Buenas prácticas para superar las expectativas de los clientes

This post is also available in:

Ya sabes lo esencial que es un buen servicio de atención al cliente para tu organización. Alrededor del 80% de los consumidores estadounidenses afirman que «la rapidez, la comodidad, la ayuda bien informada y el servicio amable» hacen que su experiencia de atención al cliente destaque. Pero, ¿hasta qué punto es suficientemente bueno? ¿Alcanzas un punto de referencia y lo mantienes o buscas ir más allá?

Deberías esforzarte por mejorar constantemente tu prestación de servicios al cliente, especialmente con un flujo constante de tecnologías nuevas y emergentes que puedes utilizar. Cuando se trata de superar las expectativas de los clientes, ¿cómo implementas nuevas ideas y herramientas que eleven tu servicio al siguiente nivel? ¿Cómo puedes agilizar los flujos de trabajo para ofrecer una experiencia de cliente (CX) memorable?

¿Por qué plantearse superar las expectativas del cliente?

Puede que ya estés prestando un gran servicio de atención al cliente, así que ¿por qué pensar en mejorarlo? Si tus clientes ya están contentos, ¿superar sus expectativas les hará más felices? ¿Qué beneficios aportarán las mejoras en el servicio al cliente?

• Más ventas. Si prestas un servicio de atención al cliente fantástico, es probable que veas un aumento del CLV (valor del ciclo de vida del cliente) a medida que más gente reconozca que tu servicio aporta algo al viaje del cliente.
• Fidelización de clientes. Tener clientes satisfechos significa que tus índices de retención de clientes pueden aumentar. A su vez, esto reduce tu CAC medio (costes de adquisición de clientes), lo que puede significar mayores niveles de ingresos: los clientes que vuelven gastan alrededor de un 67% más que los clientes nuevos. Un mejor servicio al cliente también puede impulsar métricas como tu NPS (puntuación neta del promotor).
• Marketing. What business would turn up its nose at free marketing? Those loyal customers will often become brand ambassadors, recommending your brand to friends and family and openly advocating for your products on social media. You may also see more positive reviews which can drive new customers to your website or social media pages.
• Lidera el pelotón. Muchos sectores pueden ser ferozmente competitivos y cualquier cosa que te dé ventaja sobre tus competidores es bienvenida. Si dos empresas ofrecen el mismo producto al mismo precio, un excelente servicio al cliente puede inclinar la balanza a tu favor.

Buenas prácticas para superar las expectativas de los clientes

Así, puedes ver que tener un servicio aún mejor que el que tienes actualmente podría reportar muchos beneficios diferentes a tu negocio. ¿Qué áreas de tu servicio de atención al cliente deberías examinar y cómo puedes mejorarlas?

1. Omnicanal

En esta era digital, es crucial que las marcas se reúnan con los clientes donde ellos prefieran, y eso es aplicable tanto al servicio de atención al cliente como a los esfuerzos de ventas y marketing.

Puede que ya estés utilizando varios canales, pero ¿hay más que podrías introducir? Es importante centrarse en los puntos de contacto con el cliente preferidos, asegurándose de que están totalmente cubiertos.

Analizar los datos de tus clientes puede ayudarte a identificar los canales que te faltan y que actualmente no ofreces. Construye una hoja de ruta que incluya tanto los puntos de contacto como los puntos de dolor, de modo que puedas construir el recorrido ideal del cliente que garantice su satisfacción. Una estrategia omnicanal también puede ayudarte a mantener la coherencia en tus mensajes.

2. Escucha

Tus clientes son los mejores expertos en atención al cliente, así que escúchales. Puede que ya estés recopilando datos sobre tu marca y tus productos, pero ¿estás escuchando a tus clientes cuando se trata del servicio de atención al cliente? Recoge todos los datos de atención al cliente que puedas, analízalos y haz cambios donde sea necesario. Las opiniones de los clientes pueden identificar lo que estás haciendo bien, pero también pueden poner de manifiesto problemas, incluso de los que no habías sido consciente.

Hay varias formas de recopilar datos, además de las de tu sistema CRM (gestión de relaciones con los clientes).

• Encuestas: Quizá sean la mejor forma de recoger opiniones, ya que puedes personalizarlas para que hagan preguntas concretas o se centren en áreas diferentes. Puedes hacer una sencilla al final de una llamada de atención al cliente, enviar una a los suscriptores de tu lista de correo electrónico, tener una ventana emergente en tu sitio web o incluso publicarlas en tus páginas de redes sociales.
• Redes sociales: Aparte de tus propias páginas, ¿qué dice la gente de ti? Utilizar herramientas de escucha de redes sociales te permite monitorizar las conversaciones en las que la gente menciona tu marca. Además de buscar menciones al nombre de tu marca, busca hashtags relacionados o menciones a tus productos.
• Reseñas: Las reseñas no sólo son buenas para dar a conocer la marca y atraer a nuevos clientes, sino que también pueden ofrecer información sobre el sentimiento de los clientes en torno a tu marca y tu departamento de atención al cliente. Al igual que con la escucha de las redes sociales, puedes utilizar una herramienta de seguimiento de medios para rastrear las menciones que no aparecen en tu propio sitio o páginas y que aparecen en sitios de reseñas independientes.

3. Personalización

La personalización es una táctica que deberías aplicar tanto al servicio de atención al cliente como a tu estrategia de marketing. Tu CRM contiene mucha información sobre los clientes existentes, desde datos básicos de contacto hasta un historial de interacciones con el servicio de atención al cliente y el historial de compras. Esto permite a los agentes saludar a quien llama como a un viejo amigo.

Por ejemplo, alguien llama a tu equipo de atención al cliente con preguntas sobre uno de tus productos. Los datos almacenados en tu sistema telefónico empresarial ayudan a tu agente a ver cualquier conversación similar anterior y puede personalizar la conversación más allá de utilizar el nombre del cliente y hablar de aspectos de la solución distintos de los que se han hablado anteriormente.

4. Añadir opciones de autoservicio

Alrededor del 88% de los clientes prefieren las opciones de autoservicio cuando compran, así que ¿por qué iba a ser diferente cuando se trata del servicio de atención al cliente? Muchos de los problemas a los que se enfrentan los clientes pueden ser comunes y bastante sencillos. Por ejemplo, un cliente que no está seguro de cómo configurar su nuevo producto SaaS y acude a ti en busca de ayuda.

Tus opciones de autoservicio pueden incluir una sección de preguntas frecuentes (para los problemas más comunes) y una base de conocimientos que también puede incluir videoguías (como vídeos de «cómo hacerlo»). Para productos complejos, podrías proporcionar tutoriales que guíen al cliente a través de las diferentes etapas del servicio o producto. Los chatbots también pueden ser útiles, aunque sólo se utilicen para guiar al cliente hasta el agente o equipo adecuado.

5. Sé proactivo

No siempre es el cliente el que se pone en contacto contigo; ser proactivo puede ser positivo en la atención al cliente. Por ejemplo, has visto que un cliente ha dejado una crítica bastante negativa sobre uno de tus productos. Como esto no es habitual, uno de tus agentes se pone en contacto a través de las soluciones de tu centro de llamadas salientes para averiguar en qué consistía el problema concreto e intenta encontrar una solución.

Pero ser proactivo va más allá. Puedes hacer que tus agentes se pongan en contacto con nuevos clientes (o con clientes que te hayan comprado un servicio recientemente) y les ayuden a incorporarse y a configurar su producto. También podrían ponerse en contacto si alguien abandona su carrito antes de pagar para averiguar por qué. Podría ser una solución fácil si se trata de algo sencillo como los gastos de envío. Se trata de garantizar que tu servicio esté centrado en el cliente.

6. Tecnología

Aunque a los clientes les encanta el trato personal, también quieren que cualquier problema se resuelva lo antes posible. Con la tecnología en constante evolución, mira cómo puedes integrar algo de ella en tu servicio de atención al cliente. La automatización puede ser algo que ayude a llevar tu servicio al siguiente nivel.

Podría ser algo como IVR (respuesta de voz interactiva) o chatbots en tu centro de llamadas que pueden ayudar a garantizar que una persona que llama es dirigida al agente o equipo correcto (esto también puede ayudar a aumentar tu tasa de respuesta a la primera llamada (FCR)). También puedes automatizar los correos electrónicos de bienvenida para nuevos clientes. Una de las principales ventajas de utilizar la automatización para tareas sencillas o repetitivas es que libera a tus agentes para que se ocupen de cuestiones complejas.

7. Mejorar las comunicaciones

Ofrecer opciones omnicanal es un paso para proporcionar un excelente servicio al cliente, pero también debes considerar otras opciones de comunicación. El tiempo es oro y los clientes no quieren esperar en las largas colas de los centros de llamadas ni esperar días a que les respondan a su correo electrónico. Si comprendes los puntos de dolor que experimentan tus clientes, estarás mejor situado para resolverlos.

Una solución importante es el chat en directo. Tener esta opción en tu sitio web significa que sus preguntas pueden ser respondidas rápidamente. Y si el chat inicial está gestionado por un chatbot con IA, puedes resolver algunos problemas o derivarlos a un agente humano. Al ofrecer al cliente distintas opciones, como el chat en directo, el teléfono o el correo electrónico, estás mejorando su recorrido como cliente.

Para llevar

Cuando proporcionas experiencias positivas a los clientes, éstos las recuerdan y eso puede reflejarse en su fidelidad y en un aumento de los CLV. Por supuesto, parte de ello depende de que te asegures de que todos los representantes de atención al cliente han recibido una formación del más alto nivel y de que también les ofrezcas formación y reciclaje cuando sea necesario…

Las expectativas del servicio de atención al cliente siempre serán altas, tanto si se trata de quejas de clientes como de simples consultas. Tus agentes también deben estar preparados para tratar con distintos comportamientos de los clientes, desde enfadados a confusos. Aunque algunos aspectos del servicio de atención al cliente pueden plantear dificultades, debes reconocer que superar las expectativas de los clientes beneficia a éstos, a tus agentes y a tu empresa en su conjunto.