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Você pode se perguntar por que precisa prestar tanta atenção à fidelização e retenção de clientes para o seu negócio. A razão simples é que os clientes fiéis continuam voltando para você, recomendando você a outras pessoas ou agindo como um defensor da marca muito tempo depois que a necessidade de seus serviços terminar. Quando você se torna um pouco mais complexo, precisa entender que existe um grande abismo entre um novo cliente e um cliente fiel. O que transforma um cliente único em um cliente confiável, recorrente e defensor? Essa é a área cinzenta onde suas ações de retenção darão frutos.
Retenção vs Lealdade – Qual é a Diferença?
“Negócios ou comportamentos repetidos podem ser subornados. A lealdade deve ser conquistada.”
Janet Robinson
Acho que Janet Robinson resume a diferença perfeitamente. Retenção é como suas ações afetam o comportamento de compra de seus clientes. Se você não oferecer muito, os clientes voltarão? Se você sempre precisa de um truque, negócio ou desconto para atrair os clientes de volta, eles não são leais, mas ainda podem chegar lá. Acompanhe seu e-mail marketing e veja quando você consegue clientes recorrentes; você deve ver se eles coincidem com alguma promoção.
Os clientes fiéis voltarão, recomendarão você a outras pessoas e darão críticas positivas, independentemente de você estar oferecendo promoções ou não. Seus clientes fiéis sabem o seu valor.
Você está retendo clientes ou eles são leais?
Você provavelmente não saberá disso até parar e pensar em sua estratégia de marketing. Muitas empresas de serviços estão trabalhando apenas com uma fração de sua capacidade total no momento, se é que estão trabalhando. No entanto, quando você receber uma luz verde para reabrir totalmente, com todos os serviços disponíveis, você começará com uma promoção ou enviará uma mensagem para sua lista de clientes para informá-los sobre isso primeiro?
É uma decisão difícil porque todos em sua indústria vão querer atrair o máximo de clientes que puderem para compensar a queda infernal dos negócios do ano passado. Se você enviar uma mensagem para sua lista de clientes e informar sobre sua reabertura, seus clientes fiéis serão os primeiros a marcar um horário com você sem uma promoção. Se você seguir isso com um anúncio para clientes que retornam, você obterá os clientes de retenção. Eles não são leais e vão considerar as alternativas.
Alguns clientes que retornam se tornarão fiéis, mas você não pode criar um cliente fiel sem primeiro retê-lo.
“Você não ganha lealdade em um dia. Você ganha lealdade dia a dia.”
Jeffrey Gitomer
Retenção de Clientes – Mantendo Novos Clientes
Então, novos clientes estão chegando, como você pretende mantê-los voltando? Existem vários métodos testados e comprovados para fazer com que os clientes voltem, mas quase sempre exigem algum esforço de você. Há algumas coisas importantes a serem lembradas sobre a retenção de clientes. Quando você oferece incentivos para retornar ao seu negócio, você precisa equilibrar o que você oferece com seus ganhos potenciais. Se seus negócios estão custando mais do que seus clientes trazem, é uma estratégia ruim. Você também precisa lembrar que não vai ganhar todos; alguns clientes estão destinados a nunca mais voltar, e tudo bem. No entanto, não desperdice muito dinheiro e esforço com quem não quer voltar; eles não valem a pena para o seu negócio.
“Se você tem que convencer alguém de que é o certo para ele, então talvez ele não seja o certo para você”
-Desconhecido
Aqui estão 5 estratégias de retenção de clientes para ajudá-lo a manter seus clientes por tempo suficiente para torná-los clientes fiéis:
Comunicação frequente
Se você tiver a sorte de ter um número de celular ou endereço de e-mail de um cliente pela primeira vez, poderá manter seu contato com eles e manter seus negócios em suas mentes. Seu primeiro contato pode ser um pedido de feedback e, em seguida, você pode acompanhar de acordo com um cronograma. Uma ótima maneira de automatizar seus clientes é criar um calendário de contatos. A retenção de clientes depende de manter sua empresa na vanguarda das mentes dos clientes casuais antes de escolher outra pessoa.
Incentivos
Você sabia que chegaríamos lá, e é um fato triste que muitas vezes a retenção de clientes depende muito de incentivá-los a voltar. Ninguém está dizendo que seu serviço não é de primeira, mas você sabe que alguns clientes compram as ofertas até que algo chame sua atenção. Em conjunto com a sua comunicação frequente, certifique-se de que tem uma promoção pronta para aproximadamente a hora certa, ou seja, para a próxima consulta. Certifique-se de ter um incentivo na caixa de entrada deles antes que eles comecem a procurar em outro lugar.
Educar, informar, entreter e inspirar
Suas comunicações frequentes com seus clientes nem sempre precisam ser promocionais. Quer você envie um boletim informativo mensal ou tenha uma programação regular de postagem no blog, você deve agregar valor ao serviço que você fornece com informações que podem educar, inspirar, informar ou entreter. Não faça tudo sobre autopromoção; seus clientes ficarão entediados e pedirão que você pare, interrompendo assim seu contato com eles. Você não quer isso.
Entregar em Excesso de Promessas – Definir e Superar as Expectativas
Você pode definir os parâmetros e as expectativas de seus clientes. Você define expectativas de qualidade de serviço, prazos de entrega e todos os outros parâmetros. Quando você define esses parâmetros, você também pode excedê-los sempre que puder. Se seus clientes estiverem dispostos a fazer negócios com você nos termos que você oferece, é mais provável que sejam agradavelmente surpreendidos por você se sair melhor.
Serviço excepcional
Seu principal ponto de venda será o excelente serviço que você oferece. Não importa o valor que você agrega, os incentivos que você oferece ou os excelentes negócios que você tem em execução, os clientes não retornarão se o seu serviço estiver em falta – Fato! Torná-lo uma experiência que seus clientes querem repetir.
Transição de “retorno” para “leal”
Há um período de transição de um cliente que retorna para um cliente fiel. Embora eles possam não influenciar diretamente o retorno dos clientes, eles podem ser o ponto de inflexão que os empurra para o suporte leal. Essas também são técnicas de retenção de clientes, mas ajudarão você a se envolver com seus clientes recorrentes e a trazê-los para sua “família” de clientes regulares e leais.
Aproveite pesquisas e opiniões de clientes
Se você ainda não faz pesquisas regulares e consistentes e solicitações de feedback, está na hora de fazê-lo. Independentemente do setor, até 92% dos clientes analisarão as avaliações e classificações antes de tomar uma decisão definitiva. Mesmo que eles não leiam avaliações completas, eles verificarão as classificações. Um exemplo que você pode ver está na Amazon; você pode filtrar os produtos por sua classificação de estrelas de cinco e verificar o feedback positivo e negativo.
Você também pode ganhar confiança e confiabilidade significativas ao possuir e responder a avaliações negativas. Como você responde ao feedback negativo é um indicador óbvio de sua abordagem ao atendimento ao cliente.
Construa confiança com transparência
Um componente chave para gerar lealdade em sua base de clientes é a confiança. Se seus clientes não confiam em você, eles não farão negócios com você. Você sabia que algumas pessoas pensam que uma empresa com feedback 100% positivo está fingindo (ou pelo menos omitindo) suas avaliações?
Se o seu setor permitir e você estiver confiante em seus negócios, poderá compartilhar vitórias, falhas e outros resultados com seus clientes. Seja transparente em suas negociações, e você incutirá confiança em seus serviços e em seus negócios.
Surpreenda seus clientes
Potencialmente, essas pessoas se tornarão seus clientes fiéis. Se você sentir vontade de dar algo para fazê-los se sentirem especiais, faça-o, adicione um pouco mais e faça com que eles sintam que você os aprecia. Pode ser um saquinho de amostras para o serviço que eles acabaram de receber ou um convite para uma festa de Natal. Nas pequenas empresas, os clientes fiéis tornam-se conhecidos e amigos ao longo do caminho. Deixe-os saber que você os aprecia e a maneira como eles mantêm seu negócio funcionando.
Aprenda com reclamações e elogios
Elogiar é fantástico, e é maravilhoso sentir aquela sensação de calor ao receber um tapinha nas costas dizendo o que você está fazendo certo. No entanto, isso não fará com que você estique seus negócios e crie novos serviços para acomodar melhor seus clientes. É um feedback negativo que o tornará melhor no que você faz.
Infelizmente, o feedback negativo para serviços pessoais raramente é equilibrado e sem emoção, então você também precisa aprender a dar um golpe em seu ego enquanto aprende com ele.
O ponto é que você pode responder à negatividade com uma mudança positiva. No entanto, ao assumir os aspectos positivos de outros clientes, você sabe onde não deve mudar muito as coisas. Idealmente, a maioria de seus comentários deve ser positiva; se não for, há algo muito errado, então você tem muitas pessoas dizendo o que é certo, mas valorize aqueles que vão dizer o que pode ser melhorado e trate isso como uma experiência de aprendizado para você e sua empresa.
Fidelização do Cliente – Relacionamentos, Respeito e Recompensas
A lealdade do cliente pode ser uma fera feroz e inconstante. Os clientes que conhecem e amam sua empresa vão defender e recomendar seus serviços ferozmente. No entanto, a lealdade é muito suscetível ao que parece ser uma traição dessa dedicação. Se você tiver uma mudança repentina (ou mesmo gradual) na forma como sua empresa trata os clientes, sua clientela fiel se voltará contra você; você terá traído a lealdade deles.
Crie uma comunidade
Se você puder fazer isso, reúna seus clientes em um lugar onde eles possam conversar, falar sobre suas experiências. Nos primórdios da internet, isso era frequentemente alcançado com fóruns. Embora os fóruns ainda existam em alguns setores específicos, muitas empresas fizeram a transição para grupos do Facebook e Slack dedicados a seus clientes.
Comunicação personalizada
As comunicações personalizadas fazem com que os clientes se sintam amigos. Como se eles estivessem sendo endereçados pessoalmente em vez de um dos muitos em uma mensagem de correio em massa. A personalização é benéfica quando se trata de direcionar suas campanhas de marketing. Quando você envia ofertas completamente irrelevantes para clientes que demonstraram interesse em seu negócio, você diz aos clientes que não os conhece.
Envolva-se nas mídias sociais com o diálogo
Deixe seus clientes saberem que eles podem falar com você. Converse sobre seu negócio, seus produtos e quando eles fizerem perguntas, responda. As plataformas de mídia social são o lugar perfeito para se envolver em conversas neutras e positivas, não ótimas para negatividade e reclamações.
A discussão com uma pessoa torna os clientes muito mais leais a uma empresa do que a uma entidade corporativa.
Recompense a lealdade e a advocacia
Este é um componente chave para manter os clientes fiéis. Aborde seus clientes fiéis primeiro quando decidir fazer uma promoção. Dê-lhes a primeira mordida da cereja; eles merecem suas recompensas em primeiro lugar, sobre qualquer outra pessoa.
Vários anos atrás, meu provedor de serviços de Internet fez uma promoção oferecendo uma assinatura anual pela metade do preço normal dos clientes existentes. Além disso, a oferta era válida apenas para NOVOS clientes. Você pode imaginar a reação que ocorreu? Muitos clientes acabaram oferecendo às equipes de retenção o mesmo negócio que os novos clientes, mas sua lealdade diminuiu severamente.
Este é um exemplo-chave de que a expansão é contraproducente para reter clientes fiéis, não faça isso a menos que queira perder clientes e dinheiro.
Quando se trata de cuidar da retenção de clientes e expandir sua base de clientes, você realmente precisa envolver seus clientes fiéis na conversa. Recompense seus defensores leais por suas referências bem-sucedidas – ou até mesmo combine um acordo para um cliente existente e um amigo.
Se seus clientes fiéis ainda não estão no ponto de defesa de sua jornada, você sempre pode implementar um esquema de fidelidade – pode até ser um esquema de afiliados para clientes que não precisam mais de seus serviços.
Retenção e fidelização de clientes em resumo
Em suma, você não pode fidelizar um cliente sem primeiro usar algumas técnicas de retenção de clientes. Sua taxa de retenção de clientes é um cálculo fácil; é tudo sobre números. No entanto, a lealdade é um pouco mais difícil de quantificar e modelar.
Com as técnicas e estratégias corretas de retenção de clientes, você pode levar seus clientes desde a primeira consulta a um defensor leal. A parte do meio é onde as técnicas de retenção funcionam para criar um ambiente que seus clientes que retornam não querem desistir.