sociales y tal vez incluso nuevas oportunidades, probablemente también verá crecimiento.

Mover todo en línea

No es de extrañar que todo se esté moviendo en línea, dados los bloqueos y las restricciones de viaje resultantes de la pandemia.

Probablemente ya tenga algunas de sus funciones comerciales en línea (tal vez esté utilizando un servicio gratuito para compartir archivos o una de las mejores aplicaciones de mensajería de Android , por ejemplo), pero la pandemia nos ha demostrado cuánto más podemos hacer en el mundo. banda ancha.

A menudo, hay más aspectos de su negocio que puede llevar en línea, independientemente del campo en el que se encuentre, y tener esta opción puede diferenciarlo de sus rivales y ayudarlo a destacarse ante los clientes potenciales.

Algunos ejemplos de cómo podría verse esto incluyen:

• Invertir en buenas herramientas para la gestión de las relaciones con los clientes, como el software CRM.
• Organice seminarios web perspicaces para crear confianza, atraer nuevos clientes o mejorar las habilidades de sus empleados.
• Respaldar las necesidades de trabajo desde el hogar de sus trabajadores.

Cuantas más operaciones pueda realizar en línea, más podrá mantenerse conectado con sus clientes y trabajadores, lo cual es vital para cualquier organización que espera seguir siendo resistente y rentable.

Ejecute ofertas y promociones exclusivas

Una buena manera de lograr que los clientes se interesen en sus productos o servicios es ofrecer descuentos exclusivos u ofertas de ventas cuando comience a reabrir. Estas ofertas y correos electrónicos promocionales pueden revelarse y/o publicarse en sus sitios de redes sociales.

Este tipo de trato puede ayudar a atraer nuevos clientes y al mismo tiempo hacer que los existentes estén interesados en regresar. Este concepto podría funcionar para varias industrias (desde teatros hasta spas y gimnasios ) y debería ser especialmente efectivo en sectores que se han visto muy afectados por el coronavirus, como la hostelería y los viajes.

El incentivo que los clientes necesitan para invertir en su negocio puede variar desde descuentos hasta obsequios y otras oportunidades de ahorro. Para los clientes que deseen invertir en usted durante un cierto período de tiempo, también puede ofrecer ofertas de membresía.

Y, cuando los tiempos sean difíciles, esto te ayudará a ganar algo de dinero. Tener una aplicación de colaboración en equipo dentro de su empresa podría ser de gran ayuda para organizar esto.

Renueva tu estrategia de comunicación

El plan de comunicación que tenía anteriormente podría no ser adecuado ya que las necesidades y los horarios de las personas han cambiado. Sería prudente repensar los correos electrónicos que envía, el contenido que crea y la actitud general que tiene hacia sus clientes.

Esto puede significar rehacer totalmente su calendario de contenido o colocar algunas publicaciones de blog en un segundo plano mientras se concentra más en los artículos que discuten las inquietudes, inquietudes y preguntas de la situación actual. Esto también significa que debe tomarse el tiempo para conocer quiénes son sus clientes después de COVID-19.

También puede revisar sus anuncios, correos electrónicos, videos, seminarios web y episodios de podcasts teniendo en cuenta las preferencias actuales de sus clientes. Puede beneficiarse del uso de herramientas de mensajería de recursos humanos para ayudarlo.

Concéntrese en algunos canales principales de publicidad paga

Los anuncios de PPC son el camino a seguir en este momento, pero no es ideal concentrarse en los anuncios de Google Ads, LinkedIn, Twitter, Facebook e Instagram al mismo tiempo. Buscar tendencias de video marketing puede ayudarlo a identificar la prioridad para su negocio.

Debe averiguar dónde se reúne su público objetivo y luego concentrar la mayoría de sus intentos de PPC en esas redes. Por ejemplo:

• Si es una empresa de belleza, es probable que su público objetivo esté en Instagram. Alternativamente, puede confiar en Google si tiene un negocio más serio, como un centro de tratamiento de alcohol.
• Si tiene un instrumento o servicio relacionado con el negocio, como una herramienta de análisis de palabras clave, su opción sería LinkedIn.

Dando forma al futuro juntos

Cuando hemos soportado algún tipo de calvario masivo, salimos del otro lado, más humanos y compasivos. Estamos profundamente unidos por lo que hemos vivido juntos.

Cuando se trata de relaciones entre empresas y clientes, estos lazos solo crecerán a largo plazo si ‘sufrimos’ juntos y aún nos apoyamos mutuamente. Tal evento puede ayudar a construir una nueva base para el futuro de cómo se comunican las marcas y los clientes.

En última instancia, COVID-19 dejará una marca duradera en la naturaleza de la interacción y la colaboración. Es probable que contribuya a un cambio de paradigma profundamente arraigado, donde las empresas comienzan a poner a las personas en primer lugar.

Las empresas tendrán la oportunidad de demostrar sus verdaderos colores, ya sean positivos o negativos. Es probable que las corporaciones, las marcas, el personal y los clientes respondan positivamente a largo plazo, a pesar de la transición forzada que nos afecta a todos. Al final, saldremos juntos, en un lugar mejor que donde empezamos.

La pandemia ha acelerado el ritmo al que nos ‘volvemos digitales’ y ha dado nueva fuerza a muchos negocios en línea. Llegar a tu audiencia nunca ha sido tan fácil.

Conclusión

Un enfoque centrado en el cliente requiere un cambio de actitud en toda la empresa. Centrarse en el cliente puede marcar una diferencia real para aquellos que siguen este camino en términos de ventas y ganancias. Lo que hará que la recuperación empresarial posterior a la pandemia se desarrolle sin problemas.

Para pensar primero en el cliente, es importante contar con el apoyo ejecutivo y una verdadera dedicación de cada empleado.

Centrarse en el cliente significa que cada trabajador puede conocer de cerca a los clientes. Esta es la única forma de comprender su papel en complacerlos e impactar su experiencia de compra más amplia.

Tenga en cuenta que es probable que la influencia de los actos que realice hoy sobreviva a la pandemia. Además, determinará la lealtad que las personas tienen hacia su marca y productos. En consecuencia, los mensajes que publique allí deben centrarse en las experiencias y necesidades específicas de los consumidores, y su capacidad para cumplir sus compromisos.

Si puede ganarse la confianza de los clientes de esta manera, hoy y en el futuro, puede crear una conexión duradera.

Biografía del autor invitado: Victorio Duran III – RingCentral EE. UU.

Victorio es el director asociado de SEO en RingCentral , un líder mundial en soluciones de colaboración y comunicaciones basadas en la nube. Tiene más de 13 años de amplia participación en operaciones web y digitales con experiencia diversa como ingeniero web, gerente de producto y estratega de marketing digital.