Benchmarking der Kundenerfahrung: Verbesserungswürdige Bereiche identifizieren

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Das Benchmarking von Kundenerfahrungen (CX) ist eine praktische Methode für Unternehmen, um ihre Kundenzufriedenheit und ihre Gesamtleistung zu verbessern.

Zu wissen, wie gut Ihr Unternehmen im Vergleich zu den Industriestandards abschneidet, ist entscheidend, um in einem wettbewerbsintensiven Markt die Nase vorn zu haben.

Lassen Sie uns also herausfinden, wie Unternehmen Customer Experience Benchmarking nutzen können, um die Customer Journey zu verbessern.

Was ist Benchmarking von Kundenerfahrungen?

Beim Kundenerfahrungs-Benchmarking wird die Leistung Ihres Unternehmens im Bereich Kundenservice mit Branchenstandards oder direkten Wettbewerbern verglichen.

Indem Sie Ihre Konkurrenten auskundschaften und sehen, was sie tun, können Sie sicherstellen, dass der Service, den Sie Ihren Kunden anbieten, den gleichen (oder idealerweise einen höheren) Standard hat.

Im Wesentlichen geht es darum, die Qualität der Interaktionen und Erfahrungen zu bewerten , die Kunden mit Ihrer Marke machen, z. B. online oder am Telefon mit Ihrem Kundendienstteam. Dann können Sie die Schlüsselbereiche identifizieren, in denen Ihre Leistung hinter der anderer zurückbleibt.

Wenn Sie sich ansehen, wie Ihr Kundenerlebnis im Vergleich zum Markt ist, können Sie kundenorientierte Strategien entwickeln und sicherstellen, dass Ihr Unternehmen einen konsistenten Omnichannel-Service bietet.

Wichtige Komponenten des Benchmarking von Kundenerfahrungen

Es gibt mehrere Schlüsselkomponenten, die es Ihnen ermöglichen, einen klaren Überblick darüber zu erhalten, wo Ihr Kundenerlebnis steht. Diese Komponenten sind:

Datenerhebung

Eine der wichtigsten Komponenten des Kundenerfahrungs-Benchmarking ist das Sammeln von Daten von Ihren Kunden. Das Sammeln von Kundenfeedback über ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen ist von entscheidender Bedeutung, da es Ihnen genau sagt, was sie aus der Kundenperspektive über Ihr Unternehmen denken.

Sie können Kundenbewertungen, Umfragen und direktes Feedback nutzen, um zu verstehen, wie Ihre Kunden Ihre Marke wahrnehmen.

Analyse der Mitbewerber

Hier vergleichen Sie Ihre Leistung mit der Leistung Ihrer Konkurrenten. Dazu können Sie deren Kundenfeedback, öffentliche Bewertungen und Branchenrankings prüfen. So können Sie herausfinden, wo Ihre Konkurrenten überragend sind und wo Sie eventuell aufholen müssen.

Definieren von Metriken

Identifizieren und verfolgen Sie die wichtigsten Kennzahlen, die für die Messung der CX-Leistung entscheidend sind. Dazu gehören Net Promoter Score (NPS), Customer Satisfaction (CSAT) und Customer Effort Score (CES).

Benchmarking mit Industriestandards

Nutzen Sie Branchenberichte und Fallstudien, um Ihre Leistung an anerkannten Standards zu messen. So erhalten Sie einen Überblick darüber, wie Ihr Unternehmen im Vergleich zum Rest der Branche abschneidet.

Wie messen Unternehmen das Kundenerlebnis?

Es gibt einige Möglichkeiten, wie Unternehmen die Kundenerfahrung messen können, z. B:

Umfragen und Feedback-Tools

Umfragen und Feedback-Tools ermöglichen es Unternehmen, Kunden direkt nach ihren Erfahrungen zu fragen. Um diese Informationen zu sammeln, können Sie Ihre Kunden bitten, eine kurze Umfrage auszufüllen, wenn sie ihren Einkauf an der Kasse abschließen, oder Marketing-E-Mails mit einem Link zur Umfrage versenden. Sie können Anreize bieten, wie z.B. Rabatte, wenn der Kunde eine Umfrage ausfüllt.

Metriken zur Kundenbetreuung

Eine weitere Möglichkeit, die Erfahrung des Unternehmens zu messen, besteht darin, die Leistung Ihres Kundendienstteams anhand von Kennzahlen zu verfolgen. Dies kann die erste Antwortzeit, die Lösungszeit und die Anzahl der Probleme, die beim ersten Kontakt gelöst werden, umfassen.

Soziale Medien

Durch die Überwachung von Kommentaren und Direktnachrichten in sozialen Medien wie Instagram und TikTok können Unternehmen ungefiltertes Feedback von Kunden sammeln und ein Gefühl für die öffentliche Meinung über ihre Marke bekommen.

Analyse-Tools

Website- und App-Analysetools können verfolgen, wie Kunden mit Ihren digitalen Plattformen interagieren, und Ihnen helfen, Engpässe oder Bereiche zu identifizieren, die beim Kunden zu Frustration führen.

Was ist die beste Kennzahl für das Kundenerlebnis?

Es gibt mehrere Metriken zur Messung der Kundenerfahrung, aber die am häufigsten verwendete ist der Net Promoter Score (NPS), da er oft als der beste angesehen wird.

Der NPS funktioniert, indem Sie diese einfache Frage stellen: „Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Produkt/unsere Dienstleistung einem Freund oder Kollegen auf einer Skala von 0 bis 10 weiterempfehlen?“.

Wahrscheinlich kennen Sie sogar die Smileys auf der Scorecard, mit der Sie Ihre Erfahrungen beim Einkaufen in einem Geschäft bewerten.

Wie Sie oben sehen können, basiert die Bewertung auf Antworten, die in drei Gruppen eingeteilt werden: Befürworter, Passive und Ablehner.

Der NPS wird häufig verwendet, weil er direkt mit der Kundentreue und der Wahrscheinlichkeit von Folgegeschäften korreliert. Er ermöglicht es Unternehmen außerdem, ihren Kundenstamm zu kategorisieren und sich darauf zu konzentrieren, Kritiker in Promotoren zu verwandeln, was die allgemeine Kundenzufriedenheit erheblich verbessern kann.

Es gibt zwei gebräuchlichere Metriken, nämlich den Customer Satisfaction Score (CSAT) und den Customer Effort Score (CES).

Der Customer Satisfaction Score (CSAT) ist eine einfache und direkte Methode zur Messung der Kundenzufriedenheit nach einer Interaktion. Er erfasst unmittelbares Feedback, indem er die Kunden bittet, ihre Zufriedenheit auf einer Skala (oft 1 bis 5 oder 1 bis 10) zu bewerten, nachdem sie mit Ihrem Unternehmen interagiert haben.

Und dann ist da noch der Customer Effort Score (CES). Im Gegensatz zum CSAT, der die Zufriedenheit misst, konzentriert sich der CES auf den Aufwand, den Kunden betreiben müssen, um ein Problem zu lösen oder eine Aufgabe zu erledigen, wie z.B. einen Kauf zu tätigen oder den Kundensupport in Anspruch zu nehmen.

Nach einer Interaktion werden den Kunden Fragen gestellt wie „Wie einfach war es, Ihr Problem zu lösen?“ oder „Wie viel Mühe mussten Sie persönlich aufwenden, um Ihr Anliegen zu bearbeiten?“.

Die Bewertung erfolgt in der Regel auf einer Skala von 1-5 oder 1-7, wobei niedrigere Punktzahlen ein geringeres Maß an Anstrengung anzeigen.

Was sind die Vorteile des Benchmarking von Kundenerfahrungen?

Das Benchmarking von Kundenerfahrungen bietet einige wichtige Vorteile für Unternehmen, darunter:

Schwächen erkennen

Benchmarking ermöglicht es Ihnen, Schwachstellen und Bereiche zu erkennen, in denen Ihr Unternehmen im Vergleich zu Wettbewerbern oder Branchenstandards unterdurchschnittlich abschneidet. Sie können diese Informationen nutzen, um gezielte Maßnahmen zur Verbesserung Ihrer Prozesse zu ergreifen.

Verbesserung der Kundenzufriedenheit

Einer der Hauptgründe für das Benchmarking von Kundenerfahrungen ist die Verbesserung der Erfahrung für Ihre Kunden. Wenn Sie sich auf die Bereiche konzentrieren, die für Ihre Kunden am wichtigsten sind, können Sie ein nahtloses und angenehmes Kundenerlebnis schaffen, das zu höheren Zufriedenheitsraten führt.

Steigerung der Kundentreue

Das Benchmarking von Kundenerfahrungen ermöglicht es Ihnen, stärkere Beziehungen zu Ihren Kunden aufzubauen und sie zu ermutigen, Ihnen als Marke mehr zu vertrauen.

Dies kann zu einer erhöhten Loyalität und zu Folgegeschäften führen. Es kann sogar bedeuten, dass sie Sie eher an ihre Freunde weiterempfehlen, was Ihnen helfen kann, mehr potenzielle Kunden zu finden. Prospecting-Tools können Ihnen ebenfalls helfen, diese Leads zu finden.

Bessere Entscheidungsfindung

Benchmarking liefert datengestützte Erkenntnisse, die es Führungskräften ermöglichen, fundierte Entscheidungen darüber zu treffen, wo sie ihre Ressourcen für eine maximale CX-Wirkung investieren sollten.

Wettbewerbsvorteil

Der Konkurrenz in Sachen Kundenerlebnis immer einen Schritt voraus zu sein, kann entscheidend dazu beitragen, dass Ihr Unternehmen im Vergleich zu anderen Unternehmen mehr Kunden anzieht und bindet.

Die wichtigsten Herausforderungen beim Benchmarking von Kundenerfahrungen

Obwohl das Benchmarking von Kundenerfahrungen eine Fülle von Vorteilen bietet, ist es nicht ohne Herausforderungen, wie z.B:

• Datenerfassung: Es kann schwierig sein, genaue und ausreichende Kundendaten zu sammeln, um sie mit Ihrer Branche zu vergleichen.
• Relevanz der Benchmarks: Sie müssen sicherstellen, dass die verwendeten Benchmarks für Ihren spezifischen Geschäftskontext relevant sind, da die Branchenstandards nicht immer mit den Zielen Ihres Unternehmens übereinstimmen.
• Metriken interpretieren: Es ist von entscheidender Bedeutung, dass Sie verstehen, wie Sie die Daten sinnvoll interpretieren und in umsetzbare Verbesserungsmaßnahmen umwandeln können.

Wie Sie das Kundenerlebnis verbessern können

Die Verbesserung des Kundenerlebnisses ist ein sich ständig verändernder Prozess. Hier sind einige Schritte, die Sie unternehmen können, um mit Hilfe Ihrer Benchmarking-Studie auf den richtigen Weg zu kommen:

1. Hören Sie auf das Feedback Ihrer Kunden

Kundenfeedback ist eine der wertvollsten Ressourcen zur Verbesserung des Kundenerlebnisses. Jetzt, wo Sie intern und extern Benchmarking-Daten zum Kundenerlebnis gesammelt haben, ist es an der Zeit, diese zu nutzen.

Unabhängig davon, ob Sie Daten zur Kaufabsicht über soziale Medien, Bewertungen oder Umfragen gesammelt haben, können diese unschätzbaren Informationen Sie jetzt bei Ihren Kundenerfahrungsdiensten voranbringen.

Wenn Sie das Feedback nutzen, um auf Kundenanliegen einzugehen, Produktfunktionen zu verbessern oder Dienstleistungen zu verfeinern, kann dies zu unmittelbaren Verbesserungen in der Customer Journey führen.

2. Investieren Sie in die Ausbildung Ihrer Mitarbeiter

Parallel zu Ihrer Benchmarking-Recherche sollten Sie Ihre Mitarbeiter darin schulen, mit den Kunden überlegt und effektiv umzugehen. Ihre Mitarbeiter sind das direkte Bindeglied zwischen Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden.

Um sicherzustellen, dass sie ein hervorragendes Erlebnis bieten können, müssen Sie in eine umfassende Schulung und Entwicklung Ihrer Mitarbeiter investieren. Das Feedback Ihrer Kunden ist hier wichtig, denn Ihre Kunden haben vielleicht Bereiche genannt, in denen Sie sich verbessern können, z. B. Wartezeiten im Call Center oder Produktkenntnisse.

3. Optimieren Sie die Customer Journey

Man kann sagen, dass eine nahtlose Customer Journey der Schlüssel zu einem positiven Erlebnis ist. Kunden möchten, dass ihre Interaktionen mit Ihrem Unternehmen so reibungslos und problemlos wie möglich verlaufen.

Aktionen wie ein Kauf, eine Anfrage oder eine Supportanfrage sollten in so wenigen Schritten wie möglich erledigt werden können.

Sie sollten Ihren Kunden auch eine Reihe von Kanälen zur Verfügung stellen, über die sie mit Ihrem Unternehmen interagieren können, z. B. Telefonsupport, E-Mail, Live-Chat, soziale Medien und Selbstbedienungsoptionen wie FAQs oder eine Wissensdatenbank. Kunden möchten wissen, dass Sie leicht erreichbar sind, wenn sie Hilfe benötigen.

4. Belohnen Sie treue Kunden

Bei Ihrem Benchmarking der Kundenerfahrungen ist vielleicht auch aufgefallen, wie Ihre Konkurrenten ihre Kunden belohnen. Wenn Ihre Konkurrenten eine Treuekarte haben, mit der Ihre Kunden Punkte sammeln können, ist es wahrscheinlicher, dass sie ihre Kunden an sich binden, wenn Sie nicht auch etwas Ähnliches anbieten.

Wenn Sie Ihre treuen Kunden anerkennen und belohnen, können Sie deren Beziehung zu Ihrer Marke stärken. Wenn Sie dies nicht bereits tun, sollten Sie ein Treueprogramm einrichten.

Das kann eine Treuekarte, ein E-Mail-Punktesystem oder ein personalisierter Rabatt sein. Dies zeigt Ihre Wertschätzung und kann zu Folgegeschäften anregen.

Nutzen Sie Benchmarking für kontinuierliche Verbesserungen

Es liegt auf der Hand, dass das Benchmarking von Kundenerfahrungen ein leistungsstarkes Instrument ist, mit dem Unternehmen ihren Service verbessern können. Unternehmen können davon profitieren, dass sie sowohl von ihren eigenen Leistungen als auch von denen ihrer Konkurrenten lernen. Das bedeutet, dass sie kontinuierlich an dem Service arbeiten können, den sie ihren Kunden bieten, und ihn von Tag zu Tag besser machen können.