Best Practices für das Übertreffen von Kundenerwartungen

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Sie wissen bereits, wie wichtig ein guter Kundenservice für Ihr Unternehmen ist. Rund 80 % der amerikanischen Verbraucher sagen, dass „Schnelligkeit, Bequemlichkeit, sachkundige Hilfe und freundlicher Service“ ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice auszeichnen. Aber wie gut ist gut genug? Erreichen Sie einen Richtwert und halten diesen ein oder versuchen Sie, noch einen Schritt weiter zu gehen?

Sie sollten bestrebt sein, Ihren Kundenservice ständig zu verbessern, vor allem, wenn Sie ständig neue und aufkommende Technologien nutzen können. Wenn es darum geht, die Erwartungen Ihrer Kunden zu übertreffen, wie können Sie neue Ideen und Tools implementieren, die Ihren Service auf die nächste Stufe heben? Wie können Sie Ihre Arbeitsabläufe optimieren, um ein unvergessliches Kundenerlebnis (CX) zu schaffen?

Warum sollten Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen?

Vielleicht bieten Sie bereits einen großartigen Kundenservice, warum sollten Sie also noch einen draufsetzen? Wenn Ihre Kunden bereits zufrieden sind, wird das Übertreffen der Kundenerwartungen sie noch glücklicher machen? Welche Vorteile bringt die Verbesserung des Kundendienstes mit sich?

• Mehr Umsatz. Wenn Sie einen fantastischen Kundenservice bieten, werden Sie wahrscheinlich einen Anstieg des CLV (Customer Lifetime Value) feststellen, da mehr Menschen erkennen, dass Ihr Service die Customer Journey bereichert.
• Kundentreue. Zufriedene Kunden bedeuten, dass Ihre Kundenbindungsrate steigen kann. Das wiederum senkt Ihre durchschnittlichen CAC (Kundenakquisitionskosten), was zu höheren Umsätzen führen kann. Wiederkehrende Kunden geben etwa 67% mehr aus als neue Kunden. Ein besserer Kundenservice kann auch Kennzahlen wie Ihren NPS (Net Promoter Score) verbessern.
• Marketing. What business would turn up its nose at free marketing? Those loyal customers will often become brand ambassadors, recommending your brand to friends and family and openly advocating for your products on social media. You may also see more positive reviews which can drive new customers to your website or social media pages.
• Führen Sie die Meute an. In vielen Branchen herrscht ein harter Wettbewerb, und alles, was Ihnen einen Vorteil gegenüber Ihren Konkurrenten verschafft, ist willkommen. Wenn zwei Unternehmen das gleiche Produkt zum gleichen Preis anbieten, könnte ein hervorragender Kundenservice den Ausschlag zu Ihren Gunsten geben.

Bewährte Verfahren zum Übertreffen von Kundenerwartungen

Sie sehen also, dass ein noch besserer Service, als Sie ihn derzeit haben, Ihrem Unternehmen viele Vorteile bringen kann. Welche Bereiche Ihres Kundendienstes sollten Sie im Auge behalten und wie können Sie sie verbessern?

1. Omnikanal

In diesem digitalen Zeitalter ist es entscheidend, dass Marken ihre Kunden dort treffen, wo sie sie am liebsten haben, und das gilt sowohl für den Kundenservice als auch für die Vertriebs- und Marketingaktivitäten.

Vielleicht nutzen Sie bereits mehrere Kanäle, aber gibt es noch weitere, die Sie einführen könnten? Es ist wichtig, sich auf die bevorzugten Kundenkontaktpunkte zu konzentrieren und sicherzustellen, dass diese vollständig abgedeckt sind.

Die Analyse Ihrer Kundendaten kann Ihnen helfen, fehlende Kanäle zu identifizieren, die Sie derzeit nicht anbieten. Erstellen Sie eine Roadmap, die sowohl Berührungspunkte als auch Schmerzpunkte enthält, damit Sie die ideale Customer Journey aufbauen können, die die Kundenzufriedenheit gewährleistet. Eine Omnichannel-Strategie kann Ihnen auch dabei helfen, die Konsistenz Ihrer Botschaften zu wahren.

2. Hören Sie

Ihre Kunden sind die besten Experten, wenn es um Kundenservice geht, also hören Sie ihnen zu. Vielleicht sammeln Sie bereits Daten über Ihre Marke und Ihre Produkte, aber hören Sie auch Ihren Kunden zu, wenn es um den Kundenservice geht? Sammeln Sie so viele Kundendienstdaten wie möglich, analysieren Sie sie und nehmen Sie bei Bedarf Änderungen vor. Das Feedback Ihrer Kunden kann Ihnen zeigen, was Sie richtig machen, aber es kann auch Probleme aufzeigen, auch solche, die Ihnen nicht bewusst waren.

Es gibt verschiedene Möglichkeiten, Daten zu sammeln, die über die Daten in Ihrem CRM-System (Customer Relationship Management) hinausgehen.

• Umfragen: Das ist vielleicht die beste Art, Feedback zu sammeln, denn Sie können sie so anpassen, dass Sie spezifische Fragen stellen oder sich auf verschiedene Bereiche konzentrieren. Sie können eine einfache Umfrage am Ende eines Anrufs beim Kundendienst durchführen, eine Umfrage an die Abonnenten Ihrer E-Mail-Liste senden, ein Popup-Fenster auf Ihrer Website einrichten oder sie sogar auf Ihren Social Media-Seiten veröffentlichen.
• Soziale Medien: Abgesehen von Ihren eigenen Seiten, was sagen die Leute über Sie? Mithilfe von Social Media Listening Tools können Sie Gespräche verfolgen, in denen Ihre Marke erwähnt wird. Suchen Sie nicht nur nach Erwähnungen Ihres Markennamens, sondern achten Sie auch auf verwandte Hashtags oder Erwähnungen Ihrer Produkte.
• Bewertungen: Bewertungen sind nicht nur gut, um den Bekanntheitsgrad Ihrer Marke zu steigern und neue Kunden zu gewinnen, sondern sie können auch Einblicke in die Stimmung der Kunden über Ihre Marke und Ihren Kundenservice geben. Wie bei der Beobachtung sozialer Medien können Sie ein Tool zur Medienbeobachtung verwenden, um Erwähnungen zu verfolgen, die nicht auf Ihrer eigenen Website oder Ihren Seiten, sondern auf unabhängigen Bewertungsseiten erscheinen.

3. Personalisierung

Personalisierung ist eine Taktik, die Sie sowohl im Kundenservice als auch in Ihrer Marketingstrategie anwenden sollten. Ihr CRM enthält viele Informationen über bestehende Kunden, von grundlegenden Kontaktinformationen bis hin zu einer Historie der Interaktionen mit dem Kundendienst und der Kaufhistorie. So können Agenten einen Anrufer wie einen alten Freund begrüßen.

Ein Beispiel: Jemand ruft Ihren Kundendienst an und hat Fragen zu einem Ihrer Produkte. Anhand der in Ihrem Telefonsystem gespeicherten Daten kann Ihr Mitarbeiter frühere ähnliche Gespräche erkennen und das Gespräch über den Namen des Kunden hinaus personalisieren und andere Aspekte der Lösung besprechen als die, über die zuvor gesprochen wurde.

4. Selbstbedienungsoptionen hinzufügen

Rund 88% der Kunden bevorzugen Selbstbedienungsoptionen beim Einkaufen. Warum sollte das beim Kundenservice anders sein? Viele der Probleme, mit denen Kunden konfrontiert werden, sind häufig und relativ einfach. Zum Beispiel ein Kunde, der nicht weiß, wie er sein neues SaaS-Produkt einrichten soll und Sie um Hilfe bittet.

Ihre Selbstbedienungsoptionen können einen FAQ-Bereich (für die häufigsten Probleme) und eine Wissensdatenbank umfassen, die auch Videoanleitungen (z. B. „How to“-Videos) enthalten kann. Für komplexe Produkte könnten Sie Tutorials bereitstellen, die den Kunden durch die verschiedenen Phasen der Dienstleistung oder des Produkts führen. Auch Chatbots können hilfreich sein, selbst wenn sie nur dazu dienen, einen Kunden an den richtigen Mitarbeiter oder das richtige Team weiterzuleiten.

5. Proaktiv sein

Es ist nicht immer so, dass sich Kunden an Sie wenden. Proaktiv zu sein, kann sich im Kundenservice als positiv erweisen. Sie haben zum Beispiel gesehen, dass ein Kunde eine ziemlich negative Bewertung über eines Ihrer Produkte abgegeben hat. Da dies ungewöhnlich ist, wendet sich einer Ihrer Agenten über Ihre Outbound-Callcenter-Lösungen an Sie, um herauszufinden, worum es sich bei dem Problem handelt, und versucht, eine Lösung zu finden.

Proaktiv zu sein, geht aber noch weiter. Sie könnten Ihre Agenten dazu veranlassen, neue Kunden (oder Kunden, die vor kurzem eine Dienstleistung von Ihnen erworben haben) zu kontaktieren und ihnen beim Onboarding und der Einrichtung ihres Produkts zu helfen. Sie könnten sich auch melden, wenn jemand seinen Einkaufswagen vor dem Auschecken verlassen hat, um herauszufinden, warum. Es könnte eine einfache Lösung sein, wenn es sich um etwas Einfaches wie die Versandkosten handelt. Es geht vor allem darum, dass Ihr Service kundenorientiert ist.

6. Technologie

Kunden lieben zwar den persönlichen Kontakt, aber sie wollen auch, dass alle Probleme so schnell wie möglich gelöst werden. Da sich die Technik ständig weiterentwickelt, sollten Sie sich überlegen, wie Sie einige dieser Technologien in Ihren Kundenservice integrieren können. Automatisierung kann dazu beitragen, Ihren Service auf die nächste Stufe zu heben.

Es könnte etwas wie IVR (Interactive Voice Response) oder Chatbots in Ihrem Call Center sein, die sicherstellen, dass ein Anrufer an den richtigen Agenten oder das richtige Team weitergeleitet wird (dies kann auch dazu beitragen, Ihre First Call Response (FCR) Rate zu erhöhen). Sie können auch Willkommens-E-Mails für neue Kunden automatisieren. Einer der Hauptvorteile der Automatisierung einfacher oder sich wiederholender Aufgaben besteht darin, dass Ihre Mitarbeiter mehr Zeit für die Bearbeitung komplexer Fragen haben.

7. Verbesserung der Kommunikation

Die Bereitstellung von Omnichannel-Optionen ist ein Schritt auf dem Weg zu einem ausgezeichneten Kundenservice, aber Sie sollten auch andere Kommunikationsmöglichkeiten in Betracht ziehen. Zeit ist kostbar, und Kunden möchten nicht in langen Warteschleifen von Callcentern warten oder tagelang auf eine Antwort auf ihre E-Mail warten. Wenn Sie die Probleme Ihrer Kunden verstehen, können Sie sie besser lösen.

Eine wichtige Lösung ist der Live-Chat. Wenn Sie diese Option auf Ihrer Website anbieten, können Fragen schnell beantwortet werden. Und wenn der erste Chat von einem KI-gesteuerten Chatbot geführt wird, können Sie einige Probleme lösen oder sie an einen menschlichen Mitarbeiter weiterleiten. Indem Sie dem Kunden verschiedene Optionen wie Live-Chat, Telefon oder E-Mail anbieten, verbessern Sie seine Customer Journey.

Das Mitbringsel

Wenn Sie Ihren Kunden positive Erlebnisse bieten, bleiben diese in Erinnerung und das kann sich in Kundentreue und gesteigerten CLVs niederschlagen. Dazu gehört natürlich auch, dass Sie sicherstellen, dass jeder Kundendienstmitarbeiter auf höchstem Niveau geschult wurde und dass Sie bei Bedarf auch Coaching und Auffrischungsschulungen anbieten.

Die Erwartungen an den Kundenservice werden immer hoch sein, sei es bei Kundenbeschwerden oder einfachen Anfragen. Ihre Agenten sollten auch darauf vorbereitet sein, mit unterschiedlichen Verhaltensweisen der Kunden umzugehen, von verärgert bis verwirrt. Auch wenn einige Aspekte des Kundendienstes eine Herausforderung darstellen können, sollten Sie sich darüber im Klaren sein, dass das Übertreffen der Kundenerwartungen Ihren Kunden, Ihren Mitarbeitern und Ihrem Unternehmen insgesamt zugute kommt.