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Falamos muito recentemente sobre o crescimento de uma base de clientes fiéis e como fazer isso. Conquistar a fidelidade do cliente faz coisas fantásticas para os resultados de sua empresa, desde a retenção de clientes , advocacia (recomendações pessoais) e aumento dos gastos médios. Um programa de fidelidade é uma das poucas maneiras de fazer com que os clientes recorrentes pareçam e ajam como fãs leais e obstinados do seu negócio.
O que é um programa de fidelidade?
Os programas de fidelidade existem há muito tempo, e você provavelmente já recebeu um selo de uma loja ou salão de beleza em algum momento de sua vida. Se você sempre vai ao mesmo supermercado, provavelmente tem um cartão de fidelidade baseado em pontos – eu sei que tenho. No entanto, uma maior digitalização em todos os negócios significa que o cartão de carimbo antigo não é uma opção. Além disso, isso realmente funcionou efetivamente? As pessoas perderam seus cartões, eles receberam vários cartões que você teve que somar para fazer um completo, ou eles simplesmente esqueceram. Ficava em uma pilha de recibos e era jogado fora no final da semana ou do mês.
Agora, um programa de fidelidade precisa ser muito mais do que um cartão de carimbo ou contagem de pontos – ele precisa dar benefícios tangíveis ao cliente. Caso contrário, eles não verão nenhum motivo real para permanecerem leais ou pelo menos retornarem regularmente.
De acordo com Charlie Casey, cofundador e CEO da LoyaltyLion
“[A loyalty program] é uma forma de mostrar aos seus clientes que você valoriza a fidelidade deles, ao mesmo tempo em que ajuda a diferenciar seu negócio dos concorrentes.”
Não há melhor maneira de fidelizar seus clientes do que provar que você valoriza o negócio deles com você. Todos se sentem melhor quando se sentem valorizados; é a natureza humana. Quando os clientes começam a se sentir desvalorizados, é quando eles estão mais propensos a encontrar alguém que os valorize. É da mesma forma em qualquer relacionamento.
O que um programa de fidelidade pode fazer pelo seu negócio?
Os programas de fidelidade fazem várias coisas para melhorar o seu negócio.
- Mostre aos seus clientes o quanto você valoriza o negócio deles
- Dê aos clientes uma razão para voltar
- Faça com que os clientes gastem mais dinheiro
- Diferencie você dos seus concorrentes
- Forneça dados de clientes inestimáveis – sejam anônimos ou não
Clientes valiosos
Clientes valiosos se sentem mais incentivados a continuar fazendo negócios com você quando você mostra o quanto você os aprecia. Fornecer um excelente serviço e produtos é apenas uma maneira de fazer isso. Quando você consistentemente vai além do benefício mínimo esperado, você faz as pessoas se sentirem valorizadas; é um ciclo contínuo que gera lealdade.
Incentivo ao retorno
Mesmo com o primeiro lote de pontos de uma consulta inicial ou compra em sua loja, isso os faz pensar em devolver. Para realmente estimular o interesse deles, você pode adicionar um número arbitrário de pontos não ganhos à conta de fidelidade para fazê-los sentir que fizeram um bom negócio. Quando eles podem ver o número de pontos, selos ou créditos que têm e como podem se beneficiar de visitas contínuas ao seu negócio, isso os faz pensar em voltar.
Aumento dos gastos
Você sabia que algumas análises de business intelligence constatam que as pessoas que resgatam um voucher ou desconto de seu esquema de fidelidade gastam mais? Em média, as pessoas que resgatam pontos ou equivalentes em dinheiro ou vales de desconto gastam 39% a mais. Claro, eles estão aproveitando a recompensa de fidelidade, mas é mais um incentivo para continuar voltando. Além disso, eles invariavelmente gastam mais, aumentando sua receita.
Coleção de dados
Dados inestimáveis de compras de clientes podem vir da análise do seu esquema de fidelidade. Você pode acompanhar suas métricas de fidelidade com o número de pessoas que voltam, aquelas que resgatam suas recompensas e aquelas que gastam mais. Você pode até combinar esses dados com suas informações de vendas para rastrear os serviços mais populares em relação aos seus clientes mais fiéis e que gastam mais.
Engajamento de marketing
Usar um programa de fidelidade como ferramenta de marketing é uma maneira muito melhor de engajar clientes em seu email marketing. Quando os clientes recebem um e-mail de seu programa de fidelidade, é mais provável que eles se envolvam porque é pessoal. Seus pontos de fidelidade e ofertas são adaptados especificamente aos seus padrões de gastos e às ofertas que podem acessar.
Por que você precisa de um programa de fidelidade?
Você sabia que a existência do seu programa de fidelidade pode significar a diferença entre um cliente escolher o seu negócio em detrimento do seu concorrente?
Quando as pessoas procuram um novo provedor de serviços ou estabelecimento de varejo, elas não estão procurando um negócio único. É muito demorado procurar algo novo toda vez que você quer cortar o cabelo ou fazer suas compras semanais. Clientes e clientes estão procurando por algo que funcione para eles a longo prazo.
Siga isso e você terá pessoas clamando por um provedor de serviços que cuidará delas durante todo o ciclo de vida de seus negócios. Ao promover seu esquema de fidelidade, você mostra às pessoas os benefícios de fazer negócios com você.
Ter um esquema de fidelidade não é garantia de que as pessoas permanecerão leais a você, mas incentiva as pessoas a retornarem. Em continuação, quanto mais os clientes retornarem, acumularem mais pontos ou selos e receberem os benefícios de seu costume continuado, mais eles conhecerão seus produtos, seus serviços e crescerão a amá-los.
Diferentes métodos de recompensar a lealdade
Seu programa de fidelidade nem sempre precisa ser um esquema monetizado. Embora os vales em dinheiro e desconto sejam ótimos incentivos para trazer clientes de volta, não é o único benefício tangível que você pode oferecer com um esquema de fidelidade.
Você provavelmente já viu alguns desses antes:
- Baseado em pontos – o cliente “ganha” pontos com base em seus gastos. O número de pontos ganhos por £/$/€ depende de você. A recompensa pode ser um número predeterminado de pontos = vale-presente de £X ou cartão de desconto de 10%.
- Visita ou marcação – É o habitual compre “X” e ganhe um grátis. Isso é frequentemente empregado por cafés, salões, personal trainers e muitos outros tipos de negócios.
- Baseado em níveis – Não é frequentemente usado como um programa de fidelidade autônomo, ele usa o sistema de pontos para construir clientes em níveis predeterminados nos quais eles podem acessar ofertas e ofertas exclusivas.
- Baseado em eventos/referências – Quer recompensar seus clientes por sua defesa? Este é o caminho a seguir. Às vezes, dar um desconto ou vale-presente para o número de referências ativas que você pode receber em troca vale muito mais do que você receberia de uma campanha publicitária direcionada.
Claro, ofertas, descontos e incentivos equivalentes a dinheiro são ótimas recompensas para um cliente e tendem a aumentar os gastos. No entanto, nem sempre tem que lhe custar receita.
Que tal oferecer a certas “camadas” acesso antecipado a novas coleções ou produtos. Talvez você possa emitir convites para lançamentos de produtos ou demonstrações de novos serviços. Há muitas maneiras de usar seu programa de fidelidade para trazer seus clientes de volta uma e outra vez.
Particularmente nas indústrias de serviços, os clientes fiéis começam a se sentir como amigos, e tratar os amigos é bom.
Vinculando um sistema de fidelidade ao SimplyBook.me
Embora um recurso do programa de fidelidade esteja em nossa lista de recursos a serem implementados, ainda não chegamos lá. No entanto, não deixe que isso o impeça de iniciar um esquema de fidelidade para seus clientes. Vários sistemas de fidelidade estão disponíveis e muitos têm integração com o Zapier que funciona com o sistema de agendamento SimplyBook.me.
Consequentemente, você pode tornar seu esquema de fidelidade digital, vinculando-o potencialmente a um número de telefone ou endereço de e-mail sem qualquer risco de perder um cartão físico.
Alguns exemplos de esquemas de fidelidade que você pode usar com o Zapier:
- Loopy Loyalty – um dos mais baratos é um simples cartão de carimbo digital; também é pagável mensalmente sem qualquer vínculo se você decidir que não é para você.
- LoyalZoo – ainda não disponível, mas “em breve” no Zapier; esse é um programa de fidelidade baseado em pontos.
- Loyalty Gator – Um pacote muito mais abrangente inclui pontos, “Compre X e ganhe um grátis” e um sistema de dois níveis. É um pouco mais caro, mas para um negócio em crescimento, pode facilmente valer a pena o investimento. Está disponível através do Zapier, mas também possui integração via API.
Mencionei o LoyaltyLion acima; no entanto, esse programa de fidelidade não está disponível via Zapier. Alternativamente, se você tiver as habilidades, eles têm integração via API. Eles têm um produto super abrangente que fornece tudo o que você precisa para um esquema de fidelidade. No entanto, eu não o recomendaria para uma pequena empresa ou sua primeira incursão em um programa de fidelidade, porque o custo se presta mais a grandes empresas com uma compra média alta.
Takeaway: Um esquema de fidelidade é uma ótima ideia!
Você esperava mais? Um programa de fidelidade é uma excelente ideia se você deseja:
- Atraia novos clientes
- Reter clientes existentes
- Converta clientes em embaixadores da marca
- Aumente o gasto médio por visita
- Saiba mais sobre as próximas tendências
- Saiba mais sobre os padrões de gastos de seus clientes
- Envolva seus clientes em suas ofertas e promoções
Claro, se você não quiser fazer nenhuma dessas coisas, talvez um programa de fidelidade de clientes não seja para você. No entanto, suspeito que a maioria das pessoas gostaria de fazer pelo menos alguns dos itens dessa lista.
Pense nisso. Se você tem um relacionamento com uma empresa ou marca, seja de varejo ou baseado em serviços, você obtém algo fora do comum que mantém sua fidelidade. Se esse “algo extra” desaparecesse amanhã, você provavelmente procuraria outro negócio em outro lugar.
Seus clientes não são diferentes! Um programa de fidelidade permite que você formalize e automatize por conveniência, aquele pequeno extra que fará você se destacar de seus concorrentes. Você não pode se dar ao luxo de competir sempre em uma corrida para o preço mais baixo em um mercado saturado. São os pequenos extras e benefícios que você traz para seus clientes que o manterão competitivo.